王國(guó)田，劉 兵，王傳赫，錢海龍，王森澤

（黑龍江工程學(xué)院，哈爾濱 150050）

一、研究背景

眾所周知，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈直線上升趨勢(shì)，人們的生活水平不斷提高，社區(qū)汽車的保有量持續(xù)上升已成為未來(lái)發(fā)展的必要趨向。私家車數(shù)量逐年上升，汽車走進(jìn)尋常百姓家已是不爭(zhēng)的事實(shí)。如今國(guó)內(nèi)汽車保有量的快速增長(zhǎng)使汽車已完全走進(jìn)人們的生活，國(guó)家非常注重汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車后市場(chǎng)也呈現(xiàn)出更廣闊的發(fā)展前景[1]。因此，“汽車服務(wù)走進(jìn)社區(qū)”不但迎合了現(xiàn)有市場(chǎng)，更推動(dòng)了汽車服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，未來(lái)的發(fā)展前景也不可評(píng)估。

二、汽車4S店和綜合類汽車修配廠的現(xiàn)狀

有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)自國(guó)內(nèi)外，對(duì)于這些進(jìn)入市場(chǎng)早的商家，其中汽車4S店具有市場(chǎng)占有率高、資金雄厚的優(yōu)勢(shì)；綜合類汽車修理廠也有自己的優(yōu)勢(shì)，未來(lái)社區(qū)汽車服務(wù)和各占優(yōu)勢(shì)的它們的市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將十分激烈。

汽車4S店有高品質(zhì)、高質(zhì)量、高效率的客戶服務(wù)，有專業(yè)的技術(shù)人員、完整的維修設(shè)備、原廠配件，而且還有一套完善的售后服務(wù)體系，但是汽車4S店存在缺點(diǎn)是維修費(fèi)用太高、政策與流程不靈活、需要預(yù)約等待維修、往返時(shí)間長(zhǎng)可能造成交通擁堵。

盡管綜合類汽車修理廠的政策與流程靈活，維修費(fèi)用低，分布普遍，但服務(wù)意識(shí)欠缺，配件質(zhì)量得不到保障，售后服務(wù)上跟不上，并且沒(méi)有專業(yè)的技術(shù)維修人員。

三、運(yùn)營(yíng)服務(wù)研究

高品質(zhì)、高質(zhì)量、高效率的汽車服務(wù)才是我們所追求的，社區(qū)居民是我們服務(wù)的客戶群體之一，社區(qū)居民對(duì)便利的汽車服務(wù)中心也有很大的需求量。人們對(duì)自己熟悉的地方有歸屬感，何況是自己住的社區(qū)，這也是社區(qū)汽車服務(wù)項(xiàng)目一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)。社區(qū)汽車服務(wù)為社區(qū)居民提供很多的便利，同時(shí)也給我們帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)。

1.上門服務(wù)。每個(gè)社區(qū)都有我們的維修中心，只要業(yè)主需要，我們的技術(shù)人員會(huì)以最快的速度進(jìn)行最專業(yè)的服務(wù)。社區(qū)業(yè)主不用把車開到維修店等待維修好后再開回來(lái)，只需把車停在小區(qū)里，自己回家休息，汽車由我們的社區(qū)維修中心負(fù)責(zé)維修。這樣實(shí)現(xiàn)社區(qū)零距離服務(wù)只為更好地服務(wù)業(yè)主，讓業(yè)主安心、順心、放心，不再為汽車維修的各種問(wèn)題和維修期間的代步等問(wèn)題而煩惱。

2.服務(wù)項(xiàng)目。我們的服務(wù)中心能為社區(qū)居民提供很多服務(wù)項(xiàng)目，例如：汽車美容、汽車維修、汽配銷售、汽車租賃、二手車買賣、車輛救援、新車導(dǎo)購(gòu)、保險(xiǎn)和代駕等服務(wù)項(xiàng)目，真正實(shí)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)足不出戶。

3.服務(wù)理念。只有服務(wù)好顧客，我們企業(yè)在汽車行業(yè)里才有立足之地。社區(qū)業(yè)主是我們最主要的客戶群體，企業(yè)的服務(wù)宗旨是“用心服務(wù)社區(qū)業(yè)主”。企業(yè)的生存法則是以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展。用最好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主，把“客戶第一”的理念付諸實(shí)踐，在為業(yè)主提供技術(shù)服務(wù)時(shí)可以教業(yè)主一些簡(jiǎn)單的維修技能，不但提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還有最好的售后服務(wù)，進(jìn)而提升客戶的滿意度，為打開更大的社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)提供殷實(shí)基礎(chǔ)[1]。

四、運(yùn)營(yíng)模式研究

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展好與不好，取決于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，好的運(yùn)營(yíng)模式能在市場(chǎng)里獨(dú)當(dāng)一面，可以甩開無(wú)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者而不被市場(chǎng)所淘汰。市場(chǎng)中永遠(yuǎn)沒(méi)有一個(gè)完好的運(yùn)營(yíng)模式，只有一個(gè)伴隨時(shí)代發(fā)展且不斷更新的運(yùn)營(yíng)模式，才能更好地推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，也能讓企業(yè)有更大進(jìn)步。

1.好的開始——宣傳。我們將宣傳與汽車相關(guān)知識(shí)結(jié)合起來(lái)，讓客戶了解我們的服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，了解買車用車的相關(guān)知識(shí)，建立網(wǎng)絡(luò)微信公眾號(hào)、微信群、APP等線上平臺(tái)，聘請(qǐng)專家實(shí)現(xiàn)車輛使用問(wèn)題的實(shí)時(shí)互動(dòng)交流并與實(shí)體廣告、廣播等相結(jié)合進(jìn)行宣傳，以“汽車服務(wù)走進(jìn)社區(qū)”現(xiàn)象為主題展開新聞，各方位、各角度進(jìn)行宣傳報(bào)道。

2.連鎖經(jīng)營(yíng)模式。經(jīng)營(yíng)模式和發(fā)展方向的選擇極其重要，它能決定企業(yè)的生存和發(fā)展。公司采用品牌連鎖經(jīng)營(yíng)模式，一個(gè)總公司，多個(gè)地區(qū)分部，分部下有很多個(gè)服務(wù)中心。公司始終堅(jiān)持“以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的理念，堅(jiān)持“系列化、多樣化、大眾化、優(yōu)質(zhì)化”的發(fā)展道路，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)汽車服務(wù)連鎖經(jīng)營(yíng)和品牌連鎖發(fā)展[2～3]。

五、結(jié)語(yǔ)

我們相信社區(qū)汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)將會(huì)被社區(qū)汽車用戶認(rèn)可，在未來(lái)十幾年里，隨著汽車保有量的快速增長(zhǎng)，相關(guān)的服務(wù)市場(chǎng)將會(huì)不斷地得到開拓，社區(qū)汽車服務(wù)極有可能成為汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方向。