賀 東
(湖南省煙草專賣局(公司),長(zhǎng)沙 410004)
我國(guó)實(shí)行的是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營(yíng)”的煙草專賣制度,然而一些商戶無(wú)視行業(yè)制定的統(tǒng)一零售價(jià),低價(jià)銷售卷煙;一些商戶從不當(dāng)渠道進(jìn)貨,甚至銷售假冒卷煙,這些行為擾亂了卷煙市場(chǎng),使得合法銷售的商戶權(quán)益受到了侵害,同時(shí)損害了消費(fèi)者權(quán)益和國(guó)家利益。在2017年全國(guó)煙草工作會(huì)議上,國(guó)家局局長(zhǎng)凌成興明確指出“要著力提升零售終端服務(wù)質(zhì)量和水平,穩(wěn)妥推進(jìn)零售客戶自律互助小組建設(shè)”,強(qiáng)調(diào)了建設(shè)自律互助小組的重要性。卷煙零售戶成立自律互助小組,有利于團(tuán)結(jié)和保護(hù)會(huì)員商戶,增強(qiáng)商戶的規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí),樹(shù)立誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)的形象,確保商戶合法權(quán)益;同時(shí)有利于規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)秩序,維持卷煙價(jià)格統(tǒng)一,從而維護(hù)消費(fèi)者利益和保護(hù)國(guó)家收益。
自律互助小組是在國(guó)家法律法規(guī)允許的范圍內(nèi),在煙草專賣管理部門、營(yíng)銷部門指導(dǎo)和幫助下,由卷煙零售戶自發(fā)、自愿組建起來(lái)的自我管理、自我約束、相互監(jiān)督、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的組織管理模式。組建自律互助小組,要按照“便于相互監(jiān)督、便于溝通交流、便于集中活動(dòng)”的原則,由就近、相鄰的零售戶自發(fā)、自愿組建,其規(guī)模一般控制在每組15—20戶零售戶左右。小組需自主制定《卷煙零售戶自律互助小組誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約》,公約內(nèi)容主要包括遵紀(jì)守法、持證經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)、互助合作等。自律互助小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理小組日常事務(wù),走訪了解組員卷煙經(jīng)營(yíng)情況,督促組員遵守公約,并及時(shí)向煙草部門反饋小組運(yùn)行情況。小組成員自覺(jué)守法守約、明碼實(shí)價(jià)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),相互提醒、相互監(jiān)督,并及時(shí)向組長(zhǎng)或煙草部門反饋相關(guān)情況。
自律互助小組是煙草行業(yè)鞏固營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的重要舉措,在全國(guó)推廣實(shí)施后,不少省市覆蓋率已經(jīng)很高。實(shí)踐證明,自律互助小組可以有效提高客戶盈利和客戶滿意度,然而,其在發(fā)展過(guò)程中也逐漸暴露出了一些問(wèn)題。
1.重建設(shè),輕運(yùn)行。在煙草專賣管理部門的指導(dǎo)和幫助下,按照現(xiàn)代卷煙零售網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)目標(biāo),各單位主體積極推進(jìn)卷煙零售戶自律互助小組的建設(shè),主動(dòng)制定了自律互助小組建設(shè)方案、目標(biāo)甚至推進(jìn)時(shí)間表,然而在落實(shí)環(huán)節(jié)卻存在盲目追求小組數(shù)量而忽視質(zhì)量、實(shí)際運(yùn)行不規(guī)范及配套的管理制度不健全等問(wèn)題。思想上的“重建設(shè)、輕管理”給自律互助小組后續(xù)的發(fā)展帶來(lái)了很大的難題。
2.自律互助小組活動(dòng)形式及內(nèi)容單一。自律互助小組是零售商進(jìn)行服務(wù)客戶、學(xué)習(xí)交流的重要平臺(tái),小組成員通過(guò)平時(shí)的會(huì)議及活動(dòng)開(kāi)展品牌培育和接受培訓(xùn)。然而目前許多小組活動(dòng)多是進(jìn)行新品和營(yíng)銷手段宣傳、對(duì)零售商進(jìn)行法制教育等,沒(méi)有達(dá)到實(shí)質(zhì)的培訓(xùn)和交流的目的。活動(dòng)形式和內(nèi)容的單一,直接導(dǎo)致零售商積極性受損,也使得自律互助小組的職能無(wú)法完全發(fā)揮。
3.組內(nèi)成員溝通不足。在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中,自律互助小組的會(huì)議基本上半年才召開(kāi)一次,溝通頻次嚴(yán)重不足。另外,小組成員面臨種種問(wèn)題時(shí),可能會(huì)迫于輿論壓力選擇從眾或?qū)Σ煌庖?jiàn)保持沉默。溝通的不足不僅不利于組內(nèi)正確決策的做出,同時(shí)也會(huì)挫傷成員積極性,影響自律小組組織化程度,不利于行業(yè)的健康發(fā)展。
