李仲琦 焦建華

(長(zhǎng)春吉大附中實(shí)驗(yàn)學(xué)校，吉林 長(zhǎng)春 130021)

根據(jù)CNNIC的調(diào)查，截至2017年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億。2018年5月17日，騰訊發(fā)布的財(cái)報(bào)顯示，微信月活躍賬戶達(dá)10.4億，同比增長(zhǎng)10.9%[2]。微信要如何繼續(xù)保持用戶高使用率和活躍度，這個(gè)問(wèn)題值得關(guān)注。因此，在此背景下來(lái)研究影響微信用戶滿意度的影響因素十分必要，從中發(fā)現(xiàn)影響微信用戶滿意度的因素，為軟件開(kāi)發(fā)商能夠滿足用戶多樣化的需求和提升用戶滿意度提供一定的參考。

目前學(xué)者們關(guān)于微信滿意度影響因素的研究早已開(kāi)展，唐曉波(2015)等結(jié)合微信的特點(diǎn)，在TAM擴(kuò)展模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了微信用戶滿意度影響因素模型，提出了用戶感知、社會(huì)臨場(chǎng)感、媒介豐富度和社會(huì)影響能夠?qū)ξ⑿庞脩舻臐M意度產(chǎn)生顯著的正向影響[3]；詹恂(2014)等深入分析了微信用戶的持續(xù)使用意向，發(fā)現(xiàn)感知易用性、感知趣味性及滿意度對(duì)用戶持續(xù)使用微信有顯著影響[4]；馮莎莎(2016)以高校學(xué)生為主要調(diào)查對(duì)象，構(gòu)建一個(gè)關(guān)于高校微信公眾號(hào)的綜合模型，研究表明感知有用性、感知娛樂(lè)性、感知易用性、使用滿意度和信息感知質(zhì)量是高校微信公眾號(hào)滿意度影響因子[5]；鄧娟(2017)等構(gòu)建了微信用戶滿意度影響因素研究模型，然后對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，從而得出用戶動(dòng)機(jī)、用戶感知和感知價(jià)值等3個(gè)方面都是微信用戶滿意度的影響因素[6]。有關(guān)微信用戶滿意度的研究在不斷地深入和拓展，但目前關(guān)于微信用戶的滿意度研究多集中在感知內(nèi)容質(zhì)量方面以及以定性分析為主，而對(duì)其他維度(用戶心理和感知審美)和定量對(duì)微信用戶滿意度影響因素的研究并不多。本文運(yùn)用DEMATEL方法識(shí)別了影響微信用戶滿意度的關(guān)鍵因素，分析了微信用戶滿意度各影響因素之間的復(fù)雜關(guān)系，提出有針對(duì)性的措施，從而給開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行改進(jìn)和完善并提升微信用戶滿意度提供借鑒。

1 相關(guān)理論綜述

用戶滿意度是將產(chǎn)品使用后的體驗(yàn)與使用前的期望值相比較后得出的，是產(chǎn)品使用效果研究的重要方面。滿意度測(cè)評(píng)首先由美國(guó)Fonell博士提出，他與瑞典國(guó)家統(tǒng)計(jì)局合作，提出了“瑞典顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”，該模型在多個(gè)行業(yè)和公司的測(cè)評(píng)中收到較好的效果。在瑞典用戶滿意度模型的基礎(chǔ)上，美國(guó)、歐洲和我國(guó)分別提出了用戶滿意度模型，并逐漸將感知質(zhì)量、顧客期望、顧客感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)、感知軟件質(zhì)量、感知硬件質(zhì)量、形象等變量引入進(jìn)來(lái)，豐富了用戶滿意度的內(nèi)容，也更加容易理解[7]。國(guó)內(nèi)一些學(xué)者以技術(shù)接受模型(TAM)、期望確認(rèn)理論和補(bǔ)充要素理論為基礎(chǔ)研究顧客滿意度。魯耀斌等基于TAM和信息系統(tǒng)模型構(gòu)建了移動(dòng)商務(wù)網(wǎng)站成功因素模型，發(fā)現(xiàn)感知易用性、感知有用性、網(wǎng)站質(zhì)量和信任影響用戶滿意度[8]；常桂林等在“期望確認(rèn)理論”的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)用戶使用意愿的影響因素進(jìn)行研究，確定了滿意度、感知有用性和感知易用性對(duì)公眾號(hào)的持續(xù)使用意愿具有正向影響[9]；鄒霞等在期望確認(rèn)理論的基礎(chǔ)上附以補(bǔ)充要素理論研究了移動(dòng)新聞?dòng)脩魸M意度模型，確認(rèn)了感知內(nèi)容、期望確認(rèn)、感知有用、感知易用和感知審美對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生顯著積極影響[10]。

