記者/ 江忞婠

目前無人機產(chǎn)業(yè)正進入高速發(fā)展的階段，對喜愛攝影的朋友們來說，無疑是可以站在“上帝的視角”來俯瞰世界。其中以大疆為代表的無人機品牌商，受到用戶們的廣泛追捧。

2015年2月，美國權(quán)威商業(yè)雜志《快公司》評選其為2015年十大消費類電子產(chǎn)品創(chuàng)新型公司，2017年6月，大疆入選《麻省理工科技評論》2017 年度全球 50 大最聰明公司榜單，由此可見，大疆的發(fā)展前景不容小覷。當(dāng)能力越大時，相應(yīng)所要肩負(fù)的責(zé)任與民眾對它的關(guān)注也越大。

近日，《消費電子》雜志社聯(lián)合創(chuàng)辦的第三方消費維權(quán)平臺——消費保截至發(fā)稿前，今年共收到11件大疆用戶投訴，大部分都是涉及炸機和飛丟問題。是機器本身質(zhì)量有問題還是人為操作失誤？用戶和大疆各執(zhí)一詞，責(zé)任究竟歸于哪方，至今懸而未定。據(jù)記者了解，此11件投訴都是在第一時間通過熱線或郵箱向大疆反饋，但目前只有三件投訴處理完成，究竟是什么原因?qū)е率酆蠓?wù)滯后？另外用戶在使用操作過程中要注意什么問題，才能減少此類事故的發(fā)生？

3折優(yōu)惠購新機能否療愈無人機飛丟之痛？

2018年8月27日，消費保接到徐先生的投訴，稱大疆無人機精靈4A在正常使用操作下，無故失聯(lián)，至今未找回。

據(jù)徐先生介紹，無人機是媳婦送給自己的禮物，基于大疆在行內(nèi)的知名度而選購的。8月20日下午19:00點前，徐先生正常使用精靈4A進行航拍，飛機電量充足，GPS衛(wèi)星為16顆一切正常，并設(shè)置了精準(zhǔn)記錄起飛點和自動返航功能。在起飛后約4分39秒時，飛機突然無圖傳，無信號后失聯(lián)。當(dāng)時他立即咨詢客服尋找失聯(lián)原因，但客服并未給出明確回應(yīng)。之后，在消費保的介入下，大疆提出給予徐先生3折優(yōu)惠（2099元，含電池）購買新機的解決方案。

對于大疆給出的處理方案，徐先生說：“之所以接受這一處理方案，是因為不想耽誤無人機的使用。我認(rèn)為無人機失聯(lián)的原因是由于機器本身存在質(zhì)量問題，如果是我操作有誤，后臺應(yīng)該會顯示代碼的?！?/p>

大疆御 Mavic Pro無人機撞樓炸機，用戶對官方檢測存疑

2018年10月7日，丘先生向消費保投訴，稱他購入未滿1年的大疆御 Mavic Pro無人機在使用過程中，自動返航及自動避障功能疑似出現(xiàn)故障，導(dǎo)致撞樓炸機。送修時該產(chǎn)品仍在保修期內(nèi)，官方對事故無人機進行數(shù)據(jù)分析后卻要求丘先生付費維修，其費用幾乎等同于目前該型號新機的市價。消費保將用戶情況反饋給大疆客服，對方稱不受理第三方介入的投訴。

據(jù)了解，當(dāng)時丘先生在兩棟樓中間啟動機器，無人機垂直攀升到90多米后進行航拍，他啟動了自動返航功能，當(dāng)時與飛機的垂直距離約90米，左右兩邊大廈的距離約是30米左右，系統(tǒng)提示說最高自動返航高度為30米。按照大疆無人機使用說明書描述，此時無人機應(yīng)飛回他的頭頂后垂直直線下降，距離無人機啟動返航功能大概約1-2秒，（無人機左轉(zhuǎn)與向前飛行的過程是自動返航程序操控的，他本人當(dāng)時并沒有操控）隨后，無人機自行向左轉(zhuǎn)（以機頭方向為正方向，轉(zhuǎn)彎前機頭正對丘先生，與他水平距離約10多米，垂直距離90米），一頭飛向左邊的大樓，發(fā)生墜機。

據(jù)大疆給出的數(shù)據(jù)顯示，無人機返航巡航段碰撞炸機，因障礙物較多玻璃結(jié)構(gòu)，不滿足視覺避障條件，飛行器無法識別避障發(fā)生碰撞。最終結(jié)論是返航巡航段碰撞炸機，是用戶操作失誤所致，需付費維修。同時在報價單中，大疆建議丘先生八五折折舊購新，因無人機核心部件損壞過多，無維修價值。

