■文：劉 通

近年來，隨著消費(fèi)者用車意識(shí)的不斷成熟，大家對汽車服務(wù)的認(rèn)知也發(fā)生了較大轉(zhuǎn)變。對客戶而言，汽車不再只是簡簡單單的交通工具，更是一種優(yōu)質(zhì)生活方式的體現(xiàn)。為了滿足客戶對生活化增值服務(wù)的需求，長安鈴木秉承“以人為本，持續(xù)改進(jìn)”的服務(wù)宗旨，不斷推陳出新。2018年，長安鈴木對服務(wù)品牌“愛車管家”進(jìn)行了全新升級(jí)，并開展了一系列客戶關(guān)懷活動(dòng)。

與時(shí)俱進(jìn)，“愛車管家”全新升級(jí)

2011年，長安鈴木正式推出 “愛車管家”服務(wù)品牌。多年來，“愛車管家”堅(jiān)持“處處為您著想”的服務(wù)理念和長安鈴木“以人為本，持續(xù)改進(jìn)”的服務(wù)宗旨，通過開展豐富的客戶體驗(yàn)活動(dòng)，讓客戶感受到長安鈴木服務(wù)的專業(yè)、快捷、貼心和放心。

服務(wù)無止境！卓越的售后服務(wù)不僅需要持續(xù)地深耕細(xì)作，更要不斷地改變和創(chuàng)新。為了給客戶提供更加滿意的售后服務(wù)，2018年，長安鈴木從“好、快、值、智”四個(gè)方面對“愛車管家”服務(wù)品牌進(jìn)行了與時(shí)俱進(jìn)的升級(jí)，提出了全新的“1+6”服務(wù)體系。

“好”，指在服務(wù)品質(zhì)方面，實(shí)現(xiàn)三大服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)化，通過強(qiáng)化硬件、軟件以及執(zhí)行三個(gè)層面，建立高品質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，從而擁有客戶對服務(wù)品質(zhì)的良好口碑；“快”，即是在服務(wù)便捷性方面，實(shí)現(xiàn)三重快捷服務(wù)的提升，通過擴(kuò)大定制專享、完善服務(wù)體系以及提升溝通效率，提升服務(wù)的快捷性，讓客戶體驗(yàn)更加省時(shí)省心。

“值”，則是在服務(wù)增值體驗(yàn)方面，實(shí)現(xiàn)三重附加值提升，通過提升客戶從用車、車友活動(dòng)到生活增值體驗(yàn)，擴(kuò)大售后服務(wù)的附加值，為客戶提供更加人性化的服務(wù)。“智”，是在服務(wù)未來化方面，實(shí)現(xiàn)兩大智慧升級(jí)。通過強(qiáng)化客戶大數(shù)據(jù)運(yùn)用以及智能平臺(tái)的打造，緊跟服務(wù)未來發(fā)展趨勢。

在全新的“1+6”服務(wù)體系中，“1”是一個(gè)全時(shí)關(guān)懷智能服務(wù)平臺(tái)，是基于微信打造的客戶專屬線上服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)通過“生活化”、“實(shí)時(shí)化”、“個(gè)性化”的三大特色和“智行無憂”、“智享生活”、 “智趣交流”三大功能板塊保證客戶更舒適、便利地用車。

“6”則是指六項(xiàng)服務(wù)承諾，以承諾的形式讓客戶真切體驗(yàn)到愛車管家更專業(yè)、更快捷、更貼心和更放心的核心價(jià)值。通過終身制維保、在線車生活、全天候救援、一站式保險(xiǎn)、用車全無憂、專屬車管家這6個(gè)涵蓋目前客戶用車的多方面內(nèi)容，讓客戶體驗(yàn)到更豐富、更高質(zhì)量的服務(wù)，為客戶的汽車生活增添更多幸福感。

在生活化的增值服務(wù)方面，長安鈴木也從店面形象、終端店頭客戶體驗(yàn)活動(dòng)、老客戶關(guān)愛活動(dòng)等各個(gè)方面進(jìn)行全面提升。配合全新的“1+6”服務(wù)體系，從線下4S店升級(jí)到線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，真正實(shí)現(xiàn)客戶多重渠道全方位體驗(yàn)和功能互補(bǔ)，讓“處處為您著想”的理念深入人心。

無微不至，品牌體驗(yàn)福利紛飛

服務(wù)品牌升級(jí)是為了給客戶帶來更高品質(zhì)的服務(wù)。為了兌現(xiàn)服務(wù)品牌升級(jí)的承諾，不斷提升愛車管家服務(wù)品牌的內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，2018年長安鈴木推出了多個(gè)品牌體驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)，為廣大客戶締造更多驚喜和價(jià)值，讓客戶的用車生活福利紛飛。

長安鈴木再次開啟了客戶體驗(yàn)之旅。在全國20多個(gè)省市，長安鈴木舉辦了近60場“車間開放日”活動(dòng)?；顒?dòng)通過“愛車知識(shí)講堂、車間的參觀、互動(dòng)DIY體驗(yàn)”等形式，由專業(yè)技師向大家講解有關(guān)汽車保養(yǎng)維修的知識(shí)，向車主展示和講解長安鈴木純正部件的辨認(rèn)方法，并讓客戶親自上陣參加換胎比賽。

長安鈴木“車間開放日”活動(dòng)，讓客戶近距離體驗(yàn)愛車服務(wù)流程，感受尊貴和愉悅的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，深入體驗(yàn)了“更專業(yè)”的內(nèi)涵。