總的來(lái)看，在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信領(lǐng)域?qū)M意度的研究已經(jīng)廣泛開(kāi)展，研究方法主要有實(shí)證研究法、建模法、文獻(xiàn)研究法和調(diào)查法等。本文以期望確認(rèn)理論、TAM模型和補(bǔ)充要素理論為參考研究微信用戶的滿意度，并結(jié)合微信本身的應(yīng)用特點(diǎn)，納入一些新的因素來(lái)綜合評(píng)價(jià)影響微信用戶滿意度的因素。

1.1 期望確認(rèn)理論(ECT)

1980年Oliver提出的期望確認(rèn)理論(Expectation Confirmation Theory，簡(jiǎn)稱ECT)常常被國(guó)內(nèi)外學(xué)者用來(lái)對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)估，期望確認(rèn)理論認(rèn)為消費(fèi)者根據(jù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品的期望值與購(gòu)買(mǎi)后對(duì)產(chǎn)品使用上的體驗(yàn)的差距來(lái)確定是否滿意，而滿意度則會(huì)影響消費(fèi)者在今后是否選擇再次或者繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)[10]。

期望確認(rèn)理論(見(jiàn)圖1)認(rèn)為滿意度由4個(gè)要素構(gòu)成，分別是感知質(zhì)量、用戶期望、期望確認(rèn)以及滿意度。感知質(zhì)量、期望確認(rèn)能夠?qū)M意度產(chǎn)生顯著的影響。此外，這4個(gè)要素還處于相互作用關(guān)系中，用戶期望影響感知質(zhì)量和期望確認(rèn)，感知質(zhì)量也影響期望確認(rèn)。期望確認(rèn)可以增強(qiáng)用戶的感知有用性，反之則會(huì)降低用戶的感知有用性；而且期望確認(rèn)理論認(rèn)為，如果用戶對(duì)于感知質(zhì)量的期望在實(shí)際使用中得到確認(rèn)，用戶就會(huì)因此感到滿意，反之，用戶則會(huì)感到失望。

圖1 期望確認(rèn)理論模型

1.2 技術(shù)接受模型(TAM)

技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model，簡(jiǎn)稱TAM)被廣泛運(yùn)用于技術(shù)采納的影響因素研究中。TAM是被專用于來(lái)描述和解釋信息技術(shù)的接受程度，并解釋技術(shù)使用者的行為。該理論認(rèn)為，人們對(duì)技術(shù)和產(chǎn)品的使用意愿受到其行為意向的影響[5]，行為意向影響著用戶是否有意愿繼續(xù)使用該系統(tǒng)。

TAM(見(jiàn)圖2)認(rèn)為系統(tǒng)使用意愿、行為意向、想用的態(tài)度、感知有用性和感知易用性等變量之間有密切的關(guān)系，感知有用性和感知易用性影響使用者想用的態(tài)度，使用者想用的態(tài)度和感知的有用性兩者共同影響使用者的行為意向，想用的態(tài)度又由感知有用性和感知易用性共同決定，感知易用性又決定感知有用性。因此，用戶對(duì)那些感知有用性高的產(chǎn)品更有傾向，如果認(rèn)為該產(chǎn)品存在較高的有用性且有意愿使用該產(chǎn)品，那么用戶對(duì)該產(chǎn)品的感知易用性越高。