丘先生表示大疆售后客服在與他溝通時的態(tài)度很好，但對于目前的處理結(jié)果，他并不滿意。他認(rèn)為事故原因在于產(chǎn)品設(shè)計存在缺陷。第一，關(guān)于玻璃無法避障這一點，大疆并未在說明書中作出明確說明，未盡到告知義務(wù)；第二，他認(rèn)為后臺數(shù)據(jù)參數(shù)存在BUG，與當(dāng)時實際飛行情況不符。他表示，只想知道事故責(zé)任究竟在哪一方。

大疆的回應(yīng)：采訪具有爭議性，不便接受采訪

隨后，《消費電子》雜志社的記者聯(lián)絡(luò)了大疆公關(guān)部門覃經(jīng)理，對方表示此次的采訪具有爭議性，不便接受采訪。此外，對于記者關(guān)于大疆明確表示不受理第三方的反饋投訴的疑惑，覃經(jīng)理表示會協(xié)調(diào)一下售后部門，建立投訴反饋渠道。

此外，記者就無人機出現(xiàn)炸機、飛丟的相關(guān)問題也咨詢了無人機專業(yè)飛手們。聽聽看他們會怎么說。

ID：他們都叫大俠

記者咨詢了大疆無人機貼吧的一位飛行大神，對于消費保接到的這兩起投訴案例，他個人認(rèn)為無人機現(xiàn)階段技術(shù)根本不成熟，這并不是大疆的質(zhì)量問題，在他的飛行生涯里，并沒有出現(xiàn)過類似的事故情況。

劉先生的航拍作品

另外一位已有5年飛史的專業(yè)飛手劉先生告訴記者：他們很多專業(yè)飛行者從來不使用自動避障和一鍵返航這些輔助功能，反而是使用人工手動操作。在他5年的飛行生涯中，還從未有過炸機及飛丟事故的發(fā)生。同時他建議無人機新手用戶需要先在空曠地方多練習(xí)，熟悉無人機操作手感后方可外出飛行，千萬不要超視距飛行。

無人機駕駛專業(yè)知識及技能需普及

《消費電子》雜志社記者也針對無人機頻繁出現(xiàn)飛丟的情況采訪了某AOPA官方指定考點無人機培訓(xùn)學(xué)校的老師。她表示現(xiàn)在國家對無人機的管制愈發(fā)嚴(yán)格，在很多區(qū)域，特別是禁飛區(qū)（例如軍事基地、學(xué)校等），當(dāng)無人機飛到一定的高度時，是會失去信號的。因為無人機自動返航是直線返航，在返回途中很可能撞到障礙物而掉落。該學(xué)校曾丟失過大疆無人機的飛手也曾在附近的樹林中尋回過機身。她認(rèn)為信號和磁場干擾是導(dǎo)致無人機無圖傳飛丟的部分原因。

根據(jù)民航局規(guī)定：重量小于等于7公斤的微型無人機，飛行范圍在視距內(nèi)半徑500米、相對高度低于120米范圍內(nèi)的，無須證照管理。但該老師仍建議業(yè)余飛行愛好者參加專業(yè)的無人機操作培訓(xùn)，取得無人機駕駛執(zhí)照，掌握專業(yè)技術(shù)后安全文明的飛行，才能保證他人和自身及機器的安全。上班族也可以參加為期15到20天的周末班學(xué)習(xí)專業(yè)知識，經(jīng)培訓(xùn)后也可取得無人機駕駛執(zhí)照。

如今，國內(nèi)飛行亂象叢生，偶爾抬頭仰望，代替飛鳥的，是一架架在空中翱翔的“無人機”。炫酷的航拍影像可以助于飛行發(fā)燒友在圈內(nèi)拔得一技頭籌，獲得廣泛贊譽。國家針對這一現(xiàn)象，也出臺了相關(guān)管控規(guī)定，在一般城市的中心城區(qū)、機場周邊以及北京全市都不允許飛行。盡管如此，仍舊有很多飛行發(fā)燒友為取得獨門素材而進行“黑飛”的情況。自2014年4月起，無人機駕駛員資質(zhì)及訓(xùn)練質(zhì)量管理開始由民航總局旗下的中國AOPA來負(fù)責(zé)，而從今年的下半年起，無人機駕駛執(zhí)照將取代以前頒發(fā)的無人機訓(xùn)練合格證。這一規(guī)定的出臺顯示了國家相關(guān)部門對國內(nèi)混亂飛行情況的重視，也警示了無人機用戶在享受航拍給自己帶來樂趣的同時，也應(yīng)提高安全飛行的意識。

