文/雷叔格 陳春濤 通訊作者 孔英

深圳市各醫(yī)院目前門診信息化建設(shè)信息互聯(lián)互通級別較低，信息系統(tǒng)在管理上的應(yīng)用還處于初級階段。

目前，深圳市各大醫(yī)院的門診信息化建設(shè)主要體現(xiàn)在線上預(yù)約、在線支付、自助化流程、電子病歷應(yīng)用方面。

針對全市10家公立醫(yī)院的調(diào)查數(shù)據(jù)反饋，各大醫(yī)院均已開通網(wǎng)上預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約。近兩年還陸續(xù)開通了當(dāng)日預(yù)約功能，與現(xiàn)場號源同步。預(yù)約就診率在42%～89%，相較前幾年有大幅提升。

深圳市各大醫(yī)院均已開通網(wǎng)上支付功能，支付占比30%～40%；多數(shù)醫(yī)院均在現(xiàn)場擺放了自助服務(wù)一體機，其中深圳市兒童醫(yī)院、北京大學(xué)深圳醫(yī)院、深圳市第二人民醫(yī)院投入40～50臺，深圳市人民醫(yī)院、眼科醫(yī)院擺放9～10臺，腫瘤醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)深圳醫(yī)院、中醫(yī)院等還未投入使用；均提供多途徑檢驗檢查結(jié)果推送功能。

不僅如此，各家醫(yī)院都已實行實名制出診，大多數(shù)醫(yī)院還設(shè)置了網(wǎng)上滿意度隨訪、電話回訪。各家醫(yī)院均已開展診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約等，其中市兒童醫(yī)院、市人民醫(yī)院、眼科醫(yī)院還開通了復(fù)診前提醒功能，為復(fù)診患者帶去便利。除中醫(yī)院和腫瘤醫(yī)院以外，多數(shù)醫(yī)院均提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

所有醫(yī)院均采取措施鼓勵醫(yī)生使用電子病歷，目前電子病歷使用率在83%以上。

在信息化推廣方面，醫(yī)院大多數(shù)使用網(wǎng)絡(luò)平臺，主要是手機客戶端進行新聞推送，輔助以報紙、新聞發(fā)布會等進行重大消息公布，現(xiàn)場多采用顯示屏、易拉寶、橫幅，以及工作人員口頭告知等形式。

醫(yī)院門診信息化建設(shè)存在的問題

目前對于信息平臺功能的深度挖掘，如開發(fā)遠程醫(yī)療服務(wù)平臺、開發(fā)智能化的醫(yī)院行政管理體系等方面的實踐較少，院內(nèi)信息平臺仍存在很多“信息孤島”。雖然預(yù)約形式不斷完善，預(yù)約就診率持續(xù)上漲，但仍存在一些制約因素，影響著掛號體制向全預(yù)約的過渡。綜合各大醫(yī)院的調(diào)查情況，現(xiàn)對主要制約因素進行如下分析。

患者觀念傳統(tǒng)，全預(yù)約“一刀切”難實現(xiàn)。由于始終存在不能自主進行網(wǎng)上預(yù)約的病人，主要是中老年以及偏遠落后地區(qū)的病人，享受醫(yī)療服務(wù)是每個人的權(quán)利，醫(yī)院提供服務(wù)時須考慮這部分患者的需求，因此，目前醫(yī)院不太可能一刀切地實行線上全預(yù)約制度。如果有相應(yīng)的對策或技術(shù)可以使所有需要看病的患者都可以方便地預(yù)約，全面預(yù)約將不受此限制。

網(wǎng)絡(luò)黃牛炒號增加爽約率。“黃牛黨”的存在是中國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺帶來的歷史遺留問題。在信息化建設(shè)的推進過程中，技術(shù)進步可能會給“黃牛黨”問題帶來新的解決方法。然而，當(dāng)下推進的線上預(yù)約卻很大程度上給“黃牛黨”帶來了便捷：線上快捷批量搶號，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序。深圳市某些醫(yī)院科室常年缺號，例如口腔科患者往往需要等待兩三個月才能掛上號。

醫(yī)患雙方契約精神問題。深圳市各醫(yī)院門診醫(yī)生日接診量較多，醫(yī)生對患者遲到、爽約很抵觸；同時，醫(yī)生排班管理制度執(zhí)行力不夠，醫(yī)生停改診隨意，患者預(yù)約到的號源被取消，門診醫(yī)生的出診規(guī)范管理仍須加強。

預(yù)約掛號線上支付功能未全面實行。預(yù)約掛號線上支付功能有兩層重要意義：一是方便患者，到醫(yī)院后無須現(xiàn)場支付取號，可以直接前往科室報到就診，節(jié)約患者時間也優(yōu)化了醫(yī)院管理和服務(wù)；二是降低患者爽約率，線上支付實現(xiàn)后可以對爽約的患者實行不退或少退掛號費處理，一定程度上促進患者及時就診。而目前深圳市只有部分醫(yī)院開通了部分渠道的線上掛號支付功能，該問題主要是醫(yī)保系統(tǒng)目前沒有接入，使得醫(yī)?；颊呔€上支付后不能使用醫(yī)保自行就診。

