王元?jiǎng)P，陳燁洪，許小卉

（1.國網(wǎng)寧波供電公司，浙江 寧波 315040；2.國網(wǎng)紹興供電公司，浙江 紹興 312000；3.國網(wǎng)嘉興供電公司，浙江 嘉興 314000）

由于“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的大力開展以及電力企業(yè)在分布式電源、電動(dòng)汽車等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展，電力營銷相關(guān)的知識量急劇增加，且原有知識也在不斷更新，給一線員工特別是新員工提出了很高的要求。因此，有必要建立一個(gè)面向營銷服務(wù)人員、涵蓋營銷全專業(yè)的知識庫。

浙江省電力公司原營銷系統(tǒng)知識庫集成在營銷系統(tǒng)內(nèi)，營銷人員可以通過登錄營銷系統(tǒng)訪問。知識庫功能單一，只能上傳文件；文件上傳隨意，知識準(zhǔn)確性得不到保證；缺少管理規(guī)范、動(dòng)態(tài)更新機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，目前基本處于廢棄狀態(tài)。

95598知識庫主要為國網(wǎng)客服中心話務(wù)員提供知識支撐，內(nèi)容準(zhǔn)確性、利用率較高，但是存在以下缺點(diǎn)：系統(tǒng)功能單一，只能查看文件；搜索功能薄弱，只能通過目錄逐層查找；知識僅包括95598人員對外知識，無法滿足營銷全業(yè)務(wù)人員使用需求。目前95598知識庫賬號僅對客服人員開放，其他員工無法訪問95598知識庫。

本文建立了一個(gè)“自生長”的營銷知識庫，依靠員工自身不斷補(bǔ)充、完善知識庫中的內(nèi)容。構(gòu)建了一個(gè)開放的知識論壇，為營銷業(yè)務(wù)人員提供一個(gè)工作交流、經(jīng)驗(yàn)分享的平臺。配合激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工踴躍發(fā)言。專家定期發(fā)起采編流程，將優(yōu)秀的問答固化，形成論壇知識庫。同時(shí)，建立了一個(gè)強(qiáng)大的知識搜索引擎，對知識論壇、95598知識庫、論壇知識庫、協(xié)同辦公系統(tǒng)內(nèi)的知識進(jìn)行統(tǒng)一搜索展示。

1 平臺總體設(shè)計(jì)

1.1 功能架構(gòu)設(shè)計(jì)

知識庫的基本功能架構(gòu)如圖1所示。知識庫的核心是知識搜索引擎，內(nèi)容主要來自95598知識庫、協(xié)同辦公系統(tǒng)、知識論壇，論壇知識庫4部分。95598平臺的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通過接口調(diào)用方式集成，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通過FTP協(xié)議獲取。營銷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通過接口調(diào)用方式集成，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通過HTTP協(xié)議獲取。論壇知識庫中的知識主要來自論壇中的優(yōu)秀問答，有專人發(fā)起、專人審核，保證內(nèi)容的正確性。知識論壇由知識首頁、個(gè)人主頁、系統(tǒng)支撐3部分組成。

1.2 集成架構(gòu)設(shè)計(jì)

“電力我知道”項(xiàng)目的數(shù)據(jù)交互關(guān)系根據(jù)功能可分為知識檢索交互關(guān)系和知識索引交互關(guān)系。

圖1 系統(tǒng)功能架構(gòu)

知識檢索交互以服務(wù)形式提供用戶訪問。對于內(nèi)網(wǎng)用戶，分為2種情況，省市縣的專職和一般員工，用戶可以直接進(jìn)行訪問來獲得知識內(nèi)容；對于移動(dòng)終端用戶，如：服務(wù)網(wǎng)格化的PDA終端用戶、微信平臺的移動(dòng)客戶端用戶等，知識庫應(yīng)用提供調(diào)用服務(wù)，由這些應(yīng)用的內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行調(diào)用獲取，然后通過各自平臺的渠道將最終結(jié)果返回給用戶。知識檢索交互邏輯架構(gòu)如圖2所示。

