關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；高校圖書館服務(wù)；微信

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，微信在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用使圖書館的服務(wù)覆蓋范圍更為廣泛，互動性更強，服務(wù)速度更快。文章分析了當前圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀，指出了高校圖書館微信服務(wù)中存在的問題，探討了微信應(yīng)用于圖書館服務(wù)的可行性，并提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代微信在圖書館服務(wù)中應(yīng)用的優(yōu)化策略。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）10-0071-03

在創(chuàng)新2.0模式的推動下，“互聯(lián)網(wǎng)+”給高校圖書館服務(wù)帶來了極大的影響，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維促進了高校圖書館服務(wù)態(tài)度和服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，提升了高校圖書館館員對微信等信息交流重要性的認知，增強了館員對現(xiàn)代信息技術(shù)工具的運用能力，有效地促進了高校圖書館服務(wù)模式向信息化、快捷性的方向轉(zhuǎn)型。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

1.1“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校圖書館服務(wù)模式亟須進行變革

伴隨新技術(shù)和新信息傳播手段的快速發(fā)展，我國高校圖書館在日常發(fā)展的過程中，其運營和服務(wù)等各個方面都面臨著轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。例如，高校圖書館傳統(tǒng)意義上的運營模式與讀者對信息獲取和應(yīng)用需求之間的差距日漸加大，電子文獻和數(shù)字資源的日漸豐富更是打破了高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的運作模式及思維方式[1]。在這種狀態(tài)下，高校圖書館要想保持現(xiàn)有的市場競爭實力，或者提升市場占有額度、服務(wù)能力和服務(wù)水平等，就需要向多樣化和多元化的方向發(fā)展轉(zhuǎn)型。然而，當前高校圖書館在實踐應(yīng)用過程中，其服務(wù)模式缺乏新平臺和新的操作途徑，必要的技術(shù)和專業(yè)設(shè)備的匱乏使原本習(xí)慣于傳統(tǒng)服務(wù)模式的館員很難適應(yīng)新的服務(wù)要求。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，海量的信息和資源通過不同的渠道流向讀者群，高校圖書館的信息獲取渠道、資源更新方式和資源內(nèi)容、層次及表現(xiàn)形式等逐漸向新時代轉(zhuǎn)化。在高校圖書館，信息化交流服務(wù)模式與傳統(tǒng)服務(wù)模式并重，已逐步成為高校圖書館服務(wù)的新格局。例如，廣州圖書館使用微博、微信等交流平臺，積極向讀者推廣閱讀分享、友創(chuàng)意、羊城學(xué)堂等品牌活動，這種服務(wù)模式極大地拓展了圖書館的讀者覆蓋面，提高了廣州圖書館的影響力[2]。

1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館需要新的交流方式

在傳統(tǒng)管理模式下，高校圖書館定期召開讀者征文演講比賽、讀者座談會、閱讀講座、知識競賽、新書推薦、經(jīng)典導(dǎo)讀等活動，但是由于缺乏必要的交流管理平臺，使圖書館在與讀者的互動方面存在障礙，受到知識層次、年齡、空間、時間等因素的制約，一些讀者在參與圖書館的公益活動時出現(xiàn)應(yīng)付敷衍的情況，即便是高校圖書館方熱情洋溢，也很難保障各類互動方式不流于表面、不走過場等[3]，也就無法達到預(yù)期的交流目標，更難與讀者建立良好的互動。采用這種方法獲得的讀者參與活動的資料和數(shù)據(jù)信息，自然難以反哺高校圖書館運營、服務(wù)模式的調(diào)整需求。