圖2 TAM模型理論

1.3 補(bǔ)充要素理論

補(bǔ)充要素理論是由Hassenzahl提出的影響用戶滿意度的關(guān)鍵要素模型。該模型認(rèn)為用戶通過(guò)感知產(chǎn)品屬性和享樂(lè)屬性來(lái)建立自己獨(dú)特使用的感覺(jué)，使用屬性包含清晰、有用、支持和可控，享樂(lè)屬性包含提供刺激、喚醒和自我認(rèn)同。該理論認(rèn)為需要將產(chǎn)品的審美以及善意因素等影響因素都被納入模型中進(jìn)行考察。補(bǔ)充要素理論主要從美學(xué)角度來(lái)解釋用戶的滿意度[10]。

感知內(nèi)容、感知審美和用戶期望通過(guò)期望確認(rèn)對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生間接效應(yīng)，正向影響用戶的滿意度，用戶期望與感知內(nèi)容、感知易用、感知有用和感知審美正向相關(guān)，用戶期望越高，感知內(nèi)容、感知有用、感知易用和感知審美越好。

基于此，本研究將期望確認(rèn)理論、技術(shù)接受模型和補(bǔ)充要素理論運(yùn)用于微信的用戶滿意度研究中，提出微信的用戶滿意度受到感知質(zhì)量和期望確認(rèn)的影響，其中期望確認(rèn)是指用戶將使用微信后的期望與預(yù)期期待值進(jìn)行比較后得出的差距；感知質(zhì)量分為感知內(nèi)容、感知審美、感知有用和感知易用4個(gè)維度。其中感知內(nèi)容是指用戶在使用微信后對(duì)其提供的功能、社交消息和其他方面信息內(nèi)容的評(píng)價(jià)；感知審美是指用戶在使用過(guò)程中對(duì)微信呈現(xiàn)出來(lái)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、功能和社交作用的情感評(píng)價(jià)；感知有用是指用戶在使用過(guò)程中對(duì)微信的功能、提供信息和重要程度的評(píng)價(jià)；感知易用是指用戶感受到的操作移動(dòng)設(shè)備獲取社交信息和其他功能的難易程度的評(píng)價(jià)，具體的微信用戶滿意度模型框架，如圖3所示。

圖3 微信用戶滿意度模型

2 基于DEMATEL模型的構(gòu)建

2.1 DEMATEL方法

DEMATEL方法,全稱為“決策試驗(yàn)和評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)法”，是運(yùn)用圖論和矩陣工具將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)化成數(shù)學(xué)語(yǔ)言，對(duì)各個(gè)因素中關(guān)系進(jìn)行分析和判定，識(shí)別出各要素間的影響關(guān)系，通常用來(lái)篩選復(fù)雜系統(tǒng)的主要要素，被廣泛地應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。DEMATEL方法根據(jù)各因素間的邏輯建立起關(guān)聯(lián)矩陣，根據(jù)矩陣的計(jì)算結(jié)果將影響因素細(xì)分為原因因素和結(jié)果因素，針對(duì)其中的關(guān)鍵因素提出相應(yīng)的措施[19]。目前已有眾多的學(xué)者利用DEMATEL方法來(lái)研究微信的影響因素，張艷豐等基于DEMATEL方法分析構(gòu)建了高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的模型，并對(duì)其影響因素進(jìn)行分析，針對(duì)高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和傳播效果提出了若干的建議和對(duì)策[20]；李宗富等運(yùn)用DEMATEL方法分析了影響政務(wù)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量的因素，識(shí)別出其中的關(guān)鍵因素，并據(jù)此提出提升政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議[21]；閆奕文等運(yùn)用DEMATEL方法研究了影響政務(wù)微信信息傳播因素間的關(guān)系，識(shí)別出關(guān)鍵影響因素，最后提出相應(yīng)的對(duì)策和建議[22]。DEMATEL具體方法如下：

第一，根據(jù)因素間的邏輯關(guān)系建立關(guān)聯(lián)矩陣；

第二，對(duì)直接關(guān)聯(lián)矩陣進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，構(gòu)建直接影響矩陣；

