Zhimei Gao

1.引言

民以食為天。近年來，中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場日趨龐大。據(jù)易觀智庫大數(shù)據(jù)公司報道，2015年中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場規(guī)模高達458億元人民幣，同比增長201.7%，預(yù)測未來5年仍將保持高速增長態(tài)勢。外賣類APP“餓了嗎”發(fā)布中國外賣大數(shù)據(jù)顯示，中國市場用戶規(guī)模達到6億，2016年在線外賣用戶消費頻次每周3次以上者用戶比例達63.3%。然而，在食品外賣行業(yè)迅速崛起、經(jīng)營商家及外賣服務(wù)平臺迅速發(fā)展的同時，外賣食品質(zhì)量令人堪憂。據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理總局統(tǒng)計，2017年食品藥品監(jiān)管部門共查處食品(含保健食品)案件25.7萬件，貨值金額6.8億元，罰款23.9億元，沒收違法所得1.6億元。不合格產(chǎn)品主要問題包括超范圍、超限量使用食品添加劑，農(nóng)獸藥殘留指標不合格，微生物污染，質(zhì)量指標不符合標準，重金屬元素污染、非食用物質(zhì)問題及生物毒素污染等。這些數(shù)據(jù)主要反映了食品原材料的安全問題，在外賣市場，商家經(jīng)過原材料的烹飪加工、打包、派送，到消費者口中，還存在諸多風(fēng)險問題。食品風(fēng)險事故頻發(fā)，一方面給消費者帶來巨大人身傷害和財產(chǎn)損失，另一方面，經(jīng)濟損失賠償也給外賣食品經(jīng)銷商帶來財務(wù)負擔，不利于“消費經(jīng)濟”持續(xù)健康發(fā)展。

我國外賣市場急需責(zé)任保險保障舌尖上的安全。理論上，外賣食品責(zé)任保險能夠預(yù)防風(fēng)險、補償因食品安全事故遭受損失的消費者及商家的經(jīng)濟損失，為外賣食品市場健康發(fā)展構(gòu)筑一道抵御風(fēng)險的天然屏障。實踐中，雖然食品安全責(zé)任險在許多省市已經(jīng)開展試點，但發(fā)展仍然滯后，一方面由于此類保險產(chǎn)品供給不足，保險費率高，保障責(zé)任低；另一方面由于食品經(jīng)銷商及廣大消費者對責(zé)任保險的運作機理和作用尚未充分認識。那么我國外賣食品市場存在哪些風(fēng)險？經(jīng)銷商及消費者對食品責(zé)任保險的認知度如何，有什么樣的風(fēng)險保障需求？食品責(zé)任保險發(fā)展空間有多大？如何創(chuàng)新發(fā)展外賣食品責(zé)任保險？這些問題亟待從理論與實踐方面進行全面系統(tǒng)研究。我們以西安市為例，通過實踐調(diào)查獲取一手數(shù)據(jù)資料，了解外賣食品市場的風(fēng)險狀況、保險需求意愿，通過理論與實證分析，預(yù)測食品安全責(zé)任險的發(fā)展空間，提出創(chuàng)新路徑與模式。本文從消費者視角進行分析。

2.食品安全責(zé)任保險的理論機理

2.1 外賣食品的潛在風(fēng)險識別

有關(guān)如何識別食品風(fēng)險來源，Stringer，M.F.and M.N.Hall(2007)認為要從整個食品供應(yīng)鏈去考察，提出一種新型的綜合食品供應(yīng)鏈通用模型，使用分層方法將食品供應(yīng)鏈風(fēng)險分解為5個階段、9個操作步驟和27個單元。這為考察食品風(fēng)險發(fā)生環(huán)節(jié)和原因提供可行的技術(shù)方法。Van Asselt，E.D.，et al(2010)通過建立新興風(fēng)險識別系統(tǒng)，從與新興危害發(fā)生相關(guān)的關(guān)鍵因素選擇入手，識別動態(tài)生產(chǎn)鏈中一系列關(guān)鍵風(fēng)險因素，作者用此方法對荷蘭等歐洲市場上相對新穎產(chǎn)品和傳統(tǒng)食品的關(guān)鍵風(fēng)險因素進行定性定量評價分析。在我國，2016年9月5日國家食品藥品監(jiān)督管理總局發(fā)布《食品生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險分級管理辦法》，規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營者風(fēng)險等級從低到高分為A級風(fēng)險、B級風(fēng)險、C級風(fēng)險、D級風(fēng)險四個等級，相對應(yīng)每年至少監(jiān)督檢查的次數(shù)分別為1次、1-2次、2-3次、3-4次。

