摘 要：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平能夠?qū)﹄娏ζ髽I(yè)的發(fā)展起到重要的作用，將服務(wù)的水平質(zhì)量進(jìn)行提升可以使電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)得到發(fā)展，有利于電力企業(yè)的進(jìn)步，其中電費(fèi)的抄收是主要的部分，通過(guò)加強(qiáng)電費(fèi)的收取效果和用戶(hù)的滿(mǎn)意度，可以使電費(fèi)的抄收得到有效的提高，同時(shí)要加強(qiáng)企業(yè)的管理效果，使電費(fèi)的抄核收更加的高效。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電費(fèi)抄核收；問(wèn)題；對(duì)策

要想保證供電企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)得到有效提升，就需要對(duì)供電企業(yè)自身抄表、核算、和收費(fèi)這三個(gè)過(guò)程起到高度重視。需要對(duì)這三個(gè)步驟中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出有效解決措施。另外在對(duì)三方面問(wèn)題進(jìn)行解決的時(shí)候還需要按照我國(guó)規(guī)定的供電企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，保證供電企業(yè)和電力使用者雙方的利益都能得到有效提升。

1 供電企業(yè)抄表、核算、收費(fèi)過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題

要想保證供電企業(yè)抄表、核算、收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題能夠全面解決，首先要做的就對(duì)導(dǎo)致供電企業(yè)抄表、核算、收費(fèi)發(fā)生問(wèn)題的原因有一個(gè)全面了解，這樣對(duì)于提出針對(duì)性解決方案起到非常重要的作用。對(duì)其中存在的問(wèn)題進(jìn)行解決的時(shí)候還要按照我國(guó)現(xiàn)在對(duì)供電企業(yè)制定的規(guī)章文件，保證供電企業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題能夠得到有效解決。

1.1 供電企業(yè)抄表環(huán)節(jié)常見(jiàn)的問(wèn)題

抄表工作人員進(jìn)行抄表的時(shí)候通常采用人工的方式進(jìn)行抄表，這就導(dǎo)致在抄表環(huán)境經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。在進(jìn)行人工抄表的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一，由于供電企業(yè)抄表工作大多數(shù)是人工抄表，這就導(dǎo)致在進(jìn)行抄表工作的時(shí)候，其自身的準(zhǔn)確性不能得到有效保證。加上現(xiàn)在用電的人數(shù)非常多，抄表人員在進(jìn)行抄表的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，而且在對(duì)大量核算結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的時(shí)候還會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的現(xiàn)象。一般來(lái)說(shuō)要想保證抄表的準(zhǔn)確性有所提升，就需要抄表人員能夠在每月的零點(diǎn)進(jìn)行抄表，但是在現(xiàn)在供電企業(yè)抄表的時(shí)候并不是在每月零點(diǎn)進(jìn)行抄表的，這種情況會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)電量比月末少。在發(fā)生這種情況的時(shí)候就需要抄表人員進(jìn)行補(bǔ)回處理。另外抄表人員在進(jìn)行抄表工作的時(shí)候?qū)ο鄳?yīng)的注意事項(xiàng)沒(méi)有全面了解，這也會(huì)導(dǎo)致漏抄的現(xiàn)象大幅度發(fā)生。第二，在進(jìn)行抄表工作的時(shí)候還會(huì)發(fā)生相應(yīng)數(shù)據(jù)混亂的現(xiàn)象，在發(fā)生這種現(xiàn)象的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)負(fù)電量和相應(yīng)電表差異，這種情況的出現(xiàn)對(duì)后期進(jìn)行電量核算和收費(fèi)都產(chǎn)生非常嚴(yán)重的影響。

1.2 供電企業(yè)收費(fèi)環(huán)節(jié)常見(jiàn)的問(wèn)題

供電企業(yè)在實(shí)施收費(fèi)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橛秒娙藛T拖欠電費(fèi)而出現(xiàn)一些問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中實(shí)施的停電催收和電費(fèi)回收這兩者之間還存在一定沖突。這就使得停電催收沒(méi)有辦法順利實(shí)施。加上在進(jìn)行停電催收的過(guò)程中，人們對(duì)這項(xiàng)工作的實(shí)施也非常慎重，加大了電費(fèi)回收的難度。針對(duì)于此就需要在進(jìn)行停電催收和電費(fèi)回收的過(guò)程中采用一定法律方法，保證停電催收和電費(fèi)回收更加順利的進(jìn)行。

