劉明明　張麗莉　李晶　唐麗玲　秦丹

【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理中運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化溝通結(jié)合AIDET模式的效果。方法：選取某地區(qū)三級(jí)甲等醫(yī)院2個(gè)普通外科護(hù)理單元，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化溝通結(jié)合AIDET溝通模式實(shí)施護(hù)患溝通，分別在實(shí)施6個(gè)月后調(diào)查患者、護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通的滿(mǎn)意度。結(jié)果：有效應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式實(shí)施護(hù)患溝通，有利于提高患者的滿(mǎn)意度，保證患者的安全，有助于優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)化溝通；AIDET溝通模式；患者滿(mǎn)意度；護(hù)患關(guān)系

中圖分類(lèi)號(hào)： R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）17-0129-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.17.064

隨著人民生活水平提高以及醫(yī)保覆蓋范圍的擴(kuò)大，一方面人民對(duì)于優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)需求日益上升，另一方面，不同原因引起的醫(yī)患矛盾、護(hù)患矛盾也日益嚴(yán)峻，傷醫(yī)傷護(hù)事件經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端12。在眾多的護(hù)患矛盾中因責(zé)任事為原因的占比不高，其中大部分原因?yàn)樽o(hù)患雙方因?yàn)闇贤ú粫郴驘o(wú)效溝通而引起的34。

為了探討優(yōu)質(zhì)的護(hù)患溝通模式在減少護(hù)患矛盾中發(fā)揮的作用，我們選取某三甲醫(yī)院2個(gè)普通外科護(hù)理單元，引用標(biāo)準(zhǔn)化溝通結(jié)合AIDET溝通模式，實(shí)踐中效果良好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式在護(hù)患溝通中的應(yīng)用

組織參加研究的兩個(gè)護(hù)理單元的護(hù)理人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化溝通結(jié)合AIDET溝通模式的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化溝通的認(rèn)識(shí)，并建立標(biāo)準(zhǔn)溝通流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。由護(hù)理部分管教學(xué)的副主任擔(dān)任培訓(xùn)小組組長(zhǎng)，兩名科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，教學(xué)秘書(shū)擔(dān)任骨干組員，對(duì)所有護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式、AIDET溝通模式的概念、歷史發(fā)展、運(yùn)用現(xiàn)狀、運(yùn)用意義，結(jié)合臨床實(shí)際，通過(guò)PPT講授、情景模擬等進(jìn)行講授與練習(xí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行理論考核及實(shí)踐考核，考核通過(guò)后方可上崗。

對(duì)所有患者圍繞AIDET五個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行溝通，即A問(wèn)候；I自我介紹；D過(guò)程；E解釋?zhuān)籘感謝。其中D過(guò)程采用標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式即現(xiàn)狀、背景、評(píng)估、建議。如首先主動(dòng)問(wèn)候患者：老先生/先生/女士您好，在語(yǔ)言溝通的同時(shí)注重非語(yǔ)言溝通，如微笑熱情等。然后介紹自己，如果是首次來(lái)院的介紹醫(yī)院及病區(qū)環(huán)境、住院須知以及各項(xiàng)安全事項(xiàng)，過(guò)程中態(tài)度和藹可親，給患者足夠的信任感。隨后進(jìn)行溝通的過(guò)程階段，也就是標(biāo)準(zhǔn)化溝通階段，了解患者的主要問(wèn)題，其誘發(fā)因素如何、是否有相關(guān)既往史或家族遺傳史；如在治療中要了解其是否有相關(guān)用藥史過(guò)敏史等，對(duì)相應(yīng)的危險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估，并給與相應(yīng)的建議，此過(guò)程中凸顯專(zhuān)業(yè)性，給患者足夠的權(quán)威感。隨后如果患者對(duì)溝通階段有任何疑問(wèn)，當(dāng)場(chǎng)或者很快的給與解釋?zhuān)詈蟾兄x患者的配合，告知患者如有疑問(wèn)可隨時(shí)來(lái)護(hù)士站進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。整個(gè)過(guò)程中要注意傾聽(tīng)，對(duì)重要信息要進(jìn)行確認(rèn)。

