記者/ 江忞婠

目前無(wú)人機(jī)產(chǎn)業(yè)正進(jìn)入高速發(fā)展的階段，對(duì)喜愛攝影的朋友們來說，無(wú)疑是可以站在“上帝的視角”來俯瞰世界。其中以大疆為代表的無(wú)人機(jī)品牌商，受到用戶們的廣泛追捧。

2015年2月，美國(guó)權(quán)威商業(yè)雜志《快公司》評(píng)選其為2015年十大消費(fèi)類電子產(chǎn)品創(chuàng)新型公司，2017年6月，大疆入選《麻省理工科技評(píng)論》2017 年度全球 50 大最聰明公司榜單，由此可見，大疆的發(fā)展前景不容小覷。當(dāng)能力越大時(shí)，相應(yīng)所要肩負(fù)的責(zé)任與民眾對(duì)它的關(guān)注也越大。

近日，《消費(fèi)電子》雜志社聯(lián)合創(chuàng)辦的第三方消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)——消費(fèi)保截至發(fā)稿前，今年共收到11件大疆用戶投訴，大部分都是涉及炸機(jī)和飛丟問題。是機(jī)器本身質(zhì)量有問題還是人為操作失誤？用戶和大疆各執(zhí)一詞，責(zé)任究竟歸于哪方，至今懸而未定。據(jù)記者了解，此11件投訴都是在第一時(shí)間通過熱線或郵箱向大疆反饋，但目前只有三件投訴處理完成，究竟是什么原因?qū)е率酆蠓?wù)滯后？另外用戶在使用操作過程中要注意什么問題，才能減少此類事故的發(fā)生？

3折優(yōu)惠購(gòu)新機(jī)能否療愈無(wú)人機(jī)飛丟之痛？

2018年8月27日，消費(fèi)保接到徐先生的投訴，稱大疆無(wú)人機(jī)精靈4A在正常使用操作下，無(wú)故失聯(lián)，至今未找回。

據(jù)徐先生介紹，無(wú)人機(jī)是媳婦送給自己的禮物，基于大疆在行內(nèi)的知名度而選購(gòu)的。8月20日下午19:00點(diǎn)前，徐先生正常使用精靈4A進(jìn)行航拍，飛機(jī)電量充足，GPS衛(wèi)星為16顆一切正常，并設(shè)置了精準(zhǔn)記錄起飛點(diǎn)和自動(dòng)返航功能。在起飛后約4分39秒時(shí)，飛機(jī)突然無(wú)圖傳，無(wú)信號(hào)后失聯(lián)。當(dāng)時(shí)他立即咨詢客服尋找失聯(lián)原因，但客服并未給出明確回應(yīng)。之后，在消費(fèi)保的介入下，大疆提出給予徐先生3折優(yōu)惠（2099元，含電池）購(gòu)買新機(jī)的解決方案。

對(duì)于大疆給出的處理方案，徐先生說：“之所以接受這一處理方案，是因?yàn)椴幌氲⒄`無(wú)人機(jī)的使用。我認(rèn)為無(wú)人機(jī)失聯(lián)的原因是由于機(jī)器本身存在質(zhì)量問題，如果是我操作有誤，后臺(tái)應(yīng)該會(huì)顯示代碼的?！?/p>

大疆御 Mavic Pro無(wú)人機(jī)撞樓炸機(jī)，用戶對(duì)官方檢測(cè)存疑

2018年10月7日，丘先生向消費(fèi)保投訴，稱他購(gòu)入未滿1年的大疆御 Mavic Pro無(wú)人機(jī)在使用過程中，自動(dòng)返航及自動(dòng)避障功能疑似出現(xiàn)故障，導(dǎo)致撞樓炸機(jī)。送修時(shí)該產(chǎn)品仍在保修期內(nèi)，官方對(duì)事故無(wú)人機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后卻要求丘先生付費(fèi)維修，其費(fèi)用幾乎等同于目前該型號(hào)新機(jī)的市價(jià)。消費(fèi)保將用戶情況反饋給大疆客服，對(duì)方稱不受理第三方介入的投訴。

