車耳

城市人住房條件的改善，也催生了一些新興產(chǎn)業(yè)，其中一個我們從陌生到熟悉、從不需要到離不開、從愛到恨的就是物業(yè)公司。好的時候它們令人感動，不好的時候你會暗自咒罵。而這種感覺在西方也是一樣，因為這個職業(yè)就源自西方，直到如今還是用一個法語詞concierge來描述的，中文翻譯可以有多種，往小了說就是門房，往大了說可以叫禮賓部，不管叫什么，如果將其功能放大成法人，它就堪比物業(yè)公司。

忠于職守的門房

依據(jù)維基百科的解釋，門房一詞出自法語，就是工作崗位在住宅門廳、酒店或者辦公樓大堂的雇員，他們像前臺小姐一樣服務(wù)于大樓所有人，兼具保安功能，可能還承擔(dān)著秘書和助手的職能。早期的門房地位曾經(jīng)很高，在中世紀(jì)甚至可以是國王的手下執(zhí)法官員——法警或者看守，最高的甚至類似大內(nèi)總管，可以直接向國王匯報?！霸紫嚅T前七品官”，看來不僅中國如此。直到18世紀(jì)后期，這個詞還用在國王的高級官員身上，指那種專門負(fù)責(zé)監(jiān)督警察和關(guān)押犯人的警督。

在當(dāng)代法國，門房是個誘人的職業(yè)。這份工作一般能保證干到退休，這在平均失業(yè)率在10%左右的背景下十分不易。我在巴黎工作期間碰到的兩任門房，上任時都是40多歲，而且都是夫婦倆工作，輪流值班，每天微笑著坐在前臺和大家打招呼，負(fù)責(zé)安全并監(jiān)督打掃衛(wèi)生，午間吃飯時關(guān)門大吉，還從來不加班，晚上則有夜班人員接替。夫婦倆還擁有一個套房，就在值班室旁邊，每天輕松工作，掙兩份工資，當(dāng)然都是從我們住戶所繳納的費用中出的。法國人不僅按規(guī)定要向當(dāng)?shù)卣U納居住稅，還要繳納各種大樓管理費用，相當(dāng)于國內(nèi)的物業(yè)費。住戶不在時他們幫忙接受信件和郵件，擁有住戶房門鑰匙，以便住戶不在家時可以進(jìn)去處理任何突發(fā)事件比如漏水起火之類，而不會因為擅闖私宅遭受任何法律訴訟。他們還為住戶提供各種信息，比如周圍有何免費的大型晚會和集市，或者告知道路維修不能像往常一樣將車停在門口，同時他們會監(jiān)視陌生人出入。當(dāng)然如果出現(xiàn)突發(fā)事件比如誰家失火了他就得挺身而出，組織救援。養(yǎng)兵千日用兵一時。

門房選派是有標(biāo)準(zhǔn)的，選中的都是信譽(yù)良好、知識豐富、溝通順暢的那種人。因為他們肩負(fù)著重任，那就是一個小型社區(qū)的安全和良好的環(huán)境；他應(yīng)該有一定閱歷和生活經(jīng)驗，因為住戶會有各式各樣的問題需要他來解答，所以不能太年輕，又不能太老；同時他應(yīng)該面帶微笑應(yīng)對形形色色的住戶和訪客，讓每個人都感到心情舒暢。除此之外，他還能聽居民傾訴，并給人以安慰。其實，一個出色的門房應(yīng)該具備心理學(xué)家的素養(yǎng)。

在19世紀(jì)和20世紀(jì)初期，巴黎的門房還有一個綽號叫“瑞士人”，因為這個職位常常由瑞士人擔(dān)任，他們忠誠度高、吃苦耐勞。因為19世紀(jì)前瑞士還是個內(nèi)陸窮國，瑞士人得四處去打工，在法國擔(dān)任門房，在意大利擔(dān)任警衛(wèi)，就像現(xiàn)在遍布亞洲的菲傭一樣在其行業(yè)中享有盛名。羅馬教皇所在的梵蒂岡的警衛(wèi)上百年來漫長時間里大部分是由瑞士人擔(dān)任，就是因為他們不僅忠于職守，還有獻(xiàn)身精神。

功能豐富的禮賓部

而在酒店里，concierge這個詞則指的是一個部門，就是禮賓部，往往設(shè)在離前臺不遠(yuǎn)、離大門很近的一個明顯角落，如果有柜臺的話也比前臺小很多。只是，無論國內(nèi)國外，比較大型或高檔的酒店才會設(shè)置這個部門，這些人為客人安排行李運輸、委托代辦等服務(wù)，一般由行李生、門僮、機(jī)場代表、司機(jī)班組成，一些酒店中的所謂“金鑰匙”服務(wù)，就是這個部門提供的，就如同一位貼身管家，為客人量身負(fù)責(zé)吃喝拉撒睡，穿衣著床以及出行購物等一切服務(wù)，只有貴賓才能享有。

西方國家酒店門房作用強(qiáng)大，甚至到了呼風(fēng)喚雨的地步。中國人到了一個新地方習(xí)慣找當(dāng)?shù)厥烊税才懦燥埞浣钟斡[景點，而西方人常常依賴門房，而后者也都不厭其煩，幫助住店客人預(yù)訂餐館、會館、夜總會以及例如出租車、包車、機(jī)票船票等交通工具，要去的其他城市的酒店，甚至幾天的旅行計劃，對常住客人還負(fù)責(zé)代收包裹郵件并幫著回復(fù)。

