朱 浩， 布萊恩·佩林格， 左志宏， 顏 凱

(1.電子科技大學(xué) 信息中心 ，成都 611731； 2. 威廉瑪麗學(xué)院 信息技術(shù)部 ，美國弗吉尼亞州威廉斯堡 23185)

0 引 言

實驗教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的一個重要環(huán)節(jié)，開放式實驗室[1]是實驗教學(xué)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，因此，國內(nèi)外高校都非常重視開放式實驗室的建設(shè)。然而，如果僅僅是關(guān)注開放式實驗室的硬件建設(shè)是遠遠不夠的，如何運行和管理[2]好開放式實驗室，為師生的實驗教學(xué)提供更好的服務(wù)才是開放式實驗室建設(shè)的最終目的。作者于2017年赴美國威廉瑪麗學(xué)院從事了為期6個月的訪問學(xué)者工作，在信息技術(shù)部系統(tǒng)的研究該校開放式計算機實驗室的建設(shè)情況以及服務(wù)模式，本文主要從教育信息化的角度，對威廉瑪麗學(xué)院開放式計算機實驗室的服務(wù)模式進行全面介紹。

1 威廉瑪麗學(xué)院開放式計算機實驗室簡介

威廉瑪麗學(xué)院于1693年建校，是美國歷史第二悠久的高校，培養(yǎng)出了包括第三任美國總統(tǒng)托馬斯·杰斐遜在內(nèi)的多位美國總統(tǒng)。該校自建校以來，一直非常重視對學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力[3]的培養(yǎng)，因此，該校開放式計算機實驗室的建設(shè)和服務(wù)也走在前列。威廉瑪麗學(xué)院的開放式計算機實驗室由學(xué)校信息技術(shù)部負責(zé)管理和維護，主要分布在圖書館、教育學(xué)院和Integrated Science Center等7個建筑內(nèi)。如圖1所示，共有224臺計算機可供用戶使用。

圖1 威廉瑪麗學(xué)院開放式計算機實驗室

威廉瑪麗學(xué)院的開放式計算機實驗室為用戶提供了性能優(yōu)良的計算機工作站[4]，用戶可進行計算機仿真、程序調(diào)試、系統(tǒng)測試和報告編輯。與常規(guī)需要預(yù)約的開放式實驗室不同的是，用戶無需預(yù)約即可在實驗室開放的時段內(nèi)，在任何一個開放式計算機實驗室的空閑機位上進行自己的實驗和研究，部分開放式計算機實驗室還可提供7×24 h的開放服務(wù)，可隨時為用戶提供計算機實驗環(huán)境[5]。同時，在威廉瑪麗學(xué)院的開放式計算機實驗室中，用戶可以根據(jù)自己的實驗需求來設(shè)計實驗內(nèi)容，非常開放和自由。不僅開放給本校的學(xué)生、教師、職員和行政管理人員，而且也開放給訪問學(xué)者等外來臨時人員，非常人性化。

2 威廉瑪麗學(xué)院開放式計算機實驗室的服務(wù)模式

威廉瑪麗學(xué)院的開放式計算機實驗室建設(shè)，不僅僅是實驗室硬件的建設(shè)，同時也包含了服務(wù)模式的建設(shè)。信息技術(shù)部通過先進的技術(shù)手段及完善的技術(shù)支持[6]流程為用戶提供服務(wù)，能夠幫助用戶在最短的時間內(nèi)找到實驗室空位，可以實現(xiàn)用戶在各開放式計算機實驗室“自動漫游[7]”。同時，在時間和空間上打破了對用戶實驗數(shù)據(jù)訪問的限制，更為重要的是能夠在用戶遇到信息化問題時提供完善的技術(shù)支持服務(wù)。

2.1 實驗室空位在線查詢服務(wù)

對于新生而言，如何找到分布在不同建筑內(nèi)的開放式計算機實驗室是一個問題；對老生而言，如何在最短的時間內(nèi)找到有空位的開放式計算機實驗室也是一個問題。在傳統(tǒng)的開放式計算機實驗室中，沒有一個有效的渠道來實時顯示實驗室計算機的占用狀態(tài)，用戶只能憑借以往的經(jīng)驗甚至是碰運氣去尋找有空位的計算機實驗室，非常浪費時間。威廉瑪麗學(xué)院通過信息技術(shù)手段，向用戶提供了開放式計算機實驗室空位在線查詢服務(wù)。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)[8]的發(fā)展，各高校利用移動互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，紛紛建設(shè)了移動校園[9]，威廉瑪麗學(xué)院也建成了自己的移動校園APP——W&M，實現(xiàn)了各種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)。在W&M移動校園APP中，專門設(shè)計了一個名為“Computer Lab Status”的功能模塊，讓用戶可以通過自己的智能手機，實時在線查詢各開放式計算機實驗室的計算機占用狀態(tài)，如圖2所示。

