段鈺

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企業(yè)與供應(yīng)商、客戶關(guān)系穩(wěn)定性研究

段鈺

（同濟(jì)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 201800）

21世紀(jì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而且這種競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)不是單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而且企業(yè)所處的供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。供應(yīng)鏈管理模式利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過改造和集成業(yè)務(wù)流程，與供應(yīng)商、分銷商直至客戶建立密切的聯(lián)盟關(guān)系，實(shí)施電子商務(wù)，可以大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，研究企業(yè)如何與供應(yīng)商、客戶保持穩(wěn)定的關(guān)系，是很重要且有意義的。

企業(yè)-供應(yīng)商關(guān)系；供應(yīng)鏈管理；客戶管理；供應(yīng)商關(guān)系穩(wěn)定性

20世紀(jì)80年代后期，科學(xué)技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)需求的多樣化、產(chǎn)品生命周期迅速縮短與更高的質(zhì)量要求給傳統(tǒng)的“縱向一體化”管理模式帶來(lái)了挑戰(zhàn)。為了擁有更多的制造資源，且獲得話語(yǔ)權(quán)，從源頭上控制生產(chǎn)過程，通常企業(yè)會(huì)選擇增加自身的規(guī)?；蛲顿Y供應(yīng)商，獲得一部分供應(yīng)商企業(yè)的股權(quán)。但這些在變化迅速的發(fā)展環(huán)境下暴露出許多缺陷：①增加了企業(yè)的投資負(fù)擔(dān)；②有可能因一體化實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)而失去了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，增加了風(fēng)險(xiǎn)；③企業(yè)因此而增加了管理業(yè)務(wù)；④在許多業(yè)務(wù)領(lǐng)域里面臨不同對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)。

在傳統(tǒng)的管理模式下，企業(yè)關(guān)注的是自身資源的優(yōu)化使用。而一個(gè)企業(yè)所擁有的資源畢竟是有限的，在巨大的壓力面前，企業(yè)有必要去打開眼界，借助和整合其他企業(yè)的資源。為了適應(yīng)環(huán)境的變化，縱向一體化的模式已經(jīng)漸漸地被企業(yè)、市場(chǎng)所淘汰，現(xiàn)在只有很少一部分企業(yè)采用這種大而全的管理模式，基于這樣的形勢(shì)，“橫向一體化”思想應(yīng)運(yùn)而生。

1 橫向一體化與供應(yīng)鏈

橫向一體化的核心觀點(diǎn)是企業(yè)只關(guān)注最核心的部分，即產(chǎn)品方向和市場(chǎng)。在生產(chǎn)上，企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注核心零部件的生產(chǎn)，如果可以的話，零部件還可以使用外包加工的方式分配給其他公司，充分利用市場(chǎng)上的資源，迅速根據(jù)市場(chǎng)的需求來(lái)調(diào)整自身的生產(chǎn)，做出響應(yīng)。這樣形成一條從供應(yīng)商到制造商再到分銷商、貫穿所有企業(yè)的“鏈”，在“鏈”上相鄰節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是需求與供應(yīng)的關(guān)系，形成了供應(yīng)鏈。處于供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)必須協(xié)同運(yùn)作，才能獲得收益最大化，這就產(chǎn)生了供應(yīng)鏈管理的思想和運(yùn)作模式。

2 供應(yīng)商、客戶對(duì)企業(yè)的意義

2.1 企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系

企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系可以理解為在一定時(shí)期內(nèi)共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的協(xié)議關(guān)系。

供應(yīng)商的很多行為都對(duì)下游制造商的經(jīng)營(yíng)管理起到很大的影響，比如交貨期的長(zhǎng)短，庫(kù)存水平的控制，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品質(zhì)量等。

