張玉亮 楊英甲

(1.河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，河南 鄭州 450001；2.河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院，河南 焦作 454003)

1 問題的提出與研究綜述

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛速發(fā)展，傳統(tǒng)的信息傳播方式發(fā)生深刻變革，社會公眾對于突發(fā)事件的知情權(quán)不斷增強，參與權(quán)更加強烈。因此，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，政府與社會組織協(xié)同問題，就成為復(fù)雜社會環(huán)境下迫切需要解決的科學(xué)問題。合理有效地解決這樣的問題，既是虛擬社會管理創(chuàng)新的內(nèi)在要求，也是營造健康輿論秩序，維護(hù)社會和諧的應(yīng)有之義[1]。然而，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社會深入發(fā)展，其對政府行政日益產(chǎn)生深刻影響的背景下，社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理仍然存在著許多制約因素，諸如社會組織角色定位不清晰、功能不明確、未構(gòu)建完善的制度保障等，嚴(yán)重影響其參與治理的效率。因此，用系統(tǒng)的思維厘清和探討社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的邏輯架構(gòu)，對于輿情有效導(dǎo)控具有十分重要的現(xiàn)實意義。這不僅有利于保障突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中社會公眾的網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，改變公民在以往突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管控中相對弱勢的格局，并且充分利用溝通、協(xié)商、監(jiān)督、問責(zé)等方式，實現(xiàn)突發(fā)事件中民主訴求的多元化和社會利益的最大化[2]。也正因為如此，為做好社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作，民政部在2016年6月13日印發(fā)了《關(guān)于在全國性和省級社會組織中建立新聞發(fā)言人制度的通知》，通知中要求：要堅持正確的輿論導(dǎo)向，堅持與信息公開制度相銜接，堅持分級分類逐步實施的管理辦法。在此背景下，研究社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的作用，研究如何提升突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管控效果，就成為各界學(xué)者日益關(guān)注的重要內(nèi)容。

就社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理相關(guān)問題的研究，國內(nèi)外一些學(xué)者進(jìn)行了積極的探索，已經(jīng)取得了一些可喜的成績。概括地講，研究的成果主要集中在兩個方面：一方面是關(guān)于社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的必要性研究。喻國明認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，要放寬并擴大網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)空間與表達(dá)權(quán)力，從“代議”、“代言”到激活每一個成員，讓其成為網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)的主體[3]。Wilson等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)治理應(yīng)當(dāng)是政府、私營部門、研發(fā)機構(gòu)和市民社會四個方面的協(xié)商過程，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出協(xié)商民主的思想[4]。Natasa等認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展環(huán)境下，應(yīng)當(dāng)注重政府與非營利機構(gòu)、與公民合作等[5]。高俊峰等認(rèn)為要目前網(wǎng)絡(luò)立法存在著諸多缺陷，要彌補這些不知，既要彰顯公民的網(wǎng)絡(luò)輿論權(quán)利，更要平衡政府、網(wǎng)絡(luò)組織等的關(guān)系[6]。另一方面是關(guān)于社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的手段研究。Shamri等設(shè)計了包括和信譽在內(nèi)的模糊計算通用模型，結(jié)合互惠與歷史經(jīng)驗進(jìn)行建模，這在一定程度上有利于提高社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作中，獲取信息準(zhǔn)確性及評估效果[7]。LavrenkoV等在研究網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)技術(shù)方面時，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測與管控應(yīng)當(dāng)貫穿于突發(fā)事件的始終，尤其是最初事件的識別與后續(xù)相關(guān)話題的跟蹤，這對于社會組織介入網(wǎng)絡(luò)話題討論提供了有效方法[8]。McCarthy J D等的人力資源動員理論，為社會組織網(wǎng)絡(luò)集群行為的動力機制提供了研究視角[9]。葉戰(zhàn)備認(rèn)為涉政網(wǎng)絡(luò)事件的治理，應(yīng)當(dāng)跳出“中心—邊緣”型社會治理模式的思維局限，可以設(shè)立專業(yè)化、常態(tài)化的第三方調(diào)查機構(gòu)，為我國涉政網(wǎng)絡(luò)輿情解決提供民眾信任的合理方式與路徑[10]。從目前研究成果來看，學(xué)者對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究已經(jīng)較為豐富，但對于特定的社會組織參與治理的文獻(xiàn)相對較少，尚處于研究的初級階段。因此，本文正是以此為切入點，研究社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的合理角色、功能，及實現(xiàn)其有效參與的制度保障，以求對探索突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的共治行進(jìn)有益的嘗試。

