李 平

（廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院，廣東 湛江 524094）

一、研究意義和目的

獨立學(xué)院是我國高等教育大眾化發(fā)展的產(chǎn)物，其重視應(yīng)用性強的專業(yè)建設(shè)，例如旅游管理專業(yè)，以期符合市場需求，為社會輸送應(yīng)用型的高素質(zhì)人才。作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，我國酒店業(yè)是與國際接軌最早的行業(yè)之一，而不少酒店業(yè)一直深受員工流失嚴(yán)重、高素質(zhì)人才缺乏等問題困擾。酒店實習(xí)是旅游管理專業(yè)在實踐教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，也是檢驗理論教學(xué)和實踐教學(xué)成果的必要手段，不僅為學(xué)生提供了重要的實習(xí)平臺，同時也緩解了酒店人力資源管理問題的壓力。因此，探尋獨立學(xué)院旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)滿意度的提升策略對企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生來說都有著重要現(xiàn)實意義。

不少學(xué)者對酒店實習(xí)滿意度進(jìn)行了相關(guān)研究，但就研究主體而言，大多集中在對酒店實習(xí)生的滿意度方面。本文以廣東海洋大學(xué)寸金學(xué)院為例（以下簡稱寸金學(xué)院），不僅對學(xué)生的酒店實習(xí)滿意度進(jìn)行了研究，而且還注重實習(xí)酒店的滿意度研究，通過以學(xué)生為中心，以學(xué)校為中介，以企業(yè)為導(dǎo)向的原則對酒店實習(xí)滿意度問題進(jìn)行探討，以期更好地協(xié)調(diào)三者之間的關(guān)系，達(dá)到切實提升旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)滿意度的目的。

二、獨立學(xué)院旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)滿意度調(diào)查結(jié)果分析

本次調(diào)查是結(jié)合訪談法和問卷調(diào)查法等對旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)學(xué)生滿意度和酒店滿意度來進(jìn)行的。其中，問卷參考明尼蘇達(dá)滿意度測試問卷內(nèi)容進(jìn)行問卷設(shè)計，采用李克特的5分值量表法，分“非常滿意”、“比較滿意”、“一般滿意”、“不滿意”和“非常不滿意”五個量度，分別記分為 5、4、3、2、1，對滿意度因素進(jìn)行評分，分?jǐn)?shù)越高越滿意，3分以下為不滿意。

1、旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)果分析

寸金學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生從大二第二學(xué)期開始酒店實習(xí)，實習(xí)期從5月25日至10月7日。此項調(diào)查以2014級和2015級全體學(xué)生（共121名）為調(diào)查對象，發(fā)放問卷共121份，回收112份，回收率達(dá)92.56%。結(jié)合相關(guān)學(xué)者已有研究成果和學(xué)生具體情況，問卷通過以下幾個方面內(nèi)容的滿意度調(diào)查來反映實習(xí)生對酒店實習(xí)的滿意度情況，即①食宿條件；②工作強度；③工資福利待遇；④工作崗位；⑤獲得的知識與技能水平；⑥人際關(guān)系；⑦總體滿意度。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)整理可以得到表1的統(tǒng)計結(jié)果：（表1附后）

