馮安睿，武傳表

（遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院，遼寧 大連 116081）

一、我國(guó)會(huì)議型酒店的現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)快速、持續(xù)、良好的發(fā)展和國(guó)際交流的頻繁，我國(guó)因環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完備受到了國(guó)內(nèi)外會(huì)議舉辦方的青睞，推動(dòng)了我國(guó)會(huì)議業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展。會(huì)議型酒店作為新興的酒店業(yè)態(tài)開(kāi)始崛起，由于盈利性高、受季節(jié)性影響小等特點(diǎn)而受到了酒店業(yè)、會(huì)議業(yè)的關(guān)注。2016年，我國(guó)在世界國(guó)家國(guó)際會(huì)議數(shù)量排名中位居第七，在亞太國(guó)家和地區(qū)國(guó)際數(shù)量排名中位居第一[1]。近五年，我國(guó)舉辦會(huì)議的數(shù)量不斷增加，從2011年8 270個(gè)增長(zhǎng)到2016年的21 994個(gè)，在2016年會(huì)議統(tǒng)計(jì)報(bào)告中顯示，會(huì)議總量的79.1%在會(huì)議型酒店舉辦，11.7%在度假酒店，只有9.2%在會(huì)議中心舉辦[2]?？梢钥闯?，會(huì)議型酒店是會(huì)議召開(kāi)的主要場(chǎng)地。我國(guó)會(huì)議型酒店的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)日趨成熟，市場(chǎng)前景良好，發(fā)展空間廣闊。

會(huì)議型酒店對(duì)經(jīng)濟(jì)起著很大影響。據(jù)美國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)理事會(huì)（CIC）“美國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)影響力研究報(bào)告”的數(shù)據(jù)，2005年，美國(guó)芝加哥會(huì)議產(chǎn)業(yè)共創(chuàng)造就業(yè)崗位12.8萬(wàn)個(gè)，直接稅收5.596億美元[3]。在會(huì)議型酒店的總營(yíng)業(yè)收入中，會(huì)議服務(wù)接待收入往往帶動(dòng)餐飲、客房等部門(mén)收入的大幅增長(zhǎng)。一般而言，1元的會(huì)議收入可帶來(lái)2元的客房收入和3元的餐飲收入，王濟(jì)明將其總結(jié)為會(huì)議型酒店的“1+2+3”營(yíng)業(yè)收入模式[4～5]。綜合《會(huì)議》雜志近幾年所做的“中國(guó)會(huì)議酒店市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告”的結(jié)果，我國(guó)酒店業(yè)總收入中會(huì)議團(tuán)隊(duì)收入額所占比例約在28%，比美國(guó)的36%低[6]。

雖然我國(guó)會(huì)議型酒店發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，但仍處于發(fā)展的初級(jí)階段。非會(huì)議型酒店盲目地向會(huì)議型酒店轉(zhuǎn)型，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中盲目性帶來(lái)的問(wèn)題與酒店之間激烈競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)的問(wèn)題也層出不窮[7]。目前，會(huì)議型酒店的投資和建設(shè)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也在擴(kuò)大。國(guó)家會(huì)議中心總經(jīng)理劉?，撝赋鰰?huì)議市場(chǎng)的兩大特點(diǎn)：消費(fèi)層次迅速拉大和會(huì)議與展覽融合增強(qiáng)[8～10]。會(huì)議市場(chǎng)的新特點(diǎn)新趨勢(shì)一定程度上決定會(huì)議型酒店的成敗。業(yè)內(nèi)人士要及時(shí)關(guān)注會(huì)議市場(chǎng)出現(xiàn)的新特點(diǎn)、新趨勢(shì)和新挑戰(zhàn)，不斷完善自己，進(jìn)而持續(xù)健康的發(fā)展。

二、會(huì)議型酒店發(fā)展存在的問(wèn)題

酒店的會(huì)議接待可以帶來(lái)豐厚收入，日益增多的酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)者看到會(huì)議市場(chǎng)的好前景而選擇進(jìn)入酒店會(huì)議市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中。但是國(guó)內(nèi)會(huì)議型酒店仍然存在一些普遍問(wèn)題，值得我們探究。

