蔡永濟(jì) 王雅靜 王仲

摘要：2015年國(guó)家推行“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，互聯(lián)網(wǎng)賦能各行各業(yè)，推進(jìn)各產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新升級(jí)；2016年國(guó)家印發(fā)了《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，鼓勵(lì)創(chuàng)新鄉(xiāng)村旅游。在鄉(xiāng)村旅游成為日趨火熱的消費(fèi)場(chǎng)景的背景下，旅游民宿業(yè)發(fā)展成為新風(fēng)口。中國(guó)臺(tái)灣民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展較早，歷經(jīng)三個(gè)階段，現(xiàn)已較為完善。中國(guó)大陸民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步較晚，尚未成熟。本文通過(guò)對(duì)比分析兩岸民宿發(fā)展差異，借鑒中國(guó)臺(tái)灣民宿產(chǎn)業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)QFD法構(gòu)建民宿服務(wù)設(shè)計(jì)理論框架，并依據(jù)QFD理論構(gòu)建民宿業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)框架、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)策略和規(guī)范。

關(guān)鍵詞：民宿 QFD方法 服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新

一、兩岸民宿的發(fā)展歷程

（一）中國(guó)臺(tái)灣民宿的發(fā)展歷程

萌芽期（1980-2000年），這一時(shí)期因?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)的興起，住房需求旺盛，旅館業(yè)供不應(yīng)求，民宿產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。民宿在中國(guó)臺(tái)灣各地相繼出現(xiàn)，這一時(shí)期的民宿產(chǎn)業(yè)具有以下特點(diǎn)：1.單純滿足住宿需求2.服務(wù)品質(zhì)良莠不齊3.服務(wù)業(yè)主素質(zhì)高低不一4.民宿的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尚未完善5.相關(guān)政策法規(guī)尚未出臺(tái)6.經(jīng)營(yíng)管理落后。

成長(zhǎng)期（2001-2006年）“這一時(shí)期正值中國(guó)臺(tái)灣民眾所得和休閑觀念的提升，社會(huì)價(jià)值觀與旅游習(xí)慣開(kāi)始改變，民眾對(duì)觀光游憩及休閑活動(dòng)的安排日趨重視。”同時(shí)出臺(tái)的“民宿管理辦法”使民宿產(chǎn)業(yè)的正式合法化，法規(guī)與制度建設(shè)不斷完善。伴隨著2.5天小長(zhǎng)假的假期制度改革，民宿深受周邊游人群的喜愛(ài)。“這一階段研究關(guān)注民宿的導(dǎo)入成長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)之道、市場(chǎng)區(qū)隔、游客評(píng)價(jià)、再宿意愿等?！敝袊?guó)臺(tái)灣民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、法規(guī)與制度建設(shè)轉(zhuǎn)變到經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)和消費(fèi)者研究層面。

成熟期（2007-現(xiàn)在）民宿業(yè)進(jìn)入成熟發(fā)展階段，民宿產(chǎn)業(yè)不僅僅-滿足基本的住宿需求，更是與出行、餐飲、旅游、鄉(xiāng)村建設(shè)、綠色環(huán)保、城鄉(xiāng)互動(dòng)、生活方式變革等眾多產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來(lái)，形成閉環(huán)綠色生態(tài)圈，成為解決重大社會(huì)問(wèn)題的新出路?！盁o(wú)論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類(lèi)別、服務(wù)類(lèi)型及能力、區(qū)域性文化特色等多方面均有全面提升，真正成為多元旅游文化的重要組成部分（如圖1）。”

（二）中國(guó)大陸民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程

起始發(fā)展階段，隨著大陸近幾年來(lái)鄉(xiāng)村旅游的興起，同時(shí)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線短租民宿已成為廣為大眾喜愛(ài)的旅行住宿新方式。民宿數(shù)量少但呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。大陸民宿現(xiàn)階段存在以下特點(diǎn)1.規(guī)模大、數(shù)量和類(lèi)型眾多，民宿在全國(guó)范圍內(nèi)各地區(qū)均有分布，不同經(jīng)營(yíng)形式的民宿類(lèi)型眾多2.民宿定義尚未統(tǒng)一3.主要集中在旅游景區(qū)和城市周邊4.法規(guī)與制度建設(shè)尚未完善，民宿業(yè)“國(guó)標(biāo)尚未出臺(tái)”，各地區(qū)政府結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定一系列地方標(biāo)準(zhǔn)，從消防規(guī)范、經(jīng)營(yíng)管理等各方面促進(jìn)民宿產(chǎn)業(yè)制度化。5.經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范6.服務(wù)水平低7.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，且缺乏特色。大陸民宿發(fā)展初期的種種亂象使消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣，消費(fèi)者滿意度大大降低。借鑒中國(guó)臺(tái)灣民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)民宿產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展，成為眾多學(xué)者研究關(guān)注的方向（如圖2）。

