朱 浩， 布萊恩·佩林格， 左志宏， 顏 凱

(1.電子科技大學(xué) 信息中心 ，成都 611731； 2. 威廉瑪麗學(xué)院 信息技術(shù)部 ，美國弗吉尼亞州威廉斯堡 23185)

0 引 言

實(shí)驗(yàn)教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，開放式實(shí)驗(yàn)室[1]是實(shí)驗(yàn)教學(xué)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，因此，國內(nèi)外高校都非常重視開放式實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)。然而，如果僅僅是關(guān)注開放式實(shí)驗(yàn)室的硬件建設(shè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何運(yùn)行和管理[2]好開放式實(shí)驗(yàn)室，為師生的實(shí)驗(yàn)教學(xué)提供更好的服務(wù)才是開放式實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的最終目的。作者于2017年赴美國威廉瑪麗學(xué)院從事了為期6個(gè)月的訪問學(xué)者工作，在信息技術(shù)部系統(tǒng)的研究該校開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)情況以及服務(wù)模式，本文主要從教育信息化的角度，對威廉瑪麗學(xué)院開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)模式進(jìn)行全面介紹。

1 威廉瑪麗學(xué)院開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室簡介

威廉瑪麗學(xué)院于1693年建校，是美國歷史第二悠久的高校，培養(yǎng)出了包括第三任美國總統(tǒng)托馬斯·杰斐遜在內(nèi)的多位美國總統(tǒng)。該校自建校以來，一直非常重視對學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力[3]的培養(yǎng)，因此，該校開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)和服務(wù)也走在前列。威廉瑪麗學(xué)院的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室由學(xué)校信息技術(shù)部負(fù)責(zé)管理和維護(hù)，主要分布在圖書館、教育學(xué)院和Integrated Science Center等7個(gè)建筑內(nèi)。如圖1所示，共有224臺(tái)計(jì)算機(jī)可供用戶使用。

圖1 威廉瑪麗學(xué)院開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室

威廉瑪麗學(xué)院的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室為用戶提供了性能優(yōu)良的計(jì)算機(jī)工作站[4]，用戶可進(jìn)行計(jì)算機(jī)仿真、程序調(diào)試、系統(tǒng)測試和報(bào)告編輯。與常規(guī)需要預(yù)約的開放式實(shí)驗(yàn)室不同的是，用戶無需預(yù)約即可在實(shí)驗(yàn)室開放的時(shí)段內(nèi)，在任何一個(gè)開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的空閑機(jī)位上進(jìn)行自己的實(shí)驗(yàn)和研究，部分開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室還可提供7×24 h的開放服務(wù)，可隨時(shí)為用戶提供計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)環(huán)境[5]。同時(shí)，在威廉瑪麗學(xué)院的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室中，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)驗(yàn)需求來設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容，非常開放和自由。不僅開放給本校的學(xué)生、教師、職員和行政管理人員，而且也開放給訪問學(xué)者等外來臨時(shí)人員，非常人性化。

2 威廉瑪麗學(xué)院開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)模式

威廉瑪麗學(xué)院的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，不僅僅是實(shí)驗(yàn)室硬件的建設(shè)，同時(shí)也包含了服務(wù)模式的建設(shè)。信息技術(shù)部通過先進(jìn)的技術(shù)手段及完善的技術(shù)支持[6]流程為用戶提供服務(wù)，能夠幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)找到實(shí)驗(yàn)室空位，可以實(shí)現(xiàn)用戶在各開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室“自動(dòng)漫游[7]”。同時(shí)，在時(shí)間和空間上打破了對用戶實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)訪問的限制，更為重要的是能夠在用戶遇到信息化問題時(shí)提供完善的技術(shù)支持服務(wù)。

2.1 實(shí)驗(yàn)室空位在線查詢服務(wù)

對于新生而言，如何找到分布在不同建筑內(nèi)的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室是一個(gè)問題；對老生而言，如何在最短的時(shí)間內(nèi)找到有空位的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室也是一個(gè)問題。在傳統(tǒng)的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室中，沒有一個(gè)有效的渠道來實(shí)時(shí)顯示實(shí)驗(yàn)室計(jì)算機(jī)的占用狀態(tài)，用戶只能憑借以往的經(jīng)驗(yàn)甚至是碰運(yùn)氣去尋找有空位的計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室，非常浪費(fèi)時(shí)間。威廉瑪麗學(xué)院通過信息技術(shù)手段，向用戶提供了開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室空位在線查詢服務(wù)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)[8]的發(fā)展，各高校利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，紛紛建設(shè)了移動(dòng)校園[9]，威廉瑪麗學(xué)院也建成了自己的移動(dòng)校園APP——W&M，實(shí)現(xiàn)了各種基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)。在W&M移動(dòng)校園APP中，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)名為“Computer Lab Status”的功能模塊，讓用戶可以通過自己的智能手機(jī)，實(shí)時(shí)在線查詢各開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的計(jì)算機(jī)占用狀態(tài)，如圖2所示。