1.會(huì)議硬件設(shè)施不完善。會(huì)議型酒店是專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的酒店業(yè)態(tài)，會(huì)議型酒店主要接待的是會(huì)議客人。因此，硬件設(shè)施要達(dá)到一定的水平和高度。會(huì)議配備設(shè)施的水平和專(zhuān)業(yè)化，會(huì)議活動(dòng)空間和格局設(shè)置，房間數(shù)量和房間類(lèi)型的多樣化，會(huì)議的接待水平，這些全部屬于會(huì)議型酒店的硬件水平衡量的重要指標(biāo)。但是，在中國(guó)，很多會(huì)議型酒店硬件條件達(dá)不到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)，不能滿(mǎn)足會(huì)議舉辦方的要求，市場(chǎng)的占有比例呈逐漸縮小態(tài)勢(shì)。具體表現(xiàn)為：（1）會(huì)議室的面積小和會(huì)議室數(shù)量少，國(guó)內(nèi)的會(huì)議型酒店的規(guī)模并未達(dá)到應(yīng)有的面積。（2）會(huì)議設(shè)備不完善，國(guó)際化程度仍很低，缺少專(zhuān)業(yè)的高水平的翻譯人才。設(shè)施不能及時(shí)更新，未能達(dá)到會(huì)議客人的要求。（3）國(guó)內(nèi)會(huì)議型酒店硬件設(shè)施與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，衛(wèi)生間的男女標(biāo)示不一致，標(biāo)示的英文不符合外國(guó)人的語(yǔ)言習(xí)慣，電梯的標(biāo)示不明顯。

2.會(huì)議服務(wù)水平低。目前我國(guó)會(huì)議型酒店的競(jìng)爭(zhēng)，不是會(huì)議硬件設(shè)施，而是軟件競(jìng)爭(zhēng)，即服務(wù)和管理。我國(guó)會(huì)議型酒店普遍處于會(huì)議管理水平低和專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏的窘境，具體表現(xiàn)為：（1）服務(wù)認(rèn)識(shí)不足。我國(guó)會(huì)議型酒店的員工認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量等于服務(wù)態(tài)度，而會(huì)議客人需要的服務(wù)相比于微笑問(wèn)好，則更加需要運(yùn)用會(huì)議技能和應(yīng)變能力解決客人實(shí)際困難。（2）服務(wù)水平低。會(huì)議客人的需求是得到簡(jiǎn)單、便捷、高速、專(zhuān)業(yè)和個(gè)性的服務(wù)，而酒店員工難以滿(mǎn)足。（3）個(gè)性服務(wù)不足。個(gè)性化服務(wù)和高水平的專(zhuān)業(yè)化管理能力是會(huì)議型酒店成功的關(guān)鍵因素，然而員工普遍提供的是機(jī)器般規(guī)范程序的服務(wù)。（4）缺少會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)。會(huì)議型酒店在員工的會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)方面投入極少，執(zhí)迷于一些相當(dāng)煩瑣的規(guī)章制度來(lái)簡(jiǎn)單地規(guī)范會(huì)議服務(wù)人員的服務(wù)，不能很好地為會(huì)議客人服務(wù)。

3.缺少會(huì)議專(zhuān)業(yè)人才。全球一體化進(jìn)程加快，會(huì)議市場(chǎng)穩(wěn)步發(fā)展，需要大量的會(huì)議專(zhuān)業(yè)人才，目前非常缺少包括高層管理和服務(wù)的會(huì)議專(zhuān)業(yè)人才，限制了會(huì)議酒店的發(fā)展。具體表現(xiàn)為：（1）急需會(huì)議專(zhuān)業(yè)人才。由于中國(guó)會(huì)議市場(chǎng)突飛猛進(jìn)，追趕國(guó)際化會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)議專(zhuān)業(yè)人才匱乏。然而會(huì)議人才的培養(yǎng)還不完善，會(huì)議專(zhuān)業(yè)人才非常缺少，極大地限制了會(huì)議酒店業(yè)的發(fā)展。（2）會(huì)議人才流動(dòng)大，流失快。專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)不是短時(shí)間可以實(shí)現(xiàn)的，更加棘手的問(wèn)題是會(huì)議人次流失速度之快，人才需求之大與人才流失之快兩者之間難以平衡。（3）聘用的是非專(zhuān)業(yè)人士。國(guó)內(nèi)很多會(huì)議酒店尚未構(gòu)建一支完整、高效、服務(wù)技能和服務(wù)管理高的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，會(huì)議接待人員普遍是沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)會(huì)議方面的教育的非專(zhuān)業(yè)人員，只是依靠工作經(jīng)驗(yàn)。