4.缺乏信息共享與合作。卷煙行業(yè)的終端建設(shè)離不開(kāi)“專銷零”(煙草專賣人員、營(yíng)銷人員、卷煙零售客戶)三方的緊密協(xié)同,然而由于日?!皩dN零”三方信息共享的不足,缺乏信息資源的共建和共用,專賣人員和營(yíng)銷部門無(wú)法及時(shí)獲取零售商反饋的市場(chǎng)信息,加大了自律互助小組的工作難度,也使得營(yíng)銷工作的開(kāi)展效果大打折扣。
5.難以轉(zhuǎn)變部分零售商的思想。自律互助小組的建設(shè)依賴于零售客戶的自發(fā)參與,相關(guān)部門能做的是宣傳而非強(qiáng)制。然而許多零售商習(xí)慣了固有的經(jīng)營(yíng)模式和思想,有的習(xí)慣低價(jià)攬客,有的習(xí)慣將卷煙與其他商品捆綁促銷,固有思想的難以轉(zhuǎn)變加大了建設(shè)自律互助小組的難度,也易造成零售商戶的不滿。
零售戶自律互助小組建設(shè)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程,涉及面廣,工作量大,任務(wù)艱巨,具有長(zhǎng)期性和復(fù)雜性。為解決自律互助小組發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題,市州公司應(yīng)牢記以下思路。
1.加快推廣進(jìn)度。各市州公司應(yīng)全面深入開(kāi)展客戶宣傳培訓(xùn),讓零售商戶牢記建設(shè)自律互助小組的重要性;秉承成熟一組建設(shè)一組、成熟一片建設(shè)一片的精神,盡快形成建設(shè)規(guī)模,同時(shí)引導(dǎo)進(jìn)度偏慢的單位積極學(xué)習(xí)先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn),加大工作力度,加快建設(shè)步伐,加快推廣與建設(shè)進(jìn)度。
2.注重連片推進(jìn)。在前一年客戶經(jīng)理試點(diǎn)的基礎(chǔ)上,實(shí)行“連片”推進(jìn)方式,以片區(qū)或區(qū)域?yàn)閱挝徽七M(jìn),鼓勵(lì)探索全城鎮(zhèn)整體推進(jìn)模式,避免區(qū)域之間的發(fā)展不平衡,造成小組和非小組成員之間不公平競(jìng)爭(zhēng),營(yíng)造全區(qū)積極建設(shè)自律互助小組的氛圍。
3.充分發(fā)揮小組長(zhǎng)的引領(lǐng)作用。新建小組要選拔合適的成員擔(dān)任小組長(zhǎng),已建小組中不合格的小組長(zhǎng)要及時(shí)改選;加強(qiáng)對(duì)小組長(zhǎng)培訓(xùn),提升其組織和管理能力;充分調(diào)動(dòng)小組長(zhǎng)的工作積極性,發(fā)揮小組長(zhǎng)在履行公約、開(kāi)展活動(dòng)、提升盈利上的引領(lǐng)作用,讓小組長(zhǎng)成為隊(duì)伍的“領(lǐng)頭羊”和工作的“驅(qū)動(dòng)器”;定期組織開(kāi)展優(yōu)秀小組長(zhǎng)評(píng)選活動(dòng),營(yíng)造建設(shè)氛圍,激發(fā)小組長(zhǎng)工作熱情。
4.扎實(shí)開(kāi)展小組活動(dòng)。引導(dǎo)小組扎實(shí)開(kāi)展明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)、守法經(jīng)營(yíng)、品牌培育、市場(chǎng)監(jiān)督等規(guī)范自律活動(dòng);探索開(kāi)展非煙團(tuán)購(gòu)、經(jīng)營(yíng)幫扶等互助活動(dòng),不斷提升客戶經(jīng)營(yíng)能力,增強(qiáng)小組凝聚力;積極邀請(qǐng)工業(yè)企業(yè)參與小組建設(shè),工商零三方共同努力做好穩(wěn)價(jià)工作。
5.緊密配合,形成合力。零售戶自律互助小組建設(shè)是一項(xiàng)進(jìn)一步夯實(shí)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)、維持卷煙銷售持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵舉措,各相關(guān)部門既要各司其職,又要加強(qiáng)協(xié)調(diào),形成合力,加強(qiáng)與工商、物價(jià)等部門的溝通和協(xié)調(diào),確保小組建設(shè)順利開(kāi)展。
1.煙草部門為小組運(yùn)行做好宏觀指導(dǎo)。煙草部門要明確工作重點(diǎn),落實(shí)人員責(zé)任,建立問(wèn)題處理機(jī)制。如市管員主要負(fù)責(zé)宣傳煙草專賣法律法規(guī)及行業(yè)政策,引導(dǎo)小組成員開(kāi)展自律情況檢查,通報(bào)小組成員違紀(jì)違法處理情況,協(xié)助客戶經(jīng)理做好價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)等;客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)發(fā)布卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)信息,維護(hù)價(jià)格統(tǒng)一,加強(qiáng)對(duì)小組成員的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù),協(xié)助小組成員做好終端維護(hù)等;還要定期組織評(píng)選優(yōu)秀小組、優(yōu)秀小組長(zhǎng)、優(yōu)秀組員等活動(dòng),提高零售戶的積極性。
