深圳供電局有限公司信息中心 李勇健

即時通信客服系統(tǒng)中關(guān)于應(yīng)用的最關(guān)鍵問題為智能化融合及分區(qū)域服務(wù)，文章主要介紹的客服系統(tǒng)構(gòu)架具有非常強大的可拓展性及多媒體即時性，智能化融合及各個地區(qū)業(yè)務(wù)程序的實現(xiàn)主要靠智能客服機器人及業(yè)務(wù)歸屬地，電信運營商在未來社會發(fā)展的優(yōu)勢及方向是現(xiàn)代社會的發(fā)展大趨勢。

隨著國家網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)達，新型技術(shù)已經(jīng)逐漸被應(yīng)用到各大行業(yè)，目前有很多部門已經(jīng)利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)及可續(xù)技術(shù)建立在線客服系統(tǒng)，保證能夠第一時間滿足員工的多種需求，帶來更好的體驗，之前網(wǎng)頁形式的自助服務(wù)存在很多問題，服務(wù)時間會受到一定限制；服務(wù)范圍有一定的限度；服務(wù)質(zhì)量沒有達到一定的穩(wěn)定程度；企業(yè)很難建立友好的工作體系等。自主服務(wù)若不優(yōu)化，則會使得工作效率停滯不前。

1.在線客服系統(tǒng)構(gòu)架

即時通信軟件平臺也稱為在線客服系統(tǒng)，與QQ等即時通信工具的不同在于其能夠?qū)⒕W(wǎng)線與其能夠進行緊密結(jié)合，確保員工能夠有網(wǎng)上對話平臺，員工對網(wǎng)站進行訪問時不需要安裝任何插件，在網(wǎng)頁上進行即時對話。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷應(yīng)用使得用戶能夠無需下載，則可以支持離線員工發(fā)送消息，圖1為在線客服系統(tǒng)架構(gòu)圖。

圖1 在線客服系統(tǒng)架構(gòu)圖

架構(gòu)圖中，用戶在系統(tǒng)前端可以查詢自助知識庫，填寫工單，和工作人員在頁面上進行溝通，對網(wǎng)站上的各種資訊信息進行查詢，若提出問題則可進行自動回復(fù)。客服若在頁面上與客服人員溝通，部門后臺會安排坐席人員對員工所提出的問題進行解答，客服工作人員會根據(jù)員工提出的相關(guān)問題在知識庫內(nèi)進行查詢，將問題進行記錄，保證后期的有效解決。若信息處理過程中需要員工核實詳細信息，客服人員則需要對應(yīng)用系統(tǒng)進行訪問。

1.1 自助知識庫

客服若想給內(nèi)部職工提供智能化服務(wù)、全天候服務(wù)、低成本在線服務(wù)的功能主要有：（1）對知識庫進行搜索及瀏覽。職工可以在相關(guān)位置輸入關(guān)鍵字或自然語言，在知識庫中搜索想要的信息，將自己出現(xiàn)的問題進行自行解決；（2）對知識庫進行創(chuàng)新及維護。知識庫創(chuàng)新及維護能夠利用多媒體等多種形式進行創(chuàng)作，客服人員對員工問題進行解決時，可以很方便的導(dǎo)入到知識庫當中，將采集問題及更新問題進行解決，系統(tǒng)可以自動根據(jù)員工訪問統(tǒng)計進行打分，對知識實用性及有效性進行分析，保證能夠出更加合適的更新維護措施。

1.2 工單填寫在線服務(wù)

提交問題——員工登錄完畢之后，需要將問題進行選擇，再次進行分類，按照之前設(shè)置好的問題表單形式，將問題進行在線提交。問題提交之前，系統(tǒng)會利用智能化服務(wù)在自動庫嘗試將員工問題進行匹配，若匹配答案能夠使得員工滿意，則問題回答結(jié)束，若不能將員工問題進行解決，則可以將問題進行提交，企業(yè)需要在線進行分配，安排工作人員對職員問題進行解答。

跟蹤問題——員工將問題進行提交之后，需要根據(jù)問題實際類型，將會被告知不同問題的不同處理時間，可以進行隨時登陸，對提交問題結(jié)果進行查看，問題解答之后還可以對整個服務(wù)過程進行評價，收集員工滿意度。

瀏覽和搜索問題庫——員工可以根據(jù)實際需求對目前發(fā)生的業(yè)務(wù)問題進行搜索，對公開問題、自己提交的問題及自己關(guān)注的問題等詳細內(nèi)容，在對應(yīng)位置進行關(guān)鍵詞搜索，匹配對應(yīng)問題。

1.3 頁面聊天

客戶端在實際應(yīng)用過程中，能夠通過網(wǎng)頁進行對話，和QQ 功能比較形似，保證員工能夠與人工客服人員進行即時對話溝通。

1.4 網(wǎng)站

客服要想充分的做好對員工的IT服務(wù)，就得提供全面PC終端問題處理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合服務(wù)，將信息進行綜合，將業(yè)務(wù)介紹及辦理途徑進行開放。

1.5 郵件自動回復(fù)

