紀東旭

【摘 要】在以客戶為核心的新營銷形勢下，為適應電力市場競爭及客戶服務多樣化需求，本文針對當前電力客戶服務過程中監(jiān)控管理存在的問題，構(gòu)建電力客戶服務全過程監(jiān)控體系，開展監(jiān)控需求分析，實現(xiàn)客戶服務過程中關(guān)鍵業(yè)務的監(jiān)督，提升服務質(zhì)量。

【關(guān)鍵字】電力客戶；服務；監(jiān)控體系；全過程

中圖分類號： TM76 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）23-0274-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.23.123

0 前言

隨著科學技術(shù)水平的快速發(fā)展，智能電網(wǎng)對整個電網(wǎng)的運行帶來了智能高效的提升，電力客戶的服務需求也由電網(wǎng)公司的被動參與者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c者，并隨著電力體制改革將電網(wǎng)公司推向市場化，對其服務水平將提出更高的要求，供電公司既有服務體系還有諸多不適應，以客戶為中心的發(fā)展思想在公司服務理念、服務方式、組織架構(gòu)、保障機制、服務管控、創(chuàng)新發(fā)展等方面尚未真正落地，需要加快研究構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系，持續(xù)推動公司高質(zhì)量發(fā)展。所以構(gòu)建電力客戶服務全過程監(jiān)控體系，支持客戶服務全方位全過程管理，為客戶價值有效傳遞和客戶服務快速響應提供技術(shù)支撐開展監(jiān)控需求分析，實現(xiàn)客戶服務過程中關(guān)鍵業(yè)務的監(jiān)督，提升電力客戶服務質(zhì)量。

1 目前客戶服務監(jiān)控存在的問題

目前電網(wǎng)公司的營銷服務模式需要適應市場和客戶需求變化，主要存在以下幾個問題：（1）服務渠道客戶體驗不佳。

目前電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道建設(shè)運營缺乏整體規(guī)劃，線上渠道入口不統(tǒng)一、操作不便捷、可用性不高。線上線下渠道銜接不夠暢通，實體營業(yè)廳綜合服務能力有待提升。

（2）服務不夠主動快捷。

部分單位傳統(tǒng)管電思維和坐商意識依然嚴重，主動服務意識薄弱，未能主動響應客戶需求，告知停電信息、故障搶修進程，業(yè)擴接電周期長、故障搶修不能一次快速解決，客戶服務感知差。

（3）未按客戶細分實施精準服務。

現(xiàn)有服務流程、服務策略仍以業(yè)務為驅(qū)動，未按客戶市場細分優(yōu)化調(diào)整，對居民、政企客戶等不同類型需求研究不深入，客戶大數(shù)據(jù)價值分析不透徹，客戶服務痛點未聚焦，缺乏精準的市場定位分析和服務策略。

（4）新能源服務體系有待完善。

電網(wǎng)公司現(xiàn)有服務、技術(shù)、人才資源優(yōu)勢未充分發(fā)揮，新興業(yè)務運營競爭力不足，持續(xù)創(chuàng)新能力不夠，未形成市場競爭優(yōu)勢。車聯(lián)網(wǎng)、光伏云網(wǎng)、綜合能源服務等新業(yè)務基礎(chǔ)服務功能有待深化，尚未形成“平臺+生態(tài)”的完整鏈條，無法給客戶提供多樣化衍生產(chǎn)品和服務。

2 監(jiān)控體系總體架構(gòu)

電力客戶服務集中監(jiān)控體系包含服務流程監(jiān)控以及服務指標監(jiān)控，其業(yè)務架構(gòu)模型如圖1所示，包括多維度展示、全業(yè)務監(jiān)控、服務調(diào)度三個方面，其中業(yè)務監(jiān)控又包含業(yè)擴監(jiān)控、電費監(jiān)控、客服監(jiān)控、停電監(jiān)控。主要通過電力客戶服務體系實現(xiàn)客戶服務渠道、服務工作內(nèi)容以及服務工作人員的監(jiān)督管理，同時具備業(yè)擴流程、電費收繳、客服服務、停復電的監(jiān)控，當有異常情況，電力客戶服務集中監(jiān)控體系能夠及時反映，實現(xiàn)統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)解決突發(fā)問題的服務調(diào)度功能。

服務指標監(jiān)控是指客戶服務的完成時間、完成質(zhì)量，并對服務結(jié)果和服務過程做出定量的考核和評價，促進提高客戶的滿意度，具體指標如表1所示。

2 監(jiān)控體系功能分析

2.1 電費核算監(jiān)控業(yè)務

電費核算監(jiān)控包含了抄表、核算、發(fā)行、回收等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都是電費控制的關(guān)鍵步驟，都會直接影響電費控制效果。

2.1.1 抄表業(yè)務監(jiān)控

抄表計劃監(jiān)控抄表計劃的異常情況，抄表執(zhí)行主要監(jiān)控實抄率和抄表及時率，抄表質(zhì)量主要監(jiān)控各種抄表方式、抄表零度戶監(jiān)控、抄表完成率、抄表人員每天工作量和抄表線路圖。

