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        廣電系統(tǒng)電子營業(yè)廳建設(shè)分析

        2018-11-30 03:21:46牛偉龍
        科技與創(chuàng)新 2018年5期
        關(guān)鍵詞:營業(yè)廳廣電統(tǒng)一

        牛偉龍

        (太原有線電視網(wǎng)絡(luò)有限公司,山西 太原 030001)

        隨著國家大力推進三網(wǎng)融合建設(shè),各省市廣電有線網(wǎng)絡(luò)進行了大量卓有成效的融合業(yè)務(wù)的創(chuàng)新實驗,如何能夠讓廣電用戶接觸、了解、體驗并開通服務(wù)成為三網(wǎng)融合創(chuàng)新成果真正轉(zhuǎn)化為社會和經(jīng)濟效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電子營業(yè)廳項目的建設(shè)就成為了推行各廣電業(yè)務(wù)發(fā)展,應(yīng)對市場競爭的重點建設(shè)項目。

        1 建設(shè)重點

        1.1 重視服務(wù)體驗

        電子營業(yè)廳業(yè)務(wù)運營的成功與否的評判標準在于電子營業(yè)廳之上承載的業(yè)務(wù)量,電子營業(yè)廳系統(tǒng)面向廣電用戶提供了跨屏幕、多方位的客戶服務(wù),最終目的在于引導(dǎo)客戶通過電子化的訂購開通渠道來了解業(yè)務(wù)、體驗業(yè)務(wù)和訂購業(yè)務(wù)。電子營業(yè)廳系統(tǒng)需要打通從用戶接觸電子營業(yè)廳開始的,包含了用戶了解業(yè)務(wù)、體驗業(yè)務(wù)直到訂購開通業(yè)務(wù)的用戶使用電子化開通渠道的整個業(yè)務(wù)使用鏈條。

        1.2 重視用戶需求

        從用戶使用的角度出發(fā),當(dāng)用戶接觸到電子營業(yè)廳時,要第一時間抓住用戶,這需要提供給用戶真正需要的個性化業(yè)務(wù)推薦,當(dāng)用戶對其中某個業(yè)務(wù)發(fā)生了興趣,需要深入了解時,一定要有包含圖片、文字、視頻等全方位宣傳及引導(dǎo)的深入介紹信息,當(dāng)用戶決定購買時,一定要做到訂購簡便、支付暢通、開通及時。在上述三個階段中任何一項的體驗不到位,均可能造成用戶的大量流失。

        2 建設(shè)內(nèi)容

        電子營業(yè)廳向龐大用戶群體提供了多終端用戶接入服務(wù)?!叭W(wǎng)融合”時代背景下,PC與手機等智能終端已經(jīng)成為了大多數(shù)家庭及個人用戶必不可少的。整體上看,電視營業(yè)廳作為用戶自助服務(wù)的核心渠道,具有合理性,而網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳以及短信營業(yè)廳在提供基礎(chǔ)的自主服務(wù)的同時,分別從各自的特點出發(fā),完善了電子營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)體驗。以下對每種渠道的營業(yè)廳業(yè)務(wù)進行分析。

        2.1 電視營業(yè)廳

        因物理營業(yè)廳受限于空間與資金投入的限制,電視營業(yè)廳業(yè)務(wù)的推廣卻不受空間與資金限制,成為了快速提升業(yè)務(wù)消費與用戶體驗的關(guān)鍵。

        電視營業(yè)廳要想提升運營收益,就要解決用戶覆蓋率問題,電視營業(yè)廳的潛在用戶即為全部的互動電視用戶,提供覆蓋互動用戶的系統(tǒng)是電視營業(yè)廳業(yè)務(wù)發(fā)展的首要問題。

        根據(jù)終端的類型可分為高清中間件類型、標清中間件類型、瀏覽器類型。目前,已有高清、標清中間件與瀏覽器三套電視營業(yè)廳的頁面服務(wù)系統(tǒng),需將3種類型的電視營業(yè)廳頁面服務(wù)系統(tǒng)接入統(tǒng)一后臺管理子系統(tǒng)的統(tǒng)一支撐管理。

        提升電視營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的另一個關(guān)鍵在于讓電視用戶可以從多個入口接觸到電視營業(yè)廳系統(tǒng),當(dāng)電視用戶使用互動平臺的其他業(yè)務(wù)時能夠直接跳轉(zhuǎn)到電視營業(yè)廳的頁面訂購服務(wù)上來,對增加用戶業(yè)務(wù)辦理量有著極大的幫助。

        提升電視營業(yè)廳的用戶體驗重點在于建設(shè)電子營業(yè)廳本身的核心數(shù)據(jù)中心,在目前的電視營業(yè)廳的運行過程中,服務(wù)的不穩(wěn)定主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)往往來自于周邊系統(tǒng),系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)傳送無法保障有效性與效率值。建立電子營業(yè)廳本身的統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)以及其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是電視營業(yè)廳建設(shè)的另外一個重點。

        2.2 網(wǎng)上營業(yè)廳

        對于用戶而言,通過PC訪問Web形式的掌上營業(yè)廳可以使用功能更全面、交互操作更方便的自助服務(wù)系統(tǒng)。所以,可以將用戶操作較復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)盡量在網(wǎng)上營業(yè)廳進行展示,這些業(yè)務(wù)服務(wù)包括用戶注冊(需綁定機頂盒號碼)、綁定手機號碼、填寫個人資料、查詢業(yè)務(wù)對賬單等。