通過W&M移動校園APP，用戶可以利用系統(tǒng)中的電子地圖導(dǎo)航，找到各個開放式計算機實驗室的位置。同時，用戶可以隨時隨地查看各開放式計算機實驗室的計算機占用狀態(tài)，再也不用為找空位而浪費時間，可以把更多的時間和精力投入到自己的實驗上。

2.2 開放式計算機實驗室間的“自動漫游”服務(wù)

在傳統(tǒng)的計算機實驗室中，由于各實驗室間的用戶數(shù)據(jù)無法共享，難以實現(xiàn)校內(nèi)用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。用戶在去某個計算機實驗室之前，需要首先確定該實驗室的管理系統(tǒng)是否已登記有自己的身份信息，若沒有，則需要首先進行身份注冊，否則將無法直接使用這些計算機實驗室，無法實現(xiàn)“自動漫游”。同時，用戶也需要記住不同實驗室的多套賬號、密碼，極為不便。

學(xué)院對校內(nèi)開放式計算機實驗室進行了升級改造，將校內(nèi)每個開放式計算機實驗室的計算機和用戶數(shù)據(jù)都納入到了同一個平臺進行管理。同時，該管理平臺還集成了校內(nèi)統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)[10]，用戶只要擁有統(tǒng)一身份認證賬號，即可使用同一套賬號、密碼在每一個開放式計算機實驗室的計算機上登錄，可實現(xiàn)校內(nèi)的“自動漫游”。

在完成到校注冊手續(xù)后，正式擁有了該校的統(tǒng)一身份認證賬號，立即在圖書館等開放式計算機實驗室進行了實地操作體驗，結(jié)果能順利地登錄任何一臺計算機，非常方便。同時，在各開放式計算機實驗室也沒有發(fā)現(xiàn)任何現(xiàn)場管理人員，呈現(xiàn)出“無人管理”狀態(tài)。

2.3 校內(nèi)外均可訪問的網(wǎng)絡(luò)存儲服務(wù)

用戶在進行計算機實驗時，關(guān)注的一個核心問題是如何安全可靠地保存實驗相關(guān)的各種數(shù)據(jù)。有的高校計算機實驗室向用戶提供一定容量的本地存儲空間，這種方案限制了用戶只能在預(yù)分配的實驗室進行實驗，非常不便，同時，這種方案容易造成資源浪費，也難于進行擴展。有的高校計算機實驗室完全不提供存儲服務(wù)，用戶只能自備移動存儲設(shè)備，不僅非常不便，而且容易帶來計算機病毒等新的問題。

威廉瑪麗學(xué)院的開放式計算機實驗室雖然不提供本地存儲服務(wù)，但卻非常人性化地為用戶提供了網(wǎng)絡(luò)存儲[11]服務(wù)，每個用戶可獲得5GB的網(wǎng)絡(luò)存儲空間。這些網(wǎng)絡(luò)存儲由學(xué)校信息技術(shù)部統(tǒng)一管理，便于日常維護和升級，在方便用戶的同時，也提高了存儲資源的利用率。威廉瑪麗學(xué)院的開放式計算機實驗室網(wǎng)絡(luò)存儲的應(yīng)用場景如圖3所示。

網(wǎng)絡(luò)存儲通過校園網(wǎng)與各開放式計算機實驗室的計算機相連，為用戶提供實驗數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)存儲服務(wù)。用戶的各種數(shù)據(jù)均存儲在網(wǎng)絡(luò)存儲中，無需關(guān)心自己的數(shù)據(jù)存儲在哪個實驗室的計算機上，用戶完全可以按照“哪個實驗室有空位就去哪里”“哪個實驗室離我近就去哪里”的原則來選擇計算機實驗室。