通過W&M移動(dòng)校園APP，用戶可以利用系統(tǒng)中的電子地圖導(dǎo)航，找到各個(gè)開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的位置。同時(shí)，用戶可以隨時(shí)隨地查看各開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的計(jì)算機(jī)占用狀態(tài)，再也不用為找空位而浪費(fèi)時(shí)間，可以把更多的時(shí)間和精力投入到自己的實(shí)驗(yàn)上。

2.2 開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室間的“自動(dòng)漫游”服務(wù)

在傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室中，由于各實(shí)驗(yàn)室間的用戶數(shù)據(jù)無法共享，難以實(shí)現(xiàn)校內(nèi)用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。用戶在去某個(gè)計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室之前，需要首先確定該實(shí)驗(yàn)室的管理系統(tǒng)是否已登記有自己的身份信息，若沒有，則需要首先進(jìn)行身份注冊，否則將無法直接使用這些計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室，無法實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)漫游”。同時(shí)，用戶也需要記住不同實(shí)驗(yàn)室的多套賬號(hào)、密碼，極為不便。

學(xué)院對校內(nèi)開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行了升級改造，將校內(nèi)每個(gè)開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的計(jì)算機(jī)和用戶數(shù)據(jù)都納入到了同一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行管理。同時(shí)，該管理平臺(tái)還集成了校內(nèi)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)[10]，用戶只要擁有統(tǒng)一身份認(rèn)證賬號(hào)，即可使用同一套賬號(hào)、密碼在每一個(gè)開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的計(jì)算機(jī)上登錄，可實(shí)現(xiàn)校內(nèi)的“自動(dòng)漫游”。

在完成到校注冊手續(xù)后，正式擁有了該校的統(tǒng)一身份認(rèn)證賬號(hào)，立即在圖書館等開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行了實(shí)地操作體驗(yàn)，結(jié)果能順利地登錄任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)，非常方便。同時(shí)，在各開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室也沒有發(fā)現(xiàn)任何現(xiàn)場管理人員，呈現(xiàn)出“無人管理”狀態(tài)。

2.3 校內(nèi)外均可訪問的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)服務(wù)

用戶在進(jìn)行計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)時(shí)，關(guān)注的一個(gè)核心問題是如何安全可靠地保存實(shí)驗(yàn)相關(guān)的各種數(shù)據(jù)。有的高校計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室向用戶提供一定容量的本地存儲(chǔ)空間，這種方案限制了用戶只能在預(yù)分配的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，非常不便，同時(shí)，這種方案容易造成資源浪費(fèi)，也難于進(jìn)行擴(kuò)展。有的高校計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室完全不提供存儲(chǔ)服務(wù)，用戶只能自備移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備，不僅非常不便，而且容易帶來計(jì)算機(jī)病毒等新的問題。

威廉瑪麗學(xué)院的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室雖然不提供本地存儲(chǔ)服務(wù)，但卻非常人性化地為用戶提供了網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)[11]服務(wù)，每個(gè)用戶可獲得5GB的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)空間。這些網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)由學(xué)校信息技術(shù)部統(tǒng)一管理，便于日常維護(hù)和升級，在方便用戶的同時(shí)，也提高了存儲(chǔ)資源的利用率。威廉瑪麗學(xué)院的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)的應(yīng)用場景如圖3所示。

網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)通過校園網(wǎng)與各開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的計(jì)算機(jī)相連，為用戶提供實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)服務(wù)。用戶的各種數(shù)據(jù)均存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)中，無需關(guān)心自己的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在哪個(gè)實(shí)驗(yàn)室的計(jì)算機(jī)上，用戶完全可以按照“哪個(gè)實(shí)驗(yàn)室有空位就去哪里”“哪個(gè)實(shí)驗(yàn)室離我近就去哪里”的原則來選擇計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室。

