朱晨嘉

【摘要】論文基于服務(wù)質(zhì)量滿意度的視角，從互聯(lián)網(wǎng)旅游金融發(fā)展的七方面制約因素設(shè)計問卷。利用SPSS對初始調(diào)查問卷進行預(yù)測試，檢驗其可行性，即是否可以在此基礎(chǔ)上繼續(xù)進行更深一步的結(jié)構(gòu)方程模型分析。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)旅游金融 滿意度理論 服務(wù)質(zhì)量

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)旅游金融出現(xiàn)的時間很短，本人從平常的交流討論中發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)旅游金融的發(fā)展與普及大多停留在旅游支付、購票等方面，真正涉及到的純粹互聯(lián)網(wǎng)旅游金融產(chǎn)品很少。另外互聯(lián)網(wǎng)旅游金融的市場滲透率不高、APP的用戶黏性不高、網(wǎng)上的信息泄漏問題更嚴重等等，基于此設(shè)計問卷，也是經(jīng)后繼續(xù)研究的一個基礎(chǔ)。

二、理論基礎(chǔ)

（一）服務(wù)質(zhì)量理論

Parasuraman提出了衡量服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL量表，量表包括：有形性，實體設(shè)施和主題：可靠性，可靠與正確地履行其承諾的服務(wù)的能力；響應(yīng)性，服務(wù)提供者及時回應(yīng)顧客需求的能力；保證性，服務(wù)提供者的專業(yè)知識、禮貌以及其對于顧客所建立起來的信任感；關(guān)懷性，為顧客提供個性化服務(wù)的能力。

（二）滿意度理論

滿意度是一種情感反應(yīng)，體現(xiàn)在游客在旅游過程中使用互聯(lián)網(wǎng)旅游金融的消費經(jīng)驗上。游客能否對互聯(lián)網(wǎng)旅游金融的服務(wù)質(zhì)量滿意主要受到兩個方面的影響：首先是客戶對互聯(lián)網(wǎng)旅游金融服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。其次，客戶實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量。

三、研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

（一）問卷設(shè)計說明

問卷第一部分是說明，對互聯(lián)網(wǎng)旅游金融做簡要的說明和舉例，使得被調(diào)查者更了解本次調(diào)查的目的及內(nèi)容；第二部分是基本資料搜集，以獲取不同人群的被調(diào)查者的人口統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)，保證問卷數(shù)據(jù)的說服力；第三部分是問卷的正式測量，主要是從服務(wù)質(zhì)量的五個維度、滿意度和忠誠度7方面測量。問卷量表部分的設(shè)計采用李克特的五點量表。

（二）問卷題項設(shè)計

本文所采用的變量包括潛變量和觀測變量，潛變量主要包括互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量（移情性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、有形性）滿意度和忠誠度，潛變量下設(shè)一些問題，即觀測變量，通過對其信度和效度檢驗測量問卷的可靠性和有效性。其中移情性（EMP）、可靠性（RED設(shè)6個測量題項，響應(yīng)性（REA）、有形性（TAN）設(shè)4個，安全性（SEC）、滿意度（DOS）和忠誠度（LOY）各設(shè)3個，初始問卷一共29個題項。

（三）數(shù)據(jù)收集和樣本概況

（1）數(shù)據(jù)收集。此次問卷的發(fā)放通過在線和紙質(zhì)兩種方式同時進行。收回112份，其中有效問卷98份，問卷有效率為87.5%，作為問卷預(yù)測試的樣本，滿足80%以上的標準和抽樣方案。問卷預(yù)測試之后進行相應(yīng)改動需再次發(fā)放問卷，才能進行后續(xù)的Amos分析。

（2）樣本概況。本文利用SPSS 21.0分析軟件，從性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入五個方面進行人口特征統(tǒng)計。性別調(diào)查樣本中，女性數(shù)量略多于男性；在年齡方面，19-25歲的人數(shù)量比較多，占52.8%，其次為26-35歲，占37.4%；學(xué)歷方面研究生及以上占到了60.2%；職業(yè)方面學(xué)生占54.5%；收入方面在3000元以下的占56.5%。利用SPSS21.0對問卷的基本資料部分進行簡單的描述性統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)模型所有變量題項的偏度和峰度的絕對值均小于2，說明數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，滿足結(jié)構(gòu)方程模型分析要求。

（四）問卷預(yù)測試

（1）預(yù)測試信度分析。

由表1得知，EMP6，RELn，REA2和TAN1的CITC值分別為0.403，0.302，0.382和0.138，既小于0.5的同時，刪除這四個測量變量后的Cronbach' s Alpha值均高于各層面的Cronbach' sAlpha值，因此剔除這四個觀測變量。

（2）預(yù)測試效度分析。

從表2可以看出，模型中七個潛在變量的KMO值在0.605-0.753之間，均大于0.6，Bartlett的球形度檢驗的顯著性概率均小于0.05顯著性水平，表明各潛在變量的數(shù)據(jù)適合進行因子分析。

從表3可以看出，利用主成分法提取后，提取潛在變量體系中特征值大于1的公因子（恰好有7個），其解釋能力均超過60%，滿足收斂效度要求。

從表4可知，各觀測變量在所歸屬的潛在變量上的因子載荷在0.640^0.951之間，均在0.5以上，說明觀測變量可以有效的反映潛在變量。

（3）預(yù)測試結(jié)果分析。根據(jù)以上預(yù)測試對觀測變量信度和效度的分析，需要刪除EMP6，REL5，REA2、TAN 1這四個觀測變量，其他潛在變量下的觀測變量均滿足要求，因此，之后的問卷調(diào)研將采用剔除四個觀測變量的修改問卷。

四、結(jié)論和建議

從預(yù)測試結(jié)果來上看，數(shù)據(jù)還有待完善，需要進一步的研究，利用Amos分析之前需要將問卷優(yōu)化，并重新收集符合要求的樣本量。

后續(xù)的文章需要在考慮預(yù)測試結(jié)果的基礎(chǔ)上更加詳盡的對各因素進行驗證，并構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型，用Amos檢驗其測量模型和結(jié)構(gòu)模型的信度和效度，并在此進行相應(yīng)的修正。

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