劉小嬌

摘要：快遞公司服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)市場競爭中的重要影響因素，研究其服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的相關(guān)問題并制定改進(jìn)對策，對于提升企業(yè)市場競爭力促進(jìn)快遞企業(yè)發(fā)展十分重要。根據(jù)對益陽Y快遞公司在消費(fèi)者滿意度調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度較低，主要體現(xiàn)在幾個方面：1）快遞的價格滿意度不高，導(dǎo)致客戶流失；2）售后服務(wù)工作滿意度不高；3）服務(wù)人員專業(yè)化水平不夠，投訴解決問題較大；4）快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率較高；5）物流信息系統(tǒng)不夠完善，信息處理能力較差。本文針對企業(yè)表現(xiàn)的不足之處，提出多方面的、全方位地改進(jìn)與完善益陽圓通快遞公司的服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)路徑與措施。

關(guān)鍵詞：快遞公司；物流服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)滿意度

一、益陽圓通快遞公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)路徑

（一）功能質(zhì)量改進(jìn)

益陽圓通快遞公司服務(wù)功能質(zhì)量改進(jìn)路徑由部門層次路徑以及員工層次路徑組成。前者主要是提供部門的服務(wù)氛圍，后者主要通過公司服務(wù)規(guī)章制度以及績效考核等方面讓員工感受到服務(wù)質(zhì)量提升的必要性，也讓員工有提升服務(wù)質(zhì)量的積極意識與行動。

1.員工服務(wù)行為方面

（1）無論淡季還是旺季，員工都能以客戶優(yōu)先的原則，排除萬難，“當(dāng)日件、當(dāng)日派”。

（2）確保所有當(dāng)日訂單（19：00以前）當(dāng)日配送出庫。

（3）對于員工素質(zhì)較差、不服從管理，車輛違停、派收件員、倉管員、裝車員等在禁煙區(qū)吸煙、插隊(duì)或是與客戶打架斗毆等事件的發(fā)生應(yīng)予以禁止并處罰，態(tài)度惡劣者，直接開除。

2.員工服務(wù)態(tài)度方面

（1）各崗位工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，按時作息。上班時間必須到崗且不能做與崗位不想關(guān)的事情，及時響應(yīng)各部門客戶服務(wù)需求。

（2）企業(yè)重視員工服務(wù)的公平性，對不同崗位都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的要求，不能偏私。

3.員工服務(wù)意識與積極性方面

（1）著重加強(qiáng)總部KPI考核的落實(shí)，尤其是加強(qiáng)KPI考核中服務(wù)質(zhì)量方面的落實(shí)，收派件多少與服務(wù)質(zhì)量的要求同等重要，提升員工工作滿意度。

（2）采取措施適當(dāng)獎懲，讓員工感受到服務(wù)質(zhì)量提升的自我榮譽(yù)感與企業(yè)信譽(yù)度，鼓勵員工主動提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。

（3）在每月25日（公司的扎賬日）對本月的消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并當(dāng)日考核到位。

（二）技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)

1.業(yè)務(wù)處理方法方面

（1）裝車員或派收件員，在運(yùn)輸過程中遇到車輛事故、產(chǎn)品損壞等不良情況能夠做到不隱瞞并在第一時間反饋至市場部中心，使其能夠盡快采取補(bǔ)救措施，避免出現(xiàn)糾紛與混亂的情況。

（2）對于客服組給予的臨時增減訂單情況，應(yīng)及時向片區(qū)負(fù)責(zé)人反饋，使訂單都能在短時間內(nèi)進(jìn)行情況反饋和處理。（3）對于直接聯(lián)系派收件員的客戶，派收件員不應(yīng)以距離遠(yuǎn)近推脫，應(yīng)及時響應(yīng)與回復(fù)。

2.知識結(jié)構(gòu)水平方面

（1）招收物流管理、物流運(yùn)輸?shù)确矫娴膽?yīng)屆畢業(yè)生，納入員工儲備管理計(jì)劃。通過市場崗位或是各部門輪崗的鍛煉，提升至管理層。

（2）招收大專以上的收派件員，并采取“崗前培訓(xùn)+在崗培訓(xùn)”的模式，組織員工多學(xué)習(xí)同類企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)理念。

（3）定期安排公司全員學(xué)習(xí)交流，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的重要性。

（三）環(huán)境質(zhì)量改進(jìn)

1.客戶滿意方面

（1）重視主要客戶的滿意度，重視散戶的滿意度，以高度的工作熱情與態(tài)度服務(wù)，防止客戶片區(qū)流失。

（2）及時跟蹤客戶信息，有條件的片區(qū)，可以定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研。

