桑貝貝

（杭州電子科技大學 管理學院，浙江 杭州 310018）

一、引言

隨著“互聯(lián)網＋”的發(fā)展，服務經濟愈來愈占據主導地位，供應商直接向買方的顧客提供服務，代表著一種新興的商業(yè)模式。在傳統(tǒng)制造業(yè)中，零部件供應商可能會與其客戶（制造企業(yè)）的客戶進行互動，但并不是必須的，而服務業(yè)注重顧客和供應商的直接交流，比如一個軟件公司把它的客戶服務外包，盡管顧客和軟件公司有合同上的關系，但主要的交流存在于顧客和外包公司（供應商）之間，并且供應商的產品、技術信息等應該隨著顧客知識、業(yè)務流程等的變化進行改善和創(chuàng)新，這就需要顧客和供應商之間增加交換的信息量，建立關系特定適應和合作規(guī)范[1]。一方面，顧客和供應商的直接交流遏制了機會主義[2]，另一方面，顧客處于市場終端，在一定程度上比企業(yè)更加了解市場，顧客提供的信息反饋以及對服務改善的看法，可以為供應商提供更多創(chuàng)新性知識[3]。顧客所能為企業(yè)提供的知識不僅包括顧客需求、顧客特征和顧客關系等方面的信息，還包括顧客所擁有的經驗和價值觀等[4]。在顧客導向背景下，企業(yè)通過對顧客知識識別、加工和吸收等轉化為自己的知識，為顧客提供更加符合其需求的服務，提高了顧客的忠誠度。

與現(xiàn)有研究聚焦于顧客和企業(yè)知識轉移不同[5-7]，本文明確了企業(yè)的類型，以高客戶聯(lián)系的服務業(yè)為研究對象，來探究顧客-供應商之間的知識互動。首先在以往研究的基礎上，分析了顧客-供應商知識轉移影響因素，接著運用系統(tǒng)動力學原理構建了因果關系圖和系統(tǒng)流程圖，最后通過仿真來檢驗模型的有效性和靈敏性。

二、顧客-供應商知識轉移影響因素關系分析

顧客-供應商知識轉移是一個動態(tài)的知識流動系統(tǒng)，并且存在著復雜的因果關系，這些因果關系存在著多個反饋環(huán)，系統(tǒng)動力學能夠很好地刻畫出知識流動的動態(tài)過程，因此，本文使用系統(tǒng)動力學方法來研究顧客-供應商知識轉移。

（一）主要的影響因素分析

1.知識轉移情境。知識轉移情境是知識轉移發(fā)生的重要條件[8]，本文主要是從顧客參與、知識距離和規(guī)范距離三個方面來研究知識轉移情境。顧客參與是顧客參與產品或服務的創(chuàng)新程度，體現(xiàn)了顧客的創(chuàng)新性[9]，在顧客主導市場下，顧客參與成為分析顧客-供應商知識轉移的重要情境。知識距離表示知識轉移雙方所擁有知識的差異程度，如果知識轉移雙方的知識距離過大，知識接收方就很難識別中間的學習步驟，不利于知識轉移[8]。規(guī)范距離是指知識轉移雙方文化和價值觀的差異，規(guī)范距離越大，知識越難以在知識轉移雙方之間轉移。

2.知識吸收能力。供應商對顧客轉移而來的知識進行獲取、轉化之后，供應商能否吸收同化，這主要取決于供應商的知識吸收能力，具有強吸收能力的企業(yè)更有可能發(fā)現(xiàn)新的知識[10]，并進行消化整合以及創(chuàng)新來適應知識發(fā)送方的需求，促進了知識轉移，并且高的吸收能力能夠幫助企業(yè)及時捕捉到市場動態(tài)變化，獲取資源，企業(yè)更傾向于選擇自主創(chuàng)新[11]。

3.知識存量。楊志鋒和鄒珊剛從資源視角對知識存量做出了定義[12]，指出知識存量是經濟主體在一段時間內對知識資源的占有總量。知識存量包括知識轉移方知識存量和知識接收方知識存量，是知識轉移雙方在長時間內知識流入和流出的總和。

4.知識勢差和知識轉移閾值。知識勢差表示同一時刻兩個主體之間所具有的知識勢能的差[13]，由于勢差的存在，不同層次的主體之間可以進行相互的知識學習、模仿等。知識轉移閾值是知識發(fā)生轉移的臨界值，只有當知識閾值在一定范圍內，知識轉移才會發(fā)生，是知識進行轉移的充分條件。

除了上述影響因素之外，知識創(chuàng)新量、失效量和知識轉移量也能夠對顧客-供應商知識轉移產生重要影響，知識創(chuàng)新量和知識轉移量作為增加知識存量的兩個重要因素能夠顯著地促進顧客-供應商知識轉移效果，相反地，知識失效量能夠降低知識轉移雙方的知識存量。

