文| 《家庭服務(wù)》記者 許 婕

“我叫楊萍，現(xiàn)任安徽省淮南市桃園居老年公寓的院長(zhǎng)，同時(shí)也是淮南市養(yǎng)老協(xié)會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)。我從事養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)到今年已經(jīng)9個(gè)年頭了，在此期間通過學(xué)習(xí)獲得了老年健康管理師、全國(guó)養(yǎng)老考評(píng)員等資格證書，在經(jīng)營(yíng)桃源居老年公寓的同時(shí)，還承接了淮南市大通區(qū)居南日間照料中心的日常運(yùn)營(yíng)。我希望通過這幾年的經(jīng)營(yíng)與摸索，依據(jù)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的日常管理工作，和大家分享一下我總結(jié)出的一些經(jīng)驗(yàn)和方法?！?018年老博會(huì)上，楊萍的發(fā)言得到了與會(huì)嘉賓的高度認(rèn)可。

社會(huì)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要明確定位和定價(jià)

楊萍認(rèn)為，作為社會(huì)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，要明確自己的定位和起點(diǎn)，以及對(duì)客戶的定位定價(jià)。目前中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中的老年人口比例呈現(xiàn)出橄欖型，尖尖的底端有10%是貧困老人、孤寡老人，尖尖的頂端的10%是擁有高收入并且追求高質(zhì)量生活的老人，剩下的80%是橄欖的大肚子就是那些有一定退休工資收入的普通老人

在楊萍看來，底端10%的貧困老人，應(yīng)該由政府出資建設(shè)的養(yǎng)老中心或社會(huì)福利中心來安置養(yǎng)老，社會(huì)資本的參與會(huì)受到經(jīng)濟(jì)效益等多方面因素的制約。

頂端10%有高收入并且追求高質(zhì)量生活的老人，應(yīng)當(dāng)由檔次高的“高大上”的養(yǎng)老地產(chǎn)或養(yǎng)老方面保險(xiǎn)公司去服務(wù)。

而對(duì)于社會(huì)資本真正要投入的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)就是剩下的那80%，也就是說那些具有一定退休工資收入的普通老人。

“第二個(gè)方面就是定價(jià)。在我看來定價(jià)十分重要，我們的基礎(chǔ)定價(jià)按照當(dāng)?shù)乩先似骄诵莨べY的80%來測(cè)算，同時(shí)再根據(jù)自身的硬件條件和管理水平條件上下浮動(dòng)，實(shí)際上是按照老人支付的能力來定價(jià)的。舉例來說，一位老人退休工資為2000塊錢，他（她）將80%的退休工資交由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，就足以讓他（她）過上包吃包住包養(yǎng)的老年生活。我認(rèn)為，從我們桃源居老年公寓自身情況來看，老人是可以接受退休工資的80%的金額這個(gè)定價(jià)的。因此在定位方面，要根據(jù)自己公寓的發(fā)展思路、所在的位置、消費(fèi)群體以及周圍商圈的消費(fèi)水平作為參考條件?！睏钇碱H有心得。

社會(huì)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的投資

眾所周知，養(yǎng)老行業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，照顧的卻是夕陽老人，雖然老齡人口的增加為養(yǎng)老行業(yè)創(chuàng)造了無限商機(jī)，但社會(huì)辦養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)微利經(jīng)營(yíng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，且前期基礎(chǔ)建設(shè)投入巨大，資金短缺是社會(huì)辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中普遍存在的問題。光是房屋建設(shè)裝修、消防改造和配套設(shè)施購置、各類設(shè)備采購等就需要幾百萬乃至上千萬的投入。但養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投入大、回收慢，因此在利用銀行貸款投身養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的時(shí)候要小心謹(jǐn)慎。

隨著我國(guó)現(xiàn)階段老齡化社會(huì)“未富先老”矛盾重重，由于一些“老年病”的常發(fā)、易發(fā)和突發(fā)性，患病、失能、半失能老人的治療和看護(hù)問題困擾著千家萬戶。