1.3“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館需要新的服務(wù)平臺

近年來，受人力、物力、財力、宣傳推廣力度、社會參與度等多方面因素的制約，高校圖書館的館藏利用率和讀者到館率并不高。與之相對的是，數(shù)字圖書館的館藏率和利用率日益增長，如讀秀、方正、知網(wǎng)三個數(shù)據(jù)庫的期刊基本可以囊括已經(jīng)出版的所有中文學(xué)術(shù)期刊，讀者在使用時只需要輸入關(guān)鍵詞、篇名或作者信息，就可以精準無誤地搜索到自己所需的電子期刊。按照這種模式，讀者足不出戶即可獲得所需文獻資源，不僅節(jié)約了到圖書館查找紙質(zhì)期刊的時間和精力，而且電子期刊可下載、可打印、可通過閱讀器快速查找所需段落等優(yōu)勢，還能有效地幫助讀者快速瀏覽、閱讀、查找資源。在當前快節(jié)奏的時代里，智能設(shè)備已無處不在，讀者的閱讀時間大都以碎片化狀態(tài)呈現(xiàn)，與高校圖書館提供的不便于攜帶的紙質(zhì)期刊相比，數(shù)字圖書館更能滿足“微時代”讀者的全面閱讀需求及慣性[4]。

2微信在高校圖書館服務(wù)中應(yīng)用的可行性

2.1提升高校圖書館互動性

孫正國：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校圖書館微信服務(wù)問題與優(yōu)化策略在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，微信成為人們主要的信息交流工具之一，在無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及移動數(shù)據(jù)環(huán)境下可免費、低流量地傳輸信息。高校圖書館在利用微信提升個性化服務(wù)時，并不需要開發(fā)客戶端，僅需要選擇符合自身應(yīng)用的模式或者加載服務(wù)內(nèi)容，即可向關(guān)注高校圖書館公眾賬號的用戶推送最新服務(wù)信息。在互動交流時，高校圖書館只需要合理調(diào)整微信開放接口，就可以在無線網(wǎng)絡(luò)或者手機客戶端、平板客戶端等平臺上與讀者互動，這種運作方式可有效解決高校圖書館服務(wù)能力與讀者碎片化閱讀需求不符、互動活動流于形式、平臺交流能力匱乏等問題。微信公眾賬號擁有對用戶開放的十多種功能接口，開放或者關(guān)閉新功能并不影響原有功能的特質(zhì)。高校圖書館僅需要登錄官方微信公共平臺就可以管理信息或者發(fā)布信息，還可以對圖書館的公益活動進行宣傳與推廣，讀者只需掃描圖書館的公眾號二維碼就可以快速、便捷地使用移動高校圖書館的資源。

2.2豐富高校圖書館館藏

與客戶端、WAP等相比，微信兼容系統(tǒng)環(huán)境與移動設(shè)備的能力更強，讀者僅需要通過移動網(wǎng)絡(luò)或者無線網(wǎng)絡(luò)就可以享受高校圖書館的移動信息服務(wù)。高校圖書館利用微信可快速吸納網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中的各類期刊電子數(shù)據(jù)，提高了高校圖書館館藏的豐富性，同時能夠解決“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書館信息資源不足的問題。此外，高校圖書館還能夠按照用戶的特征以及微信媒體的特征，為用戶開發(fā)合適的資源，并結(jié)合用戶的特征為其精準推送不同類型、不同內(nèi)容的數(shù)據(jù)與資源。微信公眾平臺可使用視頻、語音、圖片、文字等任意方式或者以上方式的組合模式推送信息，其信息傳送形式的豐富性可更為飽滿地展示高校圖書館的形象，有利于吸引公眾的興趣與注意力，也有利于促進高校圖書館各類服務(wù)及活動的進一步推廣與開展，提升高校圖書館移動化、微信化操作的應(yīng)用成效。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下微信在高校圖書館服務(wù)應(yīng)用中存在的問題3.1賬號平臺不規(guī)范，服務(wù)功能成效低