第三，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化后的矩陣來(lái)規(guī)范化直接影響矩陣；

第四，計(jì)算要素的影響度和被影響度；

第五，計(jì)算各要素的中心度和原因度，確定綜合影響矩陣；

第六，在指標(biāo)體系內(nèi)識(shí)別出原因因素和結(jié)果因素，并對(duì)原因因素和結(jié)果因素進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分[23]，直至無(wú)法進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分為止。若需進(jìn)一步細(xì)分，則需要將結(jié)果或者原因因素在原矩陣中的數(shù)據(jù)去除，并重復(fù)運(yùn)算。

第七，根據(jù)計(jì)算出的原因度和中心度形成因果層次結(jié)構(gòu)關(guān)系圖。

DEMATEL通過(guò)減少系統(tǒng)的構(gòu)成要素，從而簡(jiǎn)化系統(tǒng)要素之間的關(guān)系，但是，并不適用于分析大的復(fù)雜系統(tǒng)。

2.2 滿意度影響因素指標(biāo)體系構(gòu)建

按照微信的應(yīng)用特點(diǎn)，結(jié)合相關(guān)學(xué)者的研究結(jié)論、研究方法，構(gòu)建出微信的用戶滿意度影響因素體系，為了保證研究量表的信度，各變量借鑒已有的研究文獻(xiàn)，并根據(jù)微信的使用特性進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，具體指標(biāo)變量見(jiàn)表1。

表1 微信用戶滿意度影響因素指標(biāo)體系

1)感知內(nèi)容。研究表明信息內(nèi)容質(zhì)量對(duì)用戶滿意度的影響最為顯著[11]，會(huì)顯著影響用戶行為和未來(lái)的使用意愿。微信已經(jīng)不僅僅拘泥于社交功能，傳播的內(nèi)容也不僅僅局限于文字，目前涵蓋了文字、圖片、視頻、音頻等多種信息，綜合了不同信息傳播媒介的客戶端，可以說(shuō)是融合了報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體的功能，目前微信成為集社交、娛樂(lè)、理財(cái)、購(gòu)物消費(fèi)等功能于一體的綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),其功能也日益強(qiáng)大[12]。不同的媒介內(nèi)容和功能給用戶帶來(lái)不一樣的整體感受和滿意度。因此選擇將內(nèi)容豐富度、表達(dá)豐富度和信息質(zhì)量豐富度[3,11,13]等因素作為感知內(nèi)容的具體指標(biāo)。

2)感知有用性。感知有用性是用戶從微信中感知到收益的程度，是指其能否滿足用戶在使用過(guò)程中的準(zhǔn)確率、效率和主觀程度滿足的需求。軟件運(yùn)營(yíng)商需要運(yùn)用大量的數(shù)據(jù)分析，才能夠了解用戶的期望值，提供更豐富的功能。當(dāng)微信能夠滿足用戶需求時(shí)，用戶會(huì)進(jìn)行重復(fù)使用，對(duì)使用意愿存在著顯著影響，同時(shí)用戶在使用過(guò)程中，會(huì)認(rèn)同微信的價(jià)值，也會(huì)影響信息感知內(nèi)容的質(zhì)量。因此選擇將信息全面準(zhǔn)確度、社會(huì)功能作用、人性化服務(wù)[5,13,14]作為感知有用性的具體指標(biāo)。

3)感知易用性。感知的易用性定義為用戶使用微信的容易程度,例如,容易學(xué)習(xí)、理解和操作等。通過(guò)之前的研究也發(fā)現(xiàn)感知易用性對(duì)感知有用性有正向顯著影響關(guān)系[11]。一直以來(lái)，使用成本是影響人們選擇使用一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的重要因素。市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品越來(lái)越多，企業(yè)越容易將產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從使用功能轉(zhuǎn)向?yàn)槭褂贸杀尽Ｓ脩粼谑褂梦⑿艜r(shí)簡(jiǎn)單容易、成本消耗低，能夠滿足用戶使用習(xí)慣和偏好，增加了用戶的行為意向和滿意度，因此選擇將使用習(xí)慣、使用成本和信息交互需求[5,14-16]作為感知易用性的具體指標(biāo)。