相較于傳統(tǒng)的到店消費，外賣食品存在更多風(fēng)險源。一方面因為消費者很難看到商家制作食品的生產(chǎn)環(huán)境及操作程序，另一方面因為在外賣食品配送環(huán)節(jié)，一部分配送由第三方外賣平臺專業(yè)配送，例如美團專送，另外一部分配送則由外賣商家內(nèi)部店員負責(zé)，若缺乏統(tǒng)一管理培訓(xùn)與配送人員素質(zhì)測評，在配送環(huán)節(jié)發(fā)生食品安全風(fēng)險的概率就會增加。因此，外賣食品的風(fēng)險發(fā)生環(huán)節(jié)包括：農(nóng)產(chǎn)品種植環(huán)節(jié)、食品初加工環(huán)節(jié)、食品深加工環(huán)節(jié)、食品批發(fā)環(huán)節(jié)、外賣食品配送環(huán)節(jié)、零售消費環(huán)節(jié)；風(fēng)險產(chǎn)生原因包括：食材原因(不新鮮食材、毒害物質(zhì)污染)、要素原因(食品添加劑過量、添加非法調(diào)料、地溝油)、行為原因(食品加工程序不當、食品儲存不當、運輸配送不合規(guī))、衛(wèi)生原因(人員環(huán)境不衛(wèi)生、餐具不衛(wèi)生、廢棄物處理不衛(wèi)生)以及其它。

2.2 外賣食品安全責(zé)任保險的功能與作用

食品安全責(zé)任保險是指被保險人在保險合同列明的經(jīng)營場所內(nèi)生產(chǎn)、銷售食品，或者現(xiàn)場提供與其營業(yè)性質(zhì)相符的食品時，因疏忽或過失致使消費者食物中毒或其他食源性疾患，或因食物中摻有異物造成消費者人身損害或財產(chǎn)損失的，受害人或其代理人向被保險人提出索賠，保險人在合同約定的賠償限額內(nèi)負責(zé)賠償?shù)呢?zé)任保險(王化楠，2010)。外賣食品安全責(zé)任保險是食品責(zé)任險的一種。普通食品責(zé)任險的被保險人為線下實體店進行食品生產(chǎn)銷售、提供餐飲服務(wù)的商家等，而外賣食品責(zé)任險的被保險人，既包括在實體店提供食品外賣服務(wù)的商家，又包括在網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供外賣食品銷售的商家等。

風(fēng)險分散、損失補償是保險的兩大基本功能。外賣食品安全責(zé)任保險的功能與作用包括：其一，對消費者進行經(jīng)濟損失補償。食品安全事故一旦發(fā)生，保險公司則會通過責(zé)任保險機制處理事故，及時對受害者進行賠償與救助。其二，能夠有效降低食品企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。參保的食品企業(yè)會在不同階段接受來自專業(yè)機構(gòu)和保險公司的衛(wèi)生檢查以及風(fēng)險監(jiān)測，能夠有效防范食品企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。其三，能夠強化食品安全監(jiān)管。一方面，食品企業(yè)在其投保前要接受來自保險公司對其營業(yè)場所、衛(wèi)生條件、生產(chǎn)設(shè)備、原料來源等全方位檢查，只有在各方面條件達標后才能購買食品安全責(zé)任保險。另一方面，在保險合同期內(nèi)，食品企業(yè)只有按照一定衛(wèi)生標準和正規(guī)的經(jīng)營流程執(zhí)行生產(chǎn)，才能在事故發(fā)生時使受害者得到賠償。參保前和參保后的檢查可以有效監(jiān)管食品安全。其四，能夠減輕政府壓力。食品安全事故發(fā)生時具有危害性強、傳播范圍廣的特點，如果不及時妥善處理，會對政府聲譽產(chǎn)生一定的影響。食品責(zé)任保險可以對受害者進行一定的經(jīng)濟補償并安撫群眾情緒，在一定程度上能夠緩解政府壓力。