（3）針對客戶需求，及時調(diào)整公司服務(wù)策略。

2.業(yè)務(wù)拓展方面

（1）重視與本地電商的聯(lián)系，結(jié)合電商優(yōu)勢，拓展業(yè)務(wù)。

（2）加強(qiáng)與大型住宅小區(qū)的宣傳與聯(lián)系，可以駐點(diǎn)的方式，以高服務(wù)為特征，進(jìn)駐小區(qū)，增加派件量。

（3）重視本地未合作企業(yè)的首次合作，給予超過期望值的服務(wù)。

（四）具體服務(wù)作業(yè)流程改進(jìn)

服務(wù)作業(yè)流程的最終目的是服務(wù)客戶需求，滿足客戶期望。益陽圓通快遞服務(wù)作業(yè)流程改進(jìn)的主要目的是增加業(yè)務(wù)工作效率與準(zhǔn)確度，提升客戶滿意度。針對性思路如表1所示。

二、益陽圓通快遞公司服務(wù)質(zhì)量綜合改進(jìn)措施

（一）增強(qiáng)公司管理層對快遞服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知

1.提升企業(yè)服務(wù)責(zé)任意識、改進(jìn)企業(yè)服務(wù)職能

益陽圓通快遞公司管理層應(yīng)首先不斷提升企業(yè)服務(wù)責(zé)任意識。對外，公司要加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)的精神，以服務(wù)客戶的精神引導(dǎo)服務(wù)行為，建立“以顧客為中心”的服務(wù)理念；對內(nèi)，公司要提高員工的福利，讓員工從根本上意識到公司的關(guān)懷，提高員工的服務(wù)熱情，從而起到引導(dǎo)和激勵員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，最終提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.開展物流戰(zhàn)略管理

益陽圓通快遞公司管理層應(yīng)開展基于市場動態(tài)的，企業(yè)物流戰(zhàn)略管理。進(jìn)一步?jīng)Q定企業(yè)是選擇基于先驅(qū)型戰(zhàn)略的綜合物流，基于功能結(jié)合型戰(zhàn)略的系統(tǒng)化物流，基于縫隙型戰(zhàn)略的差異化、低成本物流，還是基于運(yùn)送代理型戰(zhàn)略的柔性物流策略。

（二）提升公司員工的服務(wù)意識與服務(wù)理念

1.引進(jìn)專業(yè)人才

益陽圓通快遞公司應(yīng)引進(jìn)物流專業(yè)人才，提升員工的綜合素質(zhì)與專業(yè)技能水平。

2.組織員工培訓(xùn)

益陽圓通快遞公司要致力于提高員工素質(zhì)和能力，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，完善快遞物流服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且注重員工的職業(yè)道德教育和培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力。

3.進(jìn)行相關(guān)單位的工作交流

離開同行的相關(guān)工作交流必然會導(dǎo)致企業(yè)故步自封，缺少發(fā)展空間。通過交流，學(xué)習(xí)與發(fā)現(xiàn)其他企業(yè)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，感受其他企業(yè)服務(wù)的精神理念，進(jìn)而學(xué)習(xí)與內(nèi)化。

（三）完善績效管理，改進(jìn)員工績效考核方法

1.重視現(xiàn)有員工績效考核方法的落實(shí)

績效考核部門員工應(yīng)適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)在公司績效考核量表中，突出服務(wù)質(zhì)量在績效考核的重要作用。同時，對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工以及客戶滿意度較高的員工應(yīng)該給予適度的物質(zhì)獎勵與精神獎勵。這樣可以提升員工工作積極性，也確保了更多的員工不再以“收件數(shù)”為第一準(zhǔn)則。

2.開展“服務(wù)評優(yōu)”專項(xiàng)活動

通過這項(xiàng)活動，選出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工數(shù)位，并給予一定的精神鼓勵（如張貼海報(bào)宣傳）和物質(zhì)鼓勵。使員工意識到服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異才是公司長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素，同時也讓員工通過實(shí)際的績效考核舉措，體驗(yàn)到公司把服務(wù)質(zhì)量納入考核范疇。

（四）重視客戶滿意度，多方位滿足客戶需求

一是重視現(xiàn)有客戶，建立客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；二是定期組織針對主要客戶的滿意度調(diào)研，不斷跟進(jìn)與反饋客戶需求，提供按需服務(wù)；三是前瞻性地服務(wù)換位思考，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，完善服務(wù)態(tài)度，滿足客戶未知服務(wù)需求。

總的來看，全方位提升圓通快遞服務(wù)質(zhì)量不是一個一蹴而就的過程，需要公司領(lǐng)導(dǎo)層、各部門、員工的協(xié)同合作。這也是一項(xiàng)迫在眉睫的事情，只有全方位提升公司服務(wù)質(zhì)量，才可能使得公司在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳，進(jìn)而長遠(yuǎn)發(fā)展。