〉〉〉〉〉 董澤宇

近年來，在新媒體傳播方式的推波助瀾下，社會輿論環(huán)境發(fā)生了許多變化，各類突發(fā)輿情危機與次生輿情事件頻繁發(fā)生。這不僅嚴重影響到政府部門和組織機構(gòu)的形象與公信力，也影響到社會穩(wěn)定與國家安全。盡管當前我國政府部門政務公開與輿情回應工作已形成發(fā)布、解讀與回應相銜接配套的基本機制，但與老百姓的期待相比，還存在著突發(fā)事件輿情回應遲緩、危機措辭選擇不當、回應層級偏低、不掌握事件核心信息、發(fā)布缺乏“信息含量”、回應立場與表態(tài)有偏差、推卸應有責任或者向公眾過度承諾等問題。輿情危機一旦出現(xiàn)，領導干部往往身處風口浪尖，如何在全媒體時代快速化解輿情危機、恰當回應社會關切、廣泛凝聚社會共識，成為各級政府機構(gòu)和公共組織面臨的棘手問題，這就對各級領導干部化解輿情危機的能力提出了新要求。

領導干部如何面對這個新要求？具體說來，應遵循情商原則、智商原則、膽商原則、法商原則。

情商原則

體現(xiàn)人文關懷，向受害者誠懇道歉。形象危機有行為傷害和責任歸屬兩大關鍵因素，其中行為傷害既包括物質(zhì)上的生理傷害和財產(chǎn)損失，也包括精神上的心理傷害和名譽損失，而后者在輿情的激發(fā)、共鳴與傳播中的作用往往比前者更為明顯。危機溝通重在情感交流，在提供“指導性”信息，協(xié)助事件處理與災后安置的同時，還要及時提供“撫慰性”和“調(diào)適性”信息，安撫危機對象的焦慮、不安、憤怒等情緒。要站在受眾的角度，充分體諒公眾同情弱者、懷疑不公正做法的復雜心理，本著人文關懷的態(tài)度，適時表達關切與同情，對出現(xiàn)的問題及其造成的傷害表示痛心與自責。針對已經(jīng)發(fā)生的危機事件以及在此過程中暴露出來的錯誤行為，應向受害者、社會公眾和媒體作出誠懇道歉。

智商原則

及時公開信息，對謠言堅決予以澄清。一般說來，在一起危機事件發(fā)生前后，經(jīng)常會出現(xiàn)各種版本的謠言。通常來說，“謠言止于智者”，分辨真相需要具備嚴謹?shù)膽B(tài)度、理性的思維和科學的知識。但在全媒體時代，僅憑傳播對象自身甄別信息真假的能力來澄清謠言是遠遠不夠的，還需要政府部門及時、透明、有效地公開相關信息。針對不實信息、無意流言甚至惡意造謠，當事方應當及時站出來向社會發(fā)聲，公開否認謠言中涉及自身的虛假信息，同時提供相關證據(jù)作為佐證。為了增強辟謠的說服力，在非責任關聯(lián)的情況下，當事方還可以通過深入調(diào)查，公開事件背后的真實狀況，使公眾輿論聚焦在真正的危機責任方。

膽商原則

勇于承擔責任，客觀分析事件起因。責任歸屬是形象危機的兩大關鍵因素之一，其理論依據(jù)主要來自于心理學的歸因理論。在應對形象危機過程中，既要有擔當精神和責任意識，不回避不推諉，同時也要客觀理性地分析事故原因與責任大小，避免承擔過度責任。例如，如果是對方有錯在先，那么己方的不當做法仍屬于正當防衛(wèi)之舉；如果是機制、規(guī)章等本身的缺陷致使事件發(fā)生，只承擔己方職責范圍內(nèi)的責任；如果相關措施的出發(fā)點是好的，或者事件的發(fā)生具有一定的偶然性等，也要相應地對事故責任作合情合理的判定。在2015年深圳“12·20山體滑坡”事故發(fā)生后，深圳市主要領導在發(fā)布會上明確表示：“該負什么責任就負什么責任，該接受什么處理就接受什么處理，該處理什么人就處理什么人。”這種負責任的客觀表態(tài)贏得了社會的普遍認可。

法商原則

以“壯士斷腕”的精神，秉公嚴肅處理。危機事件發(fā)生以后，一旦發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴重或者危機升級，紀委或上級主管部門應當主動介入，查明原因，嚴肅問責。在未經(jīng)調(diào)查核實之前，組織不要急于否認，更不能拿組織聲譽幫少數(shù)有問題的機構(gòu)和人員隱瞞錯誤。但是，在查實當事人有違法違紀行為后，應依法依規(guī)處理涉事部門與人員，給社會和公眾一個交代。通過將“病變”的肌體切割出去，避免個人的不當行為損害組織的信譽及對公眾的承諾與責任，從而保護組織核心理念的完整性與延續(xù)性。

還須注意的是，領導干部在化解輿情危機的過程中，應盡力爭取社會諒解。形象危機的背后往往是公眾多有怨言，甚至有對立抵觸情緒，引發(fā)網(wǎng)絡大量圍觀或線下聚集活動。在積極應對危機的同時，根據(jù)具體情況，有針對性地化解敵意，爭取獲得公眾的理解與支持是十分必要的。常言道：“過而能改，善莫大焉?！陛浨槲C一旦發(fā)生，除了迅速化解之外，還要著眼未來，改進現(xiàn)有工作，采取可行措施，完善防范機制，盡可能避免類似事件的再次發(fā)生。