1.2.1 預(yù)付費(fèi)結(jié)算方式的使用，由于在將預(yù)付電費(fèi)金額轉(zhuǎn)化為電量時(shí)會(huì)產(chǎn)生測(cè)算誤差，致使用戶(hù)的電表顯示有剩余電量，實(shí)際上卻已欠費(fèi)的矛盾現(xiàn)象出現(xiàn)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)供電工作產(chǎn)生疑慮，加大了電費(fèi)回收難度。

1.2.2 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，部分企業(yè)因?yàn)樽陨韱?wèn)題，在市場(chǎng)竟?fàn)幹兄饾u被無(wú)情的淘汰。當(dāng)企業(yè)破產(chǎn)、倒閉后，電費(fèi)的回收問(wèn)題就成了一個(gè)難題，甚至于成為壞帳和呆帳。還有的企業(yè)用戶(hù)，采取各種方法，惡意拖欠電費(fèi)。

2 供電企業(yè)抄表、核算、收費(fèi)過(guò)程的問(wèn)題的解決對(duì)策

2.1 調(diào)整機(jī)制，激發(fā)員工積極性

供電的企業(yè)管理中，需要從管理機(jī)制進(jìn)行分析，有效的調(diào)整，使企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制更加的完善合理，還要促進(jìn)員工的工作積極性，將電費(fèi)的收取和收入進(jìn)行結(jié)合，這樣可以使員工的工作熱情提高。

2.2 提高服務(wù)水平和回收效果

在服務(wù)類(lèi)型的業(yè)務(wù)中，用戶(hù)的滿(mǎn)意程度起到了重要的作用，完善服務(wù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，可以使用戶(hù)對(duì)企業(yè)的友好度得到提升，進(jìn)而使企業(yè)對(duì)客戶(hù)的態(tài)度觀(guān)念得到轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)用戶(hù)和電力公司的和諧性，進(jìn)而提高回收效果。

2.3 加強(qiáng)電量核算調(diào)整及退補(bǔ)的科學(xué)性

在進(jìn)行電費(fèi)核算的過(guò)程中需要將用戶(hù)電費(fèi)的具體信息全面錄入到相應(yīng)信息系統(tǒng)中去，對(duì)于有變化的電費(fèi)還需要對(duì)其變化的原因進(jìn)行全面研究，并將發(fā)生變化的原因進(jìn)行詳細(xì)的記錄。另外在實(shí)施電費(fèi)退補(bǔ)的時(shí)候，還要按照相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行，這樣對(duì)于保證用戶(hù)用電的相應(yīng)效益和其他方面起到不可忽視的作用。在這個(gè)過(guò)程中還需要對(duì)信息變更起到高度重視，促使整個(gè)信息變更審核能夠順利的進(jìn)行。

2.4 提高對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)屬于社會(huì)服務(wù)行業(yè)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，才能增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。供電企業(yè)一方面應(yīng)對(duì)用電量較大的客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，指導(dǎo)客戶(hù)安全用電、節(jié)約用電，節(jié)省客戶(hù)的用電費(fèi)用，與客戶(hù)進(jìn)行友好交流建立和諧的供需關(guān)系。另一方面還應(yīng)合理采納客戶(hù)提出的建議和意見(jiàn)，并有效實(shí)施，尊重并保護(hù)客戶(hù)的利益，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加電費(fèi)回收。