知識索引交互由內(nèi)部數(shù)據(jù)交互和外部數(shù)據(jù)交互組成。其中內(nèi)部數(shù)據(jù)交互指“電力我知道”平臺上產(chǎn)生的數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)交互指對95598知識庫、協(xié)同平臺非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、營銷本身的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的檢索和索引。知識庫服務(wù)系統(tǒng)索引邏輯架構(gòu)如圖3。

2 平臺功能設(shè)計(jì)

2.1 知識論壇

知識論壇主要呈現(xiàn)用戶所關(guān)注話題下的最新提問、回答等更新。用戶可以通過“回復(fù)”、“評論”、“收藏”、“點(diǎn)贊”、“關(guān)注”參與到感興趣的問題中，關(guān)注問題后，當(dāng)問題有新的回答，會(huì)發(fā)送消息提醒用戶。用戶可以“舉報(bào)”他人的不恰當(dāng)言論，由管理員進(jìn)行處理。

用戶可以在論壇提出問題、分享經(jīng)驗(yàn)。在提問時(shí)，會(huì)搜索論壇中已有的問題，避免重復(fù)提問。提出問題后，默認(rèn)關(guān)注該問題，當(dāng)有新的回答時(shí)及時(shí)提醒。答案的排序按照點(diǎn)贊數(shù)量排序，保證優(yōu)秀答案置頂。

為便于知識分類管理，論壇下設(shè)一級話題和二級話題。一級話題不可編輯，按照營銷專業(yè)分為業(yè)擴(kuò)、用檢、計(jì)量、客服、電費(fèi)、市場、綜合、系統(tǒng)優(yōu)化建議八大類。二級話題可通過審批新增。

2.2 論壇知識庫

專家定期對論壇中的優(yōu)秀的問答發(fā)起知識采編流程，由各崗位專職審批后采編入論壇知識庫。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)回答人數(shù)、瀏覽量計(jì)算問題熱度，為專家采編知識提供參考。屬于某地市范圍的知識點(diǎn)，由本地市專職審核；屬于全省范圍通用的知識點(diǎn)，由省公司專職審核。經(jīng)省、市公司營銷部各專業(yè)專職審批通過后標(biāo)記為優(yōu)質(zhì)知識點(diǎn)發(fā)布。通不過的知識需根據(jù)審批意見重新采編，采編流程如圖4所示。

為適應(yīng)知識的不斷更新，采編入庫的知識可以“報(bào)錯(cuò)”，報(bào)錯(cuò)后系統(tǒng)自動(dòng)將該條知識發(fā)送到之前審核的專職處，專職可以刪除或修改后重新發(fā)布。

2.3 知識統(tǒng)一搜索

可以對知識論壇、論壇知識庫、95598知識庫、協(xié)同辦公系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一搜索。保留擴(kuò)展能力，如有需要可以接入其他系統(tǒng)。

搜索引擎支持模糊搜索，能夠搜索到題干、回答、上傳的文本附件。

3 平臺運(yùn)維管理

圖2 知識檢索交互邏輯架構(gòu)圖

知識論壇采用開放式運(yùn)營管理方式，在不違規(guī)的前提下，營造自由、友善的論壇環(huán)境，建立自生長的知識論壇。以正向激勵(lì)為主，鼓勵(lì)員工自發(fā)維護(hù)、使用知識庫。

3.1 角色分配

知識庫用戶角色主要分為普通用戶、專家、管理員，其中專家又會(huì)被分配采編、審批2種權(quán)限。

絕大多數(shù)用戶都是知識庫的普通用戶，普通用戶的可以使用論壇的大多數(shù)功能，包括：①論壇使用。用戶可以在論壇中提出、回答問題，分享自己的經(jīng)驗(yàn)。提問時(shí)可以邀請相關(guān)專家回答；②搜索知識；③知識庫維護(hù)。自覺維護(hù)論壇秩序，對他人的不恰當(dāng)言論進(jìn)行“舉報(bào)”。發(fā)現(xiàn)論壇知識庫中的內(nèi)容有錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行“報(bào)錯(cuò)”。

