林艷艷　張憲

摘要：越來越多人加入素食隊(duì)伍，然而用戶并不具備足夠的營養(yǎng)儲(chǔ)備知識(shí)來保障健康飲食生活。文章從服務(wù)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，分析素食者能夠獲得營養(yǎng)保障、營養(yǎng)餐食，以及學(xué)習(xí)營養(yǎng)知識(shí)的渠道，總結(jié)提出素食營養(yǎng)餐食的策略。

關(guān)鍵詞：素食 營養(yǎng)渠道 服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2018）04-0046-02

引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，人們對健康飲食的訴求逐漸增加，素食成為人們選擇的健康飲食方式之一。素食產(chǎn)業(yè)注重商業(yè)推廣，缺乏對用戶營養(yǎng)需求的關(guān)注，少數(shù)素食非盈利組織中會(huì)有關(guān)于素食營養(yǎng)知識(shí)的宣傳教育活動(dòng)。我國素食人群不斷地?cái)U(kuò)大，素食者既需要實(shí)現(xiàn)自己追求的價(jià)值觀，又有著飲食營養(yǎng)健康的需求，現(xiàn)有的素食行業(yè)難以滿足用戶需求，因此，服務(wù)設(shè)計(jì)介入的意義重大。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)最早是美國服務(wù)管理學(xué)專家Shostack G.Lynn于1982年提出“如何設(shè)計(jì)一種服務(wù)”（How to Design a Service）。兩年后，她在《哈弗企業(yè)評論》發(fā)表論文Designing Services首次將設(shè)計(jì)與服務(wù)結(jié)合，“服務(wù)設(shè)計(jì)”雛形從此誕生。1991年英國設(shè)計(jì)管理學(xué)教授Bill Hollins在《全設(shè)計(jì)》（Total Design）書中從設(shè)計(jì)范疇解讀“服務(wù)設(shè)計(jì)”。隨后，德國科隆國際設(shè)計(jì)學(xué)院（KISD）Michael Erlho仟博士將服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)用到設(shè)計(jì)專業(yè)學(xué)科。2011年第一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)公司Line/Work成立。IDEO設(shè)計(jì)公司將服務(wù)設(shè)計(jì)納入業(yè)務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種系統(tǒng)的由價(jià)值、人、對象、過程和環(huán)境因素構(gòu)成的解決方案，通過找準(zhǔn)接觸點(diǎn)滿足用戶需求，處理好服務(wù)提供者和服務(wù)接受者之間的關(guān)系，從而提升用戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的。

（一）實(shí)現(xiàn)營養(yǎng)渠道分析

上海交通大學(xué)王變、毛絢霞等一行人在上海招募200多名素食者對營養(yǎng)攝入進(jìn)行調(diào)研，研究發(fā)現(xiàn)素食者脂肪、膽固醇攝入量較低，維生素和礦物質(zhì)普遍不足。素食者需要實(shí)現(xiàn)營養(yǎng)飲食，首先食物必須是綠色營養(yǎng)的，然后從社區(qū)、社會(huì)中學(xué)習(xí)到營養(yǎng)知識(shí)，培養(yǎng)出營養(yǎng)意識(shí)，逐漸達(dá)到健康的飲食生活。素食者實(shí)現(xiàn)營養(yǎng)飲食的方式目前有以下幾類：

1.公共推動(dòng)營養(yǎng)

由國家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)展規(guī)劃司立項(xiàng)交辦、亞洲開發(fā)銀行和聯(lián)合國兒童基金會(huì)共同資助、公眾營養(yǎng)與發(fā)展中心承擔(dān)的《中國公眾營養(yǎng)政策與規(guī)劃》項(xiàng)目工作自2003年啟動(dòng)以來，通過研究、宣傳、倡導(dǎo)和組織一系列推動(dòng)活動(dòng)，大力普及營養(yǎng)知識(shí)，加強(qiáng)社區(qū)公眾營養(yǎng)改善和指導(dǎo)，推動(dòng)在中小學(xué)教材中增加營養(yǎng)知識(shí)教育。根據(jù)《國民營養(yǎng)條例》針對餐飲部門、集體供餐單位、社區(qū)營養(yǎng)與初級(jí)衛(wèi)生保健等制定了營養(yǎng)指導(dǎo)要求，要求廚師接受營養(yǎng)培訓(xùn)，或聽從營養(yǎng)師的指導(dǎo)和管理。但《國民營養(yǎng)條例》從2005年到現(xiàn)在—直都在制定中，始終沒正式出臺(tái)。

經(jīng)過多年的公眾營養(yǎng)政策的推進(jìn)，國民營養(yǎng)狀況有所改善。素食人群的增加帶來營養(yǎng)需求，中國營養(yǎng)學(xué)會(huì)關(guān)注到特殊人群營養(yǎng)的潛在問題，中國營養(yǎng)學(xué)會(huì)編著的《中國居民膳食指南（2016）》為素食人群提供營養(yǎng)的飲食，建議素食者飲食多樣化，每天攝入的食物種類至少12種，每周至少為25種。