據(jù)了解，當(dāng)時(shí)丘先生在兩棟樓中間啟動(dòng)機(jī)器，無(wú)人機(jī)垂直攀升到90多米后進(jìn)行航拍，他啟動(dòng)了自動(dòng)返航功能，當(dāng)時(shí)與飛機(jī)的垂直距離約90米，左右兩邊大廈的距離約是30米左右，系統(tǒng)提示說最高自動(dòng)返航高度為30米。按照大疆無(wú)人機(jī)使用說明書描述，此時(shí)無(wú)人機(jī)應(yīng)飛回他的頭頂后垂直直線下降，距離無(wú)人機(jī)啟動(dòng)返航功能大概約1-2秒，（無(wú)人機(jī)左轉(zhuǎn)與向前飛行的過程是自動(dòng)返航程序操控的，他本人當(dāng)時(shí)并沒有操控）隨后，無(wú)人機(jī)自行向左轉(zhuǎn)（以機(jī)頭方向?yàn)檎较颍D(zhuǎn)彎前機(jī)頭正對(duì)丘先生，與他水平距離約10多米，垂直距離90米），一頭飛向左邊的大樓，發(fā)生墜機(jī)。

據(jù)大疆給出的數(shù)據(jù)顯示，無(wú)人機(jī)返航巡航段碰撞炸機(jī)，因障礙物較多玻璃結(jié)構(gòu)，不滿足視覺避障條件，飛行器無(wú)法識(shí)別避障發(fā)生碰撞。最終結(jié)論是返航巡航段碰撞炸機(jī)，是用戶操作失誤所致，需付費(fèi)維修。同時(shí)在報(bào)價(jià)單中，大疆建議丘先生八五折折舊購(gòu)新，因無(wú)人機(jī)核心部件損壞過多，無(wú)維修價(jià)值。

丘先生表示大疆售后客服在與他溝通時(shí)的態(tài)度很好，但對(duì)于目前的處理結(jié)果，他并不滿意。他認(rèn)為事故原因在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在缺陷。第一，關(guān)于玻璃無(wú)法避障這一點(diǎn)，大疆并未在說明書中作出明確說明，未盡到告知義務(wù)；第二，他認(rèn)為后臺(tái)數(shù)據(jù)參數(shù)存在BUG，與當(dāng)時(shí)實(shí)際飛行情況不符。他表示，只想知道事故責(zé)任究竟在哪一方。

大疆的回應(yīng)：采訪具有爭(zhēng)議性，不便接受采訪

隨后，《消費(fèi)電子》雜志社的記者聯(lián)絡(luò)了大疆公關(guān)部門覃經(jīng)理，對(duì)方表示此次的采訪具有爭(zhēng)議性，不便接受采訪。此外，對(duì)于記者關(guān)于大疆明確表示不受理第三方的反饋投訴的疑惑，覃經(jīng)理表示會(huì)協(xié)調(diào)一下售后部門，建立投訴反饋渠道。

此外，記者就無(wú)人機(jī)出現(xiàn)炸機(jī)、飛丟的相關(guān)問題也咨詢了無(wú)人機(jī)專業(yè)飛手們。聽聽看他們會(huì)怎么說。

ID：他們都叫大俠

記者咨詢了大疆無(wú)人機(jī)貼吧的一位飛行大神，對(duì)于消費(fèi)保接到的這兩起投訴案例，他個(gè)人認(rèn)為無(wú)人機(jī)現(xiàn)階段技術(shù)根本不成熟，這并不是大疆的質(zhì)量問題，在他的飛行生涯里，并沒有出現(xiàn)過類似的事故情況。

劉先生的航拍作品

另外一位已有5年飛史的專業(yè)飛手劉先生告訴記者：他們很多專業(yè)飛行者從來不使用自動(dòng)避障和一鍵返航這些輔助功能，反而是使用人工手動(dòng)操作。在他5年的飛行生涯中，還從未有過炸機(jī)及飛丟事故的發(fā)生。同時(shí)他建議無(wú)人機(jī)新手用戶需要先在空曠地方多練習(xí)，熟悉無(wú)人機(jī)操作手感后方可外出飛行，千萬(wàn)不要超視距飛行。