醫(yī)院的門房則同時向病人和醫(yī)院雇員服務(wù)。這對病人說來就十分難得，因為患者們往往離家遠(yuǎn)，也不像國內(nèi)總有家屬在旁邊照看，所以在生活上更需要幫助。同樣，超時工作的醫(yī)護(hù)人員也需要他們，比如代購日常用品甚至幫忙訂餐。而在那些奢華的游艇俱樂部，常由船長甚至船員扮演門房角色，為雇主遠(yuǎn)航和海上娛樂提供各種私密服務(wù)。當(dāng)然這些也可能由第三方提供，就是那些專門提供門房服務(wù)的公司，比如“國際門房和生活管理協(xié)會”的成員。

提供門房服務(wù)的公司當(dāng)然是以盈利為目的。它們?yōu)轭櫩凸芾砀鞣N瑣事，然后向他們開出賬單，讓后者支付相應(yīng)的費用，或者對老客戶收取月費。在英國，門房成為一個金融行業(yè)爭取的對象，因為他們受市場熱愛，而且信用度高，成為各個銀行爭相發(fā)放高額度信用卡的對象。

所以，國內(nèi)土豪們?nèi)绻皇前阉麄兒唵蔚禺?dāng)成有勁兒無處使的行李搬運工就大錯而特錯了，他們的價值遠(yuǎn)不止于此。至少我如果問路就會找他們，而不是那些漂亮的前臺小姐，因為后者經(jīng)常說不清路怎么走，尤其是朝東還是朝西，她們只知道朝左或者朝右。干禮賓部這個行當(dāng)不僅需要力量，還需要頭腦，尤其是邏輯思維。這個部門里基本沒有女士。

愛恨兼?zhèn)涞奈飿I(yè)公司

現(xiàn)在我們知道，原來國內(nèi)的物業(yè)公司就跟西方國家門房一樣，司職的是同樣的人和事。但是為什么在西方由幾個人做的事放在國內(nèi)就得一批人來做呢？是效率問題還是理念問題？我想其中原因很多，既有數(shù)量上的，也有理念上的，還有經(jīng)營模式上的。

首先，西歐門房管理的是一個個獨立的樓，而我們的物業(yè)公司管理的是一片片的樓，規(guī)模大、住戶多，數(shù)量級就是不一樣的。比如紐約的特朗普大廈，作為一座住宅樓來說戒備算是相當(dāng)嚴(yán)格，但是門房只管樓內(nèi)，安保人員都在大門里面，外面的治安都?xì)w當(dāng)?shù)鼐?，包括巡警和交通警察，以及其他的社區(qū)管理人員。相比之下，國內(nèi)的保安不僅看護(hù)一個個大樓，還得看護(hù)整個小區(qū)，包括樓群之間的花園、道路之類。所以多一個新建小區(qū)，當(dāng)?shù)嘏沙鏊蜕俨僖环中摹，F(xiàn)在國內(nèi)社區(qū)治安很大程度上要歸功于那些沒有經(jīng)過專門訓(xùn)練的保安，在北京已經(jīng)很少見到街頭巡邏的警察，當(dāng)今北京警察似乎不坐在辦公室或者車內(nèi)就顯不出他們的優(yōu)越。而在紐約巴黎這些大城市街頭，你都會看到他們忠于職守的身影。

其次，西方國家是開放社會，基本上沒有我們國內(nèi)城市那種封閉式的小區(qū)，政府也只有大樓而沒有大院。除了政府機(jī)構(gòu)，那些公園圖書館等公共設(shè)施都全部免費對外開放外，而且不少私人大樓也接受外人參觀。比如特朗普大廈內(nèi)部金碧輝煌，一派土豪金的感覺，一直讓外來的游客好奇。特朗普當(dāng)選美國總統(tǒng)后，游客更是絡(luò)繹不絕，其大門仍然是對所有人開放的。所以在重視個人隱私的西方私有制國家，小區(qū)甚至大樓都是可以讓游人免費進(jìn)入的，而在我們不注重個人隱私的公有制國家反而處處受限。

再次，從管理模式上講，區(qū)別還是比較多的。比如西方門房提供的是比較個性化的服務(wù)，除了監(jiān)督那些公共衛(wèi)生、公共秩序和公共安全之外，他們對住戶不同的訴求往往有針對性的建議；比如西方門房有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性，新入住家庭如果裝修得事先獲得批準(zhǔn)，否則裝修材料可能不讓上樓，垃圾也不準(zhǔn)堆放樓下，不聽勸阻的住戶會有大麻煩，因為警察可能找上門來。而國內(nèi)物業(yè)公司對業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)搭建經(jīng)常視而不見，它們沒有執(zhí)法權(quán)，有執(zhí)法權(quán)的派出所卻不管這些事；比如持續(xù)服務(wù)的穩(wěn)定性，西方國家的門房常常一干十幾年甚至幾十年，有主人翁感，盡心盡力，和住戶維持像朋友一樣的關(guān)系。而國內(nèi)物業(yè)公司常常是開發(fā)商的附屬品，和開發(fā)商好像是父子關(guān)系，因為承建了小區(qū)就順便成立了物業(yè)公司。如果開發(fā)商繼續(xù)銷售樓盤有利可圖，物業(yè)公司就會搞好服務(wù)，以便招來更多的買家；一旦開發(fā)商撤離，物業(yè)服務(wù)水平就大幅下降。這種虎頭蛇尾式的管理在國內(nèi)是個普遍現(xiàn)象，和業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾也經(jīng)常出現(xiàn)在樓盤建成的幾年以后。

（作者為北京大學(xué)兼職教授，歡迎讀者與其交流。郵箱：erche2000@sina.com）