○ 文／龔華林

“沒想到，你們驅(qū)車千里來征求我們的意見，幫助解決實(shí)際問題。”四川宜賓客運(yùn)公司張總說。

中國石化湖北枝江高速服務(wù)區(qū)為抓好客運(yùn)市場，經(jīng)過前期規(guī)劃，4月23日-27日，由中石化湖北枝江石油、楚天高速枝江西服務(wù)區(qū)和加油站相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成客戶走訪小組驅(qū)車行駛3100多公里，陸續(xù)來到四川宜賓、瀘州和云南昭通等地進(jìn)行客戶走訪及開發(fā)，通過打通服務(wù)客戶最后一公里，枝江高速服務(wù)區(qū)維護(hù)了四川宜賓、瀘州及云南昭通的8個大型客運(yùn)公司110輛客運(yùn)車輛，成功鎖定年消費(fèi)量約2000噸。由此，6月，枝江高速服務(wù)區(qū)銷量環(huán)比增長了近20%。

深度溝通服務(wù)做到心里

“我們要通過精準(zhǔn)走訪打通服務(wù)客戶最后一公里，加深對客戶的了解，由此增進(jìn)與客戶之間的感情，最終通過這樣的過程宣傳好中石化油品品牌?！敝惺敝透苯?jīng)理李春陽說。

為確保此次客戶走訪取得實(shí)效，在走訪之前，枝江石油精心籌備，專門制定了走訪方案，包括所到之處要召開客戶懇談會，并印制了《客戶宣傳手冊》，以及微信營銷宣傳片，均可作為日后的資料。

4月23日，走訪小組首站到達(dá)四川宜賓。24日早上10點(diǎn)，客戶懇談會如期舉行。“我們召開客戶懇談會，就是要與客戶面對面溝通，以解決客戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)。這樣有利于我們更好的為客戶服務(wù)。”枝江石油副經(jīng)理李春陽在客戶懇談會上開門見山地說。

不僅在四川宜賓，4月25日、26日，走訪小組分別在云南昭通、四川瀘州分片召開了客戶懇談會，有宜賓至溫州、云南昭通至浙江、瀘州至浙江等8家客運(yùn)公司主要負(fù)責(zé)人參加了會議。會上，枝江石油向參會客戶代表宣講了枝江服務(wù)區(qū)加油站的區(qū)位規(guī)模、治安環(huán)境、資源品質(zhì)、增值服務(wù)、差異營銷五大優(yōu)勢，詳細(xì)介紹了加油站近期開展的營銷政策和服務(wù)措施。

“我們成為中石化枝江高速加油站的鐵桿客戶，緣于一次交通事故?！彼拇瓦\(yùn)聯(lián)合會何榮會長在會上說，“當(dāng)時臨近春節(jié)，公司一輛客車在湖北宜昌段發(fā)生交通事故。我們遠(yuǎn)隔千里，于是聯(lián)系枝江高速加油站。他們很快將事故妥善處理。不僅是那次，枝江石油在服務(wù)方面沒得說。不管我們遇到什么難題，枝江加油站都是第一時間為我們解決?！?/p>

會上，諸多客戶提起與枝江高速加油站結(jié)緣情況并對枝江石油的服務(wù)表示肯定。除此之外，多位客戶提出需求和建議，比如有的客戶提出能否在現(xiàn)有營銷政策上再進(jìn)行細(xì)劃，制定出更加有針對性的營銷策劃。有的客戶提出加油站促銷信息、新開通的增值服務(wù)， 在微信溝通平臺發(fā)布應(yīng)更加及時等。

針對客戶在現(xiàn)場提出的這些問題，走訪小組在會議現(xiàn)場做出及時回應(yīng)。懇談會的召開，讓客戶更加貼近枝江石油，了解中國石化。大家紛紛表示，將繼續(xù)定點(diǎn)在枝江服務(wù)區(qū)加油站加油消費(fèi)。四川客運(yùn)聯(lián)合會何榮會長還主動介紹云南昭通、四川自貢的客戶到枝江服務(wù)區(qū)加油站加油。

找準(zhǔn)基點(diǎn)借力深耕市場

此次走訪客戶，在枝江石油副經(jīng)理李春陽看來，最大的亮點(diǎn)是邀請了枝江西服務(wù)區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)參與。枝江石油認(rèn)為，枝江西服務(wù)區(qū)和高速加油站是“輔車相依，唇亡齒寒”的關(guān)系。由此，單靠一方努力達(dá)不到最好的效果，只有雙方共同努力，圍繞客戶，特別是客運(yùn)市場做文章，才會達(dá)到資源共享、互惠互利、合作共贏的關(guān)系。

