張士平 彭媛

河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)依托河南省中等職業(yè)教育客戶信息服務(wù)專業(yè)彭媛技能名師工作室，加強校校、校企及市縣的交流與合作，積極開展區(qū)域間、校際間、校企間的學(xué)術(shù)交流和技術(shù)研討活動，努力帶動全省客戶信息服務(wù)專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。工作室按照2017年、2018年年度工作安排，由6位成員組成調(diào)研組，于2017年5月3日至7月5日、2018年3月22日至4月15日，分別到北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司等7家企業(yè)和學(xué)校進(jìn)行走訪調(diào)研，了解全省乃至全國客戶信息服務(wù)專業(yè)的發(fā)展情況，學(xué)習(xí)借鑒能夠促進(jìn)學(xué)生專業(yè)發(fā)展、技能提升的教學(xué)模式，以期進(jìn)行推廣復(fù)制，從而促進(jìn)我校客戶信息服務(wù)專業(yè)更好地發(fā)展，真正發(fā)揮河南省教學(xué)技能名師工作室的引領(lǐng)、示范、資源共享作用。

一、基本情況

（一）調(diào)研的目的

工作室擬通過調(diào)研，了解部分職業(yè)學(xué)校的教學(xué)模式、一體化教學(xué)情況及成果，了解企業(yè)專家、技術(shù)人員對本專業(yè)畢業(yè)生的崗位能力要求，在進(jìn)一步了解客戶信息服務(wù)專業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、崗位設(shè)置情況及客服專業(yè)所面向職業(yè)崗位的基礎(chǔ)上，為本專業(yè)“學(xué)做合一”、模擬教學(xué)、項目教學(xué)、生產(chǎn)性教學(xué)等教學(xué)模式改革提供客觀依據(jù)。

（二）調(diào)研對象和方式

調(diào)研組由工作室成員彭媛、李鑫等6人組成，分別到北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司、北京九眾天下科技服務(wù)有限公司、洛陽服務(wù)外包學(xué)院、山西省太谷縣職業(yè)中學(xué)、山西省清徐縣職教中心、山西省好藝中等專業(yè)學(xué)校、陜西咸陽職教中心等7家企業(yè)和學(xué)校，采用實地查看、座談討論、現(xiàn)場采訪、問卷調(diào)查等多種方式，對省內(nèi)外中職客戶信息服務(wù)專業(yè)主要教學(xué)模式的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了較為全面的調(diào)查和了解。

（三）調(diào)研對象和內(nèi)容

1.企業(yè)調(diào)研

在北京華唐公司，主要與公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門主管等探討傳統(tǒng)教學(xué)模式的利弊，探討如何以企業(yè)文化融合傳統(tǒng)教學(xué)，切實培養(yǎng)能更好適應(yīng)企業(yè)崗位的合格學(xué)生。

在北京九眾公司，主要與客戶服務(wù)部門的主管和一線客服人員探討在學(xué)校所學(xué)知識到企業(yè)工作中的應(yīng)用程度及學(xué)校與企業(yè)文化的融合問題等。

2.職業(yè)學(xué)校調(diào)研

在洛陽服務(wù)外包學(xué)院，主要調(diào)研該學(xué)校客服專業(yè)的教學(xué)改革，具體包括學(xué)校改革前期所做的工作，改革前后的效果對比，改革后出現(xiàn)的問題及解決思路和辦法等。同時了解該?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)的項目化教學(xué)、任務(wù)式教學(xué)、案例教學(xué)和場景教學(xué)等。

在山西省好藝中等專業(yè)學(xué)校，主要調(diào)研該學(xué)校的特色化辦學(xué)模式。作為山西省唯一一所公立女子職業(yè)學(xué)校，該學(xué)校的創(chuàng)新型發(fā)展戰(zhàn)略、特色化發(fā)展思路等給調(diào)研人員留下了非常深刻的印象。學(xué)校堅持“特色化辦學(xué)”，強化學(xué)校常規(guī)管理，成功打造“學(xué)習(xí)型”“專業(yè)型”“技能型”的人才培養(yǎng)基地，創(chuàng)立獨特的教育品牌。

在其他幾所學(xué)校，主要考察學(xué)校客戶信息服務(wù)專業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、課程開設(shè)、師資隊伍建設(shè)、實訓(xùn)條件和畢業(yè)生就業(yè)等方面的情況。

二、調(diào)研總體情況分析

（一）客服專業(yè)教學(xué)模式呈現(xiàn)多樣化

1.任務(wù)場景一體化

在對山西省太谷縣職業(yè)學(xué)校的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)該學(xué)校的實訓(xùn)設(shè)施比較完備，與市場、企業(yè)能較好接軌。他們采用任務(wù)式教學(xué)模式，即把大的項目或章節(jié)內(nèi)容分解成一個個小的工作情景，讓學(xué)生各個突破，最后完成整體項目。