無(wú)人機(jī)駕駛專業(yè)知識(shí)及技能需普及

《消費(fèi)電子》雜志社記者也針對(duì)無(wú)人機(jī)頻繁出現(xiàn)飛丟的情況采訪了某AOPA官方指定考點(diǎn)無(wú)人機(jī)培訓(xùn)學(xué)校的老師。她表示現(xiàn)在國(guó)家對(duì)無(wú)人機(jī)的管制愈發(fā)嚴(yán)格，在很多區(qū)域，特別是禁飛區(qū)（例如軍事基地、學(xué)校等），當(dāng)無(wú)人機(jī)飛到一定的高度時(shí)，是會(huì)失去信號(hào)的。因?yàn)闊o(wú)人機(jī)自動(dòng)返航是直線返航，在返回途中很可能撞到障礙物而掉落。該學(xué)校曾丟失過大疆無(wú)人機(jī)的飛手也曾在附近的樹林中尋回過機(jī)身。她認(rèn)為信號(hào)和磁場(chǎng)干擾是導(dǎo)致無(wú)人機(jī)無(wú)圖傳飛丟的部分原因。

根據(jù)民航局規(guī)定：重量小于等于7公斤的微型無(wú)人機(jī)，飛行范圍在視距內(nèi)半徑500米、相對(duì)高度低于120米范圍內(nèi)的，無(wú)須證照管理。但該老師仍建議業(yè)余飛行愛好者參加專業(yè)的無(wú)人機(jī)操作培訓(xùn)，取得無(wú)人機(jī)駕駛執(zhí)照，掌握專業(yè)技術(shù)后安全文明的飛行，才能保證他人和自身及機(jī)器的安全。上班族也可以參加為期15到20天的周末班學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，經(jīng)培訓(xùn)后也可取得無(wú)人機(jī)駕駛執(zhí)照。

如今，國(guó)內(nèi)飛行亂象叢生，偶爾抬頭仰望，代替飛鳥的，是一架架在空中翱翔的“無(wú)人機(jī)”。炫酷的航拍影像可以助于飛行發(fā)燒友在圈內(nèi)拔得一技頭籌，獲得廣泛贊譽(yù)。國(guó)家針對(duì)這一現(xiàn)象，也出臺(tái)了相關(guān)管控規(guī)定，在一般城市的中心城區(qū)、機(jī)場(chǎng)周邊以及北京全市都不允許飛行。盡管如此，仍舊有很多飛行發(fā)燒友為取得獨(dú)門素材而進(jìn)行“黑飛”的情況。自2014年4月起，無(wú)人機(jī)駕駛員資質(zhì)及訓(xùn)練質(zhì)量管理開始由民航總局旗下的中國(guó)AOPA來負(fù)責(zé)，而從今年的下半年起，無(wú)人機(jī)駕駛執(zhí)照將取代以前頒發(fā)的無(wú)人機(jī)訓(xùn)練合格證。這一規(guī)定的出臺(tái)顯示了國(guó)家相關(guān)部門對(duì)國(guó)內(nèi)混亂飛行情況的重視，也警示了無(wú)人機(jī)用戶在享受航拍給自己帶來樂趣的同時(shí)，也應(yīng)提高安全飛行的意識(shí)。

律師點(diǎn)評(píng) ：如果消費(fèi)者的操作本身沒有問題，炸機(jī)的后果應(yīng)由廠家承擔(dān)

針對(duì)這兩起典型案例，《消費(fèi)電子》雜志社記者采訪了楊河律師。律師表示：關(guān)于第一個(gè)案例，實(shí)為無(wú)人機(jī)質(zhì)量問題導(dǎo)致失聯(lián)，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的規(guī)定，相應(yīng)損失應(yīng)有廠家承擔(dān)?，F(xiàn)廠家給出3折購(gòu)機(jī)的優(yōu)惠作為補(bǔ)償，如果消費(fèi)者接受該方案，當(dāng)然也沒問題。關(guān)于第二個(gè)案例，涉及到產(chǎn)品說明書中關(guān)于障礙物的描述是否準(zhǔn)確的問題，是否對(duì)玻璃結(jié)構(gòu)障礙物作出特別說明。如果沒有特別說明或者提醒，且消費(fèi)者的操作本身沒有問題，則炸機(jī)的后果應(yīng)由廠家承擔(dān)。同時(shí)楊河律師提醒消費(fèi)者進(jìn)行售后維權(quán)有以下途徑：當(dāng)發(fā)生事故后，首先可以自行售后聯(lián)系協(xié)商；不能解決的話，可以向消協(xié)或者消費(fèi)保投訴；還是不能解決，還可以向法院提起訴訟。

