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        售貨員的語言藝術(shù)

        1959-08-16 03:30:46魏淑琴
        中國青年 1959年23期
        關(guān)鍵詞:語言服務(wù)

        魏淑琴

        編者按:本文作者是哈爾濱市百貨公司第七商店哲學(xué)自學(xué)小組的組員,一位青年營業(yè)員。這個哲學(xué)自學(xué)小組結(jié)合學(xué)習(xí)馬克思列寧主義理論,總結(jié)了自己的工作經(jīng)驗,集體創(chuàng)作了“售貨員的研究”一書,這篇文章是書中的一篇。

        語言對于營業(yè)員的重要意義

        售貨員對顧客的接待,首先要通過語言來實現(xiàn)。用語不當(dāng)、詞不達意、語匯貧乏,往往會引起顧客的誤解和不快。因此,話說的好壞,是直接關(guān)系著我們服務(wù)好壞的問題。

        話說的好壞,不單憑我們的主觀愿望。售貨員一天要接待上千的顧客,這些顧客又各有不同的要求、習(xí)慣和愛好,這就要求售貨員在短短的幾分鐘內(nèi),根據(jù)具體顧客、具體商品的情況,把應(yīng)說的事情說完,使自己的話發(fā)揮最大的效果。因此,掌握語言藝術(shù),對于一個人民的售貨員來說,是很重要的事。

        我們所說的售貨員的語言藝術(shù),和舊社會商店要求的一套“應(yīng)酬”本領(lǐng)有本質(zhì)的區(qū)別。舊商店的店員要“會說話”,是為了說住買主,把貨賣出去。說不住買主,老板會收回你的飯碗。而我們所說的掌握語言藝術(shù),則是從更好地為人民服務(wù),滿足人民的需要出發(fā)的。我們要通過自己的語言,把各種商品介紹給廣大群眾,使群眾買到稱心的東西。

        售貨員應(yīng)當(dāng)掌握怎樣的語言藝術(shù)呢?根據(jù)我們的體會,售貨員的語言應(yīng)當(dāng)作到熱誠而有禮貌、簡練而又明確,給人一種既親切又愉快的感覺。

        一位顧客來買皮鞋。

        問:有41號鞋嗎?”

        答:“沒有!”

        問:“什么時候有?”

        答:“不知道!”

        這個回答倒簡練、明確,可是不熱情、不禮貌。這樣的回答,第一、表明售貨員不關(guān)心顧客的需要,第二、給顧客一種生硬冷淡的感覺。這就引起了顧客的不滿,他邊走邊說:“白吃飯,自己賣的貨還不知道啥時候有!”

        還有:一位顧客走近柜臺,售貨員忙逼上去問:“同志,你想買皮鞋嗎?”顧客生氣地說:“不買還不許看看!”弄得很不好。

        這些,都是因為售貨員在說話時沒有很好考慮,說的話生硬,使人不容易接受,有時還引起反感,這就是“不藝術(shù)。”

        在實際工作中,有很多售貨員把話說的很藝術(shù),很受顧客歡迎。

        一位售貨員同一位走近柜臺的顧客說:“同志,你要看這秋衣嗎?”

        顧客說:“隨便瞅瞅?!?/p>

        售貨員便拿了兩種樣式的秋衣給他看,說:“請多給我們提意見?!鳖櫩陀H切地笑笑。交易沒成,他們之間已有了友好的氣氛。

        一位同志來買鞋,穿了好幾雙都不合適,埋怨地說:“我這腳真。怪,哪里也沒有合適的鞋?”售貨員把他的腳形劃下來說:“不是您腳長的怪,是我們工作沒作好,使你穿不到合適的鞋。”顧客滿意地走了,感到商店是無微不至地關(guān)心顧客的。

        這樣的例子還有很多。

        怎樣才能把話說的藝術(shù)?

        要有全心全意為人民服務(wù)的思想感情。語言是表達思想的工具,對于同一種情況,人們的思想不同,說的話、說話的語氣和態(tài)度也就不同。

        一個全心全意為人民服務(wù)的售貨員,他的每一句話,都受為人民服務(wù)的思想支配著,他的話就會說得誠懇、親切,而那些對自己的工作沒有正確認(rèn)識的人,不管怎樣,在接待顧客時,總要流露不滿的情緒。

        一位老大娘來買布,問:“同志,這布多少錢一尺?”

