孫士銀

（聊城大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院，山東聊城252000）

旅游業(yè)的發(fā)展也促進(jìn)了酒店業(yè)的騰飛，近年來(lái)山東省星級(jí)以上酒店的數(shù)量不斷的增加，當(dāng)前山東省五星級(jí)飯店超過(guò)30家，大規(guī)模酒店的建設(shè)和擴(kuò)大使得酒店從業(yè)人員出現(xiàn)嚴(yán)重匱乏的現(xiàn)象。無(wú)論是管理人員、一線的服務(wù)人員還是后勤的工作人員都存在嚴(yán)重的人力資源匱乏問(wèn)題。而通過(guò)對(duì)山東省高校酒店管理畢業(yè)生的就業(yè)情況來(lái)看，應(yīng)屆畢業(yè)生就業(yè)成功數(shù)與用人單位的職位比例為1:7，這也凸顯出山東省酒店行業(yè)人力資源供需不平衡現(xiàn)象。

1 調(diào)查對(duì)象

為了對(duì)山東省酒店行業(yè)人力資源供需結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，本文選取了山東省40家酒店為研究對(duì)象，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷以及訪談的方式對(duì)酒店人力資源供需情況進(jìn)行研究。共發(fā)放問(wèn)卷40份，收回問(wèn)卷40份，收回率100%。有效問(wèn)卷40份，有效率100%。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 酒店業(yè)人力資源供需結(jié)構(gòu)不平衡

從當(dāng)前酒店業(yè)人力資源管理人員來(lái)看，存在嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)不平衡現(xiàn)象，高層的管理人員匱乏現(xiàn)象比較突出。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有25家酒店表示存在餐飲部門管理人員匱乏的情況，占總調(diào)查數(shù)量的62.5%；8家酒店表示存在客房管理人員匱乏的情況，占總調(diào)查數(shù)量的20.0%；5家酒店表示存在前廳管理人員匱乏的情況，占總調(diào)查數(shù)量的12.5%；18家酒店表示存在酒店?duì)I銷部門管理人員，占總調(diào)查數(shù)量的45.0%；一線基層人數(shù)缺乏的酒店只有2家，占總調(diào)查數(shù)量的5%。通過(guò)這些數(shù)據(jù)顯示，酒店管理人員匱乏的現(xiàn)狀仍然比較嚴(yán)重，其中餐飲部門以及營(yíng)銷部門的管理人員缺乏現(xiàn)象最突出。而人力資源匱乏的情況與高校酒店管理就業(yè)率低的矛盾也表現(xiàn)出酒店管理人員結(jié)構(gòu)性失衡的問(wèn)題。

2.2 酒店人力資源專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理

酒店行業(yè)的管理人員不僅需要具有較強(qiáng)的管理能力，同時(shí)還需要具有知識(shí)的服務(wù)技能以及豐富的酒店管理知識(shí)。在酒店行業(yè)管理中，管理人員主要是酒店管理以及旅游管理等專業(yè)畢業(yè)的人員，兩個(gè)專業(yè)比較來(lái)看，旅游管理專業(yè)畢業(yè)生的優(yōu)勢(shì)更強(qiáng)，在學(xué)校教育中不僅具有良好的理論基礎(chǔ)，同時(shí)還具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠有效的降低酒店的培訓(xùn)成本。但是從具體的知識(shí)結(jié)構(gòu)方面來(lái)看，由于旅游管理專業(yè)的課程體系和知識(shí)結(jié)構(gòu)過(guò)于單一，在酒店管理相關(guān)內(nèi)容中，主要集中在餐飲、前廳以及客房等部門的管理，對(duì)酒店整體管理認(rèn)知匱乏，同時(shí)對(duì)酒店接待的商務(wù)禮儀等方面的知識(shí)欠缺。

表1 酒店人力資源專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)表

大部分酒店表示，他們?cè)诠芾砣藛T招聘的過(guò)程中要求最高的為管理人員的理論基礎(chǔ)知識(shí)和管理水平，這兩方面表現(xiàn)比較好的人員如果其他方面存在一些弱勢(shì)也會(huì)為其提供上崗的機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@兩方面水平高在管理工作中上手更快。但是在實(shí)際的工作中也會(huì)發(fā)現(xiàn)如果管理人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)或者商務(wù)禮儀不熟練也會(huì)導(dǎo)致酒店管理存在很多的問(wèn)題，所以酒店管理人力資源建設(shè)中還需要注重對(duì)人才的全面考察。

