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        商品在售卻無法承諾發(fā)貨 361°的另類“雙11”

        2018-11-28 02:53:34陳婷高方方
        投資者報 2018年46期
        關(guān)鍵詞:缺貨優(yōu)惠券發(fā)貨

        陳婷 高方方

        11月15日起,微博話題#361°旗艦店維權(quán)#在網(wǎng)上被大量轉(zhuǎn)載發(fā)酵。有消費者稱,“雙11”期間在361°旗艦店下單后卻被告知缺貨,商家涉嫌虛假宣傳騙銷量,消費者權(quán)益難保

        361°(01361.HK)最新財報顯示,截至2018年6月30日,361°門店數(shù)較2017年共減少204家。據(jù)消費者反映,在“雙11”活動期間通過使用優(yōu)惠券、滿減活動等購買361°旗艦店的相關(guān)商品,包括運動鞋和羽絨服等,成功下單后出現(xiàn)被告知缺貨、收到貨品時缺件少件、無法換貨等情況。聯(lián)系客服卻無法收到確切的發(fā)貨時間和滿意的解決方案。記者多次嘗試撥打361°全國客服電話,均未能成功接通。

        “缺貨”亂象

        “雙11”期間,361°官方旗艦店設(shè)置有限名額搶單半價、付定金預(yù)售、“前6分鐘5件6折”(即在前6分鐘內(nèi),所有標有“5件6折”的商品都可以參加4件7折、5件6折的活動)等活動,并可以和購物津貼、店鋪優(yōu)惠券進行疊加使用。同時,361°官方旗艦店、361°跑步旗艦店、361°戶外旗艦店、361°運動戶外旗艦店等店鋪進行聯(lián)合大促,期間,運動褲僅售64元,熱銷運動鞋低至74元。此外,商家承諾在11月20日23點59分前發(fā)貨。

        據(jù)361°官方消息稱,“雙11”當(dāng)天不到24小時,天貓旗艦店單店銷售額破億;在9個小時以內(nèi),銷售總額超去年全天總額;情侶同款潮鞋賣出121680雙。

        然而自11月15日開始,消費者對361°旗艦店的投訴開始爆發(fā)。據(jù)記者了解,消費者投訴的情況包括成功下單商品后等待7天商家未發(fā)貨,還有的是出現(xiàn)了物流單顯示全部貨品已發(fā),但顧客只收到其中一部分商品的情況;由于超售被商家單方面取消訂單等。對此,商家客服的回應(yīng)是“缺貨”,具體原因是“由于超賣造成缺貨”、“商品出現(xiàn)批量瑕疵,瑕疵品無法發(fā)出”,并且給出了退款、優(yōu)惠券補償以及同類商品換購的售后服務(wù)解決方案。然而有消費者反映,無法發(fā)貨的商品并未下架且仍顯示“在售”狀態(tài)。記者多次嘗試撥打361°全國客服電話,均未能成功接通。

        有消費者擔(dān)心,商家存在惡意刷單的行為,而顧客只能承擔(dān)“受系統(tǒng)自動確認收貨限制而不得不申請退款”、浪費優(yōu)惠券使用等后果,部分消費者已向天貓、全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)起舉報投訴,目前為待受理或受理中的狀態(tài)。

        記者了解到,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定,經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的視同500元。

        對此,記者向361°求證事件的真實性。公司對此的回應(yīng)是由于系統(tǒng)原因?qū)е马撁骘@示庫存超出實際庫存,造成了最開始的缺貨。

        在發(fā)現(xiàn)情況后,361°稱,在第一時間就已全力協(xié)調(diào)全國各地的分銷商,調(diào)撥當(dāng)?shù)氐膸齑嫦劝l(fā)出“雙11”期間的訂單,第一批貨已經(jīng)在11月17日起發(fā)出,其他訂單也都在陸續(xù)發(fā)貨中。針對有些貨品確實存在全國已無庫存的情況,361°可以為顧客退款或者讓顧客挑選更換同價位產(chǎn)品,同時,更換的產(chǎn)品享受其“雙11”的同樣價格。