4)感知審美。感知審美對(duì)期望確認(rèn)具有積極影響已經(jīng)得到了確認(rèn)[10]，因此提高微信界面設(shè)計(jì)和色彩搭配能夠提升用戶的期望確認(rèn)。吳祐昕等的研究也發(fā)現(xiàn)，好的界面色彩搭配的效果會(huì)帶來(lái)好的情緒反應(yīng)和用戶體驗(yàn)[17]。當(dāng)前微信用戶呈年輕化趨勢(shì)，追求個(gè)性化、具有自己的審美品位和獨(dú)特的需求成為主流，因此要特別注意滿足用戶的個(gè)性化和定制化審美需求。因此選擇將界面制作精良程度、個(gè)性化設(shè)計(jì)和人機(jī)交互設(shè)計(jì)[5,11,13-14,16]作為感知審美的具體指標(biāo)。

2.3 基于DEMATEL方法的關(guān)鍵影響因素識(shí)別

本文的實(shí)驗(yàn)研究對(duì)象為微信，調(diào)查范圍包括:學(xué)生、上班族、農(nóng)民工群體和中老年群體等各個(gè)年齡段的微信用戶共計(jì)123位,請(qǐng)他們作為訪談專家對(duì)關(guān)鍵影響因素打分，分值為0(沒(méi)影響)、1(較小影響)、2(中等影響)、3(較大影響)，據(jù)此獲得了微信滿意度影響因素關(guān)系矩陣，利用DEMATEL方法對(duì)其計(jì)算，得到各因素間的相互關(guān)系，見(jiàn)表2。

表2 微信滿意度影響因素相互關(guān)系計(jì)算結(jié)果

從表2可以發(fā)現(xiàn)，原因度大于0的因素有5個(gè)，也就是原因因素有5個(gè)，分別為微信的信息全面準(zhǔn)確度、人性化服務(wù)、使用習(xí)慣、使用成本和人機(jī)交互設(shè)計(jì)，這5個(gè)因素對(duì)其他影響因素存在著較大的影響，同時(shí)也是相對(duì)難以改變的因素。

原因度小于0的有7個(gè)影響因素，即有結(jié)果因素有7個(gè)，分別為微信的內(nèi)容豐富度、表達(dá)豐富度、信息質(zhì)量豐富度、社會(huì)功能作用、信息交互需求、制作精良程度和個(gè)性化設(shè)計(jì)，這7個(gè)因素受其他因素的影響較大。

根據(jù)表2中的數(shù)據(jù)，以中心度為橫坐標(biāo)、以原因度為縱坐標(biāo)建立坐標(biāo)系，繪制微信的用戶滿意度影響因素因果關(guān)系圖，如圖2所示。

圖4 微信的用戶滿意度影響因素因果關(guān)系圖

從圖4可知位于第一象限的因素是人性化服務(wù)、使用習(xí)慣和使用成本，他們是驅(qū)動(dòng)因素，起到了最關(guān)鍵的作用。位于第二象限的信息全面準(zhǔn)確度和人機(jī)交互設(shè)計(jì)，他們是援助性因素，起輔助作用。位于第三象限的因素包括：內(nèi)容豐富度、信息質(zhì)量豐富度、社會(huì)功能作用和信息交互需求，他們是獨(dú)立性因素，是重要的被影響因素。位于第四象限的因素包括：表達(dá)豐富度、制作精良程度和個(gè)性化設(shè)計(jì)，這些是整個(gè)系統(tǒng)的核心因素，容易受到其他因素影響。

為了獲得各因素間更加清晰的邏輯關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，對(duì)識(shí)別出來(lái)的原因和結(jié)果因素進(jìn)行細(xì)分計(jì)算。表3為具體的計(jì)算結(jié)果。