從表1可知：寸金學(xué)院旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)學(xué)生的總體滿意度為2.99，這與酒店實習(xí)生普遍滿意度不高的現(xiàn)象一致。由于實習(xí)酒店為高星級酒店，相對重視員工福利，食宿條件基本符合學(xué)生的期望。學(xué)生對工作強度和工資福利待遇方面不滿意，其中有10.71%的學(xué)生對工作強度非常不滿意，有17.86%的學(xué)生對工資福利待遇非常不滿意。這是因為學(xué)生從學(xué)校進(jìn)入酒店實習(xí)，本身角色的轉(zhuǎn)變需要時間，再加上實習(xí)期間正是酒店旺季，加班現(xiàn)象嚴(yán)重，工作強度較大，使得學(xué)生滿意度不高。另外，學(xué)生實習(xí)期間的工作內(nèi)容和工作強度等與酒店正式員工無明顯差別，但工資福利待遇遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店正式員工，甚至存在暑假工，及至其他院校實習(xí)生工資更高的現(xiàn)象，這使得寸金學(xué)院實習(xí)生心理嚴(yán)重失衡，滋生不滿意情緒。在選擇工作崗位時，采取雙向選擇的原則，酒店結(jié)合自身需求和學(xué)生的意愿分配工作崗位，因此，絕大部分的學(xué)生能夠分配到自己心儀的崗位上，所以，學(xué)生對實習(xí)的工作崗位相對滿意。學(xué)生可以將自身所學(xué)理論知識運用到具體實踐中，并從酒店具體崗位獲得在學(xué)校不能學(xué)到的知識和技能，這使得學(xué)生體會到了酒店實習(xí)的重要意義。在人際關(guān)系方面，學(xué)生滿意度相對其他方面都較高，平均值有3.33。這是因為學(xué)生實習(xí)不與酒店員工利益沖突，而且能夠減輕酒店老員工的工作強度，加上酒店本身企業(yè)文化影響，與酒店員工之間關(guān)系較為融洽，特別是寸金學(xué)院酒店實習(xí)以班級為單位，在酒店實習(xí)過程中同學(xué)之間互相交流工作心得，互幫互助，增進(jìn)了彼此之間的友誼。此外，通過訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生除了對工作強度和工資福利待遇表現(xiàn)出不滿意，還有其他問題，例如不少學(xué)生表示對學(xué)校與酒店的實習(xí)合作協(xié)議內(nèi)容應(yīng)有知情權(quán)，學(xué)校不夠重視他們酒店實習(xí)具體情況，酒店僅把他們當(dāng)作廉價的外來勞動力而不重視他們的勞動成果等等。

表1：旅游管理專業(yè)實習(xí)學(xué)生滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

2、旅游管理專業(yè)實習(xí)酒店的滿意度調(diào)查結(jié)果分析

此項調(diào)查以寸金學(xué)院旅游管理專業(yè)實習(xí)的陽江海韻戴斯度假酒店和東莞三正半山度假酒店的總經(jīng)理，以及學(xué)生實習(xí)所在部門的經(jīng)理、主管、領(lǐng)班為調(diào)查對象，發(fā)放問卷共50份，回收46份，回收率達(dá)92%。問卷主要通過酒店對寸金學(xué)院旅游管理專業(yè)實習(xí)生的實習(xí)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和實習(xí)總體效果三方面來反映實習(xí)酒店的滿意度情況。其中實習(xí)態(tài)度的滿意度通過問題①遵守酒店各項規(guī)章制度情況、②工作考勤情況、③工作的積極主動性等來反映，業(yè)務(wù)能力的滿意度通過④工作的熟練程度、⑤靈活應(yīng)變的能力、⑥人際溝通能力等來反映，實習(xí)總體效果滿意度通過問題⑦實習(xí)生總體表現(xiàn)滿意度來反映。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)整理可以得到表2的統(tǒng)計結(jié)果：

從表2可知：寸金學(xué)院旅游管理專業(yè)實習(xí)酒店對學(xué)生的實習(xí)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和實習(xí)總體效果的滿意度是較高的，其中實習(xí)總體效果的滿意度達(dá)到4.02。這是因為一方面學(xué)生實習(xí)為酒店提供較為廉價的勞動力，降低了酒店成本，且緩解了酒店旺季員工不足的壓力；另一方面是由于獨立學(xué)院學(xué)生本身接受了良好的素質(zhì)教育，特別是外語水平比酒店一線老員工要高得多，且對酒店崗位新知識和新技能的接受能力較強，能夠較快速地投入工作崗位，為顧客提高滿意的服務(wù)。但是通過訪談發(fā)現(xiàn)，酒店管理人員表示實習(xí)生在酒店工作過程中存在著不少問題，例如由于崗位工作內(nèi)容的重復(fù)性，實習(xí)生難以保持持久的工作熱情；實習(xí)生總體外語水平較低，特別是外語口語急需提高；由于學(xué)生酒店實習(xí)幾個月后就結(jié)束實習(xí)期，較難培育學(xué)生對酒店的歸屬感；實習(xí)生結(jié)束實習(xí)畢業(yè)后，重返實習(xí)酒店工作的寥寥無幾等等。

