摘 要 隨著額信息化建設(shè)的不斷應(yīng)用及推廣，如何做好IT服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)IT資源的合理調(diào)及使用，更好地管理維護(hù)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，為企業(yè)提供更好地服務(wù)開(kāi)始成為關(guān)注的重點(diǎn)。本文介紹了IT服務(wù)管理的重要性，ITIL的概念，并對(duì)基于ITIL的IT服務(wù)管理中CMDB的實(shí)施進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞 IT服務(wù)管理 ITIL 配置管理

基于ITIL的IT服務(wù)管理中

CMDB配置管理模型設(shè)計(jì)與實(shí)施

張惠巖

（福建聯(lián)合石油化工有限公司 福建·泉州 362800）

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1背景

全球數(shù)字化技術(shù)正在迅速發(fā)展，企業(yè)對(duì)IT技術(shù)應(yīng)用的依賴越來(lái)越多、越來(lái)越強(qiáng)，目前已涉及到生產(chǎn)控制（PCS）、生產(chǎn)執(zhí)行（MES）、經(jīng)營(yíng)管理（ERP）和決策管理（EAI）等多個(gè)不同的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。隨著IT技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)用中的不斷深入擴(kuò)展，預(yù)防其可能出現(xiàn)的安全問(wèn)題，將給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)災(zāi)難性的風(fēng)險(xiǎn)顯得尤為重要，因此，必須建立一個(gè)安全、可靠、高效的基于ITIL的IT服務(wù)管理信息平臺(tái)，依據(jù)IT服務(wù)管理人員、流程與技術(shù)三要素加強(qiáng)其在企業(yè)應(yīng)用中的監(jiān)控和管理，消除或降低IT技術(shù)應(yīng)用中給企業(yè)可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

本文針對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理的核心內(nèi)容，對(duì)CMDB配置管理的設(shè)計(jì)模型與實(shí)施進(jìn)行探討。

2 IT服務(wù)管理概述

2.1 ITIL架構(gòu)

ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）作為IT運(yùn)維管理的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，自上世紀(jì)80年代末制訂以來(lái)，已經(jīng)發(fā)展到了ITIL V3版本，該版本提供了對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的方法體系的最佳實(shí)踐，旨在通過(guò)對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行梳理，提升企業(yè)IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量（如圖1）。目前，ITIL V3已成為企業(yè)IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

ITIL V3主要包含IT服務(wù)管理規(guī)劃實(shí)施、應(yīng)用管理、IT基礎(chǔ)設(shè)施管理、服務(wù)管理、安全管理、業(yè)務(wù)視角6個(gè)部分。其中，核心模塊是服務(wù)管理，包含服務(wù)支持（一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理）和服務(wù)提供（服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理）兩部分。

2.2 IT服務(wù)管理

IT服務(wù)管理（IT Service Management，ITSM）是一個(gè)以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，通過(guò)將人員、流程、技術(shù)核心要素關(guān)聯(lián)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施及運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)控和管理方法，IT服務(wù)管理能提升IT服務(wù)效率，促進(jìn)IT服務(wù)部門(mén)共同運(yùn)作，協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)良好溝通。

CMDB（Configuration Management Database）是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)與核心，通過(guò)CMDB的實(shí)施，可以清晰了解企業(yè)內(nèi)IT組件以及他們之間的相互關(guān)系，提升IT部門(mén)整體運(yùn)作能力。

3 CMDB設(shè)計(jì)與實(shí)施

3.1 CMDB概述

現(xiàn)在企業(yè)IT規(guī)模越來(lái)越大，IT復(fù)雜度越來(lái)越高，企業(yè)內(nèi)的IT組件數(shù)量越來(lái)越多，他們之間的關(guān)系也日益龐雜，IT管理層遇到一個(gè)棘手的問(wèn)題就是他們無(wú)法清晰了解企業(yè)內(nèi)軟、硬件購(gòu)買(mǎi)、安裝情況，以及這些軟、硬件之間的關(guān)系如何，這些軟、硬件又是在如何影響企業(yè)業(yè)務(wù)的。

CMDB是IT服務(wù)管理的數(shù)據(jù)中心，CMDB里存儲(chǔ)企業(yè)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用、業(yè)務(wù)服務(wù)、人以及它們之間的關(guān)系等信息，并且CMDB為服務(wù)管理里其它部分提供了單一、可信的數(shù)據(jù)源，可以通過(guò)統(tǒng)一的視圖，清晰了解企業(yè)內(nèi)IT組件以及他們之間的相互關(guān)系。

