陳靜

【摘要】在當今產(chǎn)品差異化越來越小的情況下，消費者購買服務就顯得尤為重要，服務已成為一種雙面互動的特殊的情感勞動。這種相互溝通的行為使雙方的交換關系上升到精神的層面，感情成為交換的組帶，從而使服務得到升華。煙草企業(yè)要在日益激烈的市場竟爭中立于不敗之地，就應當加強企業(yè)文化建設，全面提高企業(yè)核心競爭力，不斷優(yōu)化配置市場資源，整合流程，努力完善銷售服務網(wǎng)絡，用優(yōu)質(zhì)的物流配送服務，提升服務水平，使企業(yè)的服務更好的適應市場的需要，滿足零售客戶的需求，才能不斷提高零售客戶的服務滿意度。

【關鍵詞】卷煙零售客戶；服務滿意度；因素

一、加強企業(yè)文化建設，全面提高企業(yè)核心竟爭力

一個企業(yè)真正有價值，有魅力，能夠流傳下來的東西，不是它的產(chǎn)品，而是它的文化，企業(yè)文化滲透于企業(yè)的一切活動之中，而又流溢于一切活動之上。企業(yè)文化可以充分激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強企業(yè)的凝聚力，全面提高員工隊伍的整體素質(zhì)，實現(xiàn)“外樹形象”的目標，同時能夠增強顧客對企業(yè)的信任程度。煙草行業(yè)共同價值觀是煙草企業(yè)文化的基石，只有牢固樹立國家利益至上、消費者利益至上的價值觀，才能確保企業(yè)立于不敗之地，才能更好的體現(xiàn)煙草企業(yè)服務消費者的目標。做為煙草商業(yè)企業(yè)，在企業(yè)文化建設過程中，應注重企業(yè)文化精神與消費者文化需求之間的結(jié)合，致力于形成品牌文化特色。以服務為企業(yè)文化核心，以創(chuàng)造顧客滿意，贏得顧客忠誠，提升企業(yè)核心竟爭力為目標，努力打造服務品牌，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)形象。

二、不斷優(yōu)化配置市場資源，努力完善銷售服務網(wǎng)絡

（一）按客戶訂單組織貨源，不斷優(yōu)化配置市場資源，通過整合卷煙品牌，開展品牌培育工作。

組織適銷對路的卷煙品牌，為卷煙零售戶提供明確的市場導向。做到在供貨總量以及各檔次卷煙總量上滿足市場的需求；對零售戶不滿意的五元檔次的省內(nèi)煙和個別省外煙的供應量不足，不能連續(xù)供應市場的情況進行改善。通過對客戶經(jīng)營指導、品牌培育、親情服務，幫助客戶做好訂單，使客戶更準確的掌握自己的卷煙經(jīng)營情況，減少客戶的庫存積壓，降低客戶的經(jīng)營風險，減少供求矛盾，讓客戶與商業(yè)企業(yè)建立緊密的戰(zhàn)略伙伴關系。通過開展工商協(xié)同營銷，與工業(yè)企業(yè)加強銜接，建立強有力的市場貨源支撐，保證零售戶能及時的獲得適銷貨源，保證其獲得較好的經(jīng)營收益；特別在貨源分配上，要進行充分的市場調(diào)研，摸清當前的卷煙形勢和客戶的真實需求，結(jié)合實際庫存做好當前的貨源分配和未來的貨源預測，最大限度地滿足不同類型客戶的需求，提高客戶的滿意度。制訂適合市場需求的經(jīng)營策略和貨源供應策略，保證市場穩(wěn)定；加強市場凈化和內(nèi)部規(guī)范經(jīng)營工作，強化網(wǎng)建隊伍建設，合理配置市場資源，融治客我關系，提升客戶滿意度和依附度。