2.3 管理能力和職業(yè)素養(yǎng)有待提升

通過(guò)對(duì)40家酒店調(diào)查顯示，當(dāng)前酒店在管理人員選拔中，大部分酒店都不愿意從畢業(yè)生中選拔儲(chǔ)備管理人員，主要的原因就是大學(xué)畢業(yè)生的專業(yè)能力不強(qiáng)，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，難以勝任相應(yīng)的崗位和工作，在社會(huì)角色的轉(zhuǎn)換中需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。而且還有部分酒店表示，當(dāng)前大學(xué)生的個(gè)人意識(shí)比較強(qiáng)，難以融入團(tuán)隊(duì)開展合作，同時(shí)溝通以及協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)。還有部分酒店認(rèn)為，應(yīng)屆畢業(yè)生一直生活在象牙塔中，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，除了少數(shù)的學(xué)生干部外，大部分學(xué)生都缺乏組織經(jīng)驗(yàn)和能力。而這些能力恰好是酒店管理中必須要具備的，所以這也導(dǎo)致酒店人力資源建設(shè)中供需矛盾。

表2 酒店管理人才供應(yīng)弱勢(shì)結(jié)構(gòu)表

2.4 相關(guān)旅游企業(yè)對(duì)酒店從業(yè)人員的要求

為了對(duì)酒店行業(yè)從業(yè)人員的要求有更透徹的了解，還針對(duì)10家相關(guān)旅游企業(yè)對(duì)酒店從業(yè)人員的要求進(jìn)行訪談，相關(guān)旅游企業(yè)主要從三個(gè)方面對(duì)酒店從業(yè)人員的能力和素質(zhì)提出要求。

（1）具有豐富的理論和專業(yè)知識(shí)

酒店從業(yè)人員需要具有豐富的理論和專業(yè)知識(shí)，從基礎(chǔ)知識(shí)方面來(lái)看，注重的是酒店從業(yè)人員的管理知識(shí)。從專業(yè)方面來(lái)看，注重的則是酒店員工的客房、前廳以及餐飲等與旅游行業(yè)息息相關(guān)的管理知識(shí)，以期為游客提供一個(gè)愉快的旅行經(jīng)歷。此外，商務(wù)禮儀以及旅游等方面的知識(shí)也需要適當(dāng)?shù)恼莆?，進(jìn)而為客戶提供全方位的服務(wù)。

（2）具有較高的管理技能

酒店管理人員的工作最終還是需要落實(shí)在管理上，所以作為一名酒店管理人員即使具有再好的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度，但是缺乏專業(yè)的管理技能也談不上是優(yōu)秀的管理者和服務(wù)者。因此旅游企業(yè)對(duì)酒店管理人員的管理能力要求比較高，需要其做好各方面的協(xié)調(diào)工作，保證游客的舒適度和滿意度，因此酒店在人力資源管理中也最看重人才的管理能力。

（3）具有良好的職業(yè)素養(yǎng)

酒店管理人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)是管理能力提升的基礎(chǔ)，同時(shí)也是保證酒店管理工作順利進(jìn)行的重要標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店對(duì)從業(yè)人員的吃苦精神要求最高，這是因?yàn)榫频旯ぷ鞯奶厥庑?，無(wú)法做到完全按照國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日休息，這些因素都會(huì)導(dǎo)致部分人員難以忍受而選擇離職，所以酒店在人力資源建設(shè)中根據(jù)工作的特點(diǎn)將吃苦精神放在首位。同時(shí)敬業(yè)精神是酒店從業(yè)人員工作的內(nèi)在動(dòng)力，所以對(duì)酒店人員敬業(yè)精神的要求也比較高。而創(chuàng)業(yè)素質(zhì)對(duì)于酒店管理人員來(lái)說(shuō)影響不大，所以相對(duì)比較低。