高校圖書館微信公眾賬號的構(gòu)建是為了便于用戶隨時隨地地獲取更多信息。但是，用戶在使用高校圖書館微信公眾賬號時，必須輸入高校圖書館微信公眾賬號進行搜索和關(guān)注，如果高校圖書館微信公眾賬號沒有進行大范圍的推廣，或者沒有被用戶所獲知，那么高校圖書館微信公眾賬號同樣難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用及效能。部分高校圖書館雖然開通了微信公眾賬號，但是因為缺乏實名認證的自覺性，導(dǎo)致其微信公眾賬號難以形成統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)體系。高校圖書館在微信公眾賬號推廣方面缺乏可操作性的方法和方案，影響了高校圖書館微信公眾賬號的建立及推廣。以上問題不解決，高校圖書館微信公眾賬號自然難以為讀者提供他們所需要的各類優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)[5]。目前，部分高校圖書館為擴大微信公眾賬號的推廣與宣傳，甚至?xí)_通多個微信公眾賬號，微信公眾賬號過多不僅會增加相關(guān)工作人員的工作量，還會導(dǎo)致用戶的需求和建議難以被及時傳遞、反饋、解決及應(yīng)對，這也會變相降低高校圖書館微信公眾賬號的應(yīng)用成效及館員的工作成效。

3.2微信公眾賬號缺少特色，宣傳推廣目標體驗性不足

高校圖書館微信公眾賬號設(shè)計的隨意性是影響高校圖書館形象的重要原因之一，如沒有頭像、以館徽作為頭像等，這種設(shè)計方式盡管簡潔明了，但與高校圖書館的品牌形象未必統(tǒng)一。高校圖書館微信公眾賬號中相關(guān)信息及功能介紹與本館特質(zhì)的不統(tǒng)一，也很難體現(xiàn)出高校圖書館與其他同類型圖書館的差異性及自身的特色。在高校圖書館微信公眾賬號發(fā)布信息時，館員需要考慮如何穩(wěn)固粉絲和獲取新粉絲，粉絲與新粉絲對高校圖書館微信公眾賬號的信息需求不統(tǒng)一，因此需要負責(zé)微信賬號的館員區(qū)別對待，并定期推出主題活動或者系列活動[6]。如果這方面被忽略，高校圖書館微信公眾賬號的個性特色就很難吸引用戶。

3.3缺乏微信推廣的微資源，圖書館數(shù)據(jù)庫應(yīng)用率無法保障

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，各種社會化工具的運用使信息資源利用快餐式發(fā)展非常迅速，高校圖書館應(yīng)根據(jù)微信的特征以及讀者的特征開發(fā)出符合讀者需求的學(xué)習(xí)資源與微資源，方便讀者能夠隨時隨地利用微信查詢學(xué)習(xí)資源或咨詢相關(guān)的問題，提高圖書資源的利用率。高校圖書館微信公眾賬號需要為讀者增加相應(yīng)的互動交流功能，也需要精準地向用戶推送微型學(xué)習(xí)和閱讀資源，讓讀者能夠在互動的過程中感受圖書館提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而增加讀者對高校圖書館微型資源利用的體驗效果。

4“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下高校圖書館優(yōu)化微信服務(wù)的策略4.1明確定位，增強微信在圖書館服務(wù)中的功能

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，高校圖書館在微信應(yīng)用的過程中需要明確自身的范圍及服務(wù)職能。借助定位及規(guī)劃，高校圖書館微信公眾賬號可在建設(shè)之前確定設(shè)置、統(tǒng)計、服務(wù)、管理、功能五大模塊的內(nèi)容，不同的功能需要針對不同讀者的特征，為他們提供個性化的支持服務(wù)。這五大功能模塊的設(shè)計要求應(yīng)該與圖書館的實際服務(wù)和功能相一致，模塊設(shè)計要求合理，以利于高校圖書館微信公眾賬號能夠更為有效地設(shè)計活動的主題并發(fā)布和推送信息。高校圖書館在實名認證之后，可利用微信公眾平臺調(diào)整運營策略及宣傳，充分利用微信平臺的便捷性來加強對圖書館各種社會化服務(wù)的宣傳[7]。