二、兩岸民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較

（一）為相同產(chǎn)業(yè)的不同發(fā)展階段?！皟砂睹袼薜某墒斐潭炔煌瑢儆谕划a(chǎn)業(yè)形態(tài)的不同階段。兩岸民宿的最終發(fā)展目標(biāo)都是將其產(chǎn)業(yè)化，但是目前兩者的發(fā)展水平不同。”在眾多方面、中國(guó)臺(tái)灣民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已具有穩(wěn)定的形態(tài)，并獨(dú)具特色。而大陸則以“農(nóng)家樂(lè)”為代表的民宿產(chǎn)業(yè)正處于快速增長(zhǎng)期，各種問(wèn)題層出不窮，亟待解決。

（二）相同誘因下引發(fā)的民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展。中國(guó)臺(tái)灣和中國(guó)大陸的民宿產(chǎn)業(yè)都是在旅游業(yè)快速發(fā)展，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型背景下催生的。大陸的民宿產(chǎn)業(yè)在農(nóng)村現(xiàn)狀、旅游產(chǎn)業(yè)模式、消費(fèi)者群體屬性等方面都更加復(fù)雜多變。

（三）行業(yè)組織發(fā)展存在差距?！芭_(tái)灣民宿協(xié)會(huì)”在民宿產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中扮演了舉足輕重的角色，在民宿基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、管理、營(yíng)銷(xiāo)、品牌構(gòu)建、服務(wù)創(chuàng)新方面對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展起了巨大的促進(jìn)作用。而大陸并未像中國(guó)臺(tái)灣一樣隨著產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)與之相對(duì)應(yīng)的行業(yè)組織。

（四）法規(guī)與制度建設(shè)不同。中國(guó)臺(tái)灣因地域幅員較小的原因，產(chǎn)業(yè)復(fù)雜程度相對(duì)于大陸更低。法規(guī)與制度建設(shè)上標(biāo)準(zhǔn)也更為統(tǒng)一。大陸“民宿產(chǎn)業(yè)國(guó)標(biāo)”剛剛出臺(tái)，各級(jí)政府依據(jù)自身實(shí)際情況制定了一系列民宿管理辦法，標(biāo)準(zhǔn)尚未統(tǒng)一。

（五）服務(wù)能力差距。民宿產(chǎn)品的服務(wù)是一種非標(biāo)服務(wù)，在相對(duì)于旅館行業(yè)住宿體驗(yàn)個(gè)性化的同時(shí)，游客的住宿體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)和滿意度更加參差不齊。服務(wù)設(shè)計(jì)研究和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建成為重要研究課題。中國(guó)臺(tái)灣民宿行業(yè)提出“民宿管家式服務(wù)”強(qiáng)調(diào)將“無(wú)形性”服務(wù)外化為“有形性”服務(wù)表現(xiàn)?！懊袼薰芗业姆?wù)特性與旅館行政管家有所不同，民宿服務(wù)將呈現(xiàn)在民宿主人的經(jīng)驗(yàn)及資源特色中，為了使旅客能享受到更具特色的服務(wù)，民宿皆在不斷成長(zhǎng)與努力下開(kāi)發(fā)新契機(jī)；”

（六）產(chǎn)業(yè)升級(jí)路徑不同。中國(guó)臺(tái)灣民宿產(chǎn)業(yè)升級(jí)經(jīng)歷了從硬件建設(shè)到制度建設(shè)再到服務(wù)建設(shè)的三大發(fā)展階段。大陸在“互聯(lián)網(wǎng)+”的政策背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)環(huán)境更加成熟、技術(shù)賦能民宿產(chǎn)業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)020平臺(tái)成為民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要路徑，線上和線下融合促進(jìn)民宿產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級(jí)成為大陸民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展的有力渠道。

三、基于QFD法的民宿服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新研究

“QFD”是一種從顧客角度出發(fā)，開(kāi)展產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證的方法。QFD方法能夠有效地將來(lái)自顧客的需求（顧客之聲）傳遞到產(chǎn)品或服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中去，使得最終的產(chǎn)品或服務(wù)中包含顧客需求信息，從而最大程度地滿足顧客對(duì)服務(wù)的期望。”“質(zhì)量功能展開(kāi)（QualityFunction Deployment，QFD）于20世紀(jì)60年代起源于日本，由赤尾洋二博士1966年提出?！盦FD方法最初是一種工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法，是將顧客需求和滿足需求的產(chǎn)品特性相結(jié)合，識(shí)別出需求和產(chǎn)品特性的關(guān)系，并將其需求優(yōu)先級(jí)和重要程度以定量形式展現(xiàn)出來(lái)，作為產(chǎn)品研發(fā)的指導(dǎo)。

本文通過(guò)將QFD方法應(yīng)用到民宿服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新領(lǐng)域研究中去，將顧客需求和影響用戶體驗(yàn)價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量要素相結(jié)合。識(shí)別眾多服務(wù)設(shè)計(jì)觸點(diǎn)中的關(guān)鍵維度，依據(jù)谷歌需求與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系矩陣，產(chǎn)出民宿服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)圖及服務(wù)創(chuàng)新流程和策略（如圖3）。