門診電子病歷和醫(yī)院各部門間互聯(lián)互通水平較低。深圳市各醫(yī)院信息系統(tǒng)互聯(lián)互通參差不齊。2017年，原國家衛(wèi)計委發(fā)布文件通知開展國家醫(yī)療健康信息互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)化成熟度測評工作，深圳市符合標(biāo)準(zhǔn)的幾家醫(yī)院進行了申報。盡管很多醫(yī)院信息系統(tǒng)齊全，但各系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通和標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)程度較低，導(dǎo)致醫(yī)院各部門得到的數(shù)據(jù)信息不一致，使得很多基于數(shù)據(jù)分析的管理工作難以進行。信息系統(tǒng)一旦引入后期改造成本很高，這也是各醫(yī)院信息系統(tǒng)存在明顯問題卻難以及時修復(fù)改善的原因。另一方面，醫(yī)院部分信息系統(tǒng)是多年前的老版本，無法進行互聯(lián)互通的改造，完全更新替換舊系統(tǒng)需要大筆經(jīng)費支持。

解決方案探討

改善就診流程，增加“二線預(yù)約”。由于就醫(yī)爽約在當(dāng)下較嚴(yán)重，可以根據(jù)醫(yī)生歷史爽約率增加“二線預(yù)約號”。“二線預(yù)約號”是指當(dāng)天號滿之后可繼續(xù)掛號?！岸€預(yù)約號”適用于當(dāng)日看診的多名醫(yī)生，當(dāng)多名醫(yī)生中任一醫(yī)生有爽約號時就實時增加線上預(yù)約號，系統(tǒng)自動通知“二線預(yù)約號”患者預(yù)約成功，二線預(yù)約患者須在30分鐘內(nèi)確定是否能夠到醫(yī)院就診，并在線上確認取號并支付掛號費。具體實踐尚須嚴(yán)密數(shù)據(jù)測算。

提升患者就醫(yī)滿意度，打造智慧門診。診前改善：提供診前咨詢服務(wù)，患者可線上付費咨詢醫(yī)生相關(guān)疾病，進行初步判斷；推行手機導(dǎo)診，預(yù)約掛號后根據(jù)相關(guān)需求推介預(yù)約科室的健康宣教、最新動態(tài)、就醫(yī)指南、反饋（回訪）等信息。

診中改善：實行全流程電子支付，交費實行自助網(wǎng)絡(luò)交費（自費及醫(yī)保病人均須開通），可使用健康卡、微信、支付寶等移動支付方式，患者無須在就診時往返收費處；實現(xiàn)檢查檢驗預(yù)約信息化，方便醫(yī)生、患者計劃復(fù)診時間，減少患者現(xiàn)場排隊等候；開通檢查檢驗結(jié)果網(wǎng)絡(luò)推送功能，通過官方微信號、支付寶，或者平臺APP推送結(jié)果，避免患者來回奔波。

診后改善：提供診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、中長期預(yù)約等預(yù)約服務(wù)，為復(fù)診預(yù)約開通網(wǎng)絡(luò)提醒功能，同時推送用藥知識宣教、疾病知識宣教等信息；建立醫(yī)患交流平臺、提供線上付費咨詢服務(wù)，醫(yī)生與病患直接對話，就診后可網(wǎng)絡(luò)咨詢原接診醫(yī)生，為患者后續(xù)疑問進行線上解惑，提供個性化的醫(yī)學(xué)服務(wù)。長期可建立移動醫(yī)療平臺，形成大數(shù)據(jù)庫管理模式，建立學(xué)會、個人品牌，搭建醫(yī)學(xué)界同行的互動平臺；對就醫(yī)一定時間內(nèi)的自動回訪進行信息采集、分析、總結(jié)，提出整改建議和結(jié)果驗證等。

提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量及滿意度。一方面，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)生排班管理制度，提高制約力度；設(shè)置醫(yī)生考勤系統(tǒng)，可設(shè)置短信提醒功能；建立醫(yī)患交流平臺后，門診醫(yī)生的服務(wù)方式更加多樣化，同時可以及時得到患者回饋及評價。

另一方面，大力提高電子病歷水平，可將電子病歷使用率納入質(zhì)控績效，優(yōu)化門診電子病歷系統(tǒng)。對醫(yī)務(wù)人員加強人文關(guān)懷，為高級專家、粉絲多的“明星醫(yī)生”配備工作助理，探索醫(yī)助一體化出診模式，提高醫(yī)生效率。