3.2 CMDB業(yè)務(wù)模型

CMDB也稱為配置管理，是基于ITIL的IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)核心，所有的源數(shù)據(jù)和共享數(shù)據(jù)管理源，其他所有流程均需要使用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）（如圖2）。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)不僅保存IT基礎(chǔ)架構(gòu)中特定組件的配置信息，而且還包括各配置項(xiàng)相互關(guān)系的信息。其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，為其它流程模塊集成配置項(xiàng)信息，支持特別是變更和發(fā)布管理的運(yùn)營(yíng)。

CMDB配置管理通過(guò)配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集輸入，轉(zhuǎn)化為相關(guān)信息，輸出給IT服務(wù)管理其他流程使用，比如事件管理進(jìn)行快速確認(rèn)故障設(shè)備、變更管理進(jìn)行準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)影響分析等。為事故管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理等的運(yùn)作提供支持。

3.3 CDMB實(shí)施

CDMB配置管理是指由識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)管理流程，主要活動(dòng)包括配置管理計(jì)劃、配置識(shí)別、配置項(xiàng)控制、配置狀態(tài)控制報(bào)告、配置審驗(yàn)、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)備份、存檔和保管等。

在配置管理中，最基本的信息單元就是配置項(xiàng)（Configuration Items，CI）。

3.3.1配置項(xiàng)識(shí)別與定義

配置項(xiàng)是指在配置管理控制下的資產(chǎn)、人力、服務(wù)組件或其他邏輯關(guān)系：

（1）對(duì)固定資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行分類識(shí)別。規(guī)范屬性命名，對(duì)配置項(xiàng)的命名采用分級(jí)代碼設(shè)計(jì)，對(duì)新配置項(xiàng)及項(xiàng)目轉(zhuǎn)固設(shè)計(jì)規(guī)范流程，形成后期配置管理的支撐管理，且明確工作職責(zé)；（2）創(chuàng)建關(guān)鍵運(yùn)維支撐配置項(xiàng)。創(chuàng)建運(yùn)維支持配置項(xiàng)，與資產(chǎn)類配置項(xiàng)建立屬性及數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，并與自動(dòng)化監(jiān)控和服務(wù)管理系統(tǒng)形成接口，提供運(yùn)維可用性。

從整個(gè)服務(wù)或系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，包括硬件、軟件、文檔、支持人員到單獨(dú)軟件模塊或硬件組件配置項(xiàng)，都需要有整個(gè)生命周期的管理和追溯。

配置項(xiàng)的分類（見(jiàn)圖3）：配置項(xiàng)分類一般根據(jù)業(yè)務(wù)需要從邏輯資源和物力資源兩個(gè)方面分類，再層次化分解識(shí)別出配置項(xiàng)，然后對(duì)每一個(gè)配置項(xiàng)進(jìn)行整理，確定要管理的屬性。

配置項(xiàng)的屬性：一個(gè)配置項(xiàng)就是一個(gè)對(duì)象，就有一個(gè)屬性。屬性是配置項(xiàng)的具體描述，包括配置項(xiàng)的維護(hù)角色、職責(zé)邊界、配置項(xiàng)之間的物理和邏輯關(guān)系等。

配置項(xiàng)要建立屬性池的概念，便于維護(hù)及效率調(diào)用，針對(duì)每一個(gè)配置項(xiàng)分類，設(shè)計(jì)屬性；配置項(xiàng)屬性本身帶有層級(jí)，具有父子繼續(xù)性，可根據(jù)邏輯性劃分；每個(gè)配置項(xiàng)屬性需要設(shè)計(jì)屬性約束機(jī)制，規(guī)范及效率填寫(xiě)，便于后續(xù)的統(tǒng)計(jì)與計(jì)算（見(jiàn)圖4）。

配置項(xiàng)的關(guān)系：利用配置項(xiàng)之間的關(guān)系，按業(yè)務(wù)的可用性和容量有效地將相關(guān)的配置項(xiàng)連接起來(lái)，為故障和問(wèn)題的解決、變更的計(jì)劃和執(zhí)行提供更好的參照（如圖5）。

3.3.2配置項(xiàng)的維護(hù)

通過(guò)建立CMDB數(shù)據(jù)的維護(hù)流程，尤其是變更和配置流程，保證CMDB數(shù)據(jù)的正確性、一致性。更改、審查發(fā)布后生成新的配置項(xiàng)基線，最后出具定期配置管理報(bào)告（如圖6）。