圖3 網(wǎng)絡(luò)存儲的應(yīng)用場景示意圖

為了向用戶提供更好的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)，使用戶對網(wǎng)絡(luò)存儲訪問不局限于開放式計算機實驗室，威廉瑪麗學(xué)院還允許用戶通過自己的個人計算機訪問網(wǎng)絡(luò)存儲中的數(shù)據(jù)。根據(jù)用戶所處的位置，學(xué)院提供了校內(nèi)和校外兩種不同的數(shù)據(jù)訪問方式。如果用戶處于校內(nèi)，則可以通過映射網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動器[12]的方法來訪問網(wǎng)絡(luò)存儲。如果用戶處于校外，為了確保網(wǎng)絡(luò)信息安全，可以通過SFTP(安全文件傳輸協(xié)議)[13]來訪問網(wǎng)絡(luò)存儲。因此，用戶不僅僅可以在實驗室訪問自己的實驗數(shù)據(jù)，也可以在校內(nèi)校外的任何地方、任何時間進行實驗數(shù)據(jù)訪問，突破了時空的限制。

2.4 完善的技術(shù)支持服務(wù)

在威廉瑪麗學(xué)院的開放式計算機實驗室的服務(wù)模式中，最大的亮點就是其為用戶提供了完善的技術(shù)支持服務(wù)，可以在最短的時間內(nèi)解決用戶遇到的信息化問題。信息技術(shù)部成立了專業(yè)技術(shù)支持中心(Technology Support Center，TSC),以此向用戶提供技術(shù)支持服務(wù)，如圖4所示。

圖4 威廉瑪麗學(xué)院技術(shù)支持中心

TSC的技術(shù)團隊包括2個小組：level1和level2，分別由5和7名專業(yè)技術(shù)人員組成，level1的人員主要負責(zé)在線和遠程技術(shù)支持，level2的人員主要負責(zé)上門現(xiàn)場技術(shù)支持。技術(shù)支持服務(wù)流程如圖5所示。

(1) 用戶可以通過電話或者電子郵件向TSC申報自己遇到的信息化問題。

(2) level1小組成員使用ShoreTel Communicator軟件系統(tǒng)來接聽用戶電話，如果用戶使用預(yù)先登記的電話號碼進行撥打，系統(tǒng)將自動識別出該電話號碼對應(yīng)的用戶信息，便于后續(xù)流程處理。同時，level1小組成員使用Cherwell Service Management軟件作為用戶問題處理流程管理平臺。level1的人員對用戶電話內(nèi)容進行詳細的記錄，為用戶反映的問題創(chuàng)建一個ticket(工單)，以此啟動問題處理的工作流程。另一方面，level1的人員也會每天定期查收用戶申報問題的電子郵件，并分揀發(fā)送給不同的成員進行處理。

(3) level1的人員對用戶問題進行初步的分析，判斷是否能夠立即解決，對于賬號、密碼之類的簡單問題，在核對用戶身份后，通常都能立即解決，在問題解決后則可關(guān)閉這個ticket。若判斷問題不能立即解決，需要對用戶進行遠程協(xié)助[14]，則需進入下一步處理流程。

(4) level1的技術(shù)人員引導(dǎo)用戶訪問help.wm.edu網(wǎng)站，如圖6所示。

該網(wǎng)站是TSC提供給用戶申請遠程協(xié)助的入口，信息化操作能力不高的用戶可以通過該網(wǎng)站選擇由TSC的技術(shù)人員來進行遠程協(xié)助。當(dāng)用戶選擇正在為自己處理問題的技術(shù)人員名字后，即可授權(quán)該技術(shù)人員遠程控制自己的計算機來處理問題。若通過遠程協(xié)助后，解決了用戶的問題，則可關(guān)閉這個ticket；若問題還是無法解決，level1的人員則會將問題轉(zhuǎn)交level2的人員來處理。

圖6 威廉瑪麗學(xué)院遠程協(xié)助網(wǎng)站

(5) level2的人員收到來自level1人員的這個ticket后，就會立即上門為用戶解決問題。直到level2的人員為用戶解決了問題后，該ticket才會被關(guān)閉。

值得一提的是，通常使用即時通信工具[15]來進行遠程協(xié)助，而威廉瑪麗學(xué)院使用的是專業(yè)的遠程協(xié)助軟件Bomgar。該軟件能夠?qū)夹g(shù)人員的遠程協(xié)助行為進行記錄和統(tǒng)計，相對于即時通信工具更加可靠和規(guī)范。經(jīng)統(tǒng)計，威廉瑪麗學(xué)院信息技術(shù)部月均通過Bomgar進行遠程協(xié)助近400人次，非常高效地為用戶解決了操作使用過程中遇到的問題。