表2：旅游管理專業(yè)實習(xí)酒店的滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

三、獨立學(xué)院旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)滿意度提升策略分析

獨立學(xué)院旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)不僅是學(xué)校完成教學(xué)計劃的必要手段，也是學(xué)生將理論與實踐相結(jié)合以提升專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而且，酒店實習(xí)對于酒店而言不僅是解決旺季員工不足、降低用工成本等問題，還是酒店儲備人才的重要途徑。提升酒店實習(xí)的滿意度應(yīng)以學(xué)生為中心，以學(xué)校為中介，以企業(yè)為導(dǎo)向的原則，不僅學(xué)生需要調(diào)整心態(tài)、端正實習(xí)態(tài)度，以飽滿的熱情完成實習(xí)任務(wù)，同時，更需要學(xué)校和酒店的共同努力。

1、學(xué)校方面

學(xué)校是聯(lián)結(jié)學(xué)生和酒店的橋梁，不僅要挑選符合學(xué)生需求的實習(xí)酒店，做好中介橋梁，同時還應(yīng)該做好學(xué)生酒店實習(xí)管理。首先，學(xué)校要通過實習(xí)前動員大會等形式做好學(xué)生思想工作，明確實習(xí)任務(wù)，解決學(xué)生疑惑，幫助學(xué)生調(diào)整心態(tài)；其次，在實習(xí)過程中，學(xué)校應(yīng)委派專門的帶隊教師及時解決學(xué)生實習(xí)工作和生活上遇到的難題，帶隊教師應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，以便做好學(xué)生和學(xué)校、學(xué)校和酒店的 聯(lián)絡(luò)工作；再者，學(xué)校應(yīng)該制定出一套完整的實習(xí)效果評估體系，用來對學(xué)生的實習(xí)進(jìn)行客觀公正的評估以作為獎懲依據(jù)；最后，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不定期到實習(xí)酒店進(jìn)行視察，以更好地考察酒店企業(yè)文化及履行合作協(xié)議情況，并且可以掌握學(xué)生實習(xí)動態(tài)第一手資料，為之后的酒店合作和調(diào)整酒店實習(xí)方案提供依據(jù)。

2、酒店方面

酒店的需求是酒店實習(xí)導(dǎo)向。酒店實習(xí)給酒店注入了新的活力，酒店應(yīng)結(jié)合自己需求和學(xué)生需要協(xié)助學(xué)校做好實習(xí)工作。首先，實習(xí)開始前，可派酒店相關(guān)人員到學(xué)校開展宣講會，了解學(xué)生的需求，解決學(xué)生對酒店的疑問，同時達(dá)到宣傳酒店的目的；其次，結(jié)合酒店崗位需求情況和學(xué)生的特點、需求以合理分配實習(xí)崗位，同時注重對實習(xí)生進(jìn)行系統(tǒng)、持續(xù)性的崗位培訓(xùn)，使學(xué)生快速適應(yīng)崗位；再者，定期開展實習(xí)生座談會以深入了解學(xué)生需求，適當(dāng)舉辦相關(guān)文娛活動以豐富學(xué)生實習(xí)生活，有利于培養(yǎng)學(xué)生對酒店的歸屬感；最后，可根據(jù)學(xué)生的實習(xí)期情況，定期地進(jìn)行實習(xí)效果評估，并把評估結(jié)果及時傳遞給學(xué)生和學(xué)校，以激勵學(xué)生。此外，獨立學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生本身素質(zhì)較高，可成為酒店人才儲備力量，酒店可與學(xué)校建立一套酒店實習(xí)長期合作機制，為學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)提供“直通車”，例如在酒店實習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生，畢業(yè)后重返實習(xí)酒店可直接從領(lǐng)班做起，免去實習(xí)期等。并根據(jù)實際情況不斷探索改進(jìn)，以便使學(xué)校、學(xué)生和酒店達(dá)到共贏。