通過供應(yīng)商管理，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商保持密切、友好、穩(wěn)定的合作關(guān)系：①可以降低生產(chǎn)成本，與供應(yīng)商保持良好的溝通，使用供應(yīng)商推薦的材料，學(xué)習(xí)供應(yīng)商的技術(shù)與方法，將會(huì)有效地減少商品開發(fā)成本、質(zhì)量成本、交易成本、售后服務(wù)成本等。②可以減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以及時(shí)、安全地獲得關(guān)鍵性原材料，這樣能降低企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)需求變化潛在的供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，減少經(jīng)營(yíng)的不確定性。另外，企業(yè)與上游供應(yīng)商可以合作、協(xié)商開發(fā)制造新的產(chǎn)品、技術(shù)，將會(huì)減少未知技術(shù)領(lǐng)域的不確定性，同時(shí)使用供應(yīng)商的資產(chǎn)投資，運(yùn)用于雙方合作領(lǐng)域，可以減少企業(yè)的固定資產(chǎn)投資，規(guī)避企業(yè)的投資風(fēng)險(xiǎn)。③雙方可以相互學(xué)習(xí)，針對(duì)市場(chǎng)需求，共同研究技術(shù)和專利，技術(shù)人員相互協(xié)作。這樣能夠及時(shí)針對(duì)市場(chǎng)的需求進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，更快推出符合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。這些都可以帶來(lái)客戶滿意度的提高。

實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的良好合作，管理好上游的供應(yīng)商，可以有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量，減少交貨時(shí)間，提高供貨準(zhǔn)時(shí)率，這些都可以優(yōu)化企業(yè)的管理，獲得下游客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

2.2 企業(yè)與客戶關(guān)系

客戶是企業(yè)賴以生存與穩(wěn)定發(fā)展的第一資源，是最需要珍惜的寶貴財(cái)富。

弗雷德里克·賴克赫德對(duì)美國(guó)15個(gè)行業(yè)展開了研究，研究結(jié)果表明客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25%～85%.這個(gè)結(jié)論是通過比較目前客戶流失率下的一般客戶關(guān)系生命的利潤(rùn)流凈現(xiàn)值與流失率較低時(shí)的同一數(shù)據(jù)得出的。因?yàn)椋粋€(gè)新顧客所消費(fèi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保持一個(gè)老顧客所需要的成本，一般可節(jié)約4～6倍。長(zhǎng)期客戶更喜歡產(chǎn)品多樣化，對(duì)價(jià)格敏感度更低，更為重要的是，忠誠(chéng)客戶可以為公司傳遞好的“口碑”，也可以推薦新的客戶，很少關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)伙伴且很有希望成為工作伙伴。因此，擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶的公司非常具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

為了與客戶保持密切、穩(wěn)定的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)做到：①保證客戶長(zhǎng)期購(gòu)買公司的產(chǎn)品與服務(wù)，帶來(lái)更多的銷售收入和公司利潤(rùn)。②更好地與客戶溝通、交流，深入、全面地了解客戶的需求，有助于企業(yè)完善產(chǎn)品與服務(wù)，發(fā)展?fàn)I銷理念，帶給客戶更好的購(gòu)物體驗(yàn)。③可以延伸終端服務(wù)，增加客戶黏性、提高渠道掌控力，有助于品牌的推廣與傳播，提升品牌價(jià)值。

3 企業(yè)對(duì)供應(yīng)商、客戶關(guān)系穩(wěn)定產(chǎn)生的影響

供應(yīng)商、客戶與公司企業(yè)保持穩(wěn)定的合作關(guān)系會(huì)對(duì)公司的各項(xiàng)指標(biāo)帶來(lái)哪些具體的影響，國(guó)內(nèi)外學(xué)者在這方面做了很多相關(guān)研究。