        同時,面對浩如煙海的Web站點,如何讓用戶接觸到廣電的網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)站點是這項業(yè)務(wù)開展是否成功的第一個關(guān)鍵。對于此,一個基本的方法是將網(wǎng)上營業(yè)廳掛載在各廣電網(wǎng)絡(luò)宣傳網(wǎng)站的首頁。

        具備網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳這些電子化渠道能夠極大地提升用戶體驗、拓展電子化自助服務(wù)渠道,但因推廣難度大,所以,網(wǎng)上營業(yè)廳的初期系統(tǒng)建設(shè)的策略是建立起網(wǎng)上營業(yè)廳的渠道化服務(wù)功能,不耗費過多的運營資源在服務(wù)站點的推廣上。

        2.3 掌上營業(yè)廳

        隨著Android系統(tǒng)逐漸成為最具市場占有率的開放的智能手機終端操作系統(tǒng),其上的應(yīng)用程序獲得了手機用戶極大的關(guān)注。同時,手機憑借著良好的普及率與隨身攜帶特性,成為了用戶進行業(yè)務(wù)操作的最便捷平臺。

        掌上營業(yè)廳與網(wǎng)上營業(yè)廳的功能定位類似,均是電視營業(yè)廳的良好補充,同時,也面臨著相似的困難,即推廣耗費資源。對于掌上營業(yè)廳,采用與網(wǎng)上營業(yè)廳相似的運營策略。相對而言,掌上營業(yè)廳有其特殊性,側(cè)重點略有不同,因為手機的隨身性、便操作性與手機短信息的普及化,掌上營業(yè)廳在系統(tǒng)功能實現(xiàn)與推廣上具備以下優(yōu)勢:①注重提供用戶實用功能,比如電視節(jié)目單功能;②注重通過短信息方式下發(fā)掌上營業(yè)廳應(yīng)用終端的下載鏈接地址。

        2.4 短信營業(yè)廳

        手機短信息作為成熟的通信方式,在眾多的業(yè)務(wù)運營中發(fā)揮著重要的作用。手機短信息具備以下特點:①覆蓋面廣,群眾基礎(chǔ)強。幾乎所有的移動手機終端均支持短信息功能,且大多數(shù)手機用戶都能夠熟練使用短信息服務(wù)。②隨時攜帶,操作方便。手機具備隨身性,通過短信辦理業(yè)務(wù)僅需要回復(fù)簡單的短信代碼即可。③信息內(nèi)容受限。一條短信息最大支持140個漢字,無法方便地采用圖片等多媒體展現(xiàn)形式。

        根據(jù)手機短信息這些特點,短信營業(yè)廳的建設(shè)應(yīng)優(yōu)先進行以下2個業(yè)務(wù):①支持短信用戶注冊。支持用戶短信發(fā)送機頂盒號碼進行手機用戶的注冊。②業(yè)務(wù)宣傳短信發(fā)送。通過向大范圍用戶發(fā)送短信息介紹江蘇有線的精選業(yè)務(wù),支持用戶直接回復(fù)短信代碼即可開通業(yè)務(wù)。

        3 業(yè)務(wù)運營

        跨終端跨區(qū)域的電子營業(yè)廳服務(wù)的運營可分為兩部分,即統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理。其中,統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐保障了電子營業(yè)廳服務(wù)的可靠性,這是基礎(chǔ),統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理帶來了運營的高效與增值,是增量。

        統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐是保障有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),無論是用戶信息、產(chǎn)品信息,還是同一項的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都可以同時為多渠道多區(qū)域的用戶服務(wù);可提供統(tǒng)一的支撐服務(wù),只有支撐服務(wù)有保障,用戶體驗才有保障。

        統(tǒng)一運營管理的另一個方面是統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理,首先體現(xiàn)在業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上,初期運營的經(jīng)驗缺乏導(dǎo)致決策活動缺乏依據(jù),提升運營效率的前提是拿到真實、充分的運營數(shù)據(jù)。統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理還體現(xiàn)在管理操作的便利性上,其中的重點在于業(yè)務(wù)發(fā)布上,面對多渠道多區(qū)域的電子營業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù),保證運營操作人員統(tǒng)一新增業(yè)務(wù)內(nèi)容(新增可訂購產(chǎn)品),統(tǒng)一發(fā)布到各個渠道營業(yè)廳系統(tǒng)當(dāng)中去。統(tǒng)一運營管理的關(guān)鍵在于在系統(tǒng)建設(shè)過程中,通過良好的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計,保障良好的業(yè)務(wù)支撐能力建設(shè),同時,在關(guān)注運營方面,先關(guān)注運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計,其次關(guān)注運營操作便利性。

        4 結(jié)束語

        豐富多彩的業(yè)務(wù)大量上線的同時,讓廣電用戶接觸、了解、體驗并開通服務(wù)成為三網(wǎng)融合創(chuàng)新成果真正轉(zhuǎn)化為社會和經(jīng)濟效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。各地市廣電系統(tǒng)已經(jīng)不存在壟斷優(yōu)勢,如何更好地發(fā)展自身,提升競爭力,融入市場運營的大環(huán)境,建設(shè)更優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)通道和用戶體驗環(huán)境務(wù)必是各廣電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

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