張允蚌

（贛南師范大學(xué)體育學(xué)院）

譚貢霞 蘭劍

（贛南醫(yī)學(xué)院康復(fù)學(xué)院）

當前，服務(wù)業(yè)經(jīng)濟在國民經(jīng)濟中的地位逐步提高，在全球經(jīng)濟一體化的進程中的重要價值作用也愈發(fā)明顯。新時期以來，江西省的服務(wù)業(yè)總體規(guī)模逐漸擴大，但與國內(nèi)發(fā)達省份相比，江西省服務(wù)業(yè)總體發(fā)展水平仍較低，服務(wù)管理理念、行業(yè)標準化發(fā)展機制等方面也相對滯后。

根據(jù)我國的行業(yè)劃分標準，健身俱樂部屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)。自20世紀80年代進入人們的休閑生活中以來，在全民健身計劃、體育強國大潮的帶動下而快速擴張，已然成為全民健身事業(yè)的重要一環(huán)和滿足人民大眾群體性文化娛樂需求的主要服務(wù)市場。因此，國務(wù)院在 2010 年頒布實施的《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)的指導(dǎo)意見》中明確提出了“到2020 年，培育一批具有國際競爭力的體育骨干企業(yè)和企業(yè)集團，形成一批有中國特色和國際影響力的體育產(chǎn)品品牌；建立以體育服務(wù)業(yè)為重點，門類齊全、結(jié)構(gòu)合理的體育產(chǎn)業(yè)體系和規(guī)范有序、繁榮發(fā)展的體育市場”，而目前在智能化、數(shù)字化、全面質(zhì)量等先進管理理念的深入影響下，服務(wù)質(zhì)量正逐步成為一種新的競爭要素，服務(wù)管理、服務(wù)標準化等理論研究備受關(guān)注。商業(yè)經(jīng)營性健身俱樂部的競爭，不再局限于場地設(shè)施等硬件條件的競爭，而是不斷向內(nèi)涵創(chuàng)新管理的軟性競爭方向邁進。因此，商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準化體系的構(gòu)建，是健身行業(yè)競爭的生命線，是引領(lǐng)健身俱樂部管理科學(xué)化、規(guī)范化的必然趨勢。

1 商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準化內(nèi)涵的解析

GB/T 20000.1—2014《標準化工作指南 第1部分：標準化和相關(guān)活動的通用術(shù)語》中對“標準”定義是：“通過標準化活動，按照規(guī)定的程序經(jīng)協(xié)商一致制定，為各種活動或其結(jié)果提供規(guī)則、指南或特性，供共同使用和重復(fù)使用的文件?！庇纱丝芍?，所謂的標準，既是一種行業(yè)自律的細則、規(guī)范、程式的文件，又是一種經(jīng)過相關(guān)行業(yè)協(xié)商制定的綜合形態(tài)的反映。從ISO對標準化對象的分類來看，產(chǎn)品標準和過程標準之外的一切與服務(wù)相關(guān)的標準都屬于服務(wù)標準[1]。健身俱樂部服務(wù)標準，理所當然地應(yīng)凸顯出其服務(wù)的主要特質(zhì)，即明確商業(yè)性健身俱樂部提供的健身服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求，主要呈現(xiàn)為系列行為規(guī)范和定性描述。其次應(yīng)明確其標準，即可量化的基準。所有這些規(guī)范化的各類標準為服務(wù)標準化的執(zhí)行提供了相關(guān)的具體組合元素。

綜上，本文認為商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準化是指相關(guān)健身俱樂部企業(yè)和體育健身主管部門，為了在其健身指導(dǎo)、經(jīng)營服務(wù)場所達到操作方法的程序化、服務(wù)水準的統(tǒng)一化、管理流程的科學(xué)化和經(jīng)營過程的規(guī)范化，而經(jīng)有關(guān)部門的批準、制定和運用一定的服務(wù)標準，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的過程。健身俱樂部服務(wù)標準化體系的構(gòu)建和實施，是該行業(yè)良性運作和發(fā)展的重要技術(shù)支持，其重點應(yīng)突出體現(xiàn)在服務(wù)保障系統(tǒng)的規(guī)范化和服務(wù)提供系統(tǒng)的程式化。

2 商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準化體系構(gòu)建的價值

健身俱樂部管理的基礎(chǔ)工作首先是打造服務(wù)標準化管理體系，只有建立一套行之有效的規(guī)范、科學(xué)、高效的健身服務(wù)管理運作體系，并在具體健身服務(wù)、指導(dǎo)操作執(zhí)行過程中高標準、系統(tǒng)化地通過全體員工的行為來達成，才能真正提高健身行業(yè)的管理質(zhì)量和服務(wù)水平，進而提升顧客的總體感知服務(wù)質(zhì)量和較高的顧客滿意度，最終實現(xiàn)最佳的商業(yè)化經(jīng)營效益。