結(jié)語(yǔ)

截至發(fā)稿前，在大疆已受理的三件關(guān)于炸機(jī)、飛丟的投訴案例中，大疆均給予優(yōu)惠折扣購(gòu)新機(jī)或減免小部分維修費(fèi)用的方式處理投訴，用戶對(duì)此做法均產(chǎn)生不滿情緒。質(zhì)疑是人為操作不當(dāng)？還是機(jī)器本身存在質(zhì)量問題？他們想知道明確的責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，而不是僅單單用小額優(yōu)惠來逃避正面回應(yīng)用戶的疑惑。另外從大疆售后服務(wù)的滯后和處理措施可看出，進(jìn)一步優(yōu)化售后服務(wù)結(jié)構(gòu)是它亟須解決的問題。

企業(yè)和消費(fèi)者也從來不是敵對(duì)關(guān)系，而是合作共贏的伙伴，雙方關(guān)系建于信任，散于信任。如今消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)的平民化趨勢(shì)愈發(fā)明顯，但由于無(wú)人機(jī)領(lǐng)域現(xiàn)階段技術(shù)不成熟、市場(chǎng)監(jiān)管不夠完善、無(wú)人機(jī)新手用戶操作不當(dāng)?shù)仍?，?dǎo)致無(wú)人機(jī)事故頻發(fā)。

一方面，無(wú)人機(jī)用戶要在掌握專業(yè)飛行技術(shù)后安全文明地飛行，在使用操作過程中要避開禁飛區(qū)；另一方面，無(wú)人機(jī)企業(yè)在不斷研發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，也要保障售后服務(wù)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。作為國(guó)內(nèi)無(wú)人機(jī)領(lǐng)域的“老大哥”，大疆如何在市場(chǎng)、安全、售后之間找到平衡點(diǎn)，是它需要重視的問題。

知識(shí)普及：

據(jù)大疆官網(wǎng)介紹，徐先生的無(wú)人機(jī)機(jī)型具備由五目視覺、GPS/GLONASS雙模衛(wèi)星定位系統(tǒng)、超聲波模組、傳感器冗余等組成的FlightAutonomy系統(tǒng)，智能返航功能可根據(jù)環(huán)境自動(dòng)選擇最優(yōu)航線，在飛行中實(shí)時(shí)記錄航線，與遙控器失聯(lián)后，將先沿原路返航，嘗試?yán)@過信號(hào)遮擋物與遙控器取得聯(lián)系。

而丘先生的同款機(jī)型，大疆官網(wǎng)也對(duì)其避障技術(shù)及工作原理做出了說明。大疆御 Mavic Pro無(wú)人機(jī)具備雙目立體視覺技術(shù)的FlightAutonomy系統(tǒng)，對(duì)飛行環(huán)境進(jìn)行實(shí)時(shí)3D檢測(cè)，并準(zhǔn)確判斷障礙物與飛行器間的方位。只要光線不暗的情況下都能分辨前方15米范圍內(nèi)的障礙物位置。

對(duì)于玻璃結(jié)構(gòu)是否不滿足視覺避障條件的疑惑，記者在大疆貼吧中發(fā)現(xiàn)，有其他用戶對(duì)無(wú)人機(jī)距離感應(yīng)功能遇到玻璃時(shí)是否會(huì)失效的問題做了實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)表明：當(dāng)無(wú)人機(jī)距離實(shí)驗(yàn)者只有幾十公分的時(shí)候，實(shí)驗(yàn)者將玻璃窗戶打開，距離感應(yīng)數(shù)據(jù)表明此時(shí)是0.5米；當(dāng)實(shí)驗(yàn)者將玻璃窗戶關(guān)上時(shí)，距離感應(yīng)數(shù)據(jù)卻成了15米。并得出結(jié)論：無(wú)人機(jī)距離感應(yīng)遇到玻璃會(huì)失效。