3 威廉瑪麗學(xué)院開放式計算機實驗室的服務(wù)模式的啟示

通過對威廉瑪麗學(xué)院開放式計算機實驗室的服務(wù)模式研究，為我們優(yōu)化服務(wù)模式，提高服務(wù)水平，帶來了一些有益的啟示。

(1) 充分利用數(shù)字化校園[16]資源。威廉瑪麗學(xué)院的開放式計算機實驗室融合了移動校園、統(tǒng)一身份認證和網(wǎng)絡(luò)存儲等多個應(yīng)用系統(tǒng)，充分利用了數(shù)字化校園資源，從用戶的角度出發(fā)，按照其需求來提供服務(wù)。為了方便用戶在最短的時間內(nèi)找到實驗室空位，就為用戶提供了空位的在線查找服務(wù)；為了方便用戶在校內(nèi)各個開放式計算機實驗室“自動漫游”，集成了校內(nèi)統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)；為了方便用戶實驗數(shù)據(jù)的存取，就向用戶提供了校內(nèi)外均可訪問的網(wǎng)絡(luò)存儲服務(wù)。

作為一名信息化工作者，應(yīng)反思信息化工作在開放式實驗教學(xué)中的作用。過去若干年來，由于我們的信息化基礎(chǔ)薄弱，把信息化工作的重點都放在了硬件和軟件本身的建設(shè)上，更多的是關(guān)心“擁有了多少服務(wù)器、建設(shè)了多少應(yīng)用系統(tǒng)”，很少關(guān)注如何系統(tǒng)地為師生的開放式實驗教學(xué)提供服務(wù)。移動校園、統(tǒng)一身份認證和網(wǎng)絡(luò)存儲其實并不是多么先進高端的應(yīng)用系統(tǒng)，基本屬于國內(nèi)高校數(shù)字化校園的必建系統(tǒng)，但威廉瑪麗學(xué)院在對這些現(xiàn)有信息技術(shù)的融合創(chuàng)新上確實走在前面，同時，更是把提升用戶體驗度作為信息化建設(shè)的目標，值得我們學(xué)習(xí)。

(2) 建立完善的技術(shù)支持流程，保障師生的實驗教學(xué)。在威廉瑪麗學(xué)院的各個開放式計算機實驗室，現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)有管理人員，看似是“無人管理”，其實并非無人管理，這反而體現(xiàn)了該校開放式計算機實驗室管理的有序和高效。之所以能做到現(xiàn)場無人管理，主要是因為該校擁有強大的后臺技術(shù)支持團隊，建立了完善的技術(shù)支持流程，以此保障師生的實驗教學(xué)。

威廉瑪麗學(xué)院信息化部始終以服務(wù)師生為指導(dǎo)思想，在信息化建設(shè)時，以用戶需求為出發(fā)點，融合了現(xiàn)有信息化資源；在進行信息化服務(wù)時，站在用戶的角度，充分考慮到到不同用戶在信息化操作能力上的差異，建立了完善的技術(shù)支持流程，能夠在最短的時間內(nèi)解決用戶在開放式計算機實驗教學(xué)中遇到的信息化問題。在進行信息化服務(wù)時，也應(yīng)該以提高用戶的學(xué)習(xí)和工作效率為目標，讓信息化真正成為開放式實驗教學(xué)的工具，力求減少用戶花費在學(xué)習(xí)使用信息化工具和解決信息化問題上的時間，使用戶將自己有限的時間和精力更多地投入到開放式實驗教學(xué)上。

4 結(jié) 語

威廉瑪麗學(xué)院不僅重視開放式計算機實驗室的硬件建設(shè)，而且也十分重視后期的管理和服務(wù)，不僅在硬件建設(shè)上取得了成功，更是構(gòu)建了完善的服務(wù)模式。我們在進行開放式計算機實驗室建設(shè)時，在關(guān)注實驗室硬件建設(shè)的同時，站在用戶的角度去思考如何提供服務(wù)的問題。隨著國家經(jīng)濟實力的增強，在硬件建設(shè)上與發(fā)達國家高校間的差距越來越小，但在服務(wù)意識和服務(wù)模式上的差距卻是客觀存在的，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)和借鑒先進的服務(wù)模式，不斷提高服務(wù)水平和用戶滿意度。