3 電費(fèi)抄收多種方式新策略

3.1 拓展多種電費(fèi)收取方式

一方面，可以有效解決用戶(hù)繳費(fèi)不方面的問(wèn)題，使各銀行網(wǎng)點(diǎn)均可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)繳費(fèi)服務(wù)，為廣大用戶(hù)提供最大的便利；另一方面則是加大多種繳費(fèi)渠道的研發(fā)，如：批量代扣、網(wǎng)上銀行以及自助式等繳費(fèi)方式，讓用戶(hù)有了更多的選擇，根據(jù)自身?xiàng)l件量身定制，從而解決了繳費(fèi)窗口人群集中的問(wèn)題，緩解了窗口工作人員壓力，因繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)而引起的投訴和誤解也得到有效解決。定期組織職工深入繳費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、考察網(wǎng)點(diǎn)代收電費(fèi)實(shí)際情況，通過(guò)對(duì)代收電費(fèi)的多家銀行多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪(fǎng)調(diào)查，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況形成《銀行代收電費(fèi)服務(wù)調(diào)研報(bào)告》，組織供電方面與代收電費(fèi)銀行聯(lián)席座談會(huì)，反饋民意問(wèn)卷及職工現(xiàn)場(chǎng)考察的情況，并就多年來(lái)聯(lián)網(wǎng)代收電費(fèi)工作中服務(wù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等諸方面的經(jīng)驗(yàn)和存在的問(wèn)題進(jìn)行溝通和交流，促進(jìn)銀行代收電費(fèi)工作質(zhì)量的提高，進(jìn)一步提升供電 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

3.2 實(shí)施分區(qū)域管理

為切實(shí)方便客戶(hù)，規(guī)范服務(wù)行為，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平向縱深邁進(jìn)，將城區(qū)低壓用戶(hù)劃分為幾個(gè)大片區(qū)，分別設(shè)立幾個(gè)營(yíng)抄小組。按照劃片分區(qū)的范圍，在抄表人員所轄抄表區(qū)推行跟蹤服務(wù)卡，有關(guān)抄表、核算、收費(fèi)、用電咨詢(xún)、電費(fèi)電價(jià)政策、對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)和建議由分管抄表人員進(jìn)行處理和回復(fù)，積極幫助解決客戶(hù)的實(shí)際困難，營(yíng)造了“誠(chéng)信進(jìn)萬(wàn)家、服務(wù)進(jìn)社區(qū)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，同時(shí)，也提高了廣大員工的工作積極性和工作可比性，各小組相互之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步的提高。

3.3 抄表收費(fèi)工作實(shí)行差別化服務(wù)

用電客戶(hù)的電量高度集中，通常情況下60%的電力企業(yè)的應(yīng)收電費(fèi)70%以上集中在幾個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)當(dāng)中，用電量占總售電量的40%以上。十分重視電費(fèi)抄收工作，在行政上成立以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)“一部三中心”負(fù)責(zé)人為成員的“點(diǎn)亮生活”優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)訪(fǎng)組，定期到大用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，上門(mén)宣傳電費(fèi)電價(jià)政策，及時(shí)了解用戶(hù)對(duì)抄表收費(fèi)工作的需求，及時(shí)解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，促進(jìn)了供電企業(yè)與用戶(hù)的良好合作關(guān)系。電費(fèi)中心設(shè)置專(zhuān)門(mén)的大用戶(hù)抄表組，對(duì)大用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，安排專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)按時(shí)抄取電量，送交電費(fèi)發(fā)票，上門(mén)收取電費(fèi)轉(zhuǎn)賬支票，保證“大用戶(hù)”抄表收費(fèi)工作的“親情”式服務(wù)，讓用戶(hù)體驗(yàn)到足不出戶(hù)，輕松享受VIP服務(wù)。

總之，現(xiàn)階段供電企業(yè)應(yīng)加倍重視抄表、核算、收費(fèi)各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，并研究出最優(yōu)解決方案和對(duì)策進(jìn)行及時(shí)處理，才能做好全社會(huì)的供電服務(wù)工作。在新的發(fā)展時(shí)期，供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持“抄表到戶(hù)、核算到戶(hù)、收費(fèi)到戶(hù)、服務(wù)到戶(hù)”的四項(xiàng)基本原則。

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作者簡(jiǎn)介：房磊（1986-），男，畢業(yè)于東北電力大學(xué)電氣工程及其自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)，現(xiàn)從事于抄核收工作。