杜思遠 劉小玲 鄒明榮 蔣超

摘 要：為了更好地解決主題公園游樂項目的排隊問題，上海迪士尼推出了官方度假區(qū)APP，此APP是否是一個好的設計？用T-P-C-V模型剖析上海迪士尼官方度假APP，從達成任務、去除痛點、去除疑慮等維度進行了分析，得出上海迪士尼官方度假APP是一個較好的設計，但國內(nèi)主題公園不用完全效仿。

關鍵詞：上海迪士尼；主題公園；設計思考；T-P-C-V模型

中圖分類號：TB 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.33.100

1 引言

2016年6月16日中國內(nèi)地首座迪士尼主題樂園——上海迪士尼樂園，在上海市浦東新區(qū)川沙新鎮(zhèn)正式開園。它是中國第二個、亞洲第三個、世界第六個迪士尼主題公園。上海迪士尼樂園從2011年開工至2016年建成開園以來，其發(fā)展情況一直備受社會各界關注。該樂園占地面積達390萬平方米，擁有七大主題園區(qū)，兩座主題酒店，一座地鐵站以及許多全球首發(fā)游樂項目。2017年5月19日，上海迪士尼度假區(qū)官方微博宣布，上海迪士尼樂園于近日迎來了第1000萬名游客。根據(jù)上海迪士尼樂園相關客流統(tǒng)計報告顯示，其工作日的客流量一般在2萬人次左右，周六周日客流量更達到了4至5萬人次左右。樂園人氣火爆的同時，也暴露出很多問題。擁擠、漫長的排隊時長、不文明等現(xiàn)象，嚴重影響了游客游覽的舒適性，降低了游客對迪士尼的滿意度。迪士尼在早期嘗試用FAST PASS解決排隊問題，但是效果并不好，一方面是其涉及預約的范圍小，另一方面是預約卷的數(shù)量有限，且每張門票只有三次FP的預約權利。為了突破FAST PASS的局限性，迪士尼推出了度假區(qū)官方APP，進一步解決此問題。同時國內(nèi)各主題公園都紛紛效仿迪士尼，開發(fā)自己的APP，那么迪士尼度假區(qū)官方APP是否是一個好的設計，是否值得效仿？

2 研究框架

斯坦福大學博士，國際設計思考學會聯(lián)合創(chuàng)始人，國際TRIZ學會副主席姜臺林于2017年提出了T-P-C-V模型，此模型是一個衡量產(chǎn)品是否是一個好的設計的研究框架。本論文采用此研究框架來研究迪士尼度假區(qū)官方APP。

一個好的設計應該能在四大維度上有好的表現(xiàn)：一是達成任務；二是去除痛點；三是去除疑慮；四是獲得附加值。達成任務有兩個層面，第一層面是達成功能性的任務，如手機的功能性就是打電話，發(fā)短信，二是社交性的任務，社交性的任務是一種高級別任務，很多設計都不能滿足社交性，但很多公司都在朝著能設計出具有社交性的產(chǎn)品而努力，如支付寶推出的螞蟻森林，寶寶樹的育兒社區(qū)。去除痛點是指新產(chǎn)品除去了傳統(tǒng)產(chǎn)品的痛點，繼而具備了取代傳統(tǒng)產(chǎn)品的實力和價值。這一維度也有兩個層面，一是新產(chǎn)品能去除傳統(tǒng)產(chǎn)品中人們不想要的東西，如許多人喜歡唯品會的原因是因為不會搜到淘寶中參差不齊的商品，直接去掉了人們不想要的產(chǎn)品。第二層面是去除障礙，許多新的APP都有語音輸入功能，去除了許多不會打字的老年人使用APP的障礙。第三個維度是去除疑慮，人們在使用商品前會有一些疑慮。如屢屢出現(xiàn)安全事故的主題公園的設備，如何除去人們使用的疑慮呢。疑慮分為兩個層面的，一個稱作安全性層面，這一層面是產(chǎn)品應該做到的，如某主題公園通過APP展示出某游樂設施的生產(chǎn)廠家，該生產(chǎn)廠商的資質，消除人們的基本疑慮。第二個層面是預期的，指的是能夠做到這一點非常好，但不是必須要做的，如主題公園能展示出某游樂設施于哪一天由哪一位安全員進行過安全檢查。最后一個維度是獲得附加價值，是指人們不預期的，若該產(chǎn)品能達成某一功能，會出乎人們的預料，但人們非常歡迎這一功能。

3 研究對象及分析

上海迪士尼度假區(qū)官方APP是一款綜合性的信息服務軟件，集游樂設施、娛樂表演、餐飲、商店、洗手間、迪士尼樂拍通、導覽服務、游客服務、酒店、休閑娛樂于一體，支持迪士尼度假區(qū)門票的在線訂購服務、定位周邊的美食、酒店服務以及擁有度假區(qū)景點在線瀏覽的功能。其主要功能如下：

（1）獲取上海迪士尼度假區(qū)的最新官方資訊。

（2）了解更多度假區(qū)主題酒店的信息， 包括首個玩具總動員酒店和豪華的上海迪士尼樂園酒店。

（3）瀏覽各色商店， 游客可在度假區(qū)的各色商店購買種類豐富的獨家迪士尼系列商品。

（4）領取“迪士尼快速通行證”。 進入上海迪士尼樂園后，游客可直接通過移動設備瀏覽、領取和使用適用景點的快速通行證。

（5）購買“迪士尼尊享卡”， 游客可在當天任意時間前往所選景點，享受優(yōu)先通行服務。還可購買“迪士尼尊享卡套裝”，一次購買多個景點的迪士尼尊享卡，讓您更加靈活地安排游玩時間。