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究的統(tǒng)計(jì)，2017年底，我國(guó)60歲以上的老年人口已經(jīng)達(dá)到了2.41億。截至2015年，中國(guó)失能、半失能的老人數(shù)量就已經(jīng)超過4000萬，其中80歲以上的老人數(shù)量更是多達(dá)半數(shù)以上，他們具有旺盛的養(yǎng)老需求和較強(qiáng)的消費(fèi)能力，隨著人均壽命不斷延長(zhǎng)，這個(gè)群體日益壯大，患慢性病老人人數(shù)也格外龐大，屬于巨大的“剛需”群體。所以醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老模式改革創(chuàng)新迫在眉睫，迫切需要我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為入住老年人提供醫(yī)療服務(wù)。

目前政府要求150個(gè)床位以上的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成立醫(yī)務(wù)室，200個(gè)床位以上成立護(hù)理院。但由于很多老人得的是慢性病，如糖尿病、高血壓等需長(zhǎng)期服藥，老人多半因身體原因已經(jīng)不適合進(jìn)行手術(shù)，更多的則是保守治療，使老人的病情穩(wěn)定下來，不繼續(xù)惡化。做這樣的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，與醫(yī)療單位的合作不需要找大型醫(yī)院，也不需要高端的醫(yī)療設(shè)備，應(yīng)以小型化為主，對(duì)日常疾病進(jìn)行治療與預(yù)防為主?，F(xiàn)在包括泰康人壽在內(nèi)的8家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相繼進(jìn)軍老年護(hù)理產(chǎn)業(yè)，總投資額超過300億元。但遺憾的是，這些社會(huì)辦養(yǎng)老康復(fù)機(jī)構(gòu)如今幾乎全部處于虧損狀態(tài)。

在這樣的社會(huì)背景下，楊萍建議大家要選擇合適的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式。

建立特色護(hù)理隊(duì)伍

桃園居老年公寓在運(yùn)營(yíng)期間成立了黨組織、工會(huì)組織與婦女組織，經(jīng)常舉行各種活動(dòng)，護(hù)理員在公寓里就像在家庭中一樣。在學(xué)習(xí)進(jìn)修方面，桃園居老年公寓經(jīng)常帶領(lǐng)護(hù)理員和管理層人員到全國(guó)各地先進(jìn)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察學(xué)習(xí)，提升管理與護(hù)理技能。在福利待遇方面，每年公寓都會(huì)選出優(yōu)秀護(hù)理員，對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)并提高其工資待遇。員工在院工作每滿一年都會(huì)增加一次工齡工資，對(duì)于家庭困難的員工，每到年底都會(huì)給予補(bǔ)助，重大節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮物，周年慶時(shí)還請(qǐng)員工及家屬聚餐，感謝他們對(duì)其工作的支持，提高員工在家庭中的地位，并在年底根據(jù)員工一年的表現(xiàn)給發(fā)放年終獎(jiǎng)勵(lì)。

由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)目前從業(yè)人數(shù)不多，專業(yè)人才稀缺，護(hù)理人員難尋。院里為每人拿出200元培訓(xùn)金，定期對(duì)護(hù)理員進(jìn)行技能培訓(xùn)，根據(jù)考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，形成了良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，提升了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)組織護(hù)理員報(bào)考國(guó)家級(jí)養(yǎng)老護(hù)理員資格考試，考取養(yǎng)老護(hù)理員職稱證書，目前公寓員工全部都已考取技能證書，這使得護(hù)理員可以更好地為老人服務(wù)。在考察考評(píng)方面，每月子女來看望老人和交費(fèi)時(shí)，都會(huì)讓老人子女對(duì)護(hù)理員這個(gè)月的服務(wù)進(jìn)行無記名考評(píng)。這樣可以從側(cè)面了解護(hù)理員在工作中不足的地方，并加以改進(jìn)。通過采用以上特色、細(xì)節(jié)化的管理方法，院里的員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，技能水平不斷提高，能夠更努力、負(fù)責(zé)地照顧好每一位老人。

