賀 東

（湖南省煙草專賣局（公司），長(zhǎng)沙 410004）

一、卷煙零售戶自律互助小組建設(shè)的背景與意義

我國(guó)實(shí)行的是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營(yíng)”的煙草專賣制度，然而一些商戶無(wú)視行業(yè)制定的統(tǒng)一零售價(jià)，低價(jià)銷售卷煙；一些商戶從不當(dāng)渠道進(jìn)貨，甚至銷售假冒卷煙，這些行為擾亂了卷煙市場(chǎng)，使得合法銷售的商戶權(quán)益受到了侵害，同時(shí)損害了消費(fèi)者權(quán)益和國(guó)家利益。在2017年全國(guó)煙草工作會(huì)議上，國(guó)家局局長(zhǎng)凌成興明確指出“要著力提升零售終端服務(wù)質(zhì)量和水平，穩(wěn)妥推進(jìn)零售客戶自律互助小組建設(shè)”，強(qiáng)調(diào)了建設(shè)自律互助小組的重要性。卷煙零售戶成立自律互助小組，有利于團(tuán)結(jié)和保護(hù)會(huì)員商戶，增強(qiáng)商戶的規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)的形象，確保商戶合法權(quán)益；同時(shí)有利于規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，維持卷煙價(jià)格統(tǒng)一，從而維護(hù)消費(fèi)者利益和保護(hù)國(guó)家收益。

自律互助小組是在國(guó)家法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，在煙草專賣管理部門、營(yíng)銷部門指導(dǎo)和幫助下，由卷煙零售戶自發(fā)、自愿組建起來(lái)的自我管理、自我約束、相互監(jiān)督、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的組織管理模式。組建自律互助小組，要按照“便于相互監(jiān)督、便于溝通交流、便于集中活動(dòng)”的原則，由就近、相鄰的零售戶自發(fā)、自愿組建，其規(guī)模一般控制在每組15—20戶零售戶左右。小組需自主制定《卷煙零售戶自律互助小組誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約》，公約內(nèi)容主要包括遵紀(jì)守法、持證經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)、互助合作等。自律互助小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理小組日常事務(wù)，走訪了解組員卷煙經(jīng)營(yíng)情況，督促組員遵守公約，并及時(shí)向煙草部門反饋小組運(yùn)行情況。小組成員自覺(jué)守法守約、明碼實(shí)價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，相互提醒、相互監(jiān)督，并及時(shí)向組長(zhǎng)或煙草部門反饋相關(guān)情況。

二、當(dāng)前卷煙零售戶自律互助小組建設(shè)面臨的主要問(wèn)題

自律互助小組是煙草行業(yè)鞏固營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的重要舉措，在全國(guó)推廣實(shí)施后，不少省市覆蓋率已經(jīng)很高。實(shí)踐證明，自律互助小組可以有效提高客戶盈利和客戶滿意度，然而，其在發(fā)展過(guò)程中也逐漸暴露出了一些問(wèn)題。

1.重建設(shè)，輕運(yùn)行。在煙草專賣管理部門的指導(dǎo)和幫助下，按照現(xiàn)代卷煙零售網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)目標(biāo)，各單位主體積極推進(jìn)卷煙零售戶自律互助小組的建設(shè)，主動(dòng)制定了自律互助小組建設(shè)方案、目標(biāo)甚至推進(jìn)時(shí)間表，然而在落實(shí)環(huán)節(jié)卻存在盲目追求小組數(shù)量而忽視質(zhì)量、實(shí)際運(yùn)行不規(guī)范及配套的管理制度不健全等問(wèn)題。思想上的“重建設(shè)、輕管理”給自律互助小組后續(xù)的發(fā)展帶來(lái)了很大的難題。

2.自律互助小組活動(dòng)形式及內(nèi)容單一。自律互助小組是零售商進(jìn)行服務(wù)客戶、學(xué)習(xí)交流的重要平臺(tái)，小組成員通過(guò)平時(shí)的會(huì)議及活動(dòng)開(kāi)展品牌培育和接受培訓(xùn)。然而目前許多小組活動(dòng)多是進(jìn)行新品和營(yíng)銷手段宣傳、對(duì)零售商進(jìn)行法制教育等，沒(méi)有達(dá)到實(shí)質(zhì)的培訓(xùn)和交流的目的。活動(dòng)形式和內(nèi)容的單一，直接導(dǎo)致零售商積極性受損，也使得自律互助小組的職能無(wú)法完全發(fā)揮。

3.組內(nèi)成員溝通不足。在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，自律互助小組的會(huì)議基本上半年才召開(kāi)一次，溝通頻次嚴(yán)重不足。另外，小組成員面臨種種問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)迫于輿論壓力選擇從眾或?qū)Σ煌庖?jiàn)保持沉默。溝通的不足不僅不利于組內(nèi)正確決策的做出，同時(shí)也會(huì)挫傷成員積極性，影響自律小組組織化程度，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。