2 社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的相關(guān)概念界定

社會組織是完善國家治理體系，提升國家治理能力的重要組成部分。其以社會公眾力量為基礎(chǔ)，在法律允許范圍內(nèi)及政策宏觀指導(dǎo)下，以繁榮社會事業(yè)、參與公共管理、促進(jìn)公共利益和提供公共服務(wù)為根本目標(biāo)，依照章程組織并開展活動的社會力量。可以說，社會組織活動已經(jīng)深入到公眾生活的方方面面。眾所周知，突發(fā)事件具有爆發(fā)性和擴散性的特點，因而網(wǎng)民在受到刺激后，會在互聯(lián)網(wǎng)上就突發(fā)事件本身和處置突發(fā)事件的相關(guān)熱點話題，表達(dá)傾向性的觀點和言論，引起廣泛討論并可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)環(huán)境失序，因而也就產(chǎn)生了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

近年來，隨著我國社會事業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，社會組織在社會各方面的治理工作中發(fā)揮著重要作用。社會組織不同于政府和營利性組織，社會組織來自于社會基層，與社會公眾關(guān)系密切，也正因為其自身的特點，所以在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中有著獨特的天然優(yōu)勢。社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理，可以理解為社會組織及其組織成員，以法律規(guī)范、制度文本、機制設(shè)計以及多方式的手段策略，通過收集、研判、分析、溝通、疏導(dǎo)的工作方法，有效促進(jìn)網(wǎng)民與政府溝通，平復(fù)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情參與者的負(fù)面情緒和消極態(tài)度，推動突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情得到迅速合理解決，其參與模式如圖1所示。

圖1 社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理模式

具體來說，社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理，具有以下明顯特征。

一是扎根網(wǎng)民與堅持政府主導(dǎo)相結(jié)合。社會組織來自于社會基層，也正因為如此，其參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理，植根于公眾，服務(wù)于網(wǎng)民，凸顯公共公益的價值取向。同時，鑒于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境的復(fù)雜特性，應(yīng)堅持政府的主導(dǎo)，發(fā)揮更好宣傳群眾、凝聚群眾的積極作用。

二是依法參與與發(fā)揮自主性相結(jié)合。依照法律法規(guī)進(jìn)行社會活動，是社會組織存在和發(fā)展的前提，是其在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中作用得以更好發(fā)揮的根本保障，其相關(guān)業(yè)務(wù)也必須在法治要求下展開。在不違反規(guī)定的前提下，進(jìn)行自主決策，實現(xiàn)組織內(nèi)部制度建設(shè)、機制設(shè)計，和采取各種靈活的方法手段參與輿情處置。

三是輿情采集與技術(shù)分析相結(jié)合。社會組織特別是網(wǎng)絡(luò)社會組織，其擁有突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息流數(shù)據(jù)獲取、話題分析的能力，掌握著網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢從收集、研判到預(yù)警的關(guān)鍵技術(shù)。因而對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情流中零碎的、分散的信息進(jìn)行多角度、深層次的采集，依據(jù)相關(guān)技術(shù)客觀地反映輿情發(fā)展變化特點，是社會組織有效參與輿情治理的明顯特征和必然方法。