（6）購買/查看門票信息： 使用支付寶（須注冊）輕松購買樂園門票。在我的門票頁面即可查看樂園門票及劇院票詳細信息。

（7）查看游樂設施信息： 快速查看景點預計等待時間以及快速通行證指定返回時間點。

（8）輕松探索身邊樂趣： 使用上海迪士尼度假區(qū)官方App的 GPS定位地圖功能，即可輕松找到您附近的景點、餐廳、商店等。

（9）查看演出安排： 查看每日主題巡游及娛樂演出時間表。

（10）查看主題活動信息： 查看樂園的各類盛大、激動人心的主題活動信息。

（11）個人用戶信息： 創(chuàng)建您的個人賬戶后可輕松購買樂園門票，您可以選擇一個最喜歡的迪士尼朋友做頭像。

（12）發(fā)現(xiàn)樂園其他信息： 查詢樂園運營時間、景點介紹以及其他信息。

根據(jù)T-P-C-V模型，從達成任務、去除痛點、去除疑慮、獲得附加值四個維度分析該APP。

3.1 達成任務

人們在迪士尼游玩，有三個基本需求：一是體驗各種游樂設施；二是觀看各類主題表演；三是解決吃、購等需求。上海迪士尼度假區(qū)官方APP能幫助人們購買樂園門票、實時查看各項游樂設施的等待時間、快速通過卡的位置、各類娛樂演出時間安排、瀏覽交互式地圖，通過GPS定位，找到景點、餐廳、衛(wèi)生間等，基本能達成功能性任務。但是，上海迪士尼官方度假APP沒有社交性任務的設計。

3.2 去除痛點

上海迪士尼是國內(nèi)最受歡迎的主題公園，其日接待量之大，造成了長時間排隊體驗游樂設施是游客的常常遇到的且令人頭疼的問題。上海迪士尼度假區(qū)官方APP去除了傳統(tǒng)FAST PASS預約劵需在游園領取，給游客造成的冗余排隊的痛點，游客可在該APP上直接領取FAST PASS，不用在游玩時在游園排隊進行領取。游客在迪士尼排隊時間上，不知如如何合理規(guī)劃在園區(qū)的游玩安排，此APP通過查看項目排隊等待時間，查看演出時間等大大提升了游客的游玩規(guī)劃能力，有效的進行游園安排，大大提升了游客體驗。

3.3 去除疑慮

吃、住、行是游客在游玩時必須面對的問題，游客常常被哪里有餐廳，迪士尼提供的酒店小孩是否喜歡，走哪條路可以到達出口，迪士尼官方度假APP可以在吃住行方面解答游客的疑慮。在餐飲方面，該APP推出了各色菜式供游客選擇，游客可以查看到餐館的開放時間、價格范圍、菜單、套餐以及參觀的簡單介紹等。在住宿方面，游客可以在APP上了解更多度假區(qū)主題酒店的信息，包括首個玩具總動員酒店和豪華的上海迪士尼樂園酒店。在游客游玩時，游客可以根據(jù)導覽服務，使用APP找到自己要行走的路，更加快速的到達自己想要到達的目的地。

此外迪士尼官方度假APP還能提供醫(yī)療幫助信息，為游客提供遇到意外事件的后顧之憂。迪士尼通過該APP告知游客度假區(qū)域內(nèi)配備了自動體外除顫器/AED供訓練有素的醫(yī)護人員使用，以應對突發(fā)心臟急診。同時，游客可以在APP上查詢醫(yī)務室、寄存柜、護嬰中心/走失兒童認領處、停車場、輪椅租賃所在的位置，為游客提供了很多的方便。

但在安全方面，迪士尼度假區(qū)官方APP對消除人們對設備安全性的疑慮考慮較少。雖然人們很相信迪士尼這一品牌，但日漸增多的主題公園出現(xiàn)設備故障，造成人員傷亡的新聞報道會讓游客對娛樂設施的安全性產(chǎn)生疑慮。

3.4 獲得附加值

迪士尼度假區(qū)官方APP為游客提供門票購買的功能，傳統(tǒng)排隊購買門票不僅需要花費大量的時間排隊，且無任何優(yōu)惠。游客通過APP線上購票，無需排隊，不僅省時省力，還能得到比其他平臺購買門票更加實惠的價格，這出乎人們的預料。但這一附加值產(chǎn)生的影響較小，會在短時間內(nèi)被游客忘卻。

4 結論

上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)APP是一款較好的設計，能在達成任務、去除痛點，獲得附加值三個維度有很好的表現(xiàn)，但在去除疑慮和獲得附加值方面的設計不夠，仍需加強和改進。主題公園APP的設計是主題公園競爭力的表現(xiàn)之一，國內(nèi)其他主題公園不用完全效仿迪士尼APP，可以通過 T-P-C-V模型來檢驗自己的APP是否符合游客的實際需求，從而根據(jù)實際情況設計出更好且更符合自身的APP，帶動經(jīng)濟效益的增長。

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