4.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)模式有待創(chuàng)新。目前，會(huì)議型酒店的會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)主要為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)，并沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)設(shè)有會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及會(huì)議專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員。在這個(gè)信息化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的作用日益強(qiáng)大，但是酒店的會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)仍然采取傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)方式，并未采用適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新的營(yíng)銷(xiāo)模式，大眾傳媒的影響巨大，營(yíng)銷(xiāo)上不能不注重大眾傳媒的影響。具體表現(xiàn)為：（1）銷(xiāo)售方式單一。會(huì)議型酒店普遍沒(méi)有設(shè)立會(huì)議銷(xiāo)售部門(mén)，主要采取的是電話(huà)銷(xiāo)售和登門(mén)拜訪(fǎng)等傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式。（2）對(duì)市場(chǎng)定位不清楚。目前大部分會(huì)議酒店在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域盲目的開(kāi)拓市場(chǎng)，對(duì)于自身酒店的目標(biāo)市場(chǎng)不明確，在具體的發(fā)展理念上模糊。（3）宣傳和營(yíng)銷(xiāo)的力度小。會(huì)議酒店欠缺對(duì)公眾產(chǎn)生影響的宣傳，對(duì)于普通的宣傳也做得不夠，使得會(huì)議酒店在客源方面的增長(zhǎng)有很大局限性。

5.酒店位于會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈的末端。會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈分上游、中游、下游，我國(guó)會(huì)議型酒店目前仍然處于產(chǎn)業(yè)鏈的下游階段，就是以簡(jiǎn)單的接待為主，提供給場(chǎng)地服務(wù)，并未涉及會(huì)議策劃的高端服務(wù)。所以收益有限，相比上游階段帶來(lái)的產(chǎn)值比較低，會(huì)議給酒店帶來(lái)的收益比重很低。具體表現(xiàn)為：（1）以接待型為主。會(huì)議型酒店有接待型、專(zhuān)業(yè)型和策劃型，接待型主要提供會(huì)議設(shè)施、住宿、餐飲、娛樂(lè)等基本項(xiàng)目，專(zhuān)業(yè)型提供會(huì)議組織、策劃和服務(wù)，策劃型主要提供會(huì)前策劃、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后評(píng)估的全過(guò)程，策劃型的會(huì)議酒店是會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈的核心階段，我國(guó)會(huì)議型酒店多為接待型，處于會(huì)議型酒店業(yè)發(fā)展的初期。（2）會(huì)議活動(dòng)參與程度低。我國(guó)會(huì)議型酒店目前主要提供傳統(tǒng)服務(wù)，普遍不能全程組織、策劃和運(yùn)營(yíng)會(huì)議，提供的服務(wù)是會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈中最短的，使得會(huì)議型酒店處于下游位置。新興的會(huì)展及會(huì)議業(yè)發(fā)展空間廣闊吸引其他行業(yè)的加入，會(huì)議型酒店所面臨的競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)受到一定的沖擊。