2.1 利于提升健身俱樂部經(jīng)營管理的法治化水平

根據(jù)標準化理論可知，服務(wù)標準化既是制定質(zhì)量管理目標的有效手段，又是規(guī)范質(zhì)量標準、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的有效手段[2]。因此，健身俱樂部服務(wù)標準化體系的構(gòu)建有利于規(guī)范各企業(yè)、各環(huán)節(jié)的具體健身服務(wù)的質(zhì)量標準和等級標準。同時為政府職能部門進行法治化監(jiān)管提供了有章可循的根本保障。健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量意識是由健身消費者、健身俱樂部企業(yè)和健身主管職能部門相互協(xié)商的結(jié)果，所以服務(wù)標準化體系的構(gòu)建是該行業(yè)在市場化自主調(diào)控的同時，也為職能部門的宏觀監(jiān)控提供了客觀依據(jù)——無形之中促進了健身行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量意識和糾偏能力，進而有效地保證了消費者及健身俱樂部的合法權(quán)益，提升其依法治理的水平。根據(jù)國際體育聯(lián)合會的競賽規(guī)則和群眾體育健身鍛煉的要求，將體育場所提供服務(wù)的內(nèi)容，制定成《體育場所等級的劃分》（GB/T 18266）國家推薦性標準，這也充分表明了體育服務(wù)標準是體育服務(wù)貿(mào)易糾紛仲裁的依據(jù)[3]。

2.2 利于提高健身俱樂部的整體競爭實力

評價和衡量健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的尺子是各類標準，同時也是商業(yè)性健身俱樂部質(zhì)量管理的主要依據(jù)。換言之，質(zhì)量管理和標準化是同步的過程，健身俱樂部經(jīng)營實踐操作活動的結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)在其服務(wù)過程的標準化，二者是相互貫通、相互交織的。服務(wù)質(zhì)量標準體系可以說是消費者對健身服務(wù)需求的集中體現(xiàn)，是健身俱樂部服務(wù)提供的依據(jù)，只有適應(yīng)健身市場的現(xiàn)實需求和健身群體的實際需要，才能制定出相應(yīng)適切的服務(wù)標準，適切的標準才能保證服務(wù)質(zhì)量不斷提升。就某一商業(yè)性健身俱樂部來說，設(shè)計適宜的服務(wù)標準化體系必然會降低其經(jīng)營管理成本，提高其健身服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益，進而不斷保持行業(yè)競爭優(yōu)勢。

此外，構(gòu)建健身俱樂部服務(wù)標準化體系，進一步規(guī)范了健身服務(wù)行業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量評判的程序和指標，利于促進整個健身行業(yè)的市場化自由競爭環(huán)境的營造，真正實現(xiàn)市場調(diào)劑和政府監(jiān)控相結(jié)合的有序運作，進而促進健身俱樂部自身競爭意識的強化，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰和品牌形象建設(shè)。

3 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準化體系的構(gòu)建

3.1 商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準體系構(gòu)建的基本原則

通過專家訪談和相關(guān)文獻資料的綜合分析，本文研究認為商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準體系的構(gòu)建應(yīng)遵循以下幾個基本原則：

（1）系統(tǒng)全面性：構(gòu)建健身俱樂部服務(wù)標準體系的目標應(yīng)非常明確，即利于促進健身俱樂部行業(yè)經(jīng)營管理、健身指導(dǎo)服務(wù)流程的規(guī)范性、合理性，具體呈現(xiàn)在標準體系中的系統(tǒng)全面性，即牢牢把握健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量這一生命線，全面化、多維度地構(gòu)建服務(wù)標準體系。

（2）開放包容性：所建立的服務(wù)標準體系應(yīng)具有開放包容的基本屬性和特征，既能夠整體地反應(yīng)該行業(yè)的通用標準體系基本要求,又能及時結(jié)合江西省健身俱樂部行業(yè)實際運行的現(xiàn)實需求及國內(nèi)外該行業(yè)的新趨勢、新業(yè)態(tài)作出修正、調(diào)整。

（3）層次清晰、內(nèi)容協(xié)調(diào)一致性：所建立的服務(wù)標準體系應(yīng)整體上符合體系相對完善、各體系層次邏輯關(guān)系明晰，在內(nèi)容上能夠凸顯健身服務(wù)行業(yè)工作的協(xié)調(diào)一致性。

（4）專業(yè)規(guī)范性：所建立的各子標準體系應(yīng)明確各自的職責范圍，能夠把不同的對象準確地予以界定。進而避免不必要的重復(fù)交叉，比如對服務(wù)結(jié)果的考察和執(zhí)行流程的評價應(yīng)體現(xiàn)出健身行業(yè)的自身特點和專業(yè)技術(shù)規(guī)范的要求，因此在構(gòu)建過程中不應(yīng)混為一體，而應(yīng)充分考慮在實際運用和操作過程中，消費者對服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與健身教練提供健身指導(dǎo)服務(wù)的規(guī)范之間的差異性。