表3 原因因素細(xì)分計(jì)算

從表4來(lái)看，使用成本是最終原因因素，是最容易影響其他因素的。使用成本對(duì)用戶的滿意度具有顯著的直接影響，直接改變用戶的使用習(xí)慣，影響著社會(huì)功能作用的發(fā)揮，而有研究表明商品成本對(duì)消費(fèi)者滿意度具有負(fù)向直接影響[24]。使用習(xí)慣和人性化服務(wù)這2個(gè)因素對(duì)其他的因素的影響也較大，僅次于使用成本的影響因素。用戶對(duì)微信的使用符合日常習(xí)慣要求，可以很好地打通用戶內(nèi)容和服務(wù)之間的關(guān)系，更是展現(xiàn)了微信的方便快捷性，讓用戶越來(lái)越滿意。

在細(xì)分計(jì)算過(guò)程中，結(jié)果因素進(jìn)行了兩次計(jì)算，表4為具體的結(jié)果。

表4 結(jié)果因素細(xì)分計(jì)算

從表4來(lái)看，個(gè)性化設(shè)計(jì)是最終結(jié)果因素，是最容易受到其他因素影響的。表達(dá)豐富度和社會(huì)功能作用這2個(gè)因素是僅次于個(gè)性化設(shè)計(jì)的影響因素，是相對(duì)容易改變的因素。提供多種信息資源和多項(xiàng)功能對(duì)提升滿意度的作用很大。有研究表明信息資源的數(shù)量和質(zhì)量、內(nèi)容權(quán)威性和完整率是影響滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)[25]。微信提供的全面、豐富的信息資源，用戶的需求、功能、作用等能夠在其中得到滿足，也就增加了用戶對(duì)微信使用的依賴性，擴(kuò)大了微信的市場(chǎng)占用率。

通過(guò)上文所述的計(jì)算結(jié)果和分析，明確了各影響因素之間的邏輯關(guān)系，構(gòu)建影響關(guān)系結(jié)構(gòu)圖，見(jiàn)圖5。

3 結(jié)論與建議

為獲得更好的用戶滿意度，應(yīng)該從以下方面改進(jìn)：

1)降低使用成本，適應(yīng)用戶習(xí)慣，提供更多的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)、使用習(xí)慣和使用成本位于第一象限，是微信滿意度的驅(qū)動(dòng)因素，起到了最關(guān)鍵的作用，同時(shí)使用成本也是最終的原因因素，對(duì)其他因素的影響也最大。微信具有“功能完全免費(fèi)，僅耗少量流量”的優(yōu)勢(shì)，使得其吸引了大量用戶。而微信目前對(duì)于中老年和文化水平不高的群體而言還有一定的使用難度，他們對(duì)接受新事物的能力相對(duì)較弱，改變?cè)行畔⒔邮芮赖牧?xí)慣相對(duì)較難，學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力也相對(duì)遲緩，使得向此類人群推廣和普及存在一定的難度。所以微信需要繼續(xù)降低學(xué)習(xí)成本與使用成本，減少硬件門(mén)檻，滿足用戶的日常使用習(xí)慣，提供更符合個(gè)人心意的服務(wù)，吸納更多的用戶參與使用，這樣由于使用成本低、方便快捷，可以充分利用碎片化的時(shí)間，大大減少了時(shí)間的浪費(fèi)，這些良好的感受都能夠提高用戶對(duì)微信的滿意程度[6]。

圖5 微信滿意度各影響因素的邏輯關(guān)系

2)提高信息質(zhì)量和準(zhǔn)確性，完善人機(jī)交互設(shè)計(jì)。信息全面準(zhǔn)確度和人機(jī)交互設(shè)計(jì)這些影響因素位于第二象限，其原因度也較高，是重要的原因因素，對(duì)其他指標(biāo)有著不可忽視的作用。用戶對(duì)微信平臺(tái)所提供信信息種類、信息形式和信息質(zhì)量比較看重，種類越齊全、形式越多樣、質(zhì)量和準(zhǔn)確性越高，能給用戶提供不同的選擇，而且當(dāng)用戶對(duì)于微信提供的功能服務(wù)和信息資源得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生高度的認(rèn)同和信任，從而提高用戶對(duì)微信的滿意度。