1.1 對(duì)象

隨機(jī)選取某三甲醫(yī)院2各外科護(hù)理單元2016年6月-2017年1月收住的普外科疾病患者100例，男81例，女19例，年齡22-78歲，平均53.4歲，疾病種類(lèi)有胃潰瘍、胃癌、膽石癥、闌尾炎等疾病，對(duì)照組選用研究開(kāi)始前同病區(qū)100例患者，時(shí)間為2015年12月-2016年5月，其中男性77例，女性23例，年齡24-81歲，平均年齡58.1歲，疾病種類(lèi)為胃潰瘍、胃癌、膽石癥、闌尾炎等一般外科疾病。兩組患者在年齡、性別上無(wú)明顯差距。

1.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)既往類(lèi)似研究自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，問(wèn)卷包含一般資料即性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、收入情況、住址等；患者就醫(yī)依從性即主動(dòng)配合、配合、不太配合及溝通后配合與不配合；患者就醫(yī)的滿(mǎn)意度即非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意；患者的焦慮程度以及是否有最滿(mǎn)意的護(hù)理人員。取得患者同意后由患者或家屬完成，采用匿名方式，完成后立即收回問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 數(shù)據(jù)分析方法

用spss13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行處理，P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

根據(jù)數(shù)據(jù)所得，患者對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度χ2值為30.77，P<0.05，說(shuō)明患者對(duì)護(hù)理人員的滿(mǎn)意度增加了；患者對(duì)護(hù)理人員態(tài)度評(píng)價(jià)χ2值為30.86，P<0.05，說(shuō)明患者對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度持正面看法，患者自覺(jué)焦慮情況χ2值為24.09，P<0.05，說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化溝通結(jié)合AIDET可以有效降低患者的焦慮感，患者對(duì)護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)性評(píng)價(jià)χ2值為19.20，P<0.05，說(shuō)明患者覺(jué)得標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合AIDET溝通模式更專(zhuān)業(yè)。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由單純的生物學(xué)眼光到更加重視患者的心理-社會(huì)狀況，但是我們國(guó)家的床護(hù)比遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于衛(wèi)生部要求，此外，病人大量涌入三甲醫(yī)院，加床現(xiàn)象仍較為普遍，這就給臨床護(hù)理人員的工作帶來(lái)了極大地壓力。國(guó)內(nèi)外對(duì)通過(guò)改進(jìn)溝通模式來(lái)促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良性發(fā)展的研究有很多，也延伸出較多的溝通模式，如E4模式5、三功能模式、四習(xí)慣模式6、SEGUE框架、非暴力溝通模式、CICARE等模式，我國(guó)也有學(xué)者將醫(yī)患溝通的關(guān)系分成了家長(zhǎng)式、信息式、解釋型、審議型、共享型7。

對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化溝通在臨床的運(yùn)用大多在交接班或病人交接的時(shí)候使用，對(duì)于護(hù)患之間應(yīng)用研究相對(duì)較少89，AIDET溝通模式可以運(yùn)用在任何場(chǎng)所的溝通，其特點(diǎn)為溝通效果好，溝通感覺(jué)舒適、有效，但往往不能凸顯出專(zhuān)業(yè)性1011。將標(biāo)準(zhǔn)化溝通和AIDET結(jié)合在增加效率的同時(shí)也能凸顯專(zhuān)業(yè)。

在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中我們也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于聽(tīng)障、兒童等特殊人群應(yīng)用時(shí)可能要增加其他輔助手段，2個(gè)單元的護(hù)理人員也有反饋在早期運(yùn)用時(shí)由于習(xí)慣原因較難適應(yīng)，此外標(biāo)準(zhǔn)化溝通要求對(duì)疾病有更深的理解及更高的掌握，提示我們一要在新護(hù)士入職階段即開(kāi)展相應(yīng)的溝通模式教育，二要堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)，才能為病人提出更加專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)及解釋。

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