律師點評 ：如果消費者的操作本身沒有問題，炸機的后果應(yīng)由廠家承擔(dān)

針對這兩起典型案例，《消費電子》雜志社記者采訪了楊河律師。律師表示：關(guān)于第一個案例，實為無人機質(zhì)量問題導(dǎo)致失聯(lián)，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，相應(yīng)損失應(yīng)有廠家承擔(dān)?，F(xiàn)廠家給出3折購機的優(yōu)惠作為補償，如果消費者接受該方案，當(dāng)然也沒問題。關(guān)于第二個案例，涉及到產(chǎn)品說明書中關(guān)于障礙物的描述是否準(zhǔn)確的問題，是否對玻璃結(jié)構(gòu)障礙物作出特別說明。如果沒有特別說明或者提醒，且消費者的操作本身沒有問題，則炸機的后果應(yīng)由廠家承擔(dān)。同時楊河律師提醒消費者進行售后維權(quán)有以下途徑：當(dāng)發(fā)生事故后，首先可以自行售后聯(lián)系協(xié)商；不能解決的話，可以向消協(xié)或者消費保投訴；還是不能解決，還可以向法院提起訴訟。

結(jié)語

截至發(fā)稿前，在大疆已受理的三件關(guān)于炸機、飛丟的投訴案例中，大疆均給予優(yōu)惠折扣購新機或減免小部分維修費用的方式處理投訴，用戶對此做法均產(chǎn)生不滿情緒。質(zhì)疑是人為操作不當(dāng)？還是機器本身存在質(zhì)量問題？他們想知道明確的責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，而不是僅單單用小額優(yōu)惠來逃避正面回應(yīng)用戶的疑惑。另外從大疆售后服務(wù)的滯后和處理措施可看出，進一步優(yōu)化售后服務(wù)結(jié)構(gòu)是它亟須解決的問題。

企業(yè)和消費者也從來不是敵對關(guān)系，而是合作共贏的伙伴，雙方關(guān)系建于信任，散于信任。如今消費級無人機的平民化趨勢愈發(fā)明顯，但由于無人機領(lǐng)域現(xiàn)階段技術(shù)不成熟、市場監(jiān)管不夠完善、無人機新手用戶操作不當(dāng)?shù)仍?，?dǎo)致無人機事故頻發(fā)。

一方面，無人機用戶要在掌握專業(yè)飛行技術(shù)后安全文明地飛行，在使用操作過程中要避開禁飛區(qū)；另一方面，無人機企業(yè)在不斷研發(fā)新產(chǎn)品的同時，也要保障售后服務(wù)的有效運轉(zhuǎn)。作為國內(nèi)無人機領(lǐng)域的“老大哥”，大疆如何在市場、安全、售后之間找到平衡點，是它需要重視的問題。

知識普及：

據(jù)大疆官網(wǎng)介紹，徐先生的無人機機型具備由五目視覺、GPS/GLONASS雙模衛(wèi)星定位系統(tǒng)、超聲波模組、傳感器冗余等組成的FlightAutonomy系統(tǒng)，智能返航功能可根據(jù)環(huán)境自動選擇最優(yōu)航線，在飛行中實時記錄航線，與遙控器失聯(lián)后，將先沿原路返航，嘗試?yán)@過信號遮擋物與遙控器取得聯(lián)系。

而丘先生的同款機型，大疆官網(wǎng)也對其避障技術(shù)及工作原理做出了說明。大疆御 Mavic Pro無人機具備雙目立體視覺技術(shù)的FlightAutonomy系統(tǒng)，對飛行環(huán)境進行實時3D檢測，并準(zhǔn)確判斷障礙物與飛行器間的方位。只要光線不暗的情況下都能分辨前方15米范圍內(nèi)的障礙物位置。

對于玻璃結(jié)構(gòu)是否不滿足視覺避障條件的疑惑，記者在大疆貼吧中發(fā)現(xiàn)，有其他用戶對無人機距離感應(yīng)功能遇到玻璃時是否會失效的問題做了實驗，實驗表明：當(dāng)無人機距離實驗者只有幾十公分的時候，實驗者將玻璃窗戶打開，距離感應(yīng)數(shù)據(jù)表明此時是0.5米；當(dāng)實驗者將玻璃窗戶關(guān)上時，距離感應(yīng)數(shù)據(jù)卻成了15米。并得出結(jié)論：無人機距離感應(yīng)遇到玻璃會失效。