3 社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的角色解析

作為國家推進(jìn)信網(wǎng)絡(luò)安全和信息化中的“重要手臂”[11]，可以說，社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，承擔(dān)著政府的參謀者這一角色。社會組織的參謀者角色定位，是與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控主體政府一道，在雙方網(wǎng)絡(luò)輿情處置目標(biāo)達(dá)成一致的前提下，承擔(dān)著為政府進(jìn)行突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理謀略規(guī)劃、聯(lián)動實施的職能。就這一角色所起到的功效而言，主要體現(xiàn)在4個方面：其一，整合了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理資源。基于社會組織參謀突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的安排，在開放性的行動過程中，社會組織通過與政府默契地合作，靈活地利用其所擁有的社會資本、專業(yè)技能、領(lǐng)域知識、溝通技巧等資源，實現(xiàn)知識、技術(shù)、文化、價值、經(jīng)驗等要素的交流[12]。其二，豐富了多維的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理方法。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情逆境中，社會組織的參謀者功能，強化了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情各主體進(jìn)行理性博弈與合作，擴展和創(chuàng)新了相關(guān)治理手段與方法。其三，落實了突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作中的民主性建設(shè)。社會組織參謀者角色的發(fā)揮，除了完善政府對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略之外，更加促成和解決了社會參與性治理的重要問題，滿足了社會公民的民主追求與人文關(guān)懷。其四，促進(jìn)了理性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及和諧社會氛圍。社會組織承擔(dān)的參謀角色，積極地面對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中多元利益主體涉及的某些復(fù)雜問題，有利于推動各方采取理性對話與自我約束，進(jìn)而減少突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中的沖突與矛盾，促進(jìn)了虛擬社會與現(xiàn)實環(huán)境的和諧穩(wěn)定。

然而，需要做出說明的是，給予社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的參謀角色定位，并非是要呈現(xiàn)出一種強政府弱社會的關(guān)系狀態(tài)，社會組織在這一過程中也并非是政府的附庸，其并無與政治民主化的趨勢、社會組織的非政府性相左。因為這樣的定位是現(xiàn)實治理的要求，社會組織并未喪失自主性和主觀能動性。這樣說，主要是基于兩個方面的考量：一方面是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)實的必要性。各種社會組織必須理智地認(rèn)識到，國家關(guān)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的目標(biāo)和意志，要高于社會組織自身的直接目標(biāo)與意志。在混雜洶涌的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，不同社會組織、團體和個人根據(jù)自身的價值判斷和利益訴求產(chǎn)生諸多相斥的社會意志，這無疑對負(fù)面輿情的疏導(dǎo)工作帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因而這也就意味著，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理導(dǎo)控的環(huán)節(jié)中，必然要求有一個“統(tǒng)一”意志通過對理念和行動的雙重協(xié)調(diào)來保障有效實施，而政府關(guān)于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的要求和部署，是對各方意志經(jīng)過權(quán)衡和取舍后，形成的集體的、統(tǒng)一的、最合理、最迫切的國家意志[13]，是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)治理輿情中社會民意體現(xiàn)的最大化。另一方面是政府未排斥社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系中的自主性。社會組織在參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的中的參謀角色定位，是實用主義下促進(jìn)突發(fā)事件有效解決、虛擬社會得以和諧發(fā)展、社會治理可以良性運行的理性體現(xiàn)，是區(qū)別于傳統(tǒng)意義上政府“一家之言”的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理方式的。這種定位，其目標(biāo)解決的是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作中，政府一元治理職能過載和社會自治能力嚴(yán)重不足的雙重問題[14]。觀察近年來，政府在維護(hù)網(wǎng)絡(luò)社會秩序的工作中，強調(diào)社會參與的價值取向愈發(fā)明顯，社會組織被期望在其中找到符合自身的、更為有效、精準(zhǔn)的工作方式。而事實也證明，在這一過程中，社會組織的業(yè)務(wù)覆蓋面愈加廣泛、參與治理的能力越發(fā)增強，其能動作用和影響確實得到十足凸顯。

4 社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的有效功能

社會組織因其具有親和力、靈活性、服務(wù)性和凝聚力等巨大能量，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中有著不可替代的優(yōu)勢和特點。這種特殊性和優(yōu)勢在于，一是更容易貼近網(wǎng)絡(luò)群體和接近服務(wù)對象，構(gòu)建共同治理格局；二是其專業(yè)性優(yōu)勢，能更好地服務(wù)于輿情導(dǎo)控需求；三是少受體制思維掣肘，善于靈活處置輿情風(fēng)險問題；四是可以廣泛推動網(wǎng)絡(luò)宣傳隊伍矩陣建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。作為承載國家網(wǎng)絡(luò)治理工作使命的重要實體組織，其在促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境改善與優(yōu)化中充分發(fā)揮著核心作用，承擔(dān)著重要功能，如圖2所示。

