手機(jī)銀行也可稱為移動(dòng)電子銀行，是利用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及智能手機(jī)終端辦理相關(guān)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的金融服務(wù)渠道。手機(jī)銀行是移動(dòng)通信技術(shù)進(jìn)步和貨幣電子化發(fā)展的結(jié)果，可以使客戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)處理所提供的多樣金融業(yè)務(wù)，大大拓展了商業(yè)銀行的服務(wù)內(nèi)容和形式，使商業(yè)銀行能以非常便利、非常高效，又比較安全的方式為客戶提供更好的金融服務(wù)體驗(yàn)。

一、手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的帶來，手機(jī)銀行將成為承載傳統(tǒng)商業(yè)銀行線上化經(jīng)營的陣地，商業(yè)銀行移動(dòng)金融的發(fā)展也隨之進(jìn)入了嶄新的時(shí)代。

(一)手機(jī)科技的進(jìn)步帶動(dòng)了手機(jī)銀行的興起

當(dāng)手機(jī)不再是簡單的通訊工具，而是具備了各種各樣的高科技功能，越來越智能化時(shí)，便帶動(dòng)了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與手機(jī)功能的結(jié)合，發(fā)展成為可移動(dòng)的金融工具，即“手機(jī)銀行”。

而隨著銀行業(yè)多年來的業(yè)務(wù)營銷推廣，手機(jī)銀行已經(jīng)為廣大客戶所了解熟悉。這種可攜帶的金融管家為客戶提供了隨時(shí)隨地辦理多種商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的移動(dòng)電子金融平臺(tái)。據(jù)調(diào)查，在我國越來越多的年輕人中只使用手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行這兩項(xiàng)數(shù)字化銀行渠道的比例已大大超過其他國家?？梢韵胂?，在未來，數(shù)字化渠道會(huì)是中國新生一代最依賴的方式。

(二)手機(jī)銀行有利于實(shí)現(xiàn)多方共贏

在網(wǎng)上銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，手機(jī)銀行作為一種新型的電子銀行服務(wù)渠道，更加突出了“隨時(shí)隨地、貼身、快捷、方便、時(shí)尚”的特性，為客戶帶來了便利，極大的提高了客戶辦理商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的效率，節(jié)省了寶貴的時(shí)間和精力，也更加的環(huán)保。

在方便客戶的同時(shí)，商業(yè)銀行積極推廣其客戶使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。因?yàn)槭謾C(jī)銀行這種金融服務(wù)渠道降低了商業(yè)銀行的運(yùn)營成本，提高了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)銀行交易比傳統(tǒng)方式的節(jié)約了五分之四的費(fèi)用成本。因此，利用智能手機(jī)，能減少商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加通訊商的收入，方便商戶的交易，使客戶獲得更好的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)多贏。

(三)部分移動(dòng)支付平臺(tái)用戶回流傳統(tǒng)銀行手機(jī)APP

2016年，國內(nèi)最大的兩家第三方支付平臺(tái)支付寶和微信對(duì)個(gè)人用戶超出免費(fèi)額度的提現(xiàn)開始收取服務(wù)費(fèi)。微信的每位用戶累計(jì)享有一千元的免費(fèi)提現(xiàn)額度，支付寶的每位個(gè)人用戶累計(jì)享有兩萬元的免費(fèi)提現(xiàn)額度。與此同時(shí)，許多傳統(tǒng)商業(yè)銀行面對(duì)新型互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的沖擊，開始在個(gè)人金融業(yè)務(wù)上推出了許多轉(zhuǎn)賬優(yōu)惠，有的甚至免費(fèi)。微信和支付寶的收費(fèi)規(guī)定，肯定會(huì)導(dǎo)致一些商家和個(gè)人客戶回歸傳統(tǒng)銀行。此外，傳統(tǒng)商業(yè)銀行也積極主動(dòng)求變，不僅實(shí)行優(yōu)惠和免費(fèi)，還謀求多方合作。2016年7月，十二家股份制商業(yè)銀行成立了“商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融聯(lián)盟”。該聯(lián)盟間客戶的賬戶互認(rèn)實(shí)行免費(fèi)，通過手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行等電子渠道辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)免收手續(xù)費(fèi)。

