楊成艷

摘 要：高校物業(yè)服務(wù)工作是后勤工作的重要組成部分，所有工作環(huán)節(jié)都必須與教學(xué)科研活動密切配合，有其自身的特殊性和重要性。高水平的物業(yè)管理服務(wù)能夠與高校的教學(xué)工作有機結(jié)合，更好地為高校的學(xué)生及教職工服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校物業(yè)；設(shè)備設(shè)施管理；理念

一、目前高校物業(yè)服務(wù)管理面臨的困難和問題

1. 員工素質(zhì)差異大

部分高校后勤改革比較落后，或是改革時原物業(yè)管理事業(yè)編制人員很多，編制人員過多可能會影響物業(yè)服務(wù)工作的積極性，也會加重學(xué)校的負擔(dān)。此外，高校后勤物業(yè)管理部門的人員大多數(shù)為外聘員工和臨時合同人員，這些人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，專業(yè)性不強，整體素質(zhì)、服務(wù)水平不高。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難把握

由于各高校物業(yè)管理機制、資源配置以及物業(yè)服務(wù)要求不同，各高校的物業(yè)服務(wù)水平不同。高校物業(yè)管理制訂的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、行為規(guī)范、監(jiān)督檢查及考核等制度并不完善、不系統(tǒng)，相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)很難把握。

3. 修繕工程實施復(fù)雜多

高校修繕工程（限額內(nèi)）作為物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容之一，因其自身的復(fù)雜性和特殊性，在實施過程中存在一定的困難。修繕工程施工時間相對集中，時間短、工作量大、難度高，因時間段固定會造成額外費用。工程以質(zhì)量優(yōu)先，會導(dǎo)致對工程造價的控制不到位。在招投標(biāo)過程中，采購方式與學(xué)校需求不匹配，評標(biāo)定標(biāo)方式不科學(xué)，招標(biāo)人沒有主導(dǎo)權(quán)。對投標(biāo)公司資格審查及實地考察不到位，大部分招標(biāo)沒有現(xiàn)場考察。修繕管理機構(gòu)缺乏專業(yè)預(yù)算人員，加之部分仍采用傳統(tǒng)的定額計價方式，造成成本核算不合理。各建筑設(shè)施由于使用狀態(tài)不同，利用新技術(shù)改造存在很多技術(shù)難度。

4. 設(shè)備設(shè)施運行維修管理混亂

高校面積廣，設(shè)施設(shè)備分散在教學(xué)樓、辦公樓、實驗樓、圖書館、體育館、食堂等地方，機房分散管線復(fù)雜，涉及供配電、給排水、制冷、供暖、電梯、消防、安防、樓宇自控、生活配套等類型。由于學(xué)校內(nèi)人流量大，設(shè)施設(shè)備使用頻繁，造成其損害消耗大，這給設(shè)備設(shè)施運行和維修帶來了不利影響。設(shè)備運行主要問題包括運行不集中、管理模式多、服務(wù)需求雜、時段影響大等。設(shè)備維修主要問題包括維修量大、非工作時間多、遺留問題多、維修不及時等。

5. 高校物業(yè)管理的文化氛圍不強

后勤物業(yè)管理部門工作重心放在做好校園物業(yè)服務(wù)管理工作方面，而對單位文化建設(shè)、人文及素質(zhì)培養(yǎng)工作重視不夠。

二、改進措施

1. 引進高水平人才，精簡隊伍，加強隊伍建設(shè)

針對后勤物業(yè)編制人員多的問題，學(xué)校需出臺政策，通過提前退休、轉(zhuǎn)崗分流等辦法來減員增效。后勤應(yīng)建立健全管理辦法制度并加強監(jiān)督檢查及績效考核制度。學(xué)校應(yīng)適當(dāng)提高物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)，通過減員增效，改善外聘員工待遇，招聘有專業(yè)技術(shù)的員工，引進高水平管理人才，并通過培訓(xùn)現(xiàn)有人員等辦法來提高物業(yè)管理部門人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。

2. 加強后勤物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

高校后勤物業(yè)雖然也制訂了一些管理制度，但這些制度是不夠完善的，不能完全覆蓋物業(yè)服務(wù)管理的所有環(huán)節(jié)、各個流程。高校后勤物業(yè)管理部門需以客戶需求為中心，引入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頂層設(shè)計、模塊化設(shè)計、綜合標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作機制，做到標(biāo)準(zhǔn)細分、落實到崗，實施全面有效的培訓(xùn)和科學(xué)的監(jiān)督測量系統(tǒng)。將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入信息化網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)后臺標(biāo)準(zhǔn)庫與一線員工手機終端的對接，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的智能提醒、實時推送等功能，促進標(biāo)準(zhǔn)化流程的有效實施落地。