3.西安市外賣市場消費者面臨的食品風(fēng)險狀況

3.1 調(diào)研樣本說明

本課題組設(shè)計兩套調(diào)查問卷，一套是針對外賣食品商家的問卷，我們采取入戶調(diào)查，采訪對象包括個體戶、合伙制商家以及品牌連鎖店的主要負責(zé)人，覆蓋西安市七個城區(qū)，共99家食品商家，其中，個體戶占比49.49%，合伙制商家占比8.08%，品牌連鎖店占比42.42%。另一套是針對消費者的問卷，我們采取線上、線下同時發(fā)放問卷的形式，收到有效問卷共770份，其中92.21%訂購過外賣食品，調(diào)查結(jié)果具有普遍意義。

3.2 外賣市場消費者基本特征

(1) 消費者構(gòu)成

本次受訪的消費者共計770人，其中，女性489人，占比63.51%，男性281人，占比36.49%。未婚者486人，占比63.12%，已婚者274人，占比35.58%。離婚者9人，占比1.17%，喪偶者1人，占比0.13%。農(nóng)業(yè)戶口者214名，占比27.79%，非農(nóng)業(yè)戶口者556名，占比72.21%。本科學(xué)歷者360人，占比46.75%，碩士及以上者343人，占比44.55%。在校大學(xué)生共317人，占比41.17%。

(2)外賣訂購情況

在770名受訪消費者中，有710人訂購過外賣食品，占比92.21%。訂購方式包括外賣APP、微信/QQ、電話及短信等，其中648人選擇使用外賣App訂購，占比91.27%。訂購頻率方面，0～2次/月的341人，占比48.03%，3～5次/月的193人，占比27.18%。單次平均花費上，46.62%的人在20-40元之間，6.9%的人花費60元以上。訂購滿意度看，426人比較滿意，占比60%，2.39%的人不太滿意或不滿意。具體見表1。

消費者訂購?fù)赓u的主要原因是方便快捷，共有588人選擇這樣的答案，占比82.82%，由于衛(wèi)生安全而選擇訂購?fù)赓u的消費者有10人，占比1.41%。在訂購?fù)赓u時，消費者主要關(guān)注的因素包括：食品口味(548人，占比77.18%)、食品衛(wèi)生(430人，占比60.56%)、食品價格(378人，占比53.24%)、商家口碑(427人，占比60.14%)。

表1 消費者外賣訂購情況

3.3 外賣食品市場消費者面臨的風(fēng)險及應(yīng)對方式

(1)消費者面臨的風(fēng)險

大多數(shù)消費者在訂購?fù)赓u中遇到過問題，主要包括平臺訂單信息錯誤、送錯餐、食品口味不滿意、食品缺斤少兩、食品質(zhì)量問題等。有413人表示遇到問題最多的是送餐過慢，占比58.17%，有356人對食品口味不滿意，占比50.14%，有240人在訂購?fù)赓u中遇到食品缺斤少兩或存在質(zhì)量問題占比33.80%。見圖1。

圖1 消費者在訂購?fù)赓u中遇到的主要問題

有314名消費者偶爾遇到外賣食品安全問題，占比44.23%，10名消費者經(jīng)常遇到外賣食品安全問題，占比1.41%。有210名消費者(占比64.81%)認為食材不新鮮，177位消費者(占比54.63%)曾發(fā)現(xiàn)過飯菜里有不干凈東西，還有部分消費者還認為所訂購?fù)赓u存在毒害物質(zhì)污染、添加非法調(diào)料、餐具不衛(wèi)生、運輸流程及運輸人員素質(zhì)等食品供應(yīng)風(fēng)險隱患。具體見圖2。

從食品安全隱患頻次看，共有324名消費者遇到過外賣食品安全問題，其中182人平均每年遇到1～2次，占比56.17%；61人平均每年遇到的次數(shù)小于1，占比18.83%；60人平均每年遇到3～5次，占比18.52%。

從調(diào)查結(jié)果看，雖然消費者非常在意外賣食品安全問題，且不少消費者遇到過食品安全問題，但是因為方便快捷的原因，他們還會繼續(xù)選擇外賣食品。