圖3 網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)的應(yīng)用場景示意圖

為了向用戶提供更好的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)，使用戶對網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)訪問不局限于開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室，威廉瑪麗學(xué)院還允許用戶通過自己的個(gè)人計(jì)算機(jī)訪問網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)中的數(shù)據(jù)。根據(jù)用戶所處的位置，學(xué)院提供了校內(nèi)和校外兩種不同的數(shù)據(jù)訪問方式。如果用戶處于校內(nèi)，則可以通過映射網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)器[12]的方法來訪問網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)。如果用戶處于校外，為了確保網(wǎng)絡(luò)信息安全，可以通過SFTP(安全文件傳輸協(xié)議)[13]來訪問網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)。因此，用戶不僅僅可以在實(shí)驗(yàn)室訪問自己的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，也可以在校內(nèi)校外的任何地方、任何時(shí)間進(jìn)行實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)訪問，突破了時(shí)空的限制。

2.4 完善的技術(shù)支持服務(wù)

在威廉瑪麗學(xué)院的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)模式中，最大的亮點(diǎn)就是其為用戶提供了完善的技術(shù)支持服務(wù)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶遇到的信息化問題。信息技術(shù)部成立了專業(yè)技術(shù)支持中心(Technology Support Center，TSC),以此向用戶提供技術(shù)支持服務(wù)，如圖4所示。

圖4 威廉瑪麗學(xué)院技術(shù)支持中心

TSC的技術(shù)團(tuán)隊(duì)包括2個(gè)小組：level1和level2，分別由5和7名專業(yè)技術(shù)人員組成，level1的人員主要負(fù)責(zé)在線和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，level2的人員主要負(fù)責(zé)上門現(xiàn)場技術(shù)支持。技術(shù)支持服務(wù)流程如圖5所示。

(1) 用戶可以通過電話或者電子郵件向TSC申報(bào)自己遇到的信息化問題。

(2) level1小組成員使用ShoreTel Communicator軟件系統(tǒng)來接聽用戶電話，如果用戶使用預(yù)先登記的電話號(hào)碼進(jìn)行撥打，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別出該電話號(hào)碼對應(yīng)的用戶信息，便于后續(xù)流程處理。同時(shí)，level1小組成員使用Cherwell Service Management軟件作為用戶問題處理流程管理平臺(tái)。level1的人員對用戶電話內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的記錄，為用戶反映的問題創(chuàng)建一個(gè)ticket(工單)，以此啟動(dòng)問題處理的工作流程。另一方面，level1的人員也會(huì)每天定期查收用戶申報(bào)問題的電子郵件，并分揀發(fā)送給不同的成員進(jìn)行處理。

(3) level1的人員對用戶問題進(jìn)行初步的分析，判斷是否能夠立即解決，對于賬號(hào)、密碼之類的簡單問題，在核對用戶身份后，通常都能立即解決，在問題解決后則可關(guān)閉這個(gè)ticket。若判斷問題不能立即解決，需要對用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助[14]，則需進(jìn)入下一步處理流程。

(4) level1的技術(shù)人員引導(dǎo)用戶訪問help.wm.edu網(wǎng)站，如圖6所示。

該網(wǎng)站是TSC提供給用戶申請遠(yuǎn)程協(xié)助的入口，信息化操作能力不高的用戶可以通過該網(wǎng)站選擇由TSC的技術(shù)人員來進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助。當(dāng)用戶選擇正在為自己處理問題的技術(shù)人員名字后，即可授權(quán)該技術(shù)人員遠(yuǎn)程控制自己的計(jì)算機(jī)來處理問題。若通過遠(yuǎn)程協(xié)助后，解決了用戶的問題，則可關(guān)閉這個(gè)ticket；若問題還是無法解決，level1的人員則會(huì)將問題轉(zhuǎn)交level2的人員來處理。

圖6 威廉瑪麗學(xué)院遠(yuǎn)程協(xié)助網(wǎng)站

(5) level2的人員收到來自level1人員的這個(gè)ticket后，就會(huì)立即上門為用戶解決問題。直到level2的人員為用戶解決了問題后，該ticket才會(huì)被關(guān)閉。

值得一提的是，通常使用即時(shí)通信工具[15]來進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助，而威廉瑪麗學(xué)院使用的是專業(yè)的遠(yuǎn)程協(xié)助軟件Bomgar。該軟件能夠?qū)夹g(shù)人員的遠(yuǎn)程協(xié)助行為進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，相對于即時(shí)通信工具更加可靠和規(guī)范。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，威廉瑪麗學(xué)院信息技術(shù)部月均通過Bomgar進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助近400人次，非常高效地為用戶解決了操作使用過程中遇到的問題。