4.缺乏信息共享與合作。卷煙行業(yè)的終端建設(shè)離不開(kāi)“專銷零”（煙草專賣人員、營(yíng)銷人員、卷煙零售客戶）三方的緊密協(xié)同，然而由于日?！皩ｄN零”三方信息共享的不足，缺乏信息資源的共建和共用，專賣人員和營(yíng)銷部門無(wú)法及時(shí)獲取零售商反饋的市場(chǎng)信息，加大了自律互助小組的工作難度，也使得營(yíng)銷工作的開(kāi)展效果大打折扣。

5.難以轉(zhuǎn)變部分零售商的思想。自律互助小組的建設(shè)依賴于零售客戶的自發(fā)參與，相關(guān)部門能做的是宣傳而非強(qiáng)制。然而許多零售商習(xí)慣了固有的經(jīng)營(yíng)模式和思想，有的習(xí)慣低價(jià)攬客，有的習(xí)慣將卷煙與其他商品捆綁促銷，固有思想的難以轉(zhuǎn)變加大了建設(shè)自律互助小組的難度，也易造成零售商戶的不滿。

三、加快自律互助小組建設(shè)的思路

零售戶自律互助小組建設(shè)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，涉及面廣，工作量大，任務(wù)艱巨，具有長(zhǎng)期性和復(fù)雜性。為解決自律互助小組發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題，市州公司應(yīng)牢記以下思路。

1.加快推廣進(jìn)度。各市州公司應(yīng)全面深入開(kāi)展客戶宣傳培訓(xùn)，讓零售商戶牢記建設(shè)自律互助小組的重要性；秉承成熟一組建設(shè)一組、成熟一片建設(shè)一片的精神，盡快形成建設(shè)規(guī)模，同時(shí)引導(dǎo)進(jìn)度偏慢的單位積極學(xué)習(xí)先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)，加大工作力度，加快建設(shè)步伐，加快推廣與建設(shè)進(jìn)度。

2.注重連片推進(jìn)。在前一年客戶經(jīng)理試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，實(shí)行“連片”推進(jìn)方式，以片區(qū)或區(qū)域?yàn)閱挝徽七M(jìn)，鼓勵(lì)探索全城鎮(zhèn)整體推進(jìn)模式，避免區(qū)域之間的發(fā)展不平衡，造成小組和非小組成員之間不公平競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造全區(qū)積極建設(shè)自律互助小組的氛圍。

3.充分發(fā)揮小組長(zhǎng)的引領(lǐng)作用。新建小組要選拔合適的成員擔(dān)任小組長(zhǎng)，已建小組中不合格的小組長(zhǎng)要及時(shí)改選；加強(qiáng)對(duì)小組長(zhǎng)培訓(xùn)，提升其組織和管理能力；充分調(diào)動(dòng)小組長(zhǎng)的工作積極性，發(fā)揮小組長(zhǎng)在履行公約、開(kāi)展活動(dòng)、提升盈利上的引領(lǐng)作用，讓小組長(zhǎng)成為隊(duì)伍的“領(lǐng)頭羊”和工作的“驅(qū)動(dòng)器”；定期組織開(kāi)展優(yōu)秀小組長(zhǎng)評(píng)選活動(dòng)，營(yíng)造建設(shè)氛圍，激發(fā)小組長(zhǎng)工作熱情。

4.扎實(shí)開(kāi)展小組活動(dòng)。引導(dǎo)小組扎實(shí)開(kāi)展明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)、守法經(jīng)營(yíng)、品牌培育、市場(chǎng)監(jiān)督等規(guī)范自律活動(dòng)；探索開(kāi)展非煙團(tuán)購(gòu)、經(jīng)營(yíng)幫扶等互助活動(dòng)，不斷提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，增強(qiáng)小組凝聚力；積極邀請(qǐng)工業(yè)企業(yè)參與小組建設(shè)，工商零三方共同努力做好穩(wěn)價(jià)工作。

5.緊密配合，形成合力。零售戶自律互助小組建設(shè)是一項(xiàng)進(jìn)一步夯實(shí)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)、維持卷煙銷售持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵舉措，各相關(guān)部門既要各司其職，又要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，形成合力，加強(qiáng)與工商、物價(jià)等部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保小組建設(shè)順利開(kāi)展。

四、進(jìn)一步做好自律互助小組建設(shè)的建議

1.煙草部門為小組運(yùn)行做好宏觀指導(dǎo)。煙草部門要明確工作重點(diǎn)，落實(shí)人員責(zé)任，建立問(wèn)題處理機(jī)制。如市管員主要負(fù)責(zé)宣傳煙草專賣法律法規(guī)及行業(yè)政策，引導(dǎo)小組成員開(kāi)展自律情況檢查，通報(bào)小組成員違紀(jì)違法處理情況，協(xié)助客戶經(jīng)理做好價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)等；客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)發(fā)布卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)信息，維護(hù)價(jià)格統(tǒng)一，加強(qiáng)對(duì)小組成員的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助小組成員做好終端維護(hù)等；還要定期組織評(píng)選優(yōu)秀小組、優(yōu)秀小組長(zhǎng)、優(yōu)秀組員等活動(dòng)，提高零售戶的積極性。

