呂琳琳 龔江云 劉亞孔

移動支付在公立醫(yī)院的推廣應(yīng)用可以轉(zhuǎn)變患者就診習慣，縮短等待時間，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。整體上看公立醫(yī)院移動支付應(yīng)用處于嘗試和摸索階段，患者通過移動支付平臺可以體驗到便捷的就診服務(wù)，主要包括進行預約掛號、線上繳納門診及住院費用，還可以查詢門診費用清單、門診排隊隊列，查詢體檢報告、檢驗報告等。這在一定程度上減輕了醫(yī)院的負擔，避免醫(yī)院大廳內(nèi)人頭涌動、擁擠的現(xiàn)象發(fā)生[1]。

1 公立醫(yī)院移動支付手段實踐背景

隨著新醫(yī)改的不斷深入，如何改善醫(yī)院窗口人滿為患的現(xiàn)狀，如何提高患者就醫(yī)體驗，為患者提供更加滿意的服務(wù)，已經(jīng)逐漸成為了醫(yī)院管理層所面臨的焦點問題。在減少患者在支付中的等待時間方面，阿里巴巴和騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始探索醫(yī)療行業(yè)移動支付創(chuàng)新手段。在移動支付平臺上有各?？七m應(yīng)癥和每個醫(yī)生的專業(yè)特長介紹，引導患者合理選擇診療科室、就診醫(yī)生，選擇就診時間[2]。掌上醫(yī)院移動端查詢功能的開通緩解了患者等候或隔天到醫(yī)院拿取檢查報告帶來的麻煩，患者滿意度逐步提高。2015年互聯(lián)網(wǎng)移動支付平臺支付寶發(fā)布了《未來醫(yī)院一周年服務(wù)數(shù)據(jù)報告》，報告顯示，患者通過支付寶移動支付方式進行門診掛號繳費后，候診時間節(jié)省2/5，繳費時間節(jié)省4/5，取藥時間節(jié)省2/3。

2 移動支付在公立醫(yī)院運行現(xiàn)狀分析

宜昌市某醫(yī)院年門診量近200萬人次，2015年1月18日正式上線“掌上智慧醫(yī)院”系統(tǒng)，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)計顯示采用移動支付平臺預約掛號、線上繳費后，患者就診時長比以往縮短了近1/3，有效地節(jié)約了患者時間，緩解了門診窗口以往排長隊的現(xiàn)象?；颊邚淖铋_始對移動支付的不信任和困惑，到現(xiàn)在使用微信和支付寶就診的游刃有余，這種轉(zhuǎn)變離不開移動支付技術(shù)的不斷成熟，離不開醫(yī)院的大力推廣和宣傳。移動支付在公立醫(yī)院的運行取得了一定的效果，提升了患者的滿意度，通過以宜昌市某醫(yī)院為例進行分析，將其存在的問題及解決對策進行詳細闡述，對各級醫(yī)院在實施移動支付中具有一定的借鑒意義。

2.1 微信支付依從性強 經(jīng)過分析宜昌市某醫(yī)院移動支付數(shù)據(jù)(見表1)，發(fā)現(xiàn)微信支付的月收入明顯多于支付寶月收入。2015年12月微信月收入已經(jīng)接近于支付寶月繳費額的十倍。這是由于騰訊采用“醫(yī)院公眾號+微信支付”模式來推廣微信移動支付，憑借微信公眾號用戶量巨大的優(yōu)勢搶得先機。患者關(guān)注了公立醫(yī)院公眾號后，每天都可以收到推送的各種醫(yī)院新聞，包括醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新、專家介紹、健康宣教知識等。這些信息一方面服務(wù)了患者，另一方面也在患者心中進一步加深了微信支付的印象，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)“智慧醫(yī)院”上線后，患者首選微信進行支付，表現(xiàn)出了較強的依從性。

表1宜昌市某醫(yī)院微信、支付寶繳費月收入增長表

(元)

2.2 支付寶使用率逐年提高 宜昌市某醫(yī)院從2015年12月開始在移動支付平臺上試運行預繳住院費，2016年1月該功能正式運行，支付寶月收入有了明顯增長。通過數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)(見表1)，2016年5月支付寶月收入增長近兩倍之多，原因是自助繳費機推出了支付寶掃碼支付功能，患者在自助機上掛號繳費都可以通過支付寶進行，這一功能的開通大大提高了患者支付寶繳費使用率。通過現(xiàn)場調(diào)研及觀察，發(fā)現(xiàn)患者不論采取何種支付方式，都享受到了移動支付帶來的諸多便利。

2.3 預繳住院費用時患者更傾向于使用支付寶 通過分析不同移動支付方式在繳納住院費方面的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)(表2)，由于2015年住院預繳移動支付功能處于試運行階段，采用微信和支付寶預繳住院費的用戶較少。2016年1月—6月，微信住院收入占微信總收入的比重維持在30%左右，伴有小幅增長；支付寶住院收入占支付寶總收入的比重在58%左右。由此得出：患者更傾向于使用支付寶預繳住院費。這其中有兩方面的原因：一是支付寶作為國內(nèi)最早的第三方支付平臺之一，有廣泛的用戶，并深得用戶信任；二是由于支付寶提供的余額寶服務(wù)吸引用戶將大額資金存入，當需要預繳住院費時，用戶可從余額寶中直接繳費，更加方便。比較之下，微信用戶的使用習慣還處于使用微信支付小額費用的階段，對于采用微信支付大額費用，用戶心里存在不安全感。但隨著移動支付運用的普及，伴隨微信住院費預繳功能的不斷完善，通過微信預繳住院費的比重會逐步提高。

表2宜昌市某醫(yī)院微信、支付寶繳納住院費用對比表

(元)