“這次受中石化枝江石油邀請參加客戶懇談會，感觸很深。我一直以為石油是壟斷行業(yè)，不太重視客戶的服務(wù)。但通過這段時間一起走訪，我真正感受到枝江石油真的把客戶放在心上，時時刻刻為客戶著想?！敝鞣?wù)區(qū)羅慶華經(jīng)理說，“我們服務(wù)區(qū)以前在客戶服務(wù)上做得不夠，后期我們將和枝江石油一起為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、更實(shí)在的服務(wù)?！?/p>

會后，客戶走訪小組對沿途高速服務(wù)區(qū)市場進(jìn)行了細(xì)致的市場調(diào)研和考察，詳細(xì)了解了各個服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理情況和市場情況，還專門參觀考察了全國高速示范服務(wù)區(qū)（重慶冷水服務(wù)區(qū)）的經(jīng)營管理情況?！袄渌?wù)區(qū)現(xiàn)在是宜賓、瀘州等地的客運(yùn)車接泊點(diǎn)，每天有20多輛車近千人要在服務(wù)區(qū)休息、就餐、購物。這是我們服務(wù)區(qū)與客運(yùn)公司共同打造的首個合作示范服務(wù)區(qū)?！崩渌畢^(qū)楊經(jīng)理介紹。

重慶冷水服務(wù)區(qū)的示范做法，進(jìn)一步拓寬了枝江石油及枝江西服務(wù)區(qū)經(jīng)營思路?！拔覀兓厝ズ笠梃b他們好的經(jīng)驗(yàn)，圍繞如何服務(wù)客戶，迅速制定詳細(xì)的發(fā)展思路和經(jīng)營管理措施?！?走訪小組一行看著示范服務(wù)區(qū)整潔干凈的餐廳、琳瑯滿目的商超和川流不息的顧客，信心滿滿地說。

●千里迢迢，與顧客近距離接觸才能了解顧客所需。供圖/龔華林

聚焦問題精準(zhǔn)發(fā)力施策

“你們的效率太高了，對我們提出的建議這么重視，并這么快就落實(shí)了?！币恢芎螅拇瓦\(yùn)車負(fù)責(zé)人到枝江服務(wù)區(qū)和加油站考察了解情況時說，“看來選擇中石化加油站是對的?！?/p>

客戶走訪小組回程后，第一時間對客戶所提建議進(jìn)行梳理分類，能馬上落實(shí)的決不拖延。例如，針對客戶提出的“在枝江西服務(wù)區(qū)設(shè)立客運(yùn)接駁點(diǎn)”的要求，枝江石油積極協(xié)助枝江西服務(wù)區(qū)制定相關(guān)措施，為服務(wù)區(qū)提供數(shù)據(jù)支撐，枝江西服務(wù)區(qū)制定具體的可行性方案上報(bào)楚天高速審批。同時，枝江石油與枝江服務(wù)區(qū)、四川客運(yùn)公司積極溝通協(xié)商，全面促成服務(wù)區(qū)在接泊點(diǎn)硬件設(shè)施上的大力支持，并實(shí)現(xiàn)接泊點(diǎn)定在枝江西服務(wù)區(qū)的初步合作意向。

枝江石油還圍繞客戶的建議和需求，進(jìn)一步完善了現(xiàn)有營銷政策及增值服務(wù)項(xiàng)目，與枝江西服務(wù)聯(lián)合制定有針對性的增值服務(wù)、交叉營銷等具體措施。在暢通信息渠道方面，枝江石油在陣地宣傳、開口營銷的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步調(diào)整微信溝通平臺，并充分運(yùn)用宜昌公司智能平臺精準(zhǔn)分析客戶用油動態(tài)，及時發(fā)布營銷信息。

“對于客戶而言，企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平永遠(yuǎn)是硬道理。”中石化湖北枝江石油副經(jīng)理李春陽說。

由此，枝江石油以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”為契機(jī)，以開口營銷為抓手，通過班前會、站內(nèi)培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)質(zhì)量和水平。不僅如此，進(jìn)一步完善了增值服務(wù)方案，包括在站內(nèi)為司機(jī)專門準(zhǔn)備休息室，司機(jī)可以在加油站吃飯、洗漱、睡覺休息，公布站內(nèi)救助電話，客戶車輛需要幫助隨時撥打，站長均會第一時間幫助解決。