2.搭建“專銷零”信息共享平臺(tái)。自律互助小組、煙草專賣人員和營(yíng)銷人員之間應(yīng)搭建信息交流與共享平臺(tái)，明確各自的工作職責(zé)及相互之間傳遞市場(chǎng)信息。通過(guò)線上的微信群、線下的會(huì)議等方式，實(shí)現(xiàn)零售戶反饋卷煙價(jià)格信息、收集消費(fèi)者反饋；專賣和營(yíng)銷部門分類整理零售商反饋的問(wèn)題或信息，及時(shí)做出調(diào)整及解決。通過(guò)三方的信息互通和共享，有效達(dá)到強(qiáng)化客戶服務(wù)、深化客我關(guān)系、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并及時(shí)解決的目的。

3.控制小組規(guī)模，加強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)建設(shè)。一般情況下，單個(gè)自律互助小組的規(guī)模應(yīng)控制在每組15戶以內(nèi)，最多不超過(guò)20戶，而且成員業(yè)態(tài)應(yīng)涵蓋全面，每組包含雜食店、便利店和中小型超市，避免大型業(yè)態(tài)（如大型煙酒店）大量在一個(gè)小組扎堆，防止自律互助小組形成聯(lián)盟和壟斷，操縱市場(chǎng)價(jià)格。另外，在單個(gè)小組內(nèi)形成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)和一致的行為規(guī)范，但是避免不同小組間的串聯(lián)，防止小組影響和控制區(qū)域市場(chǎng)。

4.豐富小組主題活動(dòng)的內(nèi)容和形式。市管員、客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)自律互助小組組長(zhǎng)開(kāi)展主題活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容由小組長(zhǎng)廣泛征求小組成員的意見(jiàn)或建議后確定，活動(dòng)形式應(yīng)包括但不限于主題討論、經(jīng)驗(yàn)交流、文體娛樂(lè)、知識(shí)競(jìng)賽、扶貧幫困、主題評(píng)比等，并將活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān)情況向市管員、客戶經(jīng)理匯報(bào)；每次活動(dòng)后收集組員反饋，以此作為改進(jìn)接下來(lái)的小組活動(dòng)的依據(jù)。

5.解決無(wú)證戶和大戶問(wèn)題。各市州公司要解決無(wú)證戶和大戶幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：一要進(jìn)一步擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)，對(duì)符合條件的無(wú)證戶，及時(shí)辦理零售許可證，努力減少無(wú)證經(jīng)營(yíng)；二要加強(qiáng)日常走訪，密切跟蹤卷煙零售大戶日常經(jīng)營(yíng)情況，實(shí)地核查其卷煙實(shí)際銷量、價(jià)格和流向，掌握經(jīng)營(yíng)異動(dòng)情況；三要堅(jiān)持無(wú)禁區(qū)、全覆蓋、零容忍，堅(jiān)決將違規(guī)賣煙大戶清出卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)；四要建立自律小組信息反饋處理機(jī)制，及時(shí)收集各小組反饋的違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)線索，重點(diǎn)打擊“假私非”煙及亂價(jià)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

6.注重防范法律風(fēng)險(xiǎn)。自律互助小組建設(shè)的主體是零售客戶，不是煙草局（公司），相關(guān)資料的標(biāo)題和落款不能有煙草局（公司）字樣；不得以煙草局（公司）名義強(qiáng)制要求零售客戶參與小組建設(shè)，不能以不參與小組建設(shè)或不維護(hù)公約為由減供、停供卷煙或吊銷零售許可證；不得以卷煙零售協(xié)會(huì)的名義推進(jìn)自律互助小組建設(shè)；公約的維護(hù)應(yīng)以小組成員為主，如確有維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的需要，煙草局（公司）只能以市場(chǎng)方式參與小組公約的維護(hù)，不得在沒(méi)有正當(dāng)理由的情況下限定交易對(duì)象或者交易條件，不得制定實(shí)行過(guò)高的零售價(jià)格。

五、結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)卷煙零售戶自律互助小組建設(shè)，對(duì)增強(qiáng)商戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)、提升守法經(jīng)營(yíng)能力具有重要作用，有利于促進(jìn)合作、互助、共贏，構(gòu)建公平、誠(chéng)信、守法的卷煙市場(chǎng)環(huán)境。各卷煙部門要加強(qiáng)溝通與協(xié)作，充分發(fā)揮自律互助小組的功能，提高卷煙零售戶盈利水平。