（二）以誠信筑牢卷煙銷售服務網(wǎng)絡。

隨著煙草行業(yè)營銷網(wǎng)絡建設的逐步完善，電話訪銷、電子結(jié)算、客戶關系管理系統(tǒng)和輔助決策電子商務平臺的建立，轉(zhuǎn)變卷煙營銷模式，強化零售終端建設，全面推行服務營銷已成為煙草商業(yè)企業(yè)培育核心競爭力的最佳途徑。積極開展誠信活動，加強行業(yè)自律，構筑健全的誠信體系，努力打造“誠信煙草”品牌。以誠信贏得信譽，贏得客戶，從而贏得市場。開展誠信服務，打造誠信銷售網(wǎng)絡，就是要做到與零售戶誠心相待、利益與共；要全面了解客戶，認真研究客戶，從而更好的服務客戶。首先要從貨源供應上，圍繞市場需求、消費需求，以市場需求為導向，以對市場負責的態(tài)度，加大有效貨源的組織力度，進一步提升客戶贏利水平，提高客戶滿意度。其次，在市場專賣管理上，做到管理與服務并重，在打擊不法行為的同時，為守法零售戶提供良好的服務，運用法律手段保障守法減信零售戶的合法利益，共同筑牢誠信相依、客我共贏的卷煙銷售網(wǎng)絡。

三、用優(yōu)質(zhì)的物流配送服務，提升服務水平

（一）優(yōu)化配送服務流程，降低服務成本，提高配送效率。

隨著煙草商業(yè)企業(yè)營銷網(wǎng)絡建設的逐步完善，網(wǎng)上訂貨、電話訪銷、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流[1]的流程再造得到不斷規(guī)范。物流是信息流、商流、資金流最終實現(xiàn)的根本保證。電子商務時代，物流業(yè)是介于供貨方和購貨方的第三方，以物流配送服務為第一宗旨，物流配送效率是反映客戶滿意度和企業(yè)核心竟爭力的重要指標，發(fā)展集約化的物流配送體系，實現(xiàn)一體化配送是煙草銷售服務的發(fā)展方向。因為當信息流、商流、資金流通過網(wǎng)絡得以實現(xiàn)后，物流服務水平高低成為顧客選擇商家的重要因素，所以，煙草商業(yè)企業(yè)必須要整合資源，不斷優(yōu)化流程，努力降低服務成本，提高配送效率，充分滿足客戶對時間、精力和體力成本的要求，提高零售戶的服務滿意度。

（二）以“三化”為標準，不斷提高配送服務水平和服務質(zhì)量

“三化”即：服務規(guī)范化、流程標準化、工作精細化。在配送服務過程中，從服務用語，卷煙配送[2]到戶，內(nèi)部監(jiān)督管理都應當規(guī)范到位，卷煙交接、貨物驗收、借款收取等方面流程要標準，在內(nèi)部業(yè)務流程和工作效率上都要加以改進，有時受送貨能力的限制，對于一些特殊需求的卷煙不能及時送貨到位，在工作效率上還有提升的空間。做為管理層，要充分重視客戶的投訴，同時做好投訴的查證和處理工作，盡快向客戶反饋投訴處理結(jié)果，與客戶形成良性的互動。每一名配送人員都要按照“深、嚴、細、實、精”的工作要求，以認真負責的態(tài)度對持出入庫、分揀到戶以及配送的第一個環(huán)節(jié)。目標是使我們的客戶在接受服務時放心，感受服務時舒心，服務交流時誠心。用滿意度，贏得客戶，占有市場。服務是無止境的，優(yōu)質(zhì)的服務才能不斷提高零售戶的滿意度，這就要求我們在企業(yè)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)按照“以人為本”的要求，全面細致的為我們的零售戶著想，用誠心去對待客我關系。只要我們從思想上、行動上認真貫徹好“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀，卷煙零售戶的服務滿意度就會得到不斷的提高，煙草行業(yè)又好又快的發(fā)展目標就會很好的得以實現(xiàn)。

參考文獻：

[1]白世貞.王海濱.基于熵值法的運輸型物流企業(yè)顧客滿意度研究[J].哈爾濱商業(yè)大學學報（社會科學版），2008年01期，

[2]喬曉魁.竇巧梅.煙草商業(yè)企業(yè)區(qū)域物流配送模式研究[J].太原師范學院學報（自然科學版）， 2013年04期.