        “五毛!”

        “嘖嘖!這個喪門神!”老大娘不滿意地走了。

        這是因為那位售貨員同志正在鬧輕商思想,認(rèn)為售貨員的工作低人一等,他根本沒心思答對顧客,就站在那里氣沖沖地:“五毛!”,象要和人吵架,把老大娘氣跑了。

        當(dāng)然,誠懇、親切,不等于言之無物。全心全意為人民服務(wù),要求我們對人民負(fù)責(zé)。

        一位顧客問:“這熱水瓶能使住嗎!”售貨員草率地毫不在意地回答:“使住了!”顧客看他一眼,走了。即使這種熱水瓶質(zhì)量很好,顧客也不會信任他的回答,因為他是以不負(fù)責(zé)的態(tài)度來回答的。如果這個售貨員把熱水瓶保溫、耐久的特征,認(rèn)真地告訴顧客,顧客是會買這種熱水瓶的。

        誠懇、親切也不等于不必要的客套和說空話。有的同志在顧客離開時說:“不送了”,顧客只好說:“不用送”。其實售貨員是不能送顧客的,如果真要送,他一天就不用賣貨了。所以,“不送了”就是一句空話,不但不能使人感到親切,反而使人感到有點虛偽。

        要有豐富的生活知識和對商品性能的了解。

        過去在售貨工作中很少說開頭語和告別語,即使說也就是兩句老話“來了!”“走啦!”。一個顧客從一個商店到另一個商店,從一個臺柜到另一個柜臺,到處聽“來了”,“走啦”,就會覺得老一套、干巴巴、走形式。其實,我們在日常生活中,見面語和告別語是多種多樣的,只要我們留心,就會發(fā)現(xiàn)許多很藝術(shù)的說法。

        同樣,在接待顧客的時候,如果除了說“你買點甚么?”而外,就沒話可說,我們的服務(wù)質(zhì)量也就不能算好。

        百貨商店都寫著“歡迎參觀”四個字。如果我們只會說:“你買啥?”顧客會體會成“如果不買就請走?!比绻阏f“同志,你想看看什么?”雖然只是“看”和“買”一字之差,顧客就會有不同的感覺。

        掌握關(guān)于商品性能的知識,也是很重要的問題。

        一個賣床單的售貨員向顧客解釋商品說:“同志,這床單好哇!往床上一鋪多好哇,快買吧!”

        誰還不知道床單往床上鋪的!不用說這是句廢話。床單到底好在什么地方?jīng)]說出來,這就是沒落實。從這話可以聽出,售貨員本人對這床單的性能沒有掌握。

        售貨員說話不但應(yīng)該盡量簡練、明確,還要注意語氣,否則就容易把好話說壞。

        比如一位顧客問:“鞋多少錢一雙?”

        “15元8!”售貨員說的很快,聲音很大。

        “多少錢?”顧客根本沒聽清楚。

        “15元8!”售貨員照樣回答。

        “多少錢?”還是沒聽清。

        售貨員很忙,沒注意語氣,結(jié)果反而更忙了。還弄得顧客不耐煩。如果聲音大,說得穩(wěn)重一些,就不會有這些麻煩。

        顧客離開時,有時我們說一句“再見”,如果把語氣放得很重,就不合適。

        對于稱呼,也不能不加考慮地運用,要因人而變。比如:一般見到上年紀(jì)的人,叫一聲“老大爺”和“老大娘”很好,但如果對年齡較大的干部、工人或知識分子,這樣稱呼他就不一定喜歡,還是稱呼“同志”合適。

        怎樣才能掌握語言藝術(shù)?除了樹立全心全意為人民服務(wù)的思想,和加強學(xué)習(xí)外,還要注意在工作中分析、觀察,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。在實際工作中,很多售貨員同志受到廣大顧客的歡迎,他們除了覺悟高、業(yè)務(wù)精而外,也都有很好的語言修養(yǎng),我愿意認(rèn)真向他們學(xué)習(xí),來提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

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