4.2提升館員的主動服務(wù)能力，統(tǒng)一品牌，強化影響力

為提升館員服務(wù)素質(zhì)和高校圖書館的即時服務(wù)能力，高校圖書館需要定期引導(dǎo)館員主動學(xué)習(xí)管理知識和業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)能力。在借鑒其他高校圖書館微信公眾平臺運營經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗的同時，高校圖書館還可以借助論壇、社區(qū)等搜索用戶所需，繼而在實際運營中總結(jié)和分享其他高校圖書館提升研發(fā)能力及服務(wù)能力的經(jīng)驗。鑒于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書館微信服務(wù)中存在多元化的趨勢，圖書館可配合用戶的個人閱讀需求及進展，統(tǒng)一開展“全民閱讀”“共讀一書”等活動。由于微信公眾號的類型一旦選擇就無法更改，因此在選擇微信公眾賬號類型及明確其功能之前，高校圖書館需要按照自身的開發(fā)能力及需求，進一步強化管理能力及服務(wù)能力[8]。當然，為了便于用戶搜索高校圖書館的微信公眾賬號，筆者建議高校圖書館以中文拼音首字母和英文首字母作為微信公眾賬號的名稱。高校圖書館微信公眾平臺的設(shè)立要以使用者的需求為基礎(chǔ)，因此在提供特色服務(wù)前需要調(diào)查和統(tǒng)計用戶需求并為其提供可選擇的服務(wù)方式，只有在此基礎(chǔ)上制訂服務(wù)及定位規(guī)劃，才能保證高校圖書館的微信化轉(zhuǎn)型符合以用戶為主體的服務(wù)轉(zhuǎn)型目標。

4.3加強微型資源的開發(fā)，增強讀者的體驗效果

現(xiàn)階段，微信及微信公眾賬號在民眾中的普及力度不斷加強，而且可以24小時與手機通信功能等同步應(yīng)用，尤其是可以隨時隨地幫助高校圖書館傳遞信息，更利于高校圖書館為客戶提供新的泛在化服務(wù)。高校圖書館微信公眾賬號的實踐應(yīng)用一方面?zhèn)戎赜谌绾翁岣呋有?、便捷性、電子化和信息化，另一方面在于豐富高校圖書館電子數(shù)據(jù)的館藏并提升高校圖書館品牌的知名度和美譽度。因此，在完善微信公眾賬號的前提下，高校圖書館可設(shè)置在線客服及時回復(fù)讀者的咨詢問題，以便及時發(fā)現(xiàn)、思考、討論、采用用戶提供的數(shù)據(jù)及建議等。高校圖書館在建設(shè)數(shù)字化圖書館的同時，需要將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維融入其中，將視頻、文本、圖形、圖像等與微信結(jié)合在一起，開發(fā)出多元化的微型資源，便于讀者能夠利用碎片化時間學(xué)習(xí)，提高圖書館數(shù)字化資源的利用率，并依據(jù)不同讀者的特征進行分類，精準地為他們推送學(xué)習(xí)資源。

4.4提供定制服務(wù)，促進區(qū)域協(xié)同發(fā)展

在具體應(yīng)用中，高校圖書館可配合用戶的個人需求開展“全民閱讀”活動?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代，高校圖書館需要不斷整合和梳理外部資源，這是高校圖書館要具備的基本能力。協(xié)同處理外部資源可提升高校圖書館的持久競爭力，并保持校內(nèi)外相關(guān)部門的良好溝通，以便獲得全方位的支持。具體來講，高校圖書館要重視館內(nèi)外資源的交流，以校園網(wǎng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建理想化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，使之成為校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺及校際網(wǎng)絡(luò)交流平臺，同時可以聯(lián)合不同區(qū)位的高校圖書館，有機整合各類信息資源，完成資源共享的目標。

5結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在高校圖書館的應(yīng)用改變了圖書館信息資源的傳遞方式，微信在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用能夠有效地將“微時代”的網(wǎng)絡(luò)語言融入圖書館數(shù)字化資源建設(shè)中，為讀者提供個性化的閱讀支持服務(wù)，從而形成線上線下互動的信息資源建設(shè)模式，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

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（編校：周雪芹）第38卷第10期河南圖書館學(xué)刊2018年10月

收稿日期：2018-09-12

作者簡介：劉連曉（1975—），臨沂第八中學(xué)館員。