3. 修繕工程重流程、分細則

高校修繕工程需在招投標(biāo)前期做好項目的可行性論證、項目概況及管理標(biāo)的物測量工作。按類別對所涉及的項目工程做好管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)制訂，確定學(xué)校的監(jiān)管辦法。做好投資估算、項目標(biāo)底預(yù)估的造價控制，確定學(xué)校的費用預(yù)算。根據(jù)招投標(biāo)法律法規(guī)政策和大學(xué)修繕管理辦法確定合理的采購方式。合理的高校維修工程招投標(biāo)評標(biāo)辦法為合理低價評標(biāo)、二次平均的評標(biāo)。高校要建立健全物業(yè)管理部門招標(biāo)風(fēng)險的管控措施，加強學(xué)校后勤管理工作的頂層設(shè)計，重視項目現(xiàn)場踏勘，組織現(xiàn)場答疑，制訂合理評分細則，充分考察投標(biāo)單位服務(wù)能力、誠信情況，把控評標(biāo)流程，減少外界對評定結(jié)果的干預(yù)。作為項目的建設(shè)者，而非最終的使用者，高校物業(yè)應(yīng)與其他部門建立暢通的溝通渠道。管理人員赴中標(biāo)企業(yè)掛職鍛煉，做到知己知彼，將修繕工作做到細致到位。

4. 建立健全設(shè)備設(shè)施管理機制

根據(jù)客戶需求及痛點建立健全高校設(shè)備設(shè)施管理機制。針對教研活動，對設(shè)備設(shè)施需做到安全運行、有效維護、時段響應(yīng)、綠色節(jié)能等功能響應(yīng)要求；針對生活配套，對設(shè)備設(shè)施需做到使用便捷、一次解決問題點、精致體驗、快速響應(yīng)等功能響應(yīng)要求。這就要求物業(yè)管理部門做好基礎(chǔ)管理工作，設(shè)置區(qū)域管理負責(zé)人和專業(yè)管理團隊，做好設(shè)備設(shè)施臺賬工作，運用“現(xiàn)場環(huán)境五常法”，即做到常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律。物業(yè)管理部門還應(yīng)做好設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)安全運行策劃，做到“五步運行管控”，即建立設(shè)備系統(tǒng)運行導(dǎo)圖、建立設(shè)備運行組織、建立設(shè)備設(shè)施管理體系、建立設(shè)備系統(tǒng)化點檢、建立設(shè)備運行管控監(jiān)督。

此外，物業(yè)管理部門要做到現(xiàn)場可視化管理、設(shè)備運行重要時段管理、設(shè)備運行綠色節(jié)能管理。根據(jù)設(shè)備設(shè)施的磨合期、穩(wěn)定期、老化期故障率，做好設(shè)備設(shè)施全壽命周期的管理。物業(yè)管理部門制訂年度保養(yǎng)計劃，做好設(shè)施設(shè)備有效維護保養(yǎng)。公寓設(shè)施設(shè)置跟蹤維護及一鍵報修功能，延長樓宇設(shè)備設(shè)施壽命，以使資產(chǎn)保值增值。

高校應(yīng)加大對設(shè)備的投入，做到設(shè)備智能化，如杭州電子科技大學(xué)，2013年至今共投資100余萬元對下沙校區(qū)行政樓、六教等樓內(nèi)近1000臺空調(diào)及照明節(jié)能控制系統(tǒng)進行改造，先后安裝了智能空調(diào)控制器、數(shù)字準(zhǔn)靜態(tài)人體檢測器，實現(xiàn)了遠程實時監(jiān)控所有空調(diào)運行狀態(tài)、遠程開閉空調(diào)、照明空調(diào)聯(lián)動功能、溫度控制功能、時段管理功能。

5. 強化物業(yè)管理部門文化建設(shè)，提升文化氛圍

高校后勤物業(yè)管理部門應(yīng)加強自身文化建設(shè)，不斷提高人文修養(yǎng)，提升文化品位。高校后勤物業(yè)管理人員，應(yīng)多與學(xué)校高水平、高素質(zhì)的師生接觸交流，了解他們的需求，同時，在日常的物業(yè)服務(wù)工作中，還會接觸到校園的人文雕塑、歷史文化遺跡、古建筑等，這就要求后勤物業(yè)管理人員要有一定的人文素質(zhì)，才能勝任校園物業(yè)管理工作。

高校后勤物業(yè)管理工作是物業(yè)與大學(xué)文化的融合，既要符合校園文化特點，又要以品質(zhì)服務(wù)和諧校園。學(xué)校的發(fā)展穩(wěn)定，離不開強有力的物業(yè)保障，而物業(yè)管理部門的服務(wù)，更離不開學(xué)校的支持和認同。它應(yīng)將物業(yè)服務(wù)與公共服務(wù)相結(jié)合，向一體化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)邁進，由單一化向多元化資產(chǎn)管理模式轉(zhuǎn)變，由管理型向運營型管理模式轉(zhuǎn)變，助力信息化網(wǎng)絡(luò)化向集成服務(wù)轉(zhuǎn)型，由“粗放型”的勞動密集型模式向“集約型”的技術(shù)密集型、資本密集型模式轉(zhuǎn)變。

相信高校物業(yè)管理的改革發(fā)展的道路會越走越寬廣，服務(wù)水平會越來越高，提供“雙一流”大學(xué)校園服務(wù)，為師生教學(xué)生活保駕護航。