■蔣波波 黃利剛 趙 越/長春工業(yè)大學(xué)人文學(xué)院

一、長春市現(xiàn)有老年服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)

長春市執(zhí)行一份《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》。其中對依法取得相應(yīng)服務(wù)資質(zhì)、配備適應(yīng)服務(wù)需要的服務(wù)人員、規(guī)范服務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備及物品要求、營造安全舒適的服務(wù)環(huán)境、為不同老年人提供基礎(chǔ)生活照料服務(wù)、提供安全營養(yǎng)均衡膳食服務(wù)、提供清潔服務(wù)、開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、促進(jìn)老年人健康管理等方面有一定的規(guī)定。各項標(biāo)準(zhǔn)都比較詳細(xì)，但仍存在一定的問題。

二、長春市老年服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)存在問題

我們對長春市照護(hù)保險定點養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行了實地考察，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)以下幾點問題：

(一)無詳細(xì)的失能情況衡量標(biāo)準(zhǔn)

對于入住老人的身體情況評定不同地區(qū)有了自己的評定標(biāo)準(zhǔn)，但在長春這種評定標(biāo)準(zhǔn)還是比較籠統(tǒng)，沒什么細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，只是粗淺地指明完全失能、部分失能等。這樣的情況容易導(dǎo)致機(jī)構(gòu)在管理老人方面需要付出更多的時間精力，造成大量的資源浪費。例如在部分失能這個等級上，極有可能導(dǎo)致照顧失能情況較為嚴(yán)重老人的護(hù)理員忙的手足無措而照顧失能情況較輕的老人的護(hù)理員出現(xiàn)人員閑置狀態(tài)。

(二)收費明細(xì)公示情況不全面

在這些機(jī)構(gòu)走訪過程中，我們也關(guān)注了收費情況，很多老人也只是對總收費有個大致了解，公眾對于機(jī)構(gòu)收費的理解性不強(qiáng)，大多是被動接受。實地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)幾乎所有的機(jī)構(gòu)并沒有在公示欄中公示收費情況，并且我們通過與老人的交流以及與家屬的溝通中發(fā)現(xiàn)他們也并不是很清楚收費明細(xì)，只是大致了解完全失能與部分失能老人收費不同，前者貴了一些。

(三)收費不同，評價標(biāo)準(zhǔn)唯一；分級護(hù)理內(nèi)容無明確區(qū)分

大多數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)都是統(tǒng)一的，并沒有區(qū)別，但是對于收費不同的機(jī)構(gòu)，他們所能提供的服務(wù)卻是不同的，我們制定的標(biāo)準(zhǔn)卻是一樣的，這樣會影響準(zhǔn)確的服務(wù)評價。同樣的評價標(biāo)準(zhǔn)，對于不同收費標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)運(yùn)作壓力也是不同的，不同收費的機(jī)構(gòu)能夠提供不一樣的服務(wù)，一樣的評價標(biāo)準(zhǔn)會造成高不成低不就的局面。

在機(jī)構(gòu)中沒有明確收費的明細(xì)配上明確的服務(wù)內(nèi)容，損害老人們的消費者知情權(quán)，老人沒有清楚的評價標(biāo)準(zhǔn)，不便于評價管理。

三、解決措施

(一)針對失能老人評定問題和收費公示不全面

在長春失能老人評定標(biāo)準(zhǔn)還是比較籠統(tǒng)，沒什么細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。我們可以根據(jù)老人的年齡、生活自理程度、身體狀況及特殊要求分為六個等級：流動護(hù)理、三級、二級、一級、特殊護(hù)理及專人護(hù)理。并且對這些分級有著明確的標(biāo)準(zhǔn)，比如其中生活行為完全自理者的標(biāo)準(zhǔn)是健康狀況良好，有正常生活能力，能去餐廳就餐、頭腦清楚、能正確表達(dá)自己的意愿等。

運(yùn)用一些表格，問卷等技術(shù)可以較準(zhǔn)確的劃分老人的失能情況，有助于機(jī)構(gòu)對老人的服務(wù)管理以及家屬對于老人的機(jī)構(gòu)安置選擇有個清晰的認(rèn)識。

關(guān)于收費明細(xì)公示，只需要每個機(jī)構(gòu)在機(jī)構(gòu)公示欄明示或者通過發(fā)短信的形式通知家屬等，這樣便于老人以及家屬對于收費明細(xì)有個清晰了解，保證消費者的知情權(quán)。這樣有利于老人及家屬對護(hù)理員的服務(wù)有個更全面且準(zhǔn)確的評價，利于機(jī)構(gòu)對護(hù)理員的管理，可以營造更好的居住氛圍。

(二)針對衡量標(biāo)準(zhǔn)唯一與分級護(hù)理內(nèi)容無明確區(qū)分

解決衡量標(biāo)準(zhǔn)唯一問題我們可以結(jié)合分級護(hù)理的明確區(qū)分。當(dāng)我們明確區(qū)分分級護(hù)理以后，可以針對不同的護(hù)理內(nèi)容制定相應(yīng)的評定標(biāo)準(zhǔn)，不同的機(jī)構(gòu)針對自己提供的服務(wù)可以對應(yīng)相對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，針對每項具體服務(wù)，可以制定不同的等級標(biāo)準(zhǔn)，如此即可打破收費不同，評價標(biāo)準(zhǔn)卻單一的困境，可以更好的帶動機(jī)構(gòu)運(yùn)作的積極性，也可以適當(dāng)控制不合理的高收費。

針對不同級別的老人給予不同級別的護(hù)理，然后根據(jù)不同級別制定不同內(nèi)容。例如制定三級護(hù)理內(nèi)容：（1）早晨督促老人漱口、洗臉等；晚上督促老人洗臉、洗手、洗腳；（2）督促老人定期剪指甲，理發(fā)剃須，更換衣褲；（3）安排老人洗澡，每周一至二次。夏季氣候炎熱時，每日洗澡，并督促老人每日擦席。

長春市可以劃區(qū)進(jìn)行一系列的規(guī)劃，對于這些服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行一定的明確指定，在此之上再添加一些可供選擇的彈性化服務(wù)，以提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，長春市的老年服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)仍存在一些問題，但都有方法解決。希望從機(jī)構(gòu)護(hù)理員角度，能解決些許問題，讓老人們有個舒適的生活環(huán)境。

［1］杜敏.淺議失能老人的界定標(biāo)準(zhǔn)［J］.社會民生，2014（7）:239.

［2］倪榮，劉新功，朱晨曦.城市失能老人長期照料的評價指標(biāo)及關(guān)鍵影響因素研究［J］.中外健康文摘，2010，7（13）:17～19.