圖2 社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的功能

4.1 完善政府輿情工作規(guī)劃

社會組織因其蘊含豐富、專業(yè)的知識存量，豐富了政府輿情導(dǎo)控的核心資源，其參與處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，可以完善政府機關(guān)相關(guān)工作計劃，強化政府行為的科學(xué)性。這一意義主要體現(xiàn)在兩個方面:一是優(yōu)化政府突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的工作目標(biāo)。社會組織因其民主的行事風(fēng)格，可以幫助政府摒棄對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情處置的封堵、壓制等行事作風(fēng)，以開放、民主、合作、包容的理念，優(yōu)化政府處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的工作目標(biāo)。二是協(xié)助政府完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的工作決策。社會組織可以依據(jù)自身專業(yè)化的能力，為政府規(guī)劃突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的分類和分級標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情治理的平臺與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用，推動突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理有條不紊地協(xié)調(diào)進(jìn)行。

4.2 提供輿情導(dǎo)控技術(shù)服務(wù)

作為可以最大程度發(fā)掘社會資源、動員社會力量的社會組織，可以為創(chuàng)新突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控工作提供相關(guān)服務(wù)。一是信息服務(wù)。社會組織因其貼近公眾的天然優(yōu)勢，可以積極地在線上、線下與社會民眾進(jìn)行交流和溝通，為處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供相關(guān)信息，推進(jìn)科學(xué)決策。二是技術(shù)服務(wù)。一些具備專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的行業(yè)協(xié)會成員，其組織內(nèi)部對于新媒體平臺宏觀數(shù)據(jù)源獲取與科學(xué)技術(shù)處理能力，可以對突發(fā)事件網(wǎng)上的輿情信息流進(jìn)行實時搜集、分析和研判輿情發(fā)展和演變趨勢。三是人力資源供給。其可以組建靈活的行動團隊，通過遴選一批網(wǎng)絡(luò)粉絲多、溝通能力強、熟悉網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的團隊成員，有序展開集體性的網(wǎng)絡(luò)行動，引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點走向。

4.3 推動輿情治理民主協(xié)商

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中存在利益沖突是一個客觀事實，輿情治理的重要旨意就是在承認(rèn)這一客觀事實的基礎(chǔ)上，有效化解各種利益沖突，實現(xiàn)利益均衡[15]。社會組織在這個過程中的協(xié)商功能之所以彰顯的原因，是因為其產(chǎn)生于社會群體，與社會民眾有著最緊密和最直接的聯(lián)系，可以為各方提供利益表達(dá)和利益調(diào)和的渠道，推動各方進(jìn)行理性層面上的對話與磋商，最大程度地調(diào)和激進(jìn)的觀點[16]。其協(xié)商功能，主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面有利于整合民意信息，上傳社會訴求。其所發(fā)揮的協(xié)商能力，實現(xiàn)了為各種利益群體、不同階層提供平等協(xié)商的權(quán)利資源，最大程度上匯集和整合了各種民意信息與社會訴求，促進(jìn)了尊重多數(shù)與保護(hù)少數(shù)相統(tǒng)一，多種利益相協(xié)調(diào)[17]。另一方面有利于政府聲音在社會中的傳導(dǎo)。社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的協(xié)商功能，保證了在一定規(guī)則下，使各方對于輿情問題采取冷靜、理性的對話方式，拓寬了突發(fā)事件下政府信息發(fā)布的傳播面，進(jìn)而減少公眾消極的、使得事態(tài)擴大化行為。