2.1.2 核算監(jiān)控

進行賬單準確率監(jiān)控，以及監(jiān)控復核進度情況。

2.1.3 電費監(jiān)控

監(jiān)控正常電費、逾期繳費的違約金、預收款，監(jiān)控各類收費方式的收費戶數(shù)、筆數(shù)、金額；對財務及對賬情況進行監(jiān)控和顯示在途電費，掌握對賬情況；監(jiān)控電費退款情況，對退款原因進行分析。

2.1.4 電費分析

對售電量和售電收入進行分析，監(jiān)控售電量和售電收入情況，并對大客戶全年累計的用電進行分析，了解客戶用電需求。

2.2 業(yè)擴服務監(jiān)控

監(jiān)控平臺負責高低壓業(yè)擴流程的現(xiàn)場勘查預約及驗收送電預約，對所有在途工單從營業(yè)申請、現(xiàn)場勘查、供電方案答復、裝表送電環(huán)節(jié)、業(yè)務收費等全流程跟蹤管控，及時觸發(fā)服務風險預警并跟蹤客戶滿意度情況，每周對業(yè)擴情況進行評價和提出考核意見。

2.3 客戶服務監(jiān)控

2.3.1 客戶服務監(jiān)控

（1）營業(yè)廳監(jiān)控

營業(yè)廳視頻監(jiān)控，監(jiān)控營業(yè)廳整體情況；營業(yè)廳排隊監(jiān)控，實時監(jiān)控營業(yè)廳排隊情況；營業(yè)廳客戶評價監(jiān)控，監(jiān)控客戶在辦理業(yè)務的評價情況。

（2）95598監(jiān)控

對電話呼入量、自動話務量、人工話務量、服轉(zhuǎn)辦業(yè)務的工作單進行監(jiān)控，并對咨詢查詢、故障搶修、欠費復電、投訴、意見等各類業(yè)務開展分析。

2.3.2 大客戶服務監(jiān)控

監(jiān)控大客戶分類情況，欠費行為，電量電費異動查詢以及大客戶的業(yè)務行為分析。

2.3.3 客戶訴求監(jiān)控

監(jiān)控咨詢查詢、投訴、意見、表揚、建議等業(yè)務受理情況，對后需要處理進行跟蹤，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

2.4 綜合停電業(yè)務監(jiān)控

2.4.1 計劃停電管控流程監(jiān)控

監(jiān)控平臺跟蹤停電操作、施工、復電操作等節(jié)點的執(zhí)行情況，對超時項目發(fā)布延遲預警；項目管理部門組織采取相關(guān)組織、技術(shù)措施控制停電時長；供電服務指揮中心根據(jù)生命線工程、重要用戶等用電需求，組織服務補救、應急供電。

2.4.2 停電過程監(jiān)控

調(diào)控中心發(fā)布停電信息后，由系統(tǒng)根據(jù)地址碼對停電信息進行組裝編譯，計劃停電經(jīng)監(jiān)控平臺進行二次編譯后，報送到國網(wǎng)客服中心業(yè)務支持系統(tǒng)、對外發(fā)布到國網(wǎng)掌上電力APP和微信，同時通過短信、電話等方式點對點通知受影響客戶。

2.4.3 停電輿情實時監(jiān)控

監(jiān)控平臺接受新聞中心的指導，承接公司新聞中心的24小時輿情監(jiān)控業(yè)務，對涉及供電服務的輿情快速響應，做好上情下達和下情上報工作。

3 監(jiān)控體系應用成效

3.1 用戶供電更可靠

嚴格審查計劃停電項目，對具備不停電作業(yè)的項目，實施能帶不停；通過信息系統(tǒng)對配網(wǎng)設(shè)備運行異常觸發(fā)主動工單，逐項跟蹤督辦，提升設(shè)備健康水平，促進主動運維；嚴格管控計劃停電，針對不同客戶的用電需求，采取更加貼心的停電方式，客戶感知停電次數(shù)減少。

3.2 業(yè)擴流程更快捷

增強業(yè)擴報裝流程管控，由服務調(diào)度人員直接開展高低壓業(yè)擴線上業(yè)務受理、預約派工和終止審批，直接開展變更用電線上業(yè)務受理；對高壓業(yè)擴方案答復等5個關(guān)鍵環(huán)節(jié)時長進行監(jiān)控。

3.3 故障搶修更迅速

集成FPMS、SG186、配網(wǎng)智能運維管控等系統(tǒng)主動工單管理功能，實現(xiàn)統(tǒng)一平臺在線化、透明化、智能化指揮。開展主動搶修，縮短故障修復時長。

3.4 服務保障更優(yōu)質(zhì)

通過服務事件處置應急預案管理，持續(xù)跟蹤電力服務事件處置過程和事態(tài)演化過程，及時對電力服務事件進行升級與報備，提高服務保障能力和應急處置能力。

【參考文獻】

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