客服人員可以利用郵件對元提出的相關(guān)問題進行解決方案的匹配，及時解決其問題。

2.在線客服系統(tǒng)將要面臨的問題

員工對問題進行咨詢時，第一步是對內(nèi)部網(wǎng)站進行訪問，對客服系統(tǒng)入口進行選擇。所以，用戶要想進行線上問題解答，必須了解網(wǎng)站入口，客服系統(tǒng)在實際選擇時也會花費一定時間。員工對問題進行咨詢時，一般以匿名形式進行咨詢，業(yè)務(wù)在實際咨詢中只存在于表面，客戶不能對其真實身份信息進行核對，使得員工不能進行更加深入的業(yè)務(wù)咨詢。

我國很多大型企業(yè)會根據(jù)時間不同、地點不同對同一問題進行咨詢服務(wù)，在線客服系統(tǒng)不能及時將員工的問題進行分類，員工自然不能得到具有差異化的服務(wù)。

員工咨詢過程中具有較強的偶然性，使用過程中并是不所有員工都能對客服網(wǎng)站進行登錄，再找到匹配客服對相關(guān)問題進行咨詢，使得員工不會長時間對在線客服產(chǎn)生依賴。

員工提出的問題具有較強的復(fù)雜性，客服人員回答問題具有機械性，只是簡單將員工實際問題進行回答，并不能將工作精力完全集中，對客服提出的業(yè)務(wù)難度較大的問題進行實際解決。

3.即時通信客服系統(tǒng)的整體解決方案

即時通信客服系統(tǒng)智能化主要是將問題解決的智能化，能夠利用客服機器人對問題進行解決；對業(yè)務(wù)歸屬地進行智能化判斷，對員工實際問題歸屬區(qū)域進行自動識別。

3.1 智能化機器人及人工坐席融合服務(wù)通信平臺

即時客服基礎(chǔ)通信平臺及業(yè)務(wù)運行容器的平臺為智能機器人及人工坐席融合服務(wù)通信平臺，能夠利用服務(wù)器對即時通信信息進行實現(xiàn)，機器人在登錄時候必須進行監(jiān)督看管，負載平衡，對很多不同類型機器人基本功能進行綜合安裝。機器人前端會展現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯，利用只能調(diào)度服務(wù)與第三方業(yè)務(wù)進行整合。員工提出的相關(guān)問題，若智能機器人不能進行綜合解決，則可以對轉(zhuǎn)接給人工坐席工作人員進行解決。

3.2 智能服務(wù)引擎基礎(chǔ)平臺

智能服務(wù)引擎基礎(chǔ)平臺能夠?qū)⒆匀徽Z言及多種集成性專業(yè)問題進行解決，能夠涉及到多種學(xué)科專業(yè)知識。智能服務(wù)引擎是一項基礎(chǔ)工程，能夠?qū)㈩I(lǐng)域內(nèi)部所涉及到的基礎(chǔ)問題進行解決，對于專業(yè)不同、領(lǐng)域不同的特殊業(yè)務(wù)必須在特定情況下，給員工制定專業(yè)性較強的智能化處理模塊。

3.3 數(shù)據(jù)庫

自然語言處理算法邏輯及各個行業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)知識及框架構(gòu)件知識的組合，主要由自然語言基礎(chǔ)資料庫，經(jīng)過分期及整理，再次進行優(yōu)化之后，建立較為專業(yè)的知識庫。

3.4 智能機器人及人工坐席融合服務(wù)管理平臺

該平臺主要是對人工坐席系統(tǒng)實際運行情況及機器人維護情況進行的監(jiān)督，給機器人實際運行提供需求參數(shù)，對知識庫進行管理，保證員工能夠?qū)⑾嚓P(guān)信息進行交換使用，主要包括知識管理及日志管理等模塊內(nèi)容。

圖2 即時通信智能客服機器人工作流程

4.即時通信智能客服機器人

機器人主要將多種人工專業(yè)知識和智能技術(shù)進行結(jié)合，利用自然語言對信息進行處理，人機共同服務(wù)模式的人工只能技術(shù)應(yīng)用能夠帶給員工良好的體驗度，保證其操作能夠更加便捷，使用起來更加方快捷，將員工所要咨詢的問題進行第一時間解決，圖2為只能客服機器人對員工服務(wù)的整體工作流程。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查及分析，一臺成熟的自助智能機器人能夠?qū)俜种呤陨系娜斯し?wù)請求駁回，將郵件咨詢及電話咨詢等工作量進一步減少，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)程序降低，提升客戶滿意度。

5.即時通信客服系統(tǒng)的未來發(fā)展趨勢

下文將對即時通信客服優(yōu)勢進行詳細介紹：（1）及時性。客服工作人員能夠與員工進行直接交流，第一時間問問題，第一時間解答問題。（2）互動性。拒絕單項溝通，提高員工參與度。（3）交互手段豐富。可以對文字、語音、鏈接、圖片、視頻、文件傳輸?shù)冗M行發(fā)送，能夠保證為員工提供多元化聯(lián)系方式。（4）個性化服務(wù)。直接對員工進行服務(wù)，對員工提出的要求和技術(shù)問題進行針對性解決。（5）保證長期聯(lián)系，利用通信工具進行好友認證，能夠進行長期聯(lián)系不間斷，從而使得問題解決更具效率。

6.結(jié)束語

即時客服系統(tǒng)未來發(fā)展會朝向智能化及多媒體化方向發(fā)展，進一步體現(xiàn)差異化服務(wù)，將機器人與多媒體服務(wù)形式進行融合，不斷加強客服知識庫及各種網(wǎng)頁鏈接的建立，對員工的各種問題及時解決，提高工作效率。