黃 旭，劉邦凡，栗俊杰

（1.燕山大學(xué)公共管理學(xué)院，河北 秦皇島 066004；2.邢臺(tái)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河北 邢臺(tái) 054035）

隨著國(guó)家網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷增強(qiáng)，計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展，越來(lái)越多的政府機(jī)構(gòu)借助新媒體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)問(wèn)政于民。當(dāng)前各級(jí)政府已經(jīng)形成了“兩微多端”的政務(wù)新媒體信息服務(wù)模式[1]。國(guó)務(wù)院（2016）指出，要大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，打造政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)[1]，要求各地區(qū)、各部門要適應(yīng)傳播對(duì)象化、分眾化趨勢(shì)，進(jìn)一步提高政務(wù)微博、政務(wù)微信和客戶端的開通率，充分利用新媒體平等交流、互動(dòng)傳播的特點(diǎn)和政府網(wǎng)站的互動(dòng)功能，提升政務(wù)回應(yīng)信息的到達(dá)率。要加快構(gòu)建輿論引導(dǎo)新格局，主動(dòng)借助新媒體傳播優(yōu)勢(shì)[2]。因此，運(yùn)用好新技術(shù)、新平臺(tái)成為各級(jí)黨政機(jī)關(guān)政務(wù)信息傳播工作的要點(diǎn)。政務(wù)微信的作用主要包括促進(jìn)政務(wù)信息公開，改善政府形象；提供在線政務(wù)服務(wù)，便民功能顯著；助力政府搶占輿論陣地，避免負(fù)面信息傳播[3]。

一、政務(wù)微信信息傳播存在的問(wèn)題

1.重開發(fā)輕服務(wù)，信息質(zhì)量不高。有些政府機(jī)構(gòu)開通政務(wù)微信賬號(hào)只為完成任務(wù)，而不是從服務(wù)人民的角度出發(fā)[4]，未以用戶需求為導(dǎo)向，忽視了受眾的意見(jiàn)和需求。同時(shí)，當(dāng)前大多數(shù)政務(wù)微信在信息內(nèi)容編寫和選取方面存在缺乏特色、吸引力和原創(chuàng)性等問(wèn)題，沒(méi)有抓住受眾的閱讀心理。

2.信息傳播路徑單一。當(dāng)前一些政務(wù)微信信息傳播范圍僅在組織相關(guān)部門和內(nèi)部人員中，沒(méi)有積極關(guān)聯(lián)其他線下組織，吸引外部人員。信息傳播路徑過(guò)于單一，效果和影響力也很有限。而且容易導(dǎo)致信息傳播缺乏深度和廣度，無(wú)法有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，做好輿情引導(dǎo)。

3.反饋慢互動(dòng)少，輿論引導(dǎo)不足。當(dāng)前一些政務(wù)微信平臺(tái)僅僅發(fā)布新聞、公文等信息，沒(méi)有發(fā)揮微信即時(shí)互動(dòng)交流的功能[3]。部分網(wǎng)民文化素質(zhì)不高且分辨能力不足，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上傳播的虛假消息，很容易產(chǎn)生從眾心理。一些虛假消息發(fā)布后，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)酵、網(wǎng)民的擴(kuò)散，迅速大面積蔓延，使很多人產(chǎn)生恐慌心理和對(duì)現(xiàn)存體制的不信任和質(zhì)疑。

4.信息時(shí)效性低，發(fā)布時(shí)間不合理。信息具有時(shí)效性，只有在有效的時(shí)間內(nèi)才能發(fā)揮其作用。政務(wù)微信用戶瀏覽信息的時(shí)間通常為午間、晚間休息時(shí)間或其他休閑時(shí)間。但是，多數(shù)政務(wù)微信信息發(fā)布時(shí)間集中于上班時(shí)間，容易造成用戶忽略，影響政務(wù)信息傳播[3]。

二、政務(wù)信息傳播優(yōu)化策略

1.提高信息質(zhì)量，加大原創(chuàng)力度。政務(wù)微信公眾平臺(tái)應(yīng)注重信息質(zhì)量和原創(chuàng)性，以優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容吸引用戶，提高用戶參與度和積極性。應(yīng)減少對(duì)無(wú)關(guān)信息的轉(zhuǎn)載，加大信息內(nèi)容的原創(chuàng)力度[4]。

2.擴(kuò)大信息傳播路徑。政務(wù)微信平臺(tái)所發(fā)布的信息要考慮到受眾面和用戶范圍，發(fā)布具有較高相關(guān)性和公共性、更容易引起廣泛關(guān)注的信息。政務(wù)微信平臺(tái)要擴(kuò)大宣傳范圍，通過(guò)與其他新媒體平臺(tái)、傳統(tǒng)媒體展開線上合作互動(dòng)，增加信息受眾的覆蓋面。同時(shí)，政府部門要擴(kuò)大信息來(lái)源的廣度，加大信息的覆蓋范圍，從而使信息面向更多受眾。

3.加強(qiáng)政民互動(dòng)交流。對(duì)于當(dāng)前政務(wù)微信存在政民互動(dòng)不足的問(wèn)題，政府部門應(yīng)著力提升政務(wù)微信的互動(dòng)能力，針對(duì)問(wèn)題的不同特性采取不同的回復(fù)方式。對(duì)于簡(jiǎn)單常見(jiàn)的共性問(wèn)題，采用后臺(tái)設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)的方式；對(duì)于一些復(fù)雜的個(gè)性化問(wèn)題，應(yīng)采用人工方式有針對(duì)性地提供服務(wù)。與公眾的互動(dòng)要注重實(shí)效，切實(shí)為公眾服務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，避免互動(dòng)流于形式。

4.注重信息的時(shí)效性和熱度，及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。熱度和信息時(shí)效性高的信息能夠?qū)π畔鞑ギa(chǎn)生積極影響，能夠提高用戶的關(guān)注度和積極性。所以，政務(wù)微信信息內(nèi)容的編寫要結(jié)合當(dāng)前的突發(fā)事件和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)熱點(diǎn)事件的信息跟蹤，有效降低信息發(fā)布的時(shí)滯性[5]。

同時(shí)，政府部門應(yīng)發(fā)揮好微信平臺(tái)的輿論控制、正確價(jià)值觀引導(dǎo)的作用，對(duì)于謠言、虛假信息等信息，應(yīng)及時(shí)迅速地進(jìn)行澄清并公之于眾，及時(shí)遏制謠言和虛假信息的傳播，消除其帶來(lái)的負(fù)面影響。對(duì)于重大突發(fā)事件，相關(guān)政務(wù)微信賬號(hào)應(yīng)在事件發(fā)生的最短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，用最權(quán)威的消息來(lái)紓解群眾恐慌的心理，凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，維護(hù)社會(huì)安全穩(wěn)定[6]。

三、結(jié)語(yǔ)

社交媒體技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，為政務(wù)微信的發(fā)展提供了必要的基礎(chǔ)。當(dāng)代民主政治不斷發(fā)展，公眾民主意識(shí)逐漸提高，政務(wù)微信的發(fā)展順應(yīng)了潮流，是大勢(shì)所趨[7]。

我國(guó)政務(wù)微信的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，并且發(fā)展迅速，但是仍然存在很多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，其發(fā)展建設(shè)需要進(jìn)一步完善[8]。要堅(jiān)持服務(wù)于民的原則，將實(shí)現(xiàn)最廣大人民根本利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[9]，提高政府效能，將政務(wù)微信更好地融入我國(guó)電子政務(wù)的體系之中。