4.4 提高社會資本存量

社會資本能夠促進(jìn)合作來提高社會治理效率，其內(nèi)涵主要包括“協(xié)調(diào)的行動網(wǎng)絡(luò)”、“普遍互惠的規(guī)范”、“信任、理解的關(guān)系”等。社會資本是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理有效機制建立的前提條件，是影響輿情治理工作能否取得實效的重要維度。社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理十分有益于社會資本的培育與積累，社會資本的建立與拓展又反過來進(jìn)一步強化了治理效能。這主要體現(xiàn)在，一方面進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境。社會資本通過推動協(xié)調(diào)的行動，強化了網(wǎng)絡(luò)中各主體之間的相互合作，培育互惠互利的道德規(guī)范，有效促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)社會的和諧穩(wěn)定。另一方面進(jìn)一步強化了政府信任。政府是否取得網(wǎng)民信任是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情能否得以有效處置的決定性因素，社會資本的提升有效增強了網(wǎng)民對政府的信任感，強化了網(wǎng)民對于政府決策的心理認(rèn)同。在社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的實踐中，其通過整合資源、隊伍建設(shè)、創(chuàng)新方法、公共參與等方式，優(yōu)化了輿情治理環(huán)境，培育了網(wǎng)民理性的主觀態(tài)度和價值觀，進(jìn)一步積累和提升社會資本。這為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作提供了必不可少的社會基礎(chǔ)，切實強化了輿情導(dǎo)控的社會合作模式。

5 社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的制度設(shè)計

在上述研究中，可以發(fā)現(xiàn)，社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中承擔(dān)著不可或缺的重要角色，其參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理已經(jīng)成為必然的趨勢。然而要促進(jìn)社會組織有效參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理，根本上還是要構(gòu)建完善的制度設(shè)計，而系統(tǒng)完整的制度安排是需要一套高效的理論工具。新制度經(jīng)濟學(xué)在社會科學(xué)的理論基礎(chǔ)上以經(jīng)濟學(xué)的方法，設(shè)計和提出的低成本、高績效和規(guī)范化的理論框架，基于其設(shè)計社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的制度安排，開拓了社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的視野，對促進(jìn)完善制度設(shè)計具有重要意義。

新制度經(jīng)濟學(xué)代表人物道格拉斯·諾斯(Douglass C North)認(rèn)為，制度是一個社會的游戲規(guī)則，是定義人類交往的認(rèn)為的約束[18]。在新制度經(jīng)濟學(xué)理論中，將制度的構(gòu)建重點體現(xiàn)在“非正式制度”、“正式制度”部分。非正式制度是在社會發(fā)展中，人們形成的價值觀念、行為態(tài)度等對主體行為產(chǎn)生非正式約束的規(guī)則。正式制度貫徹和增進(jìn)了非正式制度的有效性，其構(gòu)建的主要路徑是政治規(guī)則、法律法規(guī)等。鑒于目前我國社會組織在參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中，所面臨的政府支持力度不足、社會組織自身制度建設(shè)不完善等雙重因素，已經(jīng)成為社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理參與度不高、治理成效不足的嚴(yán)重瓶頸。因此，基于新制度經(jīng)濟學(xué)的社會組織在參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理制度設(shè)計，應(yīng)當(dāng)立足于政府和社會組織兩個層面出發(fā)，這是完善制度建設(shè)的必然要求和最佳路徑，可以說是相得益彰、相輔相成。

5.1 社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的非正式制度設(shè)計

5.1.1 轉(zhuǎn)變政府傳統(tǒng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理觀念

受中國歷史政治的影響，長久以來，官僚思想已經(jīng)滲透到政府治理的各個方面，觀察近年來突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機，其采取的治理手段難以服眾。尤其是自媒體日益勃興的今天，以往政府對于輿情工作中所采取的簡單傳統(tǒng)的信息封閉、信息堵截等措施，已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)下信息社會發(fā)展的情形，需要實現(xiàn)對社會力量的高效整合。社會組織自身所蘊含的豐富智力、人力等資源，可以在政府處置突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中，為政府決策建言獻(xiàn)計，為政府行動提供科學(xué)措施。因此，政府要對社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的價值予以充分的肯定，邀請包括社會組織在內(nèi)的社會公眾的共同參與治理，這是互聯(lián)網(wǎng)條件下創(chuàng)新突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要路徑。

