閆軍

富德生命人壽高度重視“保險(xiǎn)回歸保障”，并將之貫穿產(chǎn)品全流程。在一次次的賠付中，用專業(yè)和真誠，讓保險(xiǎn)發(fā)揮出了真正的“保護(hù)傘”作用

在“保險(xiǎn)回歸保障”的監(jiān)管趨勢(shì)下，行業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型之際，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。沒有了資本的助推，保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)成為險(xiǎn)企比拼的“硬核”。

其中，富德生命人壽便是市場(chǎng)中的佼佼者。遵循“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，時(shí)刻將客戶服務(wù)放在重要位置。在這一背景下，富德生命人壽持續(xù)探索新的產(chǎn)品與服務(wù)形式，以不斷滿足客戶的多元化需求，讓保險(xiǎn)更顯溫度。近日，富德生命人壽入選《投資者報(bào)》第四屆保險(xiǎn)先鋒榜，并榮獲“保險(xiǎn)客戶服務(wù)先鋒獎(jiǎng)”。

開啟全年無休服務(wù)模式

富德生命人壽把客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的試金石，將一切為了客戶的理念貫穿于企業(yè)整體運(yùn)作之中，客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)文化為富德生命人壽贏得了良好的社會(huì)口碑與客戶認(rèn)同。公司建立了覆蓋全國(guó)重點(diǎn)省市區(qū)域的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和多元化服務(wù)平臺(tái)，目前共擁有35家分公司，1000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，超過20萬人的管理和銷售人員。通過覆蓋全國(guó)重點(diǎn)省市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、24小時(shí)95535客服熱線、全年無休的客戶服務(wù)活動(dòng)以及全方位多元化的客戶健康增值服務(wù)，與千萬客戶之間搭建起一座零距離、個(gè)性化的溝通橋梁。

“地球不爆炸，我們不放假?！边@句央視主播的調(diào)侃是對(duì)服務(wù)精益求精追求的最好詮釋。在客戶服務(wù)活動(dòng)方面，富德生命人壽同樣延續(xù)了全年無休的形式，為客戶帶去四季的關(guān)懷。

富德生命人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在“初心不忘，生命相伴”主題之下，今年“春頌雅”、“夏童心”、“秋冬聚滿堂”四季客戶服務(wù)活動(dòng)在全國(guó)范圍內(nèi)逐步展開。通過創(chuàng)新活動(dòng)主題、活動(dòng)形式，豐富完善活動(dòng)內(nèi)容，與千萬客戶之間搭建起一座零距離、個(gè)性化的溝通橋梁，為客戶帶來全年無休的驚喜與感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)富德生命人壽服務(wù)體驗(yàn)新的跨越與提升。

“活動(dòng)全年無休，服務(wù)永不落幕。”具體來看，今年年初，富德生命人壽推出為期兩個(gè)多月、覆蓋全國(guó)的“富蘊(yùn)蓬勃，雅歌芳華”VIP新春藝術(shù)季。通過音樂會(huì)、舞臺(tái)劇、青少年音樂節(jié)、歌舞晚會(huì)等高端藝術(shù)活動(dòng)，為2.1萬余位客戶打造了46場(chǎng)溫馨典雅的藝術(shù)盛宴。讓VIP客戶在演出現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)高端藝術(shù)文化之旅，以個(gè)性化的服務(wù)贏得了廣大客戶的良好口碑。

今年年中舉行的富德生命人壽第十二屆客服節(jié)延續(xù)了“心手相連，生命有愛”的客服節(jié)品牌，精心策劃“少兒成長(zhǎng)、公益扶貧、服務(wù)提升”三大系列服務(wù)活動(dòng)，并推出“知識(shí)達(dá)人”有獎(jiǎng)競(jìng)答、有聲讀物“德育文化微課堂”兩大線上活動(dòng)，舉辦現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)共計(jì)450余場(chǎng)，吸引全國(guó)近34萬客戶參與，活動(dòng)覆蓋及參與人數(shù)實(shí)現(xiàn)跨越式提升，再創(chuàng)歷史新高。

此外，富德生命人壽在秋冬季溫情推出的“生命相隨，聚堂滿馨”健康關(guān)愛季活動(dòng)于9月21日正式啟幕?；顒?dòng)同樣采取線上與線下相結(jié)合的形式，推出“健康gogogo”在線計(jì)步贏好禮、“愛？好時(shí)光”攝影大賽兩大線上活動(dòng)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)戶外運(yùn)動(dòng)、健康養(yǎng)生、孝親敬老等相關(guān)的線下活動(dòng)也陸續(xù)在全國(guó)范圍內(nèi)展開。獨(dú)具匠心的內(nèi)容策劃將帶給客戶精彩的體驗(yàn)。

科技創(chuàng)新提高服務(wù)體驗(yàn)