五一和國慶長假期間，長安鈴木在成都都江堰、樂山大佛、吉林長白山、安微黃山、陜西華山、青海茶卡鹽湖等十三大熱門景點(diǎn)開展了以“一路為您，放心有我”為主題的景區(qū)流動(dòng)服務(wù)站活動(dòng)。在景區(qū)流動(dòng)服務(wù)站，長安鈴木不僅為車主提供了故障排查、蓄電池搭電、油液檢查補(bǔ)充、輪胎氣壓檢測等車輛檢測服務(wù)，還為景區(qū)的游客提供了旅游地圖、景區(qū)咨詢、便民休憩等貼心服務(wù)。

景區(qū)流動(dòng)服務(wù)站活動(dòng)，將長安鈴木對客戶的服務(wù)承諾落到實(shí)處，不僅讓客戶切實(shí)感受到六項(xiàng)承諾帶來的便利與貼心，更加強(qiáng)了客戶對愛車管家品牌升級(jí)的認(rèn)知和理解。

在這個(gè)分秒必爭的時(shí)代，每一分鐘對我們來說都是機(jī)會(huì)。由于長期工作繁忙而無法顧及愛車保養(yǎng)，客戶常常受到各種困擾。為此，長安鈴木聯(lián)合e代駕，在全國8家服務(wù)商開展免費(fèi)取送車服務(wù)活動(dòng)。客戶只需要一部手機(jī)，在微信公眾號(hào)預(yù)約，長安鈴木便可馬上安排專業(yè)的服務(wù)人員免費(fèi)上門取車，到店保養(yǎng)維修?？蛻糇悴怀鰬艟涂梢詾閻圮囃瓿杀ｐB(yǎng)維修，獲得了更多專屬時(shí)光。

長安鈴木車間開放日、景區(qū)流動(dòng)服務(wù)站、免費(fèi)取送車服務(wù)等服務(wù)活動(dòng)，通過現(xiàn)代化、專業(yè)的維修保養(yǎng)技術(shù)和高效、快速的客戶響應(yīng)能力，以及不斷改善的業(yè)務(wù)水平，進(jìn)一步加深了客戶對長安鈴木愛車管家品牌的了解，在換取客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，贏得了客戶的長久信賴的同時(shí)，也高效助力了品牌形象和產(chǎn)品口碑提升。

“發(fā)現(xiàn)幸福時(shí)刻”，體驗(yàn)全新車生活

在品牌體驗(yàn)活動(dòng)之外，為了滿足新老客戶全新車生活的需求，2018 年長安鈴木以“發(fā)現(xiàn)幸福時(shí)刻”為品牌全新的階段溝通主題， 推出了多場形式多樣的線下粉絲活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化了與客戶的互動(dòng)和溝通。

5-7月，作為長安鈴木敢行之旅（第二季）活動(dòng)的重要組成部分，長安鈴木邀請廣大老客戶參與叢林探趣體驗(yàn)及真人CS拓展體驗(yàn)。“叢林王者”、“吃雞王者”、劃竹筏、夾氣球、燒烤、鐳射槍戰(zhàn)等戶外項(xiàng)目，讓客戶收獲了全新的體驗(yàn)、滿滿的快樂，同時(shí)也加深了對長安鈴木品牌的認(rèn)知和信賴。

6、7 月份，借助俄羅斯世界杯的火熱開展，長安鈴木服務(wù)開展了以“瘋狂世界杯” 為主題的客戶狂歡活動(dòng)。在活動(dòng)現(xiàn)場，客戶不僅可以觀看世界杯賽事，還可以參加趣味世界杯知識(shí)搶答、競猜等多個(gè)互動(dòng)游戲。同時(shí)，長安鈴木還組織客戶一起走進(jìn)球場，親身參與趣味足球比賽，為客戶提供一個(gè)輕松愉悅的氛圍。

暑假期間，為強(qiáng)化服務(wù)品牌與客戶的溝通，同時(shí)讓客戶享受家庭生活帶來的快樂，感受親子相聚的幸福，長安鈴木開展了“暑期玩樂嘉年華”活動(dòng)，炎熱的暑假期間邀請客戶在當(dāng)?shù)卮笮退蠘穲@，開展形式多樣的水上娛樂運(yùn)動(dòng)，為客戶在炎炎夏日帶來清爽的運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)，也為長安鈴木品牌在未來的潛在消費(fèi)者群體中種下汽車品牌的萌芽。

除上述重點(diǎn)活動(dòng)主題外，長安鈴木還創(chuàng)意實(shí)施了“新年玩樂匯”、“愛心助考”、“觀影會(huì)”、“大客戶關(guān)懷”等豐富多彩的客戶體驗(yàn)活動(dòng)。截至9月末，長安鈴木在全國范圍開展了兩百余場客戶關(guān)懷活動(dòng)，參與人數(shù)近萬人，讓客戶深刻感受到長安鈴木不但有優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，更給客戶帶來了全新體驗(yàn)的擁車生活。

面對快速發(fā)展的中國汽車市場和不斷的變革挑戰(zhàn)，長安鈴木通過更加專業(yè)、快捷、貼心、放心的服務(wù)理念和行動(dòng)，與時(shí)俱進(jìn)，為廣大客戶，打造更智能化、生活化的服務(wù)和活動(dòng)。相信以客戶需求為核心而誕生的長安鈴木全新服務(wù)品牌，必將迎來汽車服務(wù)新時(shí)代。