5.1.2 增強社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的動力

有效增強社會組織自身參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的參與動力，可以從3個方面著手。

一是增強突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。社會組織應(yīng)當(dāng)把維護(hù)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)秩序的和諧、把握好突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)作為自己的宗旨和使命，并把其作為指導(dǎo)自己參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理行動的指導(dǎo)原則和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。二是強化突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的角色認(rèn)知。社會組織應(yīng)當(dāng)重視自身在參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的重要功能，在組織內(nèi)部強化這種認(rèn)知理念，縮小突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理困境對其角色期望、角色實踐之間存在的差距。三是確保參與動力持續(xù)化[19]。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理是一項耗時、復(fù)雜的工作，為保持參與的動力，社會組織應(yīng)當(dāng)在強調(diào)任務(wù)價值、工作責(zé)任的前提下，重視并解決其成員參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的中所面臨的難點問題，發(fā)現(xiàn)并消解其成員在執(zhí)行任務(wù)中的負(fù)面情緒，通過多種激勵措施，切實提高并保持社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的參與動力。

5.2 社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的正式制度設(shè)計

5.2.1 完善社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律法規(guī)制度

實現(xiàn)社會組織有效參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理，必須建立和完善相關(guān)的法律法規(guī)及配套措施，形成以法律法規(guī)為核心支持的法律保障制度。具體而言，應(yīng)當(dāng)做以下工作。

一是編制和頒布基本法律。社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中功能作用的充分發(fā)揮，需要一部有關(guān)社會組織的基本法律作為“母法”來支撐和保障。因此要加快推進(jìn)《社會組織法》的立法進(jìn)程，厘清社會組織的性質(zhì)及其范圍，從宏觀上規(guī)劃和指導(dǎo)社會組織發(fā)展，從內(nèi)容上規(guī)范社會組織的組織結(jié)構(gòu)、運行方式、角色功能、權(quán)利義務(wù)等等，進(jìn)而為相關(guān)法律法規(guī)的制定提供基本的法律指導(dǎo)和依據(jù)。

二是修訂和完善相關(guān)法規(guī)。除了基本法律以外，應(yīng)扎根于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)實困境，立足于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)實需要，制定和完善相關(guān)法規(guī)。盡管近年來，部分彰顯社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法規(guī)有所出臺，但其角色定位、參與路徑內(nèi)容上還有需要充實完善的地方。因此，要針對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特點及規(guī)律，研究制定關(guān)于社會組織參與治理的具體的、專門性的法規(guī)政策，促進(jìn)社會組織按規(guī)定參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作。

5.2.2 建立健全政府購買社會組織網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)制度

一些社會組織因掌握相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其研制并廣泛應(yīng)用的輿情產(chǎn)品，為提高突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的成效提供了重要的工具，也為構(gòu)建政府購買社會組織網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)制度提供了可操作性。做好政府購買社會組織網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)，應(yīng)當(dāng)做好兩個方面的工作。

一是完善政府購買社會組織提供突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的流程。首先，完善承接突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的社會組織的資質(zhì)審查環(huán)節(jié)。要嚴(yán)格規(guī)范社會組織申報材料，重點審查服務(wù)方案、服務(wù)預(yù)算、服務(wù)資質(zhì)、是否可以承接突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的關(guān)鍵要素等內(nèi)容。其次，明確購買服務(wù)項目。服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)彌補以往突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的短板問題，保證服務(wù)項目的可實踐性、針對性和合理性。再次，建立公開透明的購買方式。政府應(yīng)通過公開招標(biāo)的方式確定社會組織服務(wù)方，簽訂正式的項目委托合同書。最后，強化項目監(jiān)督工作。政府應(yīng)制定詳細(xì)的監(jiān)督細(xì)則，對社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的服務(wù)過程，進(jìn)行規(guī)范化、制度化的有效監(jiān)督。

