周卓華

（四川旅游學(xué)院 酒店管理學(xué)院，成都 610100）

“核心員工”是企業(yè)最重要的人力資源，正是他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和貢獻(xiàn)，才實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的成功，為組織創(chuàng)造了極大的財(cái)富。李志（2005）指出，核心員工是掌握核心技術(shù)、從事核心業(yè)務(wù)，或者處于關(guān)鍵崗位，對(duì)企業(yè)發(fā)展能夠帶來(lái)特殊貢獻(xiàn)的人。核心員工掌握著企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有不可替代的重要作用。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查表明，若員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就能提高5個(gè)百分點(diǎn)，而利潤(rùn)會(huì)增加25%~85%。核心員工滿意度的高低是企業(yè)能否吸引人才、留住人才的關(guān)鍵。核心員工是企業(yè)關(guān)鍵知識(shí)和技能的擁有者，也是企業(yè)價(jià)值的主要?jiǎng)?chuàng)造者，他們的流失或離職給企業(yè)帶來(lái)的損失是不可估量的。企業(yè)必須了解核心員工工作滿意需求特征，從而才能真正地提高其工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，進(jìn)而提高企業(yè)生存和競(jìng)爭(zhēng)的能力。因此，對(duì)企業(yè)核心員工滿意度需要特征的探討是學(xué)者們目前重要的研究課題。

一、核心員工工作滿意的定義

員工滿意（Employee Satisfaction），又稱為工作滿意（Job Satisfaction），在組織心理學(xué)及相關(guān)領(lǐng)域，是一項(xiàng)重要的研究?jī)?nèi)容。核心員工工作滿意是指企業(yè)中掌握核心技術(shù)、從事核心業(yè)務(wù)，或者處于關(guān)鍵崗位的員工對(duì)工作內(nèi)容、工作經(jīng)歷、工作環(huán)境等工作相關(guān)內(nèi)容的一種情緒體驗(yàn)和主觀感受。核心員工滿意需要內(nèi)容主要表現(xiàn)為對(duì)工作本身、工作后的報(bào)酬、成長(zhǎng)安全、人際關(guān)系，以及對(duì)工作環(huán)境內(nèi)容是否滿意的需求狀態(tài)。

二、核心員工工作滿意需要內(nèi)容研究的必要性

第一，有利于核心員工提高工作熱情，尋求創(chuàng)新，改善績(jī)效。Paradise Tornow（1991）指出，員工總體滿意度與企業(yè)績(jī)效之間存在正相關(guān)關(guān)系。滿意的員工是充滿動(dòng)力的員工，他們會(huì)努力地工作，進(jìn)而增加企業(yè)績(jī)效。還有研究表明，工作中高滿意員工其行為表現(xiàn)是：來(lái)得早，走得晚，尋求創(chuàng)新，長(zhǎng)期留在企業(yè)，服從企業(yè)管理，核心員工也是如此。企業(yè)考慮核心員工滿意同時(shí)，首先要了解其期望值到底在哪里，核心員工滿意的需要特征是有哪些，這樣才能了解其工作中的真正需求，針對(duì)性地激勵(lì)他們。大量研究表明，員工滿意度與組織績(jī)效呈正相關(guān)關(guān)系。可見(jiàn)，掌握關(guān)鍵技術(shù)的核心員工工作滿意度高時(shí)，不但會(huì)提高其自身工作的熱情、動(dòng)力、尋求創(chuàng)新、改善績(jī)效，而且也能在組織中起著引領(lǐng)和標(biāo)桿的作用。

第二，有利于提高核心員工的忠誠(chéng)度，降低流失率。Ghiselliet（2000）認(rèn)為，工作滿意和組織承諾皆會(huì)影響員工流失。臺(tái)灣學(xué)者蔡坤宏（2000）通過(guò)對(duì)臺(tái)灣十幾年來(lái)的工作滿意、組織承諾和流失意圖的相關(guān)文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，工作滿意和流失傾向呈負(fù)相關(guān)，對(duì)工作不滿的員工可能會(huì)出現(xiàn)遲到、早退、抱怨、甚至離職等消極行為。核心員工的流失對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)其損失不可估量，員工能愉快工作，有較高的滿意度，就比較容易對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感、責(zé)任感和忠誠(chéng)度，降低其流失率。這不僅利于企業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)和穩(wěn)定，而且能夠減少由于人員流動(dòng)頻繁給組織帶來(lái)的損失，從根本上減少人力資源成本。

第三，有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。核心員工在企業(yè)生產(chǎn)力要素中最為重要也最為活躍，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵要素。企業(yè)中大部分的價(jià)值是由核心員工所創(chuàng)造的，只有使核心員工在工作中感到快樂(lè)和滿意，才能永保企業(yè)不斷進(jìn)步的動(dòng)力和源泉。核心員工滿意了，才能投入更大的熱情，才能保證企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展。

