任勝男

（上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620）

改革開放以來，國內(nèi)經(jīng)濟尤其是第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。2017年三大產(chǎn)業(yè)占GDP總量的比重中第三產(chǎn)業(yè)占比51.6%，占據(jù)半壁江山[1]。而餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中很重要的一個行業(yè)，對我國經(jīng)濟增長發(fā)揮了相當(dāng)大的作用。在餐飲業(yè)中，海底撈從一家小火鍋店發(fā)展到今天的跨省連鎖經(jīng)營的火鍋店，并且發(fā)展越來越快，到底是什么因素其取得如此良好成績？本文對海底撈的人性化經(jīng)營管理模式進行探析，從而明確海底撈的優(yōu)劣勢。同時，為將海底撈打造成全國火鍋行業(yè)的領(lǐng)袖品牌提供改進建議和對策。

一、海底撈人性化經(jīng)營管理模式的剖析

短短的二十幾年時間，海底撈火鍋店已經(jīng)遍布全國各大城市，究其根本，是其人性化經(jīng)營管理模式在其中起了決定性作用。因此，本文從人性化人力資源管理體系、重視員工滿意度與客戶滿意度的企業(yè)文化、構(gòu)建與企業(yè)文化相匹配的績效考核、優(yōu)厚的工資及福利待遇這四個方面詳細(xì)分析海底撈的人性化經(jīng)營管理模式。

（一）人性化的人力資源管理體系

海底撈的人力資源管理體系不同于其他的企業(yè)，除了財務(wù)人員等少數(shù)管理人員是社會招聘來的，其他所有管理層人員都是從基層做起，海底撈的人才培養(yǎng)模式是“師傅帶徒弟”的模式[2]，這就保證了人才的質(zhì)量。而且海底撈從不以利潤指標(biāo)來考核管理人員，上級管理人員會不定期地下一級門店考察，對他們的經(jīng)營管理提出改進意見。海底撈給了員工充分的信任，信任的標(biāo)志就是授權(quán)[3]。對于海底撈來說，最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員。海底撈還會不定期地對員工進行培訓(xùn)。雖然海底撈做的這些事情都很普通，但是卻與員工建立了穩(wěn)固的信任關(guān)系。海底撈與肯德基標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式不同，是在其基礎(chǔ)上加入了更加人性化的管理[4]。

（二）重視員工和客戶滿意度的企業(yè)文化

員工是企業(yè)掌握的內(nèi)部資源，對于這一類資源，中國的很多企業(yè)都應(yīng)該向海底撈學(xué)習(xí)。很多企業(yè)往往只注重客戶關(guān)系的維護，卻忽略了對企業(yè)內(nèi)部員工的關(guān)心和幫助，他們只是給表現(xiàn)好的員工獎勵，卻忽視了對員工精神上的鼓勵和激勵，企業(yè)的發(fā)展自然也就會受到限制。顧客是企業(yè)掌握的外部資源，在競爭日益激烈的市場中誰把握住了顧客的心誰就會獲得成功。所以，海底撈特別注重客戶滿意度，它的整個制度也都是緊緊圍繞這個中心來服務(wù)的[5]，服務(wù)員會通過各種貼心服務(wù)去讓顧客滿意、讓顧客感動[6]。

（三）建立與企業(yè)文化相匹配的考核機制

海底撈有著獨特的績效管理評估體系，它對每個火鍋店的考核只有兩類指標(biāo)，一是顧客滿意度，二是員工積極性。海底撈不會用利潤指標(biāo)去要求其管理人員，而是獨創(chuàng)了一種以顧客為導(dǎo)向的績效制度[7]。在這種制度下，員工只會認(rèn)真地考慮自己在為顧客提供服務(wù)的過程中怎樣做到最好。海底撈的大區(qū)經(jīng)理、店長都是從基層做起來的，所以在日常管理中就會很容易了解基層員工的需要，會在具體的工作中幫助他們進步。海底撈更加注重經(jīng)營的是“人”而非企業(yè)，這就從根本上開拓了一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的土壤。

（四）優(yōu)厚的工資及福利待遇

國家統(tǒng)計局公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017年各行業(yè)工資水平中餐飲業(yè)位居末端。而海底撈的保底工資在2 700—40 000元之間，相比較同行業(yè)來說已經(jīng)相當(dāng)高。餐飲業(yè)的流動率每年都很高，海底撈卻保持在10%左右的低水平。除了工資高之外，海底撈不僅包食宿，而且要求企業(yè)給員工租的房子必須是小區(qū)或者公寓的兩室或者三室。海底撈還出錢在四川省簡陽市為員工的孩子們建立了一所私立寄宿制學(xué)校，在那里員工的孩子可以免費上學(xué)。另外，從2003年開始，企業(yè)又推出一項獎勵政策，獎勵那些對企業(yè)有重大貢獻的人[8]。