2.搭建“專銷零”信息共享平臺(tái)。自律互助小組、煙草專賣人員和營(yíng)銷人員之間應(yīng)搭建信息交流與共享平臺(tái),明確各自的工作職責(zé)及相互之間傳遞市場(chǎng)信息。通過(guò)線上的微信群、線下的會(huì)議等方式,實(shí)現(xiàn)零售戶反饋卷煙價(jià)格信息、收集消費(fèi)者反饋;專賣和營(yíng)銷部門分類整理零售商反饋的問(wèn)題或信息,及時(shí)做出調(diào)整及解決。通過(guò)三方的信息互通和共享,有效達(dá)到強(qiáng)化客戶服務(wù)、深化客我關(guān)系、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)并及時(shí)解決的目的。
3.控制小組規(guī)模,加強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)建設(shè)。一般情況下,單個(gè)自律互助小組的規(guī)模應(yīng)控制在每組15戶以內(nèi),最多不超過(guò)20戶,而且成員業(yè)態(tài)應(yīng)涵蓋全面,每組包含雜食店、便利店和中小型超市,避免大型業(yè)態(tài)(如大型煙酒店)大量在一個(gè)小組扎堆,防止自律互助小組形成聯(lián)盟和壟斷,操縱市場(chǎng)價(jià)格。另外,在單個(gè)小組內(nèi)形成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)和一致的行為規(guī)范,但是避免不同小組間的串聯(lián),防止小組影響和控制區(qū)域市場(chǎng)。
4.豐富小組主題活動(dòng)的內(nèi)容和形式。市管員、客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)自律互助小組組長(zhǎng)開(kāi)展主題活動(dòng),活動(dòng)內(nèi)容由小組長(zhǎng)廣泛征求小組成員的意見(jiàn)或建議后確定,活動(dòng)形式應(yīng)包括但不限于主題討論、經(jīng)驗(yàn)交流、文體娛樂(lè)、知識(shí)競(jìng)賽、扶貧幫困、主題評(píng)比等,并將活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān)情況向市管員、客戶經(jīng)理匯報(bào);每次活動(dòng)后收集組員反饋,以此作為改進(jìn)接下來(lái)的小組活動(dòng)的依據(jù)。
5.解決無(wú)證戶和大戶問(wèn)題。各市州公司要解決無(wú)證戶和大戶幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:一要進(jìn)一步擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò),對(duì)符合條件的無(wú)證戶,及時(shí)辦理零售許可證,努力減少無(wú)證經(jīng)營(yíng);二要加強(qiáng)日常走訪,密切跟蹤卷煙零售大戶日常經(jīng)營(yíng)情況,實(shí)地核查其卷煙實(shí)際銷量、價(jià)格和流向,掌握經(jīng)營(yíng)異動(dòng)情況;三要堅(jiān)持無(wú)禁區(qū)、全覆蓋、零容忍,堅(jiān)決將違規(guī)賣煙大戶清出卷煙銷售網(wǎng)絡(luò);四要建立自律小組信息反饋處理機(jī)制,及時(shí)收集各小組反饋的違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)線索,重點(diǎn)打擊“假私非”煙及亂價(jià)經(jīng)營(yíng)行為,維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
6.注重防范法律風(fēng)險(xiǎn)。自律互助小組建設(shè)的主體是零售客戶,不是煙草局(公司),相關(guān)資料的標(biāo)題和落款不能有煙草局(公司)字樣;不得以煙草局(公司)名義強(qiáng)制要求零售客戶參與小組建設(shè),不能以不參與小組建設(shè)或不維護(hù)公約為由減供、停供卷煙或吊銷零售許可證;不得以卷煙零售協(xié)會(huì)的名義推進(jìn)自律互助小組建設(shè);公約的維護(hù)應(yīng)以小組成員為主,如確有維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的需要,煙草局(公司)只能以市場(chǎng)方式參與小組公約的維護(hù),不得在沒(méi)有正當(dāng)理由的情況下限定交易對(duì)象或者交易條件,不得制定實(shí)行過(guò)高的零售價(jià)格。
加強(qiáng)卷煙零售戶自律互助小組建設(shè),對(duì)增強(qiáng)商戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)、提升守法經(jīng)營(yíng)能力具有重要作用,有利于促進(jìn)合作、互助、共贏,構(gòu)建公平、誠(chéng)信、守法的卷煙市場(chǎng)環(huán)境。各卷煙部門要加強(qiáng)溝通與協(xié)作,充分發(fā)揮自律互助小組的功能,提高卷煙零售戶盈利水平。