第四，有利于核心員工自我價(jià)值感的實(shí)現(xiàn)。自我價(jià)值感對(duì)個(gè)體的認(rèn)知、情感情緒、行為具有一定的影響力，對(duì)員工的協(xié)作性、紀(jì)律性以及工作態(tài)度等方面產(chǎn)生影響。核心員工處于企業(yè)的關(guān)鍵崗位，他們對(duì)工作興趣、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì)等需求較高。核心員工在工作本身、工作回報(bào)、成長(zhǎng)安全、人際關(guān)系工作內(nèi)容滿意感是其自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要表現(xiàn)。

三、企業(yè)核心員工滿意度需要特征分析

進(jìn)行核心員工工作滿意需要探討，是為了更好地了解核心員工滿意需要狀態(tài)，找出問(wèn)題，采取措施，提高核心員工滿意度，其工作滿意需要內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方面。

（一）工作本身

1.工作挑戰(zhàn)性和工作興趣。核心員工工作滿意在很大程度上取決于工作挑戰(zhàn)性和興趣，具有一定心理挑戰(zhàn)性的工作會(huì)避免員工產(chǎn)生對(duì)工作的厭煩感。張彩霞（2007）認(rèn)為，核心員工一般具有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的強(qiáng)烈愿望，具有較強(qiáng)的心理預(yù)期和自主意識(shí)。核心員工在組織中掌握著企業(yè)的關(guān)鍵技術(shù)和信息，他們對(duì)自身工作的興趣和挑戰(zhàn)性會(huì)比一般員工更為強(qiáng)烈。因此，管理者應(yīng)該在工作的挑戰(zhàn)性和工作興趣方面給予核心員工更多的機(jī)會(huì)和關(guān)注。

2.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。企業(yè)核心員工的崗位特征主要在于核心員工所擔(dān)任崗位的關(guān)鍵性和難以替代性方面。核心員工的崗位通常是企業(yè)主流業(yè)務(wù)，在企業(yè)價(jià)值鏈中處于重要環(huán)節(jié)。為了保證主流業(yè)務(wù)的先進(jìn)性和創(chuàng)新性，他們必須接受專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)和提升。企業(yè)是否能及時(shí)有效地為給他們提供必要的學(xué)習(xí)培訓(xùn)以及對(duì)外交流的機(jī)會(huì)，在一定程度上會(huì)影響他們對(duì)工作的整體滿意感。

（二）公平且具有吸引力的報(bào)酬

核心員工滿意感的需要內(nèi)容中，除了員工在付出勞動(dòng)后能獲得什么外，回報(bào)的公平性也是核心員工們關(guān)注的焦點(diǎn)。

1.外在報(bào)酬。外在報(bào)酬包括工資、獎(jiǎng)金、福利、津貼以及各種間接貨幣形式支付的福利。薛亮、孫麗敏（2005）等認(rèn)為，核心員工具有較高的專業(yè)忠誠(chéng)度，但企業(yè)忠誠(chéng)度較低。如果核心員工滿意度低其離職的可能性比一般員工會(huì)更高。鄧雪（2006）認(rèn)為，物質(zhì)需要仍然是核心員工的基本需要，具有吸引力的外在報(bào)酬不但能夠吸引員工，也能夠更好地留住員工。

2.內(nèi)在報(bào)酬。內(nèi)在薪酬是指由于自己努力工作而得到晉升、表?yè)P(yáng)、受到重視從而產(chǎn)生的工作的成就感、責(zé)任感、榮譽(yù)感。Cox等（2006）的研究驗(yàn)證了員工參與能提高組織承諾和工作滿意度。同樣Karatepe等（2009）的分析得出，工作參與和工作支持會(huì)提高工作滿意度。鄧雪（2006）認(rèn)為，物質(zhì)需要仍然是核心員工的基本需求，但是社會(huì)需要和自我實(shí)現(xiàn)需要也是核心員工的主導(dǎo)性需求。可見(jiàn)，核心員工對(duì)企業(yè)賦予自己的成就感、榮譽(yù)感，在組織中是否有影響力的需求還是非常強(qiáng)烈的。內(nèi)在報(bào)酬的形式多樣，比如企業(yè)可以給予核心員工更多能力提升的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、參與管理機(jī)會(huì)、建言機(jī)會(huì)來(lái)提升員工的成就感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。