3.3.3配置項(xiàng)的采集

配置項(xiàng)的數(shù)據(jù)來(lái)源于自動(dòng)化數(shù)據(jù)采集、人工錄入，通過(guò)開(kāi)放的接口 傳送到CMDB數(shù)據(jù)庫(kù)，再利用專有的調(diào)和技術(shù)將各個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)統(tǒng)一成規(guī)范的可用的基礎(chǔ)設(shè)施信息。

配置項(xiàng)的數(shù)據(jù)還可以通過(guò)聯(lián)邦的技術(shù)讀取其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源，比如事件/問(wèn)題、變更、相關(guān)配置項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程等信息。

通常采用自動(dòng)化數(shù)據(jù)采集手段，生成配置項(xiàng)基線，減低人工工作量，提高數(shù)據(jù)采集效率。

3.3.4配置項(xiàng)的效驗(yàn)

通過(guò)郵件確認(rèn)、人工修正等方式對(duì)已有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行效驗(yàn)和改進(jìn)。

3.4 CMDB與服務(wù)管理的關(guān)系

CMDB向服務(wù)支持提供支撐數(shù)據(jù)。事件、問(wèn)題、變更和發(fā)布管理提取CMDB數(shù)據(jù)信息，提高服務(wù)能力，同時(shí)，變更管理觸發(fā)配置變更，變更發(fā)布后，生成CMDB配置項(xiàng)信息，形成新的配置項(xiàng)基線，提供新的CMDB報(bào)告。

服務(wù)提供者通過(guò)服務(wù)支持流程獲取相關(guān)信息，為客戶提供滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)，同時(shí)，監(jiān)控平臺(tái)和CMDB通過(guò)數(shù)據(jù)接口相互獲取、傳送資源信息，對(duì)業(yè)務(wù)的狀態(tài)進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。

3.5實(shí)施CMDB的價(jià)值

（1）通過(guò)實(shí)施CMDB，理解業(yè)務(wù)需求，推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)目標(biāo)的融合。對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)部的邏輯

關(guān)系和業(yè)務(wù)與IT基礎(chǔ)架構(gòu)的關(guān)聯(lián)關(guān)系的梳理，以及IT資源使用的綜合管理和分析，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)IT網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的問(wèn)題，推動(dòng)IT與業(yè)務(wù)目標(biāo)的融合。

（2）通過(guò)實(shí)施CMDB，能夠?qū)崿F(xiàn)IT資源對(duì)業(yè)務(wù)影響的分析，快速定位故障。在故障發(fā)生時(shí)，根據(jù)CMDB中的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，能夠縮小故障分析范圍，快速定位并判斷故障對(duì)業(yè)務(wù)影響，確定排除故障的優(yōu)先級(jí)。

（3）建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)信息共享。通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，解決不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不一致、不全面、重復(fù)和減少的人工維護(hù)工作量，把不同系統(tǒng)統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息的共享。

（4）為變更提供依據(jù)，有效控制變更風(fēng)險(xiǎn)。在變更過(guò)程中，通過(guò)查看配置項(xiàng)詳細(xì)信息、關(guān)聯(lián)關(guān)系以及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜蜆I(yè)務(wù)影響拓?fù)?，制定完善的變更?jì)劃，降低變更風(fēng)險(xiǎn)。

（5）全局掌握IT資源，實(shí)現(xiàn)資源合理調(diào)度，提高工作效率。通過(guò)關(guān)聯(lián)關(guān)系可視化的圖形展示，使IT管理人員可以從物理環(huán)境和邏輯環(huán)境有效地了解現(xiàn)有IT資源、目前狀態(tài)，清晰、準(zhǔn)確地掌握IT設(shè)備之間、IT設(shè)備和業(yè)務(wù)之間、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系充分利用現(xiàn)有資源，降低IT運(yùn)維成本。

4總結(jié)

CMDB的實(shí)施是IT服務(wù)管理的核心內(nèi)容，是以業(yè)務(wù)和服務(wù)需求為導(dǎo)向，其最重要環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)的維護(hù)。CMDB的實(shí)施是個(gè)系統(tǒng)工程，建設(shè)周期長(zhǎng)，要時(shí)刻關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的控制，找到其合適的場(chǎng)景，后期要進(jìn)行CMDB培訓(xùn)，才能發(fā)揮其價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳宏峰.翰緯ITIL v3白皮書(shū)[A].翰緯IT管理研究咨詢中心，2007.

[2] 謝亞濤.CMDB經(jīng)驗(yàn)分享之——剖析CMDB的設(shè)計(jì)過(guò)程[J].廣通軟件，2016.