文獻(xiàn)[1]中趙自強(qiáng)認(rèn)為企業(yè)與主要供應(yīng)商的關(guān)系越密切，企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)越小、所持營(yíng)運(yùn)資金水平越低、股東獲利水平越高；企業(yè)與主要客戶的關(guān)系越密切，企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)越大、所持營(yíng)運(yùn)資金水平越高、股東獲利水平越低。文獻(xiàn)[2]中唐躍軍對(duì)2005—2007年中國(guó)制造業(yè)上市公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，探討供應(yīng)商和經(jīng)銷商客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)議價(jià)能力是非常重要的一個(gè)影響因素。研究表明：①供應(yīng)商、客戶的集中度和議價(jià)能力越低，公司業(yè)績(jī)就會(huì)越好；②議價(jià)能力和供應(yīng)商的集中度與公司業(yè)績(jī)之間表現(xiàn)為倒“U”形的關(guān)系；③和現(xiàn)有的研究不同的是，客戶的集中度和議價(jià)能力在與公司業(yè)績(jī)顯著負(fù)相關(guān)的同時(shí)，表現(xiàn)為右低左高的正“U”形關(guān)系[2]。一些國(guó)外學(xué)者還認(rèn)為，與客戶的關(guān)系越親密，供應(yīng)商銷售產(chǎn)品所需的費(fèi)用就越低、存貨周轉(zhuǎn)率就越大、現(xiàn)金循環(huán)周期時(shí)間就越短。因此，雖然上下游關(guān)系中的供應(yīng)商的毛利偏低，但是擁有更高的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率也是一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)。

4 研究建議

針對(duì)中國(guó)制造業(yè)企業(yè)，在公司后續(xù)的發(fā)展中，可以參考以下意見。

4.1 在選擇和管理供應(yīng)商的過程中

在多個(gè)供應(yīng)商和一個(gè)供應(yīng)商之間找到平衡點(diǎn)，同時(shí)考慮供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)和供應(yīng)鏈整合，不僅要促進(jìn)兩者的有效合作來(lái)共享信息與收益，還要保障供應(yīng)鏈上的獨(dú)立與自主地位，這樣才能有更多的議價(jià)空間與渠道的掌控度。把單純的利益博弈關(guān)系發(fā)展為友好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。除了保證企業(yè)績(jī)效的同時(shí)，還要增強(qiáng)整條供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2 在客戶管理方面

可以通過以下幾點(diǎn)來(lái)優(yōu)化客戶關(guān)系：①不斷增強(qiáng)自身規(guī)模與實(shí)力，優(yōu)化產(chǎn)品，做好售前售后服務(wù)，塑造品牌效應(yīng)，加強(qiáng)品牌影響力，成為值得信賴的企業(yè)；②適當(dāng)利用財(cái)務(wù)杠桿維持主要客戶的穩(wěn)定性，這些都可以使公司的渠道變得更為穩(wěn)定、可靠。由于雙方緊密的合作伙伴關(guān)系，公司與客戶合作進(jìn)行銷售渠道整合也許也會(huì)變得更加容易。③在加強(qiáng)客戶關(guān)系管理保持現(xiàn)有渠道建設(shè)之外，還要不斷地做好基礎(chǔ)建設(shè)，積極拓展新的銷售渠道，將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，有效削弱主要客戶的集中度和議價(jià)能力。要避免客戶過于集中帶來(lái)財(cái)務(wù)上的不確定性和客戶過于分散帶來(lái)較高的轉(zhuǎn)換成本，將客戶集中度維持在一個(gè)較為適中的區(qū)間內(nèi)。

［1］趙自強(qiáng)，程暢.上下游企業(yè)關(guān)聯(lián)度與企業(yè)營(yíng)運(yùn)資金、股利分配和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系——基于中國(guó)制造業(yè)上市公司數(shù)據(jù)的實(shí)證分析［J］.經(jīng)濟(jì)與金融，2014（9）：112-118.

［2］唐躍軍.供應(yīng)商、經(jīng)銷商議價(jià)能力與公司業(yè)績(jī)——來(lái)自2005—2007年中國(guó)制造業(yè)上市公司的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)［J］.中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2009（10）：67-76.

2095－6835（2018）20－0099－02

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10.15913/j.cnki.kjycx.2018.20.099

段鈺（1994—），女，碩士研究生，研究方向?yàn)楣芾砜茖W(xué)與工程。

〔編輯：嚴(yán)麗琴〕