三、會(huì)議型酒店的發(fā)展策略

1.完善會(huì)議硬件設(shè)施。（1）配備大小型會(huì)議室。建設(shè)不同規(guī)模的會(huì)議室，在設(shè)計(jì)規(guī)模和布局上靈活搭建，滿(mǎn)足會(huì)議客人的需要。如隔板采取靈活的使用，大、小型會(huì)議可同時(shí)進(jìn)行，使場(chǎng)館的每一塊面積和建筑都能發(fā)揮作用。（2）完善會(huì)議硬件設(shè)施。不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議需要配置不同的設(shè)施，除了會(huì)議必備的電腦、投影儀、幕布以及會(huì)議客人所需要的紙、筆、席位牌和水等，會(huì)場(chǎng)還需要一些裝飾物。此外，國(guó)際會(huì)議需要提供住宿、娛樂(lè)和餐飲的會(huì)議型酒店，同聲傳譯系統(tǒng)是會(huì)議舉辦方的首選因素。（3）硬件設(shè)施與國(guó)際接軌。酒店的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，小到衛(wèi)生間標(biāo)示應(yīng)該采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，設(shè)立專(zhuān)門(mén)商務(wù)中心，提供所需要信息的加工、制作和傳輸及印制名牌、宣傳資料及海報(bào)設(shè)計(jì)制作等服務(wù)，為會(huì)議客人商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行提供保障?？偠灾瑫?huì)議酒店的硬性要求為完備的會(huì)議專(zhuān)業(yè)設(shè)施，完善的會(huì)議功能，智能化的專(zhuān)業(yè)設(shè)備。

2.提高會(huì)議服務(wù)水平。（1）實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，提供一站式服務(wù)，以滿(mǎn)足客人的全部需求為目標(biāo)，向會(huì)議舉辦方提供會(huì)議全程的實(shí)施方案。根據(jù)會(huì)議和酒店的特點(diǎn)，成立專(zhuān)門(mén)的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)會(huì)議市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)和管理。（2）合理安排會(huì)議員工，保證高效服務(wù)。（3）會(huì)議員工應(yīng)具備提供個(gè)性化服務(wù)的技能，明確會(huì)議客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，（4）酒店要定期對(duì)會(huì)議服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其工作技能，并給予一定的權(quán)力，提高服務(wù)的靈活性，使得會(huì)議客人的滿(mǎn)意度提高。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)便捷化、個(gè)性化、舒適與網(wǎng)絡(luò)化。酒店在信息和網(wǎng)絡(luò)方面能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，注重酒店網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。（5）建立完善的會(huì)議服務(wù)保障系統(tǒng)，包括會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后服務(wù)。會(huì)議初期，確立會(huì)議舉辦方案，安排會(huì)議人員。會(huì)議期間，組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。會(huì)議后期，進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。確保會(huì)議的順利召開(kāi)，提升會(huì)議的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿(mǎn)意度。

3.引進(jìn)和培養(yǎng)會(huì)議專(zhuān)業(yè)人才。會(huì)議型酒店普遍缺少會(huì)議人才，沒(méi)有引進(jìn)和培養(yǎng)會(huì)議的專(zhuān)門(mén)人才。針對(duì)人才問(wèn)題，主要從三個(gè)方面研究解決。（1）招聘高級(jí)專(zhuān)業(yè)人才。吸收PCO和DMC人才，組建專(zhuān)業(yè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)，獨(dú)立完成會(huì)議的工作。提高酒店軟件實(shí)力。（2）加強(qiáng)人才培養(yǎng)。目前許多高校已開(kāi)設(shè)會(huì)議相關(guān)專(zhuān)業(yè)，但仍未成熟，需參考國(guó)外的人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，制定我國(guó)會(huì)議人才的培養(yǎng)方案，保證會(huì)議人才的儲(chǔ)備。酒店會(huì)議部門(mén)的員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，交給專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師或者專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，提高員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。（3）酒店與學(xué)校簽訂定向合同。會(huì)議型酒店應(yīng)與院校簽訂定向培養(yǎng)協(xié)議，實(shí)施校企合作、共同辦學(xué)的教學(xué)培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)酒店需要的會(huì)議人才。高校成為酒店會(huì)議人才需要的培養(yǎng)基地，酒店成為人才的吸收地，酒店和高校實(shí)現(xiàn)雙贏。