但是，支付寶和微信的其他大部分服務(wù)，如生活繳費(fèi)、手機(jī)充值、消費(fèi)付款、理財(cái)?shù)冗€是免費(fèi)的，同平臺(tái)內(nèi)的轉(zhuǎn)賬也是免費(fèi)的。經(jīng)常使用這些種類業(yè)務(wù)的個(gè)人客戶受到提現(xiàn)收費(fèi)的影響不大，還不會(huì)回歸傳統(tǒng)銀行。

傳統(tǒng)商業(yè)銀行之前對(duì)金融互聯(lián)網(wǎng)化沒有足夠重視，所以在該領(lǐng)域沒有取得很好的成績，被第三方支付平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)暫時(shí)領(lǐng)先了?，F(xiàn)在，商業(yè)銀行通過手機(jī)銀行的移動(dòng)支付似乎找到了互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的切入口。在現(xiàn)有的技術(shù)和模式下，不斷提升客戶體驗(yàn)作為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?？蛻粼絹碓阶非笕?、多樣、差異化的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，希望在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)方便、快捷的同時(shí)又有良好的參與感。所以，傳統(tǒng)商業(yè)銀行要不斷提升業(yè)務(wù)效率，保證電子資金安全、提升客戶操作體驗(yàn)，才能在未來的互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)中獲立于不敗之地。

(四)轉(zhuǎn)賬支付的同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行理財(cái)

部分手機(jī)銀行客戶喜歡最求新事務(wù)、不斷嘗試新的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行金融理財(cái)?；ヂ?lián)網(wǎng)理財(cái)方式從形式上更迎合了新一代年輕人對(duì)新鮮事物嘗試的積極興趣。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，通過第三方支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)銷售的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品是目前手機(jī)銀行客戶關(guān)注和使用最多的，大多數(shù)的手機(jī)銀行客戶會(huì)把余錢或生活備用金投入到互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品中。手機(jī)銀行客戶們已經(jīng)成為眾多互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的重要客戶群。傳統(tǒng)銀行也在這方面不斷改進(jìn)，如招商銀行，全新升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、產(chǎn)品超市等功能；優(yōu)化理財(cái)日歷，新增理財(cái)產(chǎn)品到期、信用卡還款、還貸余額不足等60類智能提醒；手機(jī)銀行客戶有專屬高收益的理財(cái)產(chǎn)品，更有專屬的貨幣市場(chǎng)基金等產(chǎn)品。根據(jù)《2017銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》顯示，有13%的手機(jī)銀行客戶日常使用了APP里的投資理財(cái)功能，并且這個(gè)比例正逐年提升。

二、促進(jìn)手機(jī)銀行可持續(xù)發(fā)展的對(duì)策建議

根據(jù)手機(jī)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀分析，手機(jī)銀行客戶基礎(chǔ)依然不夠穩(wěn)固，技術(shù)方面也有待不斷地提高。針對(duì)這些現(xiàn)狀，商業(yè)銀行應(yīng)采取措施，加強(qiáng)對(duì)手機(jī)銀行客戶的調(diào)研和宣傳，提升技術(shù)安全，更新服務(wù)內(nèi)容，提高手機(jī)銀行的普及率，打造忠實(shí)客戶群體。