發(fā)揮入住老人余熱

老人在剛剛離開家庭進(jìn)入老年機(jī)構(gòu)時(shí)，環(huán)境的變化使得他們?cè)谛睦砩?、生活中感到不適，產(chǎn)生孤獨(dú)感。為此桃園居老年公寓從自理、半護(hù)理老人中選出部分愛心老人組建成“老人愛心志愿者隊(duì)”，經(jīng)常舉行大合唱、節(jié)目表演、手工制作等各種活動(dòng)并把這些活動(dòng)帶進(jìn)全護(hù)理區(qū)域。

“老人愛心志愿者隊(duì)”幫助新來的老人熟悉了解公寓環(huán)境，與他們建立友誼，關(guān)心與幫助他們，使其迅速融入老年公寓這個(gè)大家庭，杜絕或縮短不適應(yīng)期。此外，“老人愛心志愿者隊(duì)”還能開導(dǎo)全護(hù)理老人的思想。

另外，公寓每天早上都要安排老人做回春醫(yī)療保健操和手指操，在失能區(qū)域服務(wù)員經(jīng)常給失能老人做康復(fù)訓(xùn)練，使很多老人的身體恢復(fù)很好，得到老人子女的稱贊，榮獲十多面錦旗?，F(xiàn)在公寓形成了一個(gè)健身、康復(fù)的良好氛圍。

為了培養(yǎng)老人的愛國(guó)主義精神，避免與社會(huì)脫節(jié)，公寓還經(jīng)常帶領(lǐng)老人參觀新四軍紀(jì)念館等，組織老人看閱兵式，手工制作飾品、紅旗等。組織員工與老人進(jìn)行愛心捐款，幫助困難留守兒童，為他們送去禮物、祝福。為了感謝愛心大學(xué)生一直以來對(duì)公寓的幫助，公寓員工與老人一起在端午節(jié)包粽子，舉行“端午校園行活動(dòng)”，免費(fèi)送粽子到校園，在豐富老人生活的同時(shí)還發(fā)揮了老人余熱。

建立志愿者服務(wù)平臺(tái)

桃園居老年公寓在2014年被評(píng)為“淮南市義工志愿者服務(wù)基地”。經(jīng)常有愛心單位和志愿者來公寓奉獻(xiàn)愛心，老年公寓每年都會(huì)表彰愛心單位和表揚(yáng)優(yōu)秀志愿者，為他們送去錦旗，并且通過電視臺(tái)進(jìn)行報(bào)道，形成了尊敬老人、愛護(hù)老人的社會(huì)風(fēng)氣?！斑@些行動(dòng)與報(bào)道也吸引了附近很多大學(xué)的學(xué)生，大學(xué)生們來到老年公寓和老人聊天、唱歌、做游戲，用他們的朝氣去感染老人，這樣也彌補(bǔ)了老人對(duì)于子女不能經(jīng)常看望而感到的遺憾?！睏钇甲院赖卣f。

在公寓做志愿者期間，大學(xué)生們豐富了自己的課外業(yè)余生活，懂得了尊敬、愛護(hù)老人，老年公寓通過志愿者服務(wù)來教育大學(xué)生，使社會(huì)風(fēng)氣變得更好。他們還建立了桃園居老年公寓志愿者QQ群，群內(nèi)現(xiàn)已有500多名志愿者，組建了一批志愿者服務(wù)隊(duì)。大家經(jīng)常在群里發(fā)表意見與看法，分享有關(guān)老年人心理、生理健康的讀物和注意事項(xiàng)等。

公寓現(xiàn)已成為了員工、老人、志愿者“三位一體”的幸福家園，管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，老人在公寓里真正過上了老有所樂、老有所依、老有所學(xué)、老有所養(yǎng)的生活。