圖2 外賣消費者面臨的食品安全隱患

(2)消費者個人應(yīng)對食品安全風(fēng)險的方式

消費者在遇到外賣食品安全問題時采取的解決方式有：143位消費者表示直接找商家進行索賠，占比44.14%；有155位消費者表示自認倒霉，占比47.84%；僅有5位消費者通過保險途徑維護自身權(quán)益，占比1.54%。見表2。

表2 外賣消費者遇到食品安全問題時的解決方式

在770位消費者中有270位認為當前外賣食品安全問題比較嚴重，占比35.06%，159位認為當前外賣食品安全問題嚴重，占比20.65%，106位認為當前外賣食品安全問題非常嚴重，占比13.77%，有30.52%的人認為問題不太嚴重或不嚴重。

(3)消費者認為可行的食品安全風(fēng)險預(yù)防舉措

在應(yīng)對措施方面，有457位消費者認為應(yīng)該加強有關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督管理，占比59.35%，有400位消費者認為應(yīng)提高商家在外賣食品服務(wù)方面的門檻，占比51.95%。具體見表3。

表3 消費者認為外賣食品安全可行的預(yù)防舉措

4.西安市外賣食品消費者對食品安全責(zé)任保險的認知及購買意愿

4.1 消費者對食品安全責(zé)任保險的認知分析

受訪的外賣消費者中，有107人聽說過食品安全責(zé)任保險，占比13.9%，而663位消費者從未聽說過食品安全責(zé)任保險，占比86.1%。在獲取相關(guān)信息渠道方面，有51位通過電視新聞獲知，占比47.66%；51位通過微信/QQ獲知，占比47.66%；另有48位通過手機新聞推送獲知，占比44.86%。具體見圖3。

圖3 食品安全責(zé)任保險信息獲知渠道

雖然大部分消費者不了解食品責(zé)任保險，但他們比較相信食品責(zé)任險會對消費者有幫助，這一支持比例隨著消費者學(xué)歷的提高而相應(yīng)提高。消費者認為食責(zé)險可減少事故發(fā)生時的損失(407人，占比52.86%)、節(jié)省談判成本(317人，占比41.17%)、保險渠道理賠更加方便快捷(302人，占比39.22%)、心理安慰，訂外賣時更加放心(380人，49.35%)、其他(18人，2.34%)。

4.2 消費者對食品安全責(zé)任保險的購買意愿及風(fēng)險保障期望

(1)消費者對已投保外賣食品責(zé)任保險的食品購買意愿

我們調(diào)查了解消費者是否愿意購買投保了外賣食品安全責(zé)任保險的外賣食品(雖然價格稍高)，數(shù)據(jù)分析顯示，有248位(占比32.21%)消費者愿意購買，有398位(占比51.69%)消費者視價格比普通食品高的程度而定，有124位(占比16.1%)消費者不愿意購買已投保食品。

分樣本檢驗，相比于女性消費者，男性消費者更愿意購買投保了外賣食品安全責(zé)任保險但價格稍貴的外賣食品。不同教育背景受訪者對購買投保了外賣食品安全責(zé)任保險但價格稍貴的外賣食品意愿相差不大。

消費者愿意購買已投保外賣食品的主要原因是：保障自身合法權(quán)益(169人，占比67.74%)，避免商家不主動進行賠償?shù)男袨?34人，占比13.71%)。

消費者拒絕購買投保了外賣食品安全責(zé)任保險食品的主要原因是：保險賠償?shù)?，起不到實質(zhì)性作用(34人，占比27.42%)；其次是購買了保險的食品價格過高，沒法接受(26人，占比20.97%)；再次是保險理賠的過程太麻煩(25人，占比20.16%)。且相比于女性受訪者，男性受訪者更在意保險理賠的程序。具體見表4。

表4 消費者拒絕購買對已投保食品的原因

(2)消費者對食品安全責(zé)任保險的風(fēng)險保障期望

消費者主要關(guān)注外賣食品責(zé)任保險的理賠速度(563位，占比73.12%)、理賠額度(451位，占比58.57%)以及理賠方式(422位，占比54.81%)。這一結(jié)果與商家對外賣食品責(zé)任保險的關(guān)注點基本相似。二者的對比結(jié)果見圖4。