二是強化政府購買突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的績效考核與評估機制。構(gòu)建完整的購買突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的評價體系，特別是選取科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u估考核指標(biāo)，對于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作、社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理水平的提升，將有著很大的推動作用。關(guān)于社會組織承接突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的績效考核內(nèi)容，具體內(nèi)容詳見表1。

表1 政府購買突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的績效評估考核內(nèi)容表

5.2.3 建立健全社會組織在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的自律管理制度

建立健全社會組織自律管理制度，可以從以下兩個方面做工作。

一方面，完善社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的內(nèi)部自律規(guī)范建設(shè)。社會組織要在法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，設(shè)計自己的組織管理辦法或者行業(yè)自律公約，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)適應(yīng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的目標(biāo)和要求，明確有關(guān)內(nèi)涵、自律規(guī)則、相關(guān)權(quán)利及執(zhí)行方式，規(guī)定組織成員的自律義務(wù)、職業(yè)操守與不當(dāng)網(wǎng)絡(luò)行為，以完善的自律規(guī)則來約束突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中組織成員的自律行為。

另一方面，凸顯突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中社會組織自律行為的規(guī)范化、責(zé)任化評價。要完善突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中社會組織內(nèi)部工作評價機制、外部社會性評價機制以及相應(yīng)的追責(zé)機制。對于在評議和監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題，要根據(jù)法律和組織內(nèi)部的行為規(guī)約，視情節(jié)輕重對違規(guī)成員實行行業(yè)內(nèi)通報批評、公開譴責(zé)、不予接納、勸退等懲戒措施，對于在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)中發(fā)揮有效作用的，要給予行業(yè)內(nèi)表彰。

5.2.4 建立健全社會組織信息公開制度建設(shè)

建立健全社會組織信息公開制度，應(yīng)當(dāng)從以下視角來展開相關(guān)工作。

一方面，要完善社會組織信息常規(guī)發(fā)布工作。社會組織日?；男畔⒐┙o質(zhì)量，是其避免產(chǎn)生突發(fā)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，防止囚徒困境，作用得以有效發(fā)揮和獲得支持的前提[20]。因此，要及時發(fā)布包括網(wǎng)民關(guān)注的組織內(nèi)部決議信息、組織內(nèi)部的財務(wù)狀況、組織接受國家撥款或社會捐贈的資金使用情況、承接政府有關(guān)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)項目的有關(guān)信息等。

另一方面，要強化突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情下社會組織專項新聞發(fā)布工作。社會組織要在其內(nèi)部挑選講政治、顧大局、敢應(yīng)對、懂政策、會溝通的新聞發(fā)言人團隊。同時要加強突發(fā)事件新聞發(fā)言人的能力建設(shè)，強化對突發(fā)事件新聞發(fā)言人的培訓(xùn)力度，提升其對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研判處置的能力，系統(tǒng)的了解政策法規(guī)、認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律、認(rèn)識新媒體、學(xué)會與民眾溝通的網(wǎng)絡(luò)技巧等。

6 結(jié) 論

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情在新形勢下體現(xiàn)出了新的特點，實現(xiàn)對其有效治理面臨著新的挑戰(zhàn)，需要運用新的治理思維。自黨的十八大以來，國家日益關(guān)注社會組織在社會治理中的作用。因此，社會組織積極參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理既是“時然”，更是“應(yīng)然”的要求。本文在梳理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會組織自身的特點和突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)實需求，系統(tǒng)闡釋了社會組織在輿情治理工作中的角色及功能，研究并構(gòu)建了其有效參與輿情治理的制度保障。這對于社會組織在網(wǎng)絡(luò)社會治理工作中找準(zhǔn)定位、解決實際問題具有一定的意義。但是本文仍然有一定的不足和讓人遺憾的地方，對于社會組織參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的制度設(shè)計，缺乏對實時案例具體應(yīng)用來進(jìn)行完善和優(yōu)化，這也是在以后研究中需要進(jìn)一步強化的地方。相信在眾多學(xué)者的努力下，對于推動社會組織有效參與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理，科學(xué)提高突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的高效導(dǎo)控效率，會增添更多、更加有意義的研究成果。