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        提升用戶體驗(yàn)的觸點(diǎn)

        2018-11-14 16:46:10孫文武
        愛你 2018年25期
        關(guān)鍵詞:用戶

        ◎ 孫文武

        我們來看看一個(gè)用戶品牌體驗(yàn)中的觸點(diǎn)。

        在傳統(tǒng)賣場,小美感受到了真機(jī)的質(zhì)感與功能,現(xiàn)場的導(dǎo)購員也向她講明了優(yōu)惠政策和贈(zèng)送的禮品。經(jīng)過她軟磨硬泡,導(dǎo)購員又送了她一個(gè)充電器。小美拿著手機(jī)一路把玩著回到家里,她購物的過程基本結(jié)束。這個(gè)購物環(huán)節(jié)全程沒有驚喜,因?yàn)槎Y品是自己爭取過來的,手機(jī)也如以前看到的一樣。

        我們再來看看她網(wǎng)購的過程。下單以后,她就開始翹首期待。她不斷地查詢快遞的進(jìn)度,快遞顯示已經(jīng)出貨,正在配送的路上(與期待相符)。終于到了預(yù)定到達(dá)的日期,下午4點(diǎn),包裹送到了??爝f員是一個(gè)普通的中年大叔。她簽字,收件,與快遞員大叔沒什么交流(與期待相符)。手機(jī)的包裝盒不是很精美,也沒有很破爛,反正就是平常的包裝(與期待相符)。她拆開包裝盒,把真機(jī)拿到手上,好像沒有網(wǎng)上的那么精美,網(wǎng)上的或由于拍攝角度的問題,或由于PS過,拿在模特手上當(dāng)然好看(與期待相符)。充電,開機(jī),手機(jī)的性能一切正常,就這樣吧(與期待相符)。小美晚上去評(píng)論區(qū)留言:真機(jī)拿到手了,還行。朋友問她這款手機(jī)咋樣,她說一般,反正就那樣吧。

        我們來梳理下用戶下單后的觸點(diǎn)。一共有七個(gè)親密體驗(yàn)點(diǎn),每個(gè)點(diǎn)對(duì)于品牌來說都有用戶體驗(yàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。如果送貨不及時(shí),包裝破損,與快遞員產(chǎn)生糾紛,都會(huì)讓用戶的體驗(yàn)效果大打折扣。嚴(yán)重的會(huì)讓消費(fèi)者大發(fā)雷霆,在網(wǎng)上吐槽該品牌的種種不是。

        我們再換另外一種結(jié)果。

        用戶在查詢快遞單進(jìn)度時(shí),網(wǎng)上顯示出該單快遞員的姓名及卡通照片,快遞員帥帥的,點(diǎn)擊他,他還會(huì)壞壞地說:“別調(diào)戲我哦,我可還是個(gè)處男!”用戶肯定會(huì)大呼小叫,覺得太好玩了!用戶不斷地用鼠標(biāo)點(diǎn)擊調(diào)戲他,他會(huì)很委屈:“你們這些壞人,我要告訴我媽媽,你們欺負(fù)我……”(用戶驚喜)??爝f終于在規(guī)定的時(shí)間送到了,哇,真是個(gè)靦腆的小帥哥!辦公室的美女們都過來圍觀他。收到快遞后,用戶發(fā)現(xiàn)包裝特別精美,包裝盒也很精美,還可以作為多功能的儲(chǔ)藏盒使用。用戶拆開手機(jī)包裝盒,見到一個(gè)藍(lán)牙耳機(jī)、一個(gè)漂亮的手機(jī)外殼、一個(gè)可以掛在手機(jī)上的卡通小公仔,哇,超級(jí)驚喜!用戶立馬發(fā)微信朋友圈、微博、小視頻等。

        對(duì)比這三種購物體驗(yàn),第一種(實(shí)體店),打80分;第二種,打99分;第三種,可以得到150分,即使產(chǎn)品有點(diǎn)小瑕疵,用戶也不會(huì)深究,還可能瘋狂地幫你推廣,因?yàn)槊恳淮蔚捏@喜都大大出乎了她的意料。

        在消費(fèi)者體驗(yàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都給其驚喜,本身就是一種傳播。要想從源頭上消滅用戶的不滿意,能夠采取的措施就是在每個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)上主動(dòng)給其驚喜,這樣的付出比犯錯(cuò)后的補(bǔ)救成本低得多。

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