圖4 商家與消費者對外賣食品安全責(zé)任保險的關(guān)注點對比

有關(guān)食品安全責(zé)任保險的發(fā)展前景，大多數(shù)消費者比較看好，共有379位，占49.22%，十分看好的94位，占比12.21%。另外還有73位消費者不清楚其發(fā)展前景，占比9.48%。

5.推進外賣食品安全責(zé)任保險發(fā)展、有效防范食品安全風(fēng)險的對策建議

根據(jù)調(diào)查分析表明，我國外賣食品消費市場廣大，發(fā)展空間十分巨大，但外賣食品安全問題依然顯著。在外賣食品安全責(zé)任保險上，國家非常鼓勵支持，2015年2月，《關(guān)于開展食品安全責(zé)任保險試點工作的指導(dǎo)意見》的推出，即標志著中國食品安全責(zé)任保險制度初步建立。

在外賣保險實踐上，近些年也有所突破。在線外賣訂餐平臺“餓了么”2015年4月與中國人保聯(lián)合推出外賣行業(yè)首款食品安全保險——“外賣保”，2016年又與中國太平洋保險公司推出餐飲服務(wù)第三方平臺綜合責(zé)任保險，2017年又與中國太保上海分公司推出第三方網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺食品安全責(zé)任保險，但整體上外賣食品安全責(zé)任保險的普及度依然很低。

為保障舌尖上的安全，更好地推進外賣食品責(zé)任保險，需要第三方外賣平臺、外賣商家、保險公司、消費者以及政府部門等多方齊心協(xié)作，共同努力。據(jù)此，我們提出對策建議如下：

(1) 第三方外賣平臺方面

第三方外賣平臺作為連接商家、消費者和保險公司的樞紐，其在推動外賣食品安全責(zé)任保險發(fā)展方面具有重要作用。第三方網(wǎng)絡(luò)平臺對外賣食品安全監(jiān)管至少應(yīng)從三方面入手：其一是資質(zhì)安全監(jiān)管：外賣網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當嚴格審查餐飲商家的經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照以及員工健康證等相關(guān)證照并予以備案。其二是生產(chǎn)安全監(jiān)督：外賣平臺應(yīng)確保食品生產(chǎn)后、外送開始前，消費者訂單需求的食品符合食品衛(wèi)生安全標準。其三是外送安全監(jiān)督：根據(jù)食品安全要求，選擇適當交通工具、設(shè)備，按時、按質(zhì)、按量送達消費者，并提供相應(yīng)的單據(jù)證明。

(2)保險公司方面

首先，保險公司應(yīng)充分認識到我國外賣食品安全責(zé)任保險的巨大需求空間，積極與第三方外賣平臺合作。其次，加強外賣食品責(zé)任保險的大眾宣傳及普及推廣工作，提高商家和消費者保險意識。第三，創(chuàng)新多樣化外賣食品責(zé)任險產(chǎn)品。針對外賣商家經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營食品類別、經(jīng)營區(qū)域、經(jīng)營方式的不同，研發(fā)多樣化外賣食品安全責(zé)任保險產(chǎn)品，根據(jù)投保人特征，在承保期限、保險費率、保障范圍、除外責(zé)任等合同內(nèi)容方面進行多元化設(shè)計。第四，在理賠環(huán)節(jié)，優(yōu)化理賠流程、縮短審核期、提高理賠速度。

(3) 政府部門方面

政府部門作為市場監(jiān)管者，需要在激勵并監(jiān)督第三方外賣平臺、保險公司、外賣商家方面發(fā)揮積極引導(dǎo)作用。首先，對于積極推動外賣食品安全責(zé)任保險發(fā)展的保險公司及第三方外賣平臺，政府要給予適度激勵支持，例如稅收優(yōu)惠等。其次，引導(dǎo)并激勵更多的外賣商家積極投保。對于連續(xù)參保的外賣商家，監(jiān)管部門可以根據(jù)外賣商家經(jīng)營規(guī)模、食品衛(wèi)生檢查狀況等給予政策支持，在支持方式上，包括財政補貼、經(jīng)濟獎勵、在政府公開信息平臺上書面表揚等。對于食品安全衛(wèi)生狀況優(yōu)秀的外賣商家可按衛(wèi)生等級給予一定的經(jīng)濟獎勵。