        而對于記者提出的出現(xiàn)“缺貨”造成一系列問題的原因,公司則稱是出現(xiàn)了不可抗力的因素,具體原因未說明。但361°表示,以目前的預(yù)估來看,可能產(chǎn)生的退款訂單并不會影響品牌“雙11”的銷售額。

        記者將消費者所反映“缺貨”商品之一的運動鞋到廣州361°門店進行詢問,門店售貨員稱該款無貨,原因是不同的門店所售的商品款式不一,建議記者到別家門店進行詢問,而對記者提出的是否存在配合“雙11”訂單調(diào)貨的原因則不做出回應(yīng)。

        據(jù)記者了解,有消費者在11月20日起陸續(xù)收到361°的發(fā)貨物流通知,而有消費者以稱重的方式來預(yù)測商家是否將自己下單的貨品全部發(fā)出,抑或在簽收現(xiàn)場拆件并拍攝視頻,以此來保障自己的權(quán)益。

        聚焦三線城市?

        361°成立于2003年,2009年在香港聯(lián)交所主板成功上市,總部位于福建省晉江市。公司集品牌、研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)銷為一體,產(chǎn)品包括運動鞋、運動服飾及相關(guān)配件、童裝、時尚休閑等品類。

        在生產(chǎn)方面,361°稱,集團位于晉江市江頭及五里的兩家工廠可滿足生產(chǎn)70%鞋類產(chǎn)品的需求,每年的總產(chǎn)能約為2100萬件,而余下部分外包予福建省泉州地區(qū)的多間工廠。服裝方面,集團的生產(chǎn)設(shè)施可滿足20%的生產(chǎn)需求,余下部分則由福建及廣東省的代工廠生產(chǎn)。

        據(jù)公司2018年中期報告顯示,公司2018年上半年營業(yè)額為30.2億元,同比增加7.8%,經(jīng)營盈利為6.31億元,同比增加6%;電商業(yè)務(wù)的銷售總額達3.29億元,占集團總營業(yè)額的10.9%(2017年中期占比為4.1%)。公司表示,2018年下半年將持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)銷售,并提高電商業(yè)務(wù)的增長潛力。

        截至2018年6月30日,361°鞋類銷售占總收益的45.2%,同比減少1.6%,而服裝銷售的比例維持在40.1%;鞋類毛利為42%,同比減少1.3%,而服裝類的毛利維持在42.1%。

        在渠道布局方面,據(jù)其中期報告顯示,截至2018年6月30日,361°共開設(shè)5604家門店,其中約80%為獨立街鋪店。地區(qū)方面,約73.3%的門店位于中國三線或以下城市,8%及18.7%的門店分別位于一線和二線城市。與2017年同期相比,門店總數(shù)共減少204家。

        接受記者采訪的361°表示,公司認為對于目前的門店數(shù)量、門店覆蓋率和渠道保有量方面是比較理想的,并強調(diào)提升門店質(zhì)量和經(jīng)營水平是公司更為看重的方面,目前及未來會更偏重于以小企業(yè)的心態(tài)去做大企業(yè)。

        提及大眾心中的國民運動品牌,除了361°外,在市場上呼聲較高的還有李寧(02331.HK)、安踏體育(02020.HK)和特步國際(01368.HK)。在今年“雙11”中,李寧和安踏繼續(xù)位列“雙11”戶外運動品牌的銷售額前十名。

        361°在接受記者采訪時表示,相較于把重點放在關(guān)注其他品牌在做什么,公司更在乎“修煉自己的內(nèi)功”,也會著重于品牌的轉(zhuǎn)型方面,包括對產(chǎn)品和渠道的調(diào)整和優(yōu)化。

        此外,361°對記者表示,對于在“雙11”期間遭遇缺貨情況的顧客深感抱歉,而由此問題引發(fā)的一系列言論,公司會加以重視并與相關(guān)部門一一核實,希望給消費者一個滿意的答復(fù),并會吸取教訓(xùn),在之后的活動中盡量避免出現(xiàn)類似問題。

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