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

本次調(diào)查結(jié)果表明，山東省酒店業(yè)人力資源供需情況中存在供需失衡、專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理以及從業(yè)人員能力弱職業(yè)素養(yǎng)匱乏等情況，同時(shí)從旅游行業(yè)對(duì)酒店業(yè)從業(yè)人員的要求方面來(lái)看，酒店業(yè)還需要加強(qiáng)人力資源的建設(shè)和完善。而面對(duì)酒店業(yè)人力資源匱乏的問(wèn)題，高校酒店管理以及旅游管理相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生卻存在嚴(yán)重的就業(yè)難情況，造成這些問(wèn)題的主要原因?yàn)楦咝Ｔ谌瞬排囵B(yǎng)的過(guò)程中過(guò)于注重對(duì)理論的傳輸，忽視實(shí)踐能力以及職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，從而導(dǎo)致學(xué)生在畢業(yè)后難以快速實(shí)現(xiàn)與工作崗位的接軌。綜合能力和素養(yǎng)難以滿足酒店的崗位需求，因此還需要從多方面入手加強(qiáng)對(duì)人力資源的完善。

3.2 建議

為了保證酒店業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)供需的平衡還需要從人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)、酒店、旅游行業(yè)等多個(gè)方面入手：

（1）酒店業(yè)管理人才主要是通過(guò)人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)輸送的，而高校作為重要的人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)必須要根據(jù)企業(yè)的要求合理的制定人才培養(yǎng)模式。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教育策略，通過(guò)開展校內(nèi)外的實(shí)訓(xùn)提升學(xué)生的能力，比如可以與酒店開通校企合作模式，酒店可以派遣專業(yè)人員到高校為學(xué)生講解酒店管理的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，解決高校缺乏“雙師型”教師隊(duì)伍的困境?；蛘吒咝？梢越M織高年級(jí)的學(xué)生參與到酒店管理的實(shí)習(xí)工作中，豐富學(xué)生的工作經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中酒店可以得到高校研究人員理論和策略方面的指導(dǎo)，而且也為儲(chǔ)備人才的培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)。

（2）從酒店自身來(lái)看，在人員儲(chǔ)備以及管理方面也存在一定的問(wèn)題，所以還需要提高人力資源建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。首先，從人力資源的招聘方面來(lái)看，需要把好質(zhì)量關(guān)，提升門檻，保證選拔的人員不僅要具有專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng)同時(shí)還需要具有較高的專業(yè)素養(yǎng)。酒店在人才的招聘方面可以有多重途徑，包括內(nèi)部人員選拔、高校畢業(yè)生招聘以及獵頭公司招聘等。酒店需要根據(jù)不同的崗位要求選擇合理的招聘方式。比如，對(duì)于酒店的高層管理人員，由于需要直接參與到酒店的決策和發(fā)展規(guī)劃中，所以要求這些人員必須要具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷，因此可以采用獵頭公司招聘的方式；對(duì)于基層的管理人員，酒店可以從內(nèi)部人員進(jìn)行選拔，因?yàn)閮?nèi)部人員對(duì)酒店的工作比較熟悉，而且酒店對(duì)這些人員的能力水平以及性格特征也更加了解，所以更有利于人力資源的合理配置。而對(duì)于酒店的儲(chǔ)備人員則需要從高校畢業(yè)生招聘方面入手。高校畢業(yè)生的可塑性強(qiáng)，而且具有豐富的理論知識(shí)和靈活的思考，因此酒店可以根據(jù)自身的服務(wù)特色以及發(fā)展需要等有針對(duì)性的培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，進(jìn)而使人才結(jié)構(gòu)更加科學(xué)化。

（3）從相關(guān)旅游企業(yè)來(lái)看，這些旅游企業(yè)與酒店是合作關(guān)系，為了提高游客滿意度，旅游企業(yè)需要對(duì)酒店行業(yè)提出高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，保障酒店服務(wù)工作的質(zhì)量，而酒店方面也需要針對(duì)這些要求不斷的完善服務(wù)。比如針對(duì)酒店行業(yè)的商務(wù)禮儀服務(wù)，游客旅游的主要目的是放松和休閑，因此需要保證游客的舒適性，在游客入住酒店后，如果酒店從業(yè)人員能夠用標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀接待游客，能夠使游客產(chǎn)生愉悅感，滿足游客的心理需求，使游客對(duì)酒店有更高的評(píng)價(jià)，不但有利于旅游企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)也是重要的發(fā)展契機(jī)。