3.報(bào)酬的公平性。報(bào)酬的公平性一直是員工們關(guān)注的焦點(diǎn)，核心員工也不例外。報(bào)酬的公平性，在一定程度上反映出企業(yè)是否合理公正地對(duì)待了員工，是否尊重了員工的勞動(dòng)價(jià)值。張曉英（2007）認(rèn)為，核心員工有較高的專業(yè)才能，作為優(yōu)秀的高效率群體，具有很高的市場(chǎng)價(jià)值，由于市場(chǎng)供給呈現(xiàn)不平衡狀態(tài)而常常成為企業(yè)爭(zhēng)奪的主要對(duì)象。若報(bào)酬對(duì)內(nèi)缺乏公平性，對(duì)外缺乏吸引力就不能真正體現(xiàn)核心員工在組織中的地位和價(jià)值，更不能有效地留住核心員工。

（三）良好的人際關(guān)系

員工之間的人際關(guān)系主要是員工與同事的關(guān)系、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系以及與客戶的關(guān)系。企業(yè)中良好的人際關(guān)系不僅能為核心員工創(chuàng)造輕松、和諧的工作氛圍，促使核心員工在這種積極、正能量的環(huán)境里不斷進(jìn)取，把精力放在工作中，也能使企業(yè)部門(mén)間產(chǎn)生良好的相互協(xié)作氛圍。劉宸（2010）的研究認(rèn)為，核心員工在組織中具有自然的非權(quán)力的影響力，對(duì)周圍員工有一定的感召力。這種自然的影響力和感召力來(lái)源于成員間良好的人際關(guān)系，由于核心員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需求較為強(qiáng)烈，他們?cè)诠ぷ髦懈涌释玫筋I(lǐng)導(dǎo)層的重視和關(guān)心，希望獲得領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，以便順利開(kāi)展工作。

（四）安全和諧的工作環(huán)境

安全感是每個(gè)員工的基本需求，一個(gè)舒適、安全的工作環(huán)境會(huì)很好地激發(fā)核心員工的工作積極性。工作環(huán)境包括物理工作環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境。

1.舒適安全的物理工作環(huán)境。物理工作環(huán)境是指工作的物理場(chǎng)所情況，如濕度、亮度、溫度等，員工使用的工具和設(shè)施的充足以及可取得的程度，工作場(chǎng)所的便利性和后勤保障支持等。如果工作條件差，工作環(huán)境惡劣，甚至還存在一些危險(xiǎn)因素，使核心員工在工作中缺乏應(yīng)有的安全感，會(huì)極大地影響其工作的熱情和積極性，工作體驗(yàn)會(huì)非常糟糕。

2.科學(xué)公平的制度環(huán)境。有研究表明，核心員工具有容易跳槽的特征，以及替代性小的特點(diǎn)，一旦流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)難以彌補(bǔ)的損失。核心員工在企業(yè)中希望獲得更加公平的待遇，比如，薪酬結(jié)構(gòu)的合理性、晉升的公平性，以及組織內(nèi)部是否有科學(xué)和公平的職業(yè)管理，核心員工的職業(yè)成長(zhǎng)能否在制度上有所保障，核心員工的價(jià)值評(píng)價(jià)是否有科學(xué)的評(píng)估體系。

3.學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化環(huán)境。企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀體現(xiàn)，是員工共同認(rèn)可和遵循的信念，包括企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)理念、企業(yè)形象等。核心員工具有杰出的知識(shí)、技能和豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能對(duì)企業(yè)做出重大貢獻(xiàn)。肖云（2011）的研究總結(jié)出核心員工具有創(chuàng)新性特征。尤其是崗位的低替代性，需要核心員工在專業(yè)領(lǐng)域上不斷地開(kāi)拓創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)能力不但是企業(yè)生命力的源泉，更是組織中核心員工不可缺少的能力，他們需要在不斷的學(xué)習(xí)中為企業(yè)做出創(chuàng)新和貢獻(xiàn)。學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化是組織中核心員工期望的組織文化。

（五）企業(yè)發(fā)展前景

研究表明，企業(yè)發(fā)展前景與員工滿意度間具有很強(qiáng)的正向關(guān)系。經(jīng)營(yíng)狀況好、發(fā)展前景好的企業(yè)，其員工滿意度也較高。宋一飛（2004）的研究表明，核心員工在組織中具有容易跳槽的特點(diǎn)。李志等（2004）認(rèn)為，企業(yè)的核心員工，他們更加忠誠(chéng)于自己的事業(yè)而不是所在的企業(yè)。如果企業(yè)的發(fā)展前景不好，組織中的核心員工會(huì)選擇忠于他們的職業(yè)而不是企業(yè)。企業(yè)有良好的發(fā)展前景，核心員工才能更為踏實(shí)、更加穩(wěn)定地留在企業(yè)發(fā)揮他們的核心作用。