總之，我們在構(gòu)建服務(wù)標準體系的過程中，應(yīng)在嚴格遵循以上原則的前提下，認真解讀標準化原理及標準化規(guī)律，全面系統(tǒng)地構(gòu)思其設(shè)計路徑。

3.2 江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準體系總體架構(gòu)

標準體系是指一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在關(guān)聯(lián)而組合構(gòu)造的有機總體。近年來，國家相繼制定出臺了系列相關(guān)組織與服務(wù)行業(yè)的國家標準，這為本文的研究提供了重要的理論依據(jù)和支撐。因此，在江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準體系構(gòu)建環(huán)節(jié)中，我們借鑒了 GB/T 24421.1—2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》、GB/T 18266《體育場所等級的劃分》及高危性體育項目的GB 19079《體育場所開放條件與技術(shù)要求》等系列國家標準的要求和內(nèi)容以及《服務(wù)業(yè)標準化試點評估計分表》的具體指標[4]，對省內(nèi)商業(yè)性俱樂部現(xiàn)有的相關(guān)制度和舉措進行修訂、更新，使其經(jīng)營服務(wù)管理的各個流程均有標準可查。

基于這些理論指導(dǎo)和江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)管理實際，我們認為商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準體系應(yīng)包含四大相互關(guān)聯(lián)、共同實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)功能的子板塊——健身俱樂部服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、健身俱樂部服務(wù)保障標準體系、健身俱樂部服務(wù)供給標準體系，其相互之間的關(guān)系如圖1所示。

當然，商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準體系的構(gòu)建是基于頂層的相關(guān)法律、法規(guī)及標準化管理規(guī)章制度的指導(dǎo)下完成的，根據(jù)其子體系之間的邏輯關(guān)聯(lián)圖，我們認為每個子體系板塊應(yīng)包含的子模塊可以概括成樹形層次結(jié)構(gòu)圖，如圖2所示。

圖1 健身俱樂部服務(wù)標準體系相互關(guān)聯(lián)圖

圖2 商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準化體系框架圖

本研究所構(gòu)建的商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準化體系框架圖，主要是對江西省商業(yè)性健身俱樂部經(jīng)營管理中各種實際規(guī)章制度、服務(wù)管理措施的進一步拓展。其中，通用基礎(chǔ)標準體系是健身俱樂部服務(wù)業(yè)標準體系中的根基，是具有廣泛指導(dǎo)意義而被普遍運用的標準，如健身指導(dǎo)服務(wù)基本術(shù)語、健身俱樂部的等級分類等；而中間層次的服務(wù)供給、服務(wù)管理標準體系可以理解為相互統(tǒng)一的整體，主要按照健身俱樂部服務(wù)供給流程劃分為健身項目內(nèi)容規(guī)范化設(shè)計、健身服務(wù)項目、健身指導(dǎo)服務(wù)的供給（作業(yè)流程）、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)結(jié)果的評估與改進標準，其中為了細化、突出服務(wù)管理質(zhì)量的重要性，又進一步建立了服務(wù)管理標準體系。最后一個層次的服務(wù)保障標準體系主要包括了健身俱樂部的環(huán)境、設(shè)施、安全衛(wèi)生、人力、財務(wù)等資源能力的標準，是健身俱樂部在經(jīng)營和管理活動中使用的各種國家、地方、行業(yè)標準和根據(jù)自身俱樂部實際情況所制定的企業(yè)標準（各種規(guī)章制度文件）。

4 結(jié)束語

本文在充分研究體育業(yè)、體育服務(wù)業(yè)標準體系、相關(guān)國家標準化編制指導(dǎo)文件和一些學(xué)者的前期研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合實地走訪考察江西省部分地區(qū)商業(yè)性健身俱樂部經(jīng)營管理的有關(guān)資料，借鑒系統(tǒng)工程理論的指導(dǎo)，構(gòu)建了江西省商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準體系，并簡要梳理了其體系之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系。當然健身服務(wù)行業(yè)標準化體系建立的主旨是希望健身俱樂部能夠按照相關(guān)標準進行經(jīng)營運作，以有條不紊的程序化服務(wù)獲得消費者的滿意，進而提升江西省健身服務(wù)行業(yè)的標準化管理程度，為健身服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模效益提供一定的支撐。但鑒于江西省商業(yè)性健身俱樂部總體服務(wù)質(zhì)量不高、健身消費者層次偏低等現(xiàn)實困境，所以商業(yè)性健身俱樂部服務(wù)標準體系的建設(shè)與推行仍然任重而道遠。