（二）因果關系分析

知識轉移由知識轉移雙方分別參與的兩個過程，并由中間的媒介聯(lián)系起來，存在著復雜反饋的動態(tài)過程[14]。知識轉移雙方包括知識發(fā)送方和知識接收方，知識存量的變動是指知識的流入和流出，知識流入部分主要是來自于知識的創(chuàng)新和轉移，流出主要是考慮到知識的折舊以及時間的滯后性造成的知識失效量[15-16]，因此顧客知識存量是由知識創(chuàng)新量和知識失效量決定的，供應商知識存量是由知識創(chuàng)新量、知識轉移量和知識失效量決定的。知識轉移量主要是由知識轉移閾值、知識勢差、知識轉移情境和知識吸收能力決定的，并與他們正向相關。知識轉移閾值和知識勢差是由知識轉移雙方的知識存量決定的，知識轉移閾值與知識轉移方知識存量負相關，與知識接收方知識存量正相關，知識勢差是知識轉移雙方知識存量之差，與知識轉移方知識存量正相關，與知識接收方知識存量負相關；知識轉移是在具體情境之下發(fā)生的，為了保證知識轉移的成功，知識轉移雙方會盡力營造出有利于知識轉移發(fā)生的情境，知識轉移情境主要包括顧客參與、知識距離和規(guī)范距離。知識吸收能力是知識接收方對轉移來的知識吸收轉化能力，這種能力越強，知識轉移效果越好。顧客-供應商知識轉移因果關系圖如圖1所示，圖中主要包含的反饋回路如下：

（1）顧客知識存量→顧客知識創(chuàng)新量→顧客知識存量

（2）顧客知識存量→顧客知識失效量→顧客知識存量

（3）供應商知識存量→供應商知識創(chuàng)新量→供應商知識存量

（4）供應商知識存量→供應商知識失效量→供應商知識存量

（5）供應商知識存量→知識勢差→知識轉移量→供應商知識存量

（6）供應商知識存量→轉移閾值→知識轉移量→供應商知識存量。

圖1 顧客-供應商知識轉移因果關系模型圖

三、系統(tǒng)動力學模型構建

根據圖1，本文構建了顧客-供應商知識轉移的系統(tǒng)流程圖，如圖2所示，圖中包含18個變量，如表1所示。

圖2 顧客-供應商知識轉移系統(tǒng)流程圖

表1 變量列表

（一）模型假設及系統(tǒng)流程圖

假設1：知識轉移是單向的，知識由知識發(fā)送方流向知識接收方。

假設2：顧客作為知識轉移方，知識創(chuàng)新率大于供應商知識創(chuàng)新率，其知識失效率大于供應商的知識失效率。

（二）方程設計及說明

顧客知識存量=顧客知識創(chuàng)新量-顧客知識失效量，設定初始存量為200

顧客知識創(chuàng)新量=顧客知識存量×顧客知識創(chuàng)新率

顧客知識創(chuàng)新率 =WITH LOOK UP（（Time[（0，0）-（30，0.1）]，（0，0.03），（30，0.09））），這里使用表函數(shù)來表示顧客知識創(chuàng)新率與時間的關系，為了簡化，設定顧客知識創(chuàng)新率在30個月內由0.03線性增加到0.09。

顧客知識失效量=STEP（顧客知識存量*顧客知識失效率，1），知識失效量用階躍函數(shù)來表示，當時間大于或等于1個月時，知識失效量等于知識存量乘以知識失效率。

顧客知識失效率=0.02

供應商知識存量=供應商知識創(chuàng)新量-供應商知識失效量+知識轉移量，設定初始存量為40。

供應商知識創(chuàng)新量=供應商知識存量×顧客知識創(chuàng)新率

供應商知識創(chuàng)新率 =WITH LOOK UP（Time，（[（0，0）-（30，0.08）]，（0，0.02），（30，0.07））），設定供應商知識創(chuàng)新率在30個月內由0.02線性增加到0.07

供應商知識失效量=STEP供應商知識存量×供應商知識失效率

供應商知識失效率=0.01

知識轉移閾值=IF THEN ELSE（供應商知識存量/顧客知識存量＜0.9，企業(yè)知識存量/顧客知識存量，0.9），這里用條件函數(shù)IF THEN ELSE來模擬知識轉移閾值，當供應商知識存量/制造商知識存量達到0.9時，知識轉移停止

知識勢差=顧客知識存量-供應商知識存量

知識吸收能力=WITH LOOK UP（Time，（[（0，0）-（30，1）]，（0，0.2），（30，0.8））），為了簡化，知識吸收能力按照線性處理，初始值為0.2，終值為0.8