3 移動支付帶來的問題及對策分析

3.1 移動支付系統(tǒng)差錯誘發(fā)的退費問題及對策 在實際的移動支付應(yīng)用中，由于存在網(wǎng)絡(luò)通信故障等原因，會出現(xiàn)微信支付或支付寶顯示扣款成功，而醫(yī)院HIS(Hospital Information System)系統(tǒng)未對扣款進行及時處理，從而產(chǎn)生長款。移動支付系統(tǒng)出現(xiàn)差錯，一方面患者對移動支付會出現(xiàn)不信任和抵觸情緒，另一方面移動端口無法在線退費，患者需要到窗口由收費員手工退費。這都帶來了諸多不便及投訴，導致患者就診體驗下降，部分患者對移動支付產(chǎn)生不信任感。

如何避免系統(tǒng)差錯引發(fā)的問題，公立醫(yī)院可以建立差錯處理制度。信息科工程師通過移動支付對賬平臺，實時查看微信、支付寶的繳費明細和HIS系統(tǒng)記賬明細，發(fā)現(xiàn)差異則填寫掌上智慧醫(yī)院異常交易反映單，注明就診患者姓名、繳費時間、繳費金額和聯(lián)系電話。門診辦公室憑異常反映單致電患者，將異常情況通知患者告知其到醫(yī)院窗口領(lǐng)取現(xiàn)金或者記錄患者的銀行卡賬號，由醫(yī)院財務(wù)科通過網(wǎng)上銀行退費至患者銀行卡，最后異常反映單作為原始單據(jù)入賬。

患者通過移動支付平臺繳納了掛號費用來院就診，若醫(yī)院HIS系統(tǒng)顯示未支付，也可以通過差錯處理制度來處理。由門辦工作人員電話通知信息科核實患者支付信息，經(jīng)核實，由門辦工作人員帶領(lǐng)患者到掛號收費處為患者現(xiàn)場掛減免號，再到相關(guān)科室由分診護士或醫(yī)生協(xié)調(diào)按照預約號順序就診。

3.2 專家停診引起的移動支付退費問題及對策 門診專家由于臨時會議、生病等特殊情況導致的停診勢必給患者帶來不便，公立醫(yī)院可以建立專家停診退費流程，由門診辦公室工作人員致電患者，通知患者退費。若是在就診日之前安排的停診，患者可在微信或支付寶客戶端自助退號退費。若是在就診日當天突發(fā)各種情況導致的停診，患者只能在門診收費處手工退號，為了解決患者的憂慮，退號不受預約的就診時間限制，逾期也可以完成退費。

這種退號方式加重了門診收費人員的工作負擔，可以進一步完善信息推送功能，通過客戶端給患者發(fā)送專家停診的通知，請患者自助退號。若患者未自助退號，則客戶端自動退費并發(fā)送短信通知患者，這是解決停診帶來退費問題的有效方式。

3.3 醫(yī)院財務(wù)賬和移動支付平臺對賬不及時問題及對策 移動支付在醫(yī)院應(yīng)用中面臨的最大問題就是對賬。由于每日從微信、支付寶線上端口的收入并不是逐筆進賬至醫(yī)院銀行賬戶，而是由移動支付平臺次日將前一日匯總數(shù)轉(zhuǎn)入醫(yī)院賬戶，這就造成醫(yī)院財務(wù)賬和移動支付平臺進賬無法直接核對的局面，影響醫(yī)院財務(wù)對賬工作。為了確保移動支付收入的完整性和準確性，公立醫(yī)院可以建立移動端——HIS端——銀行端三方核對制度。

醫(yī)院通過網(wǎng)上對賬平臺分別提取微信、支付寶交易明細和HIS交易記錄，由平臺先對明細進行勾稽核對。對于無法匹配的，則由信息科工程師進行逐筆分析。財務(wù)科按當日HIS 交易記錄的日匯總數(shù)計入應(yīng)收醫(yī)療款——應(yīng)收網(wǎng)上醫(yī)療款科目中。微信、支付寶次日將前一日匯總額轉(zhuǎn)入醫(yī)院賬戶后，財務(wù)人員核對轉(zhuǎn)入金額是否與HIS系統(tǒng)交易額相符，再沖銷應(yīng)收醫(yī)療款——應(yīng)收網(wǎng)上醫(yī)療款科目余額。通過移動端、HIS端、銀行端三方數(shù)據(jù)相互驗證，可以解決對賬不及時帶來的諸多問題。

4 結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，移動醫(yī)療是未來醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的一種趨勢，第三方支付在醫(yī)療行業(yè)也必將迅速興起[3]。移動支付的發(fā)展帶來了支付方式的創(chuàng)新,這些創(chuàng)新對醫(yī)院醫(yī)療結(jié)算模式變革提出了新的要求[4]。運用移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新患者服務(wù)體系，有助于緩解“看病難”問題，對改善患者就醫(yī)體驗具有重要意義[5]。這不僅可以簡化患者就醫(yī)流程，可以體驗到更加便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，而且可以使得公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員將更多的精力用于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。移動支付平臺的應(yīng)用在醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展尚處于初期，尚未形成有效可持續(xù)的商業(yè)模式，患者對移動醫(yī)療的接受度與使用率尚待提高，對服務(wù)的付費意愿不強烈[6]。移動支付占門診住院繳費總額的比例仍舊較低，需要通過更多渠道進行宣傳，使更多的患者享受到移動支付帶來的便利。醫(yī)院、政府和社會三方還需通力合作，共同解決醫(yī)保移動支付的問題，實現(xiàn)醫(yī)保在線結(jié)算。此外對如何利用移動支付平臺，縮短患者取藥等候時間，實現(xiàn)患者檢查項目在線預約排隊等需要進一步探索。