王新芳

一般的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)通常因?yàn)榘啻瓮睃c(diǎn)而向乘客道歉，日本一家鐵路公司卻因?yàn)榛疖囂嵩?0秒開行而道歉。

筑波快線隸屬日本首都圈新都市鐵道公司，連接?xùn)|京市秋葉原區(qū)與茨城縣的筑波市，全長(zhǎng)58.3公里，共設(shè)有20個(gè)車站。該鐵路系統(tǒng)以獨(dú)步全球的準(zhǔn)時(shí)而聞名，精密如同機(jī)械。其列車可分為四種，速度最快的為“快速列車”，此列車中途只?？?站，最快45分鐘即可抵達(dá)，而且每過4分鐘就有一班。

那一天，編號(hào)為5255的列車在離開千葉縣流山市的南流山車站時(shí)，出現(xiàn)了一點(diǎn)小小的意外。因?yàn)楣ぷ魅藛T沒有認(rèn)真核對(duì)發(fā)車時(shí)間，所以開車比時(shí)刻表上預(yù)定的時(shí)間早了大約20秒。車站時(shí)刻表上顯示的時(shí)間僅為44分，不會(huì)顯示后面的秒數(shù)，所以，很多乘客都沒有察覺火車早開了20秒。而且，如果民眾錯(cuò)過這班車，下班車僅需再等4分鐘而已。

意外發(fā)生后，沒有乘客因?yàn)樘嵩绨l(fā)車而錯(cuò)過這班車，公司也沒有收到任何投訴。但是，公司的管理層仍然感到不安，他們考慮更多的是乘客的感受。他們對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行了處理，還列出預(yù)防再發(fā)生類似事件的措施，對(duì)乘務(wù)人員施以基本的教育訓(xùn)練。另外，他們還準(zhǔn)備在網(wǎng)站上發(fā)一封道歉信，向公眾真誠致歉。

不同的聲音出現(xiàn)了。質(zhì)疑者說，這件事如果鐵道公司不出面說明，根本不會(huì)有人知道，沒有必要把時(shí)間劃得這么仔細(xì)。早了20秒不是什么大問題，有必要小題大做嗎？當(dāng)然，更多的人認(rèn)為，嚴(yán)格遵守約定時(shí)間是一項(xiàng)重要的禮儀?；疖囅騺矶己軠?zhǔn)時(shí)，所以乘客才會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)月臺(tái)候車。這20秒的差別，可能讓他們錯(cuò)過一班，而必須花幾分鐘等下一班，又可能再錯(cuò)過接駁的交通工具，從而花更多的時(shí)間等候。不管事故大小，出現(xiàn)問題就要勇于承擔(dān)，即使一個(gè)小小的疏忽，也應(yīng)該避免。

公司管理層為此專門召開一個(gè)會(huì)議，最終達(dá)成了一致意見。很快，在公司的官網(wǎng)上出現(xiàn)一則道歉啟事：“本線列車原預(yù)定在上午9時(shí)44分40秒發(fā)車，但因站務(wù)人員未充分確認(rèn)發(fā)車時(shí)刻，導(dǎo)致車輛在上午9時(shí)44分20秒發(fā)車。造成各位的不便，本公司在此深表歉意。”

這封道歉信在社交媒體上廣為轉(zhuǎn)發(fā)，有很多網(wǎng)友紛紛留言。有人說，為提前20秒道歉的公司真的很少看到，即使在素以守時(shí)、禮貌聞名的日本也讓人感到意外。很多網(wǎng)民對(duì)公司的認(rèn)真態(tài)度表示欣賞。共同社報(bào)道稱，在紐約，電車延誤是家常便飯。當(dāng)?shù)貓?bào)紙刊登了一篇題為《這也算是問題嗎？》的文章，介紹日本鐵道的守時(shí)觀念。英國BBC和美國FOX也在推特發(fā)文稱，“守時(shí)是日本最棒的地方之一”。

為提前20秒道歉，守時(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、勇于承擔(dān)，日本首都圈新都市鐵道公司的做法贏得全世界多數(shù)網(wǎng)民的稱贊。

（吳寶河薦自《思維與智慧》）