3 威廉瑪麗學(xué)院開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)模式的啟示

通過對威廉瑪麗學(xué)院開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)模式研究，為我們優(yōu)化服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，帶來了一些有益的啟示。

(1) 充分利用數(shù)字化校園[16]資源。威廉瑪麗學(xué)院的開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室融合了移動(dòng)校園、統(tǒng)一身份認(rèn)證和網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)等多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，充分利用了數(shù)字化校園資源，從用戶的角度出發(fā)，按照其需求來提供服務(wù)。為了方便用戶在最短的時(shí)間內(nèi)找到實(shí)驗(yàn)室空位，就為用戶提供了空位的在線查找服務(wù)；為了方便用戶在校內(nèi)各個(gè)開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室“自動(dòng)漫游”，集成了校內(nèi)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)；為了方便用戶實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的存取，就向用戶提供了校內(nèi)外均可訪問的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)服務(wù)。

作為一名信息化工作者，應(yīng)反思信息化工作在開放式實(shí)驗(yàn)教學(xué)中的作用。過去若干年來，由于我們的信息化基礎(chǔ)薄弱，把信息化工作的重點(diǎn)都放在了硬件和軟件本身的建設(shè)上，更多的是關(guān)心“擁有了多少服務(wù)器、建設(shè)了多少應(yīng)用系統(tǒng)”，很少關(guān)注如何系統(tǒng)地為師生的開放式實(shí)驗(yàn)教學(xué)提供服務(wù)。移動(dòng)校園、統(tǒng)一身份認(rèn)證和網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)其實(shí)并不是多么先進(jìn)高端的應(yīng)用系統(tǒng)，基本屬于國內(nèi)高校數(shù)字化校園的必建系統(tǒng)，但威廉瑪麗學(xué)院在對這些現(xiàn)有信息技術(shù)的融合創(chuàng)新上確實(shí)走在前面，同時(shí)，更是把提升用戶體驗(yàn)度作為信息化建設(shè)的目標(biāo)，值得我們學(xué)習(xí)。

(2) 建立完善的技術(shù)支持流程，保障師生的實(shí)驗(yàn)教學(xué)。在威廉瑪麗學(xué)院的各個(gè)開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室，現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)有管理人員，看似是“無人管理”，其實(shí)并非無人管理，這反而體現(xiàn)了該校開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室管理的有序和高效。之所以能做到現(xiàn)場無人管理，主要是因?yàn)樵撔碛袕?qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，建立了完善的技術(shù)支持流程，以此保障師生的實(shí)驗(yàn)教學(xué)。

威廉瑪麗學(xué)院信息化部始終以服務(wù)師生為指導(dǎo)思想，在信息化建設(shè)時(shí)，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，融合了現(xiàn)有信息化資源；在進(jìn)行信息化服務(wù)時(shí)，站在用戶的角度，充分考慮到到不同用戶在信息化操作能力上的差異，建立了完善的技術(shù)支持流程，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶在開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)教學(xué)中遇到的信息化問題。在進(jìn)行信息化服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該以提高用戶的學(xué)習(xí)和工作效率為目標(biāo)，讓信息化真正成為開放式實(shí)驗(yàn)教學(xué)的工具，力求減少用戶花費(fèi)在學(xué)習(xí)使用信息化工具和解決信息化問題上的時(shí)間，使用戶將自己有限的時(shí)間和精力更多地投入到開放式實(shí)驗(yàn)教學(xué)上。

4 結(jié) 語

威廉瑪麗學(xué)院不僅重視開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室的硬件建設(shè)，而且也十分重視后期的管理和服務(wù)，不僅在硬件建設(shè)上取得了成功，更是構(gòu)建了完善的服務(wù)模式。我們在進(jìn)行開放式計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)時(shí)，在關(guān)注實(shí)驗(yàn)室硬件建設(shè)的同時(shí)，站在用戶的角度去思考如何提供服務(wù)的問題。隨著國家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，在硬件建設(shè)上與發(fā)達(dá)國家高校間的差距越來越小，但在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)模式上的差距卻是客觀存在的，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的服務(wù)模式，不斷提高服務(wù)水平和用戶滿意度。