二、海底撈人性化經(jīng)營管理模式存在的不足

雖然人性化經(jīng)營管理模式有諸多優(yōu)點，但是任何事物都具有兩面性。海底撈人性化經(jīng)營管理模式也有不足，限制了其進一步發(fā)展。

（一）易使服務(wù)價值超過菜品價值，競爭力不持久

提起海底撈，人們首先想到的就是它的服務(wù)，在一個本身注重菜品價值的餐飲行業(yè)，受到人們贊揚的不是它在菜品方面的創(chuàng)新而是它的服務(wù)，說明海底撈在產(chǎn)品的宣傳方面做得不是很到位，這會讓顧客誤以為海底撈的經(jīng)營產(chǎn)品單一化，會在一定程度上阻礙海底撈的進一步發(fā)展。目前，國內(nèi)的餐飲企業(yè)良莠不齊，尤其是火鍋行業(yè)，因為其進入門檻低，只要一個門店就可以開業(yè)，菜品的種類相對來說不多，所以火鍋行業(yè)競爭異常激烈。另外，海底撈采用的是“師傅帶徒弟”的方式，使得在快餐業(yè)很發(fā)達的今天，其發(fā)展規(guī)模受限，門店又比較小，顧客等候的時間較長，加上價格比較高，這就會阻礙海底撈的進一步發(fā)展，難以形成持久的競爭力。

（二）過于注重服務(wù)質(zhì)量易忽視菜品本身質(zhì)量

“骨湯門”事件使得海底撈的菜品質(zhì)量受到社會大眾的質(zhì)疑，一時間人們對餐飲企業(yè)的食品安全問題議論紛紛，在一定程度上影響了海底撈的發(fā)展。人性化經(jīng)營管理模式會提高員工的服務(wù)質(zhì)量，卻容易忽視菜品本身的質(zhì)量。企業(yè)如果僅以服務(wù)為導(dǎo)向，在具體的日常管理中所制定的種種制度就會對提高服務(wù)質(zhì)量起作用，但是卻容易忽視了菜品安全。如果只有一流的服務(wù)而沒有一流的菜品，企業(yè)終究會在激烈的市場競爭中難以生存。隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活也豐富了，更加追求健康飲食、綠色飲食，所以菜品本身的質(zhì)量對于餐館企業(yè)的進一步發(fā)展而言相當(dāng)重要。

三、海底撈人性化發(fā)展的改進意見與對策

針對以上所述管理模式的不足之處，本文重點從創(chuàng)新和完善人力資源管理模式，形成制度保障、更加注重菜品安全以及在菜品上創(chuàng)新三個方面進行分析，為海底撈的進一步發(fā)展提出一些意見和建議。

（一）創(chuàng)新和完善人力資源管理模式，形成制度保障

海底撈采用的是“師傅帶徒弟”的模式，而這種模式容易使得管理層的思想在貫徹落實到基層之后會發(fā)生變化，這就限制了海底撈連鎖經(jīng)營模式發(fā)展的步伐。隨著海底撈在全國新開連鎖店的增多，這種“師傅帶徒弟”的模式難以快速復(fù)制，門店越多，這種模式的弊端也就會更加明顯地顯現(xiàn)出來。所以，海底撈應(yīng)該探索出一種獨特的人力資源管理體系，從日常人性化的經(jīng)營管理中提取出規(guī)律性的東西，再通過管理層的研究，最終形成一種制度性的保障。只有形成了制度上的保障，管理層才有更多的時間去思考企業(yè)戰(zhàn)略上的一些安排。另外，海底撈也可以借鑒國外一些做得比較好的餐飲企業(yè)，及時更新和完善自己的人力資源管理體系[9]。只有形成了制度上的保障，海底撈的發(fā)展才能更順暢、更迅速，競爭力才會持久。

（二）人性化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理結(jié)合，注重食品安全

隨著“史上最嚴(yán)食品安全法”的出臺，負(fù)責(zé)食品安全的一些國家相關(guān)部門加大了對食品的檢查力度，很多制假售假的食品企業(yè)紛紛被調(diào)查。在這樣的大背景下，海底撈就更加應(yīng)該注重食品安全，從源頭上保證菜品的綠色和安全，對菜品的采購、清洗、加工、制作都進行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定質(zhì)量安全指標(biāo)；店長及管理層不定期對廚房菜品進行抽檢，對后廚進行標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)把食品質(zhì)量安全關(guān)。將服務(wù)的人性化管理和菜品安全的標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合，讓顧客一提到海底撈，首先反應(yīng)到腦海中的不只是“服務(wù)”，而是創(chuàng)新的菜品和貼心的服務(wù)的結(jié)合。做到了這兩點，海底撈在火鍋行業(yè)的地位會更加牢固。

（三）人性化服務(wù)和菜品的質(zhì)量并重，創(chuàng)新個性化菜品

菜品對于一個餐飲行業(yè)來說是根本，所以海底撈不僅需要注意到員工的需求，給予員工良好的福利待遇，采用人性化的管理，更要注意到顧客的需要，即吃到安全、綠色、放心、多樣的菜品。目前火鍋行業(yè)內(nèi)部良莠不齊，由于菜品種類少，所以進入門檻低、競爭激烈，并且同質(zhì)化競爭嚴(yán)重。因此，雖然采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝的戰(zhàn)略是正確的，但是卻不一定能長久。最根本的還是應(yīng)該在菜品上加強創(chuàng)新，不斷推出新的、個性化的菜系，滿足顧客的多樣化需求。在讓顧客享受到人性化服務(wù)的同時，也能品嘗到種類豐富的菜品，海底撈的未來之路會更穩(wěn)。

本文主要從海底撈的人性化經(jīng)營管理模式上探究其成功的原因，通過查閱文獻的方式對以往關(guān)于海底撈的研究做了一個概括性的總結(jié)。通過分析海底撈的優(yōu)勢和不足，以期從中得到更多的管理經(jīng)驗。隨著餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展，未來的行業(yè)競爭會使得餐飲行業(yè)不斷推出新的經(jīng)營管理模式，所以，如何建立更加人性化的經(jīng)營管理模式，是一個值得長期深層次探究的問題。