在公共營養(yǎng)推進(jìn)的大環(huán)境下，餐廳各單位關(guān)注營養(yǎng)搭配，餐飲是用戶實(shí)現(xiàn)營養(yǎng)最直接的途徑之一。

2.知識(shí)宣傳教育

營養(yǎng)知識(shí)宣教是實(shí)現(xiàn)營養(yǎng)全面最基本最直接的方式。除了社區(qū)宣教的途徑，還有許多用戶自主學(xué)習(xí)的渠道。

（1）權(quán)威書籍。素食常常被看作是“不營養(yǎng)”的，營養(yǎng)學(xué)界對素食飲食研究比比皆是。美國營養(yǎng)師協(xié)會(huì)下屬素食營養(yǎng)飲食行動(dòng)組織主席Bruce Davis和營養(yǎng)師Vesanto R.D.Melina共同編著的《素食圣經(jīng)》被奉為全世界最權(quán)威的素食者及素食入門者營養(yǎng)指導(dǎo)手冊。中國營養(yǎng)學(xué)會(huì)出版《中國居民膳食指南（2016）》首次針對素食人群提出營養(yǎng)飲食建議，書籍適用于營養(yǎng)教育實(shí)踐。

（2）機(jī)構(gòu)組織。各大素食機(jī)構(gòu)組織的論壇均有推出飲食營養(yǎng)搭配的知識(shí)講座，包括宜興國際素博會(huì)、上海有機(jī)素食論壇等。非盈利組織開展免費(fèi)營養(yǎng)課程供素食者學(xué)習(xí)營養(yǎng)飲食搭配，安利公司給客戶開展開放性健康與營養(yǎng)講座，把健康營養(yǎng)知識(shí)傳播作為重要營銷手段之一。

（3）網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)。然而，隨信息時(shí)代到來，微信、微博等社交媒體不斷普及，人們獲取信息的渠道更多元化。微信群集結(jié)了大量素食人群，使素食人群聯(lián)系更加緊密。許多素食微信公眾號(hào)定期推送營養(yǎng)、烹飪相關(guān)內(nèi)容，微信是素食人群學(xué)習(xí)飲食營養(yǎng)知識(shí)最普遍的渠道。

3.烹飪實(shí)踐習(xí)得

營養(yǎng)知識(shí)需要通過實(shí)踐來掌握，兩者的有機(jī)結(jié)合才能真正幫助用戶在生活中實(shí)現(xiàn)營養(yǎng)全面。全國的素食烹飪課程類別豐富，有廚師培養(yǎng)、家庭烹飪、中餐課程、西餐課程等。在北京、上海有許多面向家庭素食烹飪的課程。素食用戶還可以通過手機(jī)烹飪應(yīng)用、微信公眾號(hào)、微博、博客等途徑學(xué)習(xí)素食烹飪。

4.素食營養(yǎng)餐食

素食人群在外用餐，一般都會(huì)去素食餐廳，或者選擇普通餐廳不含肉的餐食，在選擇少的情況下，營養(yǎng)全面難以保證。素食者工作日用餐除了以上途徑外，還包括通過網(wǎng)上購物獲得素食方便食品，例如素食便當(dāng)、素腸、速凍餛飩、水餃等。國外素食環(huán)境比國內(nèi)友好許多，素食設(shè)計(jì)更人性化。美國食品創(chuàng)業(yè)公司IeCupboard做了一款售賣素食便當(dāng)和素食點(diǎn)心的自動(dòng)販賣機(jī)，售賣包括藜麥飯、意大利面、沙拉等西餐，還有可以作早餐的水果點(diǎn)心杯。這樣素食者可以在買不到素食餐的時(shí)候依舊能夠吃到全素的健康餐食?！?59素食全餐”是一款素食營養(yǎng)方便雜糧粥，商家稱分析中醫(yī)著名典籍，結(jié)合人體所需營養(yǎng)成分，按比例搭配，富含159中純天然食材的素食營養(yǎng)產(chǎn)品。

從國家營養(yǎng)政策對社區(qū)進(jìn)行推行，到社會(huì)各行業(yè)機(jī)構(gòu)對營養(yǎng)知識(shí)的廣泛宣教，再到用戶自行烹飪實(shí)踐，最后聚焦到具體的飲食產(chǎn)品，素食營養(yǎng)都貫穿其中。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思路，將以上的營養(yǎng)渠道具化到現(xiàn)實(shí)場景，分析服務(wù)內(nèi)容，最終得出的餐食策略會(huì)更具實(shí)際意義。

二、素食營養(yǎng)餐食策略

“民以食為天”，吃得營養(yǎng)健康人們才能精力充沛地工作，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值。素食人群選擇素食飲食方式的行為實(shí)屬價(jià)值先行，首先是為了滿足自我實(shí)現(xiàn)需求，營養(yǎng)意識(shí)薄弱是目前最大隱患，素食營養(yǎng)餐食策略從用戶多方面需求出發(fā)，明確需求場景，關(guān)注利益相關(guān)者，實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)介入營養(yǎng)素食市場的實(shí)用價(jià)值。