(一) 提高客戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知和依賴程度

2016年12月8日發(fā)布的《2016年中國電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，在商業(yè)銀行的各種電子支付渠道中，客戶越來越多地首選使用手機(jī)銀行，預(yù)計(jì)手機(jī)銀行在未來有望成為客戶比例最高的個(gè)人電子銀行渠道，不過其轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)黏性依然落后第三方支付。因此，商業(yè)銀行需要采取經(jīng)營措施提高客戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知和依賴程度。首先，商業(yè)銀行要積極開展手機(jī)銀行相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研和推廣活動(dòng)。其次，要提高商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)工作人員的職業(yè)能力和素質(zhì)。部分商業(yè)銀行基層組織人員對(duì)手機(jī)銀行發(fā)展重要性認(rèn)識(shí)不到位，普遍存在發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)資源配置不足、工作落地執(zhí)行力不強(qiáng)等現(xiàn)象。同時(shí)，擅長手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的人才隊(duì)伍相對(duì)比較薄弱，面對(duì)客戶日益增長的線上交易需求，不能很好地開展綜合交叉營銷。因此，要對(duì)商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員和一線員工開展培訓(xùn)，掌握手機(jī)銀行專業(yè)金融技能，以及客戶關(guān)系管理等方面的綜合能力，以積極的專業(yè)狀態(tài)投入手機(jī)銀行的金融服務(wù)工作之中。再次，要不斷完善和更新手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，定期開展客戶激勵(lì)，打造忠實(shí)客戶群體。如在2018年初，中國銀行發(fā)布升級(jí)版手機(jī)銀行，除了很多基礎(chǔ)功能外，中行APP目前覆蓋了投資理財(cái)、繳費(fèi)支付、融資還款、跨境金融、質(zhì)押貸款、國家助學(xué)貸款等在內(nèi)的200多項(xiàng)主要金融服務(wù)，功能非常強(qiáng)大。

(二)改進(jìn)手機(jī)銀行技術(shù)保障

手機(jī)銀行比電話銀行和網(wǎng)上銀行的技術(shù)優(yōu)勢(shì)更加突出。首先，手機(jī)銀行有龐大的潛在市場(chǎng)客戶群；其次，手機(jī)銀行安全性較好，必須同時(shí)通過SIM卡和帳戶密碼的雙重確認(rèn)后才能操作。第三，手機(jī)銀行實(shí)時(shí)性較好，反應(yīng)迅速，不定因素少。

由于安全性是客戶在使用手機(jī)銀行時(shí)最關(guān)注的，因此商業(yè)銀行手機(jī)銀行改進(jìn)其技術(shù)保障，更加注重安全性方面設(shè)置。首先，確?？蛻魪你y行官方網(wǎng)站下載安裝手機(jī)銀行客戶端軟件和安全控件。其次，不斷改進(jìn)手機(jī)銀行安全驗(yàn)證。如浦發(fā)銀行為交易設(shè)立兩道安全網(wǎng)，將登陸密碼與支付密碼分開設(shè)置，并且當(dāng)客戶設(shè)置的密碼過于簡單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示更改；工商銀行和中國銀行的手機(jī)銀行在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，除了短信密碼之外還需要?jiǎng)討B(tài)口令卡密碼；招商銀行手機(jī)銀行的客戶賬號(hào)只會(huì)部分顯示，能大大降低因手機(jī)被盜或在公共場(chǎng)合使用手機(jī)而發(fā)生的賬號(hào)泄露。

(三)加強(qiáng)手機(jī)銀行的金融監(jiān)管

有關(guān)監(jiān)管部門要加強(qiáng)移動(dòng)金融領(lǐng)域的金融監(jiān)管，加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)主要是指移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的資金安全、操作流程以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，以保障移動(dòng)金融業(yè)務(wù)合法規(guī)范開展，防范金融風(fēng)險(xiǎn)，避免給參與各方造成損失。同時(shí)，形成良好的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)法律環(huán)境，如出臺(tái)電子簽名、客戶隱私保護(hù)等方面的相關(guān)法律法規(guī)。

隨著移動(dòng)金融觀念的深入，人們會(huì)越來越適應(yīng)通過移動(dòng)電子渠道進(jìn)行金融交易，逐漸減少對(duì)于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的安全顧慮。商業(yè)銀行的手機(jī)銀行APP會(huì)變得更像是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)APP，更開放、互動(dòng)性更強(qiáng)，極大地解決商業(yè)銀行線上線下的金融服務(wù)問題，為客戶提供個(gè)性化、差異化的金融服務(wù)。