圖3 知識索引交互邏輯架構(gòu)圖

圖4 知識采編流程

系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)常態(tài)化運(yùn)營管理，包括：①賬號管理：負(fù)責(zé)本單位營銷人員的賬號管理，包括賬號新增、變更、注銷、權(quán)限配置等；②異常問答處理：當(dāng)言論被舉報(bào)后，由管理員審核是否違規(guī)，對違規(guī)言論進(jìn)行刪除處理；③論壇日常維護(hù)：負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、刪除論壇中的不當(dāng)言論、無關(guān)發(fā)言等，維護(hù)健康文明的環(huán)境。

各級營銷專家的職責(zé)包括：①問題解答：盡量回答受邀的問題；②知識采編：有采編權(quán)限的專家需要定期提交知識采編采編申請；③采編審核：具有審核權(quán)限的專家需要對發(fā)起采編的知識進(jìn)行審核，若審核不通過，寫明原因退回發(fā)起人；④處理報(bào)錯(cuò)：具有審核權(quán)限的專家需要對報(bào)錯(cuò)進(jìn)行審核，刪除或修改知識。

3.2 激勵(lì)機(jī)制

知識庫管理主要采取正向激勵(lì)，以“專家精英+熱情員工”的模式，充分調(diào)動(dòng)員工使用、維護(hù)知識庫的積極性。

積分體系是激勵(lì)機(jī)制的根本，用戶在知識庫中的登錄、提問、回答、采編等行為都能夠獲得相應(yīng)積分。積分的用途有：①將積分作為技能鑒定、專家評定的一個(gè)參考項(xiàng)，給予一定的加分或免考權(quán)利；②根據(jù)積分設(shè)置不同頭銜，在首頁顯著位置設(shè)立排行榜，公開表揚(yáng)活躍的員工，讓員工得到一種精神上的肯定；③積分可以兌換實(shí)體、虛擬物品。

3.3 日常運(yùn)維

知識庫的日常運(yùn)維主要由管理員負(fù)責(zé)，采取主動(dòng)和被動(dòng)維護(hù)相結(jié)合的方式。一方面，管理員會(huì)瀏覽論壇，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時(shí)刪帖或注銷賬號；另一方面，管理員負(fù)責(zé)響應(yīng)普通用戶的舉報(bào)或報(bào)錯(cuò)，能自行處理的直接處理，否則將其發(fā)送給對應(yīng)的處理人。

知識庫內(nèi)容的規(guī)范性監(jiān)控包括：

（1）嚴(yán)禁煽動(dòng)抗拒、破壞法律法規(guī)、行政法規(guī)實(shí)施；煽動(dòng)顛覆國家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度；嚴(yán)禁捏造或歪曲事實(shí)，散布謠言或利用論壇串聯(lián)集會(huì)，擾亂社會(huì)秩序；嚴(yán)禁宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、恐怖、教唆犯罪；嚴(yán)禁公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人或進(jìn)行惡意攻擊。

（2）不可張貼任何形式的廣告以及含有廣告內(nèi)容及廣告鏈接的帖子；不可張貼標(biāo)題或內(nèi)容含有大量奇形怪狀的符號或違規(guī)內(nèi)容的帖子；不可張貼空貼、試發(fā)帖。

（3）無意義的字符串，空文章視為灌水帖；嚴(yán)禁在同一篇文章后連續(xù)發(fā)表二次以上相同的跟帖；或嚴(yán)重脫離主題帖討論范疇，發(fā)表跟帖破壞討論范圍；因系統(tǒng)故障導(dǎo)致用戶發(fā)帖出現(xiàn)以上幾點(diǎn)的不屬于惡意灌水。

4 結(jié)束語

建立了一個(gè)“自生長”的營銷知識庫，依靠員工自身不斷補(bǔ)充、完善知識庫中的內(nèi)容。以知識論壇為基礎(chǔ)，營造一個(gè)開放的知識交流、經(jīng)驗(yàn)分享平臺。以論壇知識庫為核心，不斷將論壇中的優(yōu)秀知識固化，做到知識的沉淀積累。以知識搜索為入口，整合知識論壇、95598知識庫、論壇知識庫、協(xié)同辦公系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，提供統(tǒng)一搜索。面向營銷服務(wù)人員的知識庫有助于通過交流提升員工的業(yè)務(wù)水平，縮短了一線員工解決問題的時(shí)間。D