4.創(chuàng)新酒店會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)策略。（1）加強(qiáng)與其他營(yíng)銷(xiāo)主體的聯(lián)合。會(huì)議酒店與旅游局組織合作，共同舉辦旅游目的地的宣傳活動(dòng)。與交通部門(mén)、旅行社、會(huì)展公司等旅游企業(yè)建立伙伴關(guān)系，一起開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)并開(kāi)拓會(huì)議市場(chǎng)。針對(duì)不同的季節(jié)和會(huì)議類(lèi)型，采用不同的會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)策略。（2）信息推廣?？梢圆扇∪藛T銷(xiāo)售、廣告、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)等多種方式對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行推廣。會(huì)議銷(xiāo)售人員要明確舉辦方對(duì)于會(huì)議地點(diǎn)選擇的步驟、標(biāo)準(zhǔn)和考慮的事項(xiàng)，明確傳遞的信息。（3）運(yùn)用信息技術(shù)。主要通過(guò)建立酒店?duì)I銷(xiāo)網(wǎng)站，宣傳酒店?duì)I銷(xiāo)策略，有效傳播信息，與相關(guān)行業(yè)網(wǎng)站及用戶(hù)之間保持密切聯(lián)系，擴(kuò)寬銷(xiāo)售渠道，增加銷(xiāo)售量，提高銷(xiāo)售額，具體通過(guò)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)、公共黃頁(yè)和采取多樣的促銷(xiāo)形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。（4）酒店實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)方式。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是全新的有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，酒店運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，了解客戶(hù)的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即在情感、行為和信息上保持實(shí)時(shí)互動(dòng)，保障客戶(hù)滿(mǎn)意度，節(jié)約酒店?duì)I銷(xiāo)成本，增加利潤(rùn)。

5.酒店沿會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈上游發(fā)展。（1）與中上游產(chǎn)業(yè)鏈銜接。根據(jù)會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈條上每個(gè)行業(yè)的功能屬性，分上游、中游和下游三個(gè)部分。會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈的上游是核心，有著最核心最高端的科技，決定著會(huì)議產(chǎn)業(yè)的中游和下游的作用大小。中游是上下游的紐帶，具體為滿(mǎn)足主辦方的要求和將會(huì)議方案實(shí)施。下游是會(huì)議活動(dòng)具體舉辦的服務(wù)環(huán)節(jié)，也是會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈中最基礎(chǔ)部分。我國(guó)會(huì)議型酒店仍然處于下游，位于會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈的末端，要想保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須與中上游銜接。（2）沿會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈上游發(fā)展。會(huì)議型酒店的發(fā)展，需要將產(chǎn)業(yè)鏈向中上游轉(zhuǎn)變。首先，與會(huì)議主辦方保持聯(lián)絡(luò)，增加固定客源，節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)的人力物力，增加利潤(rùn)。其次，轉(zhuǎn)變接待為主的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式，將會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈延長(zhǎng)到可以獨(dú)自承辦會(huì)議并提供全程服務(wù)的上游階段。改變以專(zhuān)門(mén)會(huì)展公司為核心會(huì)議產(chǎn)業(yè)鏈模式，實(shí)現(xiàn)會(huì)議型酒店的上游發(fā)展。（3）擴(kuò)展相關(guān)會(huì)議功能，實(shí)現(xiàn)上游發(fā)展。會(huì)議酒店產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，需要擴(kuò)展會(huì)議相關(guān)的功能。傳統(tǒng)的會(huì)議酒店的功能已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)今會(huì)議客人的需求，為了順應(yīng)發(fā)展新趨勢(shì)，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息化的建設(shè)，增加會(huì)議的相關(guān)功能，使其多樣化。比如，在會(huì)議設(shè)施的建設(shè)中采取一些像分隔多功能會(huì)議廳的活動(dòng)板等靈活設(shè)計(jì)。

對(duì)于實(shí)力雄厚、發(fā)展較為成熟的會(huì)議型酒店來(lái)講，應(yīng)延長(zhǎng)會(huì)議型酒店的產(chǎn)業(yè)鏈。具體說(shuō)來(lái)，在提供會(huì)議接待服務(wù)基礎(chǔ)上，應(yīng)努力加強(qiáng)會(huì)議參與程度，改變會(huì)議型酒店的下游地位，將其上升到中游至上游。