（一）細(xì)分素食人群，應(yīng)對多元的飲食需求

素食人群選擇素食的原因有許多，不同的動(dòng)機(jī)對待生活飲食的態(tài)度和方法差別很大。1.明確細(xì)分人群：可以是退休的素食者、上班的素食者、素食兒童、素食孕婦、素食老人，家庭素食者缺乏營養(yǎng)意識(shí)，仍在上班族素食者缺乏獲得營養(yǎng)餐食的條件。2.明確用餐需求：宗教素食者因信仰吃素，不食用肉之外還不食用五辛；有的素食者剛?cè)腴T，需要充足的營養(yǎng)和用餐建議；有的素食者因職業(yè)原因難以兼顧飲食營養(yǎng)和健康生活。3.明確用餐場景：通過分析人群一天的旅程，對用餐場景進(jìn)行分析，例如在家里用餐，在寺廟用餐，在公司用餐，在外跟朋友同事用餐等，找到不同場景下的痛點(diǎn)。

（二）找準(zhǔn)接觸點(diǎn)，提高用戶體驗(yàn)

接觸點(diǎn)是服務(wù)提供者與用戶的連接點(diǎn)，承載服務(wù)需傳達(dá)的重要信息，是傳達(dá)良好體驗(yàn)的關(guān)鍵。提供營養(yǎng)餐食服務(wù)過程中需要注意：1.設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)的接觸點(diǎn)：大部分素食用戶對營養(yǎng)餐食概念模糊，利用烹飪APP，菜單，宣傳冊等途徑可以突出營養(yǎng)概念。2.通過接觸點(diǎn)提高品牌的用戶黏度：接觸點(diǎn)存在有形和無形的，是傳達(dá)用戶品牌精髓的好機(jī)遇，有標(biāo)志性的、好的接觸點(diǎn)使用戶更靠近品牌核心。

（三）實(shí)現(xiàn)自我需求促使服務(wù)需求發(fā)展

羅仕鑒、朱上上在《服務(wù)設(shè)計(jì)》中根據(jù)馬斯洛需求層次對服務(wù)設(shè)計(jì)需求層次進(jìn)行排序，從低層次到高層次：感覺需求、交互需求、情感需求、社會(huì)需求和自我需求。素食人群價(jià)值先行，選擇素食飲食方式，然而餐飲市場中很難找到選擇多，又好吃的素食，素食餐飲是市場中很大的缺口。1.感覺需求：針對五官感受設(shè)計(jì)，提升烹飪、用餐體驗(yàn)。2.交互需求：用戶缺乏營養(yǎng)知識(shí)，且每日用餐很少得到反饋，直觀的評析結(jié)果以及反饋建議，能夠幫助用戶養(yǎng)成注重營養(yǎng)的習(xí)慣，并學(xué)會(huì)營養(yǎng)搭配。同時(shí)交互過程要順暢，用戶能夠簡單地完成他們的任務(wù)。3.情感需求：吃素不是枯燥的、壓抑的事情，嘗到美味的素食同樣能夠使“素食吃貨”感到幸福。4.社會(huì)需求：素食用戶需要被理解、認(rèn)同，素食經(jīng)常會(huì)積極加入到素食群體溝通交流，由于外界對吃素有看法，素食者一般不會(huì)主動(dòng)提到自己的飲食方式。5啟我需求：營養(yǎng)餐食可以滿足用戶多樣的、個(gè)性的需求。

（四）共創(chuàng)營養(yǎng)素餐食

服務(wù)設(shè)計(jì)不僅是對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，還需要以系統(tǒng)化的思維關(guān)注利益相關(guān)者，促進(jìn)利益相關(guān)者之間的協(xié)作，達(dá)到共贏的目的。素食利益相關(guān)者包括素食者、餐廳經(jīng)營者、廚師、營養(yǎng)師、外賣員等。1.通過協(xié)同的方式，建立用戶與商家的飲食“關(guān)系”：素食餐廳經(jīng)營者一般都是素食者，更易與用戶建立信任關(guān)系，許多素食餐廳均有自己的回頭客。2.通過參與式設(shè)計(jì)的方式，對素食營養(yǎng)餐用餐方式進(jìn)行重新定義：如餐食記錄線上分享，同事共餐，同城約餐等。

結(jié)語

如今食品安全問題頻出，用戶營養(yǎng)知識(shí)缺乏，素食市場發(fā)展緩慢，極其需要?jiǎng)?chuàng)新力量來促進(jìn)其向前發(fā)展。信息化時(shí)代下，市場瞬息萬變，利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維，集結(jié)利益相關(guān)者協(xié)同合作，為素食未來市場發(fā)掘新機(jī)遇。