知識轉移情境=顧客參與×（1-知識距離）×（1-規(guī)范距離），設定知識轉移情境與顧客參與、知識距離和規(guī)范距離線性相關

顧客參與=0.4

知識距離=0.5

規(guī)范距離=0.6

知識轉移量 =DELAY1I（IF THEN ELSE(知識轉移閾值＜0.9，知識勢差*知識吸收能力*知識特性 *知識轉移情境，0），1，0），由于知識轉移的延遲作用，這里使用延遲函數(shù)DELAY1I來反映知識轉移的延遲過程，延遲時間為1個月。

四、模型仿真及靈敏度分析

（一）模型仿真

本文采用Vensim PLE軟件進行仿真分析，設定模擬周期為30個月，顧客知識存量初始值設為200，供應商知識存量初始值設為40，顧客參與、知識距離和規(guī)范距離都設為常數(shù)，取值范圍為[0，1]，仿真結果如圖3所示，本文通過觀察模型的變化趨勢是否符合現(xiàn)實行為來檢驗模型的正確性和有效性。由于知識轉移雙方知識失效量可以通過雙方的知識存量和知識創(chuàng)新量體現(xiàn)出來，知識勢差可以通過知識轉移雙方的知識存量體現(xiàn)出來，所以圖3省略對知識失效量和知識勢差的描述。

圖3 仿真結果

由仿真運行結果可知，第一，知識轉移雙方的知識存量在仿真期間都有了大幅度的提高，且顧客的知識存量增速大于供應商知識的存量增速，這是因為顧客作為知識的發(fā)送方，其初始知識存量和創(chuàng)新量都要比供應商的要高，使得顧客知識存量增速較快；第二，經過一段時間的延遲之后，兩者的知識創(chuàng)新量呈現(xiàn)出增加的趨勢，并且顧客的知識創(chuàng)新量高于供應商的，這是由于顧客具有較高的知識存量基礎，所以其知識創(chuàng)新量處于較高的水平，這是符合現(xiàn)實規(guī)律的；第三，隨著模擬周期的增加，知識轉移閾值是逐漸上升的，在知識延遲1個月之后，增速變大，直到達到臨界值。在知識轉移閾值達到臨界值之前，知識轉移量一直增加。通過對圖3的各曲線進行描述，發(fā)現(xiàn)該模型能夠較好地模擬出現(xiàn)實中顧客-供應商知識轉移行為，在一定程度上是有效的。

（二）靈敏度分析

本文對模型進行靈敏度檢驗，通過改變模型參數(shù)，來探討對仿真輸出結果的影響。主要是通過改變知識轉移情境和知識吸收能力的參數(shù)值，從知識轉移過程（知識轉移量）和結果（供應商知識存量）兩個方面分析對顧客-供應商知識轉移的影響，為顧客和供應商之間的知識轉移提供一些建議。

1.知識轉移情境對顧客-供應商知識轉移的影響。當前的知識轉移情境值為0.04，分別提高到0.06和0.08，得到方案2和方案 3，如圖4所示，隨著知識轉移情境的提高，知識轉移量和供應商知識存量都得到了提高。提高顧客參與程度、減少知識距離和規(guī)范距離都可以營造良好的知識轉移環(huán)境，有助于顧客-供應商之間的知識轉移。

圖4 知識的嵌入性靈敏度分析

2.知識吸收能力對顧客-供應商知識轉移的影響。知識吸收能力當前取值為0.9，逐漸降低到0.8和0.7，分別得到了方案2和方案3，如圖5所示，隨著知識吸收能力的降低，知識轉移量和供應商知識存量逐漸減少，知識轉移效果變差。供應商應該注重培養(yǎng)知識吸收能力，這是因為這種能力越高，供應商對來源于顧客的知識獲取、消化和整合能力也越高，更容易產生符合顧客需求的創(chuàng)新。

圖5

五、結論

本文應用系統(tǒng)動力學原理構建了顧客-供應商知識轉移的動態(tài)模型，通過對知識轉移情境和知識吸收能力進行靈敏性分析，得出如下結論：（1）顧客-供應商知識轉移模型對知識轉移情境有較高的靈敏度，一方面，顧客的直接參與有助于供應商更容易得到顧客知識（比如產品或服務需求，產品或服務革新看法等），供應商對其進行提煉、整合等轉化為自己的知識，產生更好的知識轉移效果；另一方面，降低知識距離和規(guī)范距離能夠有效地提高知識轉移雙方語言和文化的相似程度，降低溝通障礙。（2）顧客-供應商知識轉移模型對知識吸收能力具有較高的靈敏度。一般而言，隨著供應商知識吸收能力的增強，供應商對顧客轉移而來的知識加工處理能力就越強，越傾向于選擇自主創(chuàng)新，提高了供應商創(chuàng)新能力。