科技的快速發(fā)展，對(duì)于中國(guó)的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)而言，不僅改變了后臺(tái)應(yīng)用、營(yíng)銷和獲客等業(yè)務(wù)，也為提升客戶服務(wù)提供了有力抓手。普華永道發(fā)布的《2018中國(guó)金融科技調(diào)查報(bào)告》顯示，對(duì)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的受訪者調(diào)查顯示，金融科技為其帶來的價(jià)值中，“提升客戶體驗(yàn)”僅次于“運(yùn)營(yíng)效率提升”，位列第二。由此也可以看出，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)轉(zhuǎn)型和精細(xì)化管理重點(diǎn)發(fā)力的方向。

在提供了豐富多彩的客戶服務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，富德生命人壽在產(chǎn)品服務(wù)上同樣用心。借助科技力量，在投保售后回訪、理賠等多方面重塑服務(wù)流程，再造服務(wù)形式，極大地提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)富德生命人壽方面介紹，圍繞著客戶對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語的不熟悉或方言差異導(dǎo)致與客服人員溝通不暢等問題，公司推出銀保渠道首款在線售后服務(wù)軟件——生命云服務(wù)APP“一秒完成回訪”。這款A(yù)PP不僅具備“在線回訪”功能，還具備“收益查詢”和“在線保全”功能。通過“收益查詢”，客戶可直觀清晰地了解到自己所投保產(chǎn)品的詳盡收益情況，做到公開透明；而“在線保全”則助力線上投保客戶足不出戶即可輕松享受產(chǎn)品到期資金到賬的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

操作同樣簡(jiǎn)單，客戶保單承保后客戶下載APP可即時(shí)提交回訪。改善了傳統(tǒng)電話回訪時(shí)隔長(zhǎng)、效率低、方言導(dǎo)致溝通不暢等問題，提升了客戶的回訪體驗(yàn)。

積極理賠為客戶撐起“保護(hù)傘”

一直以來，理賠難是保險(xiǎn)行業(yè)的痛點(diǎn)，并占據(jù)監(jiān)管投訴量榜首。行業(yè)內(nèi)一些“投保時(shí)很熱情，理賠時(shí)冷冰冰”的現(xiàn)象，一度讓公眾對(duì)保險(xiǎn)心存芥蒂。理賠流程長(zhǎng)、手續(xù)繁雜等問題也層出不窮。這些問題都從某種程度上降低了消費(fèi)者對(duì)投保的熱情。

事實(shí)上，保險(xiǎn)服務(wù)并非只是前期的投保，而是保險(xiǎn)承保、理賠、防災(zāi)防損及其附加服務(wù)的總稱。對(duì)于用戶來講，售后理賠則更為重要。

對(duì)此，富德生命人壽通過充分整合、利用公司移動(dòng)展業(yè)項(xiàng)目下的技術(shù)及資源優(yōu)勢(shì)，積極探索電子化綠色金融，擁有業(yè)內(nèi)先進(jìn)的，從投保到理賠全流程E化服務(wù)體系。公司推出了“帶息理賠”服務(wù)舉措，并提供“1234”特色理賠服務(wù)，即“500元以下1天內(nèi)給付、及時(shí)報(bào)案的住院客戶2天內(nèi)探視、資料齊全的理賠客戶3天內(nèi)給付、預(yù)付理賠客戶4天內(nèi)賠款到家”。

為滿足不同客戶需求，富德生命人壽還陸續(xù)推出微信理賠服務(wù)、移動(dòng)理賠服務(wù)?？蛻糇悴怀鰬舯憧稍诰€申請(qǐng)，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案、實(shí)時(shí)支付。據(jù)了解，富德生命人壽新推出的“移動(dòng)理賠”功能，不僅僅是在受理完整的理賠資料后進(jìn)行理賠操作，對(duì)于責(zé)任明晰的案件，理賠人員或者精英代理人還可以為客戶提供一出險(xiǎn)（一入院）就提前給付部分理賠款的服務(wù)。從而減輕客戶醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)，充分體現(xiàn)出富德生命人壽“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念。

日前，富德生命人壽公布的2018年前三季度理賠報(bào)告顯示，截至2018年9月30日，富德生命人壽累計(jì)結(jié)案近12萬件，給付金額近11億元，豁免保費(fèi)3700余萬元。其中因疾病原因?qū)е碌慕o付金額占82.96%，因意外原因?qū)е碌慕o付金額占17.04%。

富德生命人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司高度重視“回歸保障”，并將之貫穿產(chǎn)品全流程，切實(shí)為客戶提供健康及意外風(fēng)險(xiǎn)保障，提升家庭的風(fēng)險(xiǎn)抵御能力。在一次次的賠付中，主動(dòng)跟進(jìn)、積極推動(dòng)、快速賠付，用專業(yè)和真誠，讓保險(xiǎn)發(fā)揮出真正的“保護(hù)傘”作用。