2.電商客服一體化

調(diào)研組在清徐縣職教中心，調(diào)研了該?？蛻舴?wù)專業(yè)的專業(yè)建設(shè)、師資配置、課程安排和實訓(xùn)設(shè)備情況，對該專業(yè)學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查、訪談等。該學(xué)校采用電商客服一體化教學(xué)，只將客服作為電商的一門專業(yè)課程，并沒有單獨開設(shè)客服專業(yè)。

3.實訓(xùn)運營一體化

咸陽職教中心的客戶服務(wù)專業(yè)教學(xué)與企業(yè)運營緊密結(jié)合，即教學(xué)、實訓(xùn)、企業(yè)運營三大環(huán)節(jié)在同一場所，企業(yè)主管和學(xué)校教師合作進(jìn)行管理和教學(xué)，線上線下為學(xué)生解答疑惑。

4.分段遞進(jìn)層次化

洛陽服務(wù)外包學(xué)院是河南省客戶信息服務(wù)專業(yè)建設(shè)最早的學(xué)校，畢業(yè)生深受社會好評。該校在客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的典型模式就是分段式、遞進(jìn)式。本專業(yè)學(xué)生入校時全部在基礎(chǔ)班上課；一個學(xué)期以后，合格學(xué)生進(jìn)入技能提升班學(xué)習(xí)；第二學(xué)期后，合格學(xué)生進(jìn)入仿真訓(xùn)練班學(xué)習(xí)；最后，學(xué)生進(jìn)入企業(yè)實訓(xùn)班開展項目實戰(zhàn)。

5.多種教學(xué)模式并存

河南省商務(wù)學(xué)校2013年開始開設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)，在近年來的學(xué)習(xí)和探索中，形成了將企業(yè)引入學(xué)校、將項目引入課堂、將學(xué)習(xí)和工作同時進(jìn)行的多種模式并存的混合式教學(xué)模式。入學(xué)第一年學(xué)習(xí)理論課和模擬實戰(zhàn)。第二年將企業(yè)引入學(xué)校，開展項目教學(xué)，同時學(xué)生分批次開始參與企業(yè)實戰(zhàn)，成熟一批上崗一批。第三年學(xué)生到校企合作的校外實習(xí)基地去實習(xí)。

（二）調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題

1.專業(yè)認(rèn)知度不夠

（1）教師方面：面對中職生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱、積極性不高的現(xiàn)狀，有些教師沒能積極轉(zhuǎn)變教學(xué)模式，仍然存在教學(xué)模式單一、教學(xué)手段陳舊、缺乏系統(tǒng)的教學(xué)流程等現(xiàn)象；不少教師僅滿足于完成課堂任務(wù)，不重視落實學(xué)生對知識的掌握和應(yīng)用情況；部分教師是轉(zhuǎn)崗到此專業(yè)的，缺乏必要的崗位認(rèn)知和行業(yè)發(fā)展等方面的專業(yè)培訓(xùn)，不了解本專業(yè)的新形勢、新變化，難以適應(yīng)新的教學(xué)需求。（2）學(xué)生方面：部分學(xué)生對客戶信息服務(wù)專業(yè)缺乏足夠的認(rèn)識，出于就業(yè)的目的，認(rèn)為有些課程可有可無；（3）學(xué)校方面：有些學(xué)校并沒有設(shè)置客服專業(yè)教研室，教師也是身兼數(shù)職。

2.考核制度不夠完善

在所調(diào)研的諸多中職學(xué)校中，學(xué)校所安排的課程沒有嚴(yán)格的考核制度，學(xué)生沒有考試的壓力，老師授課缺乏應(yīng)有的動力。許多學(xué)校以應(yīng)用專業(yè)知識為核心，對文化知識和專業(yè)訓(xùn)練缺乏足夠重視。目前，多數(shù)中職學(xué)校的招生壓力很大，為了穩(wěn)定學(xué)生，吸引學(xué)生來校就讀，有些學(xué)校會有意減輕學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)，導(dǎo)致應(yīng)有的考核流于形式。

3.教材單一，知識面狹窄

部分學(xué)校使用單一的課本教學(xué)，教材過于單一。從專業(yè)和訓(xùn)練的角度分析，教材使用都缺乏靈活性，僅僅局限于課本內(nèi)容，學(xué)生感到理論性太強、枯燥、乏味，由此帶來學(xué)生厭學(xué)、棄學(xué)的現(xiàn)象時有發(fā)生。不僅如此，在長期的教學(xué)過程中，很多學(xué)校缺少必要的練習(xí)，或者練習(xí)較為簡單，達(dá)不到應(yīng)有的教學(xué)效果，導(dǎo)致學(xué)生的知識面狹窄。客戶信息服務(wù)專業(yè)需要大量的口才訓(xùn)練和知識儲備，不能僅僅滿足于課本教學(xué)，應(yīng)增加必要的輔助練習(xí)和大量的課外閱讀，否則，很難培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人才。

4.就業(yè)流失率高，招生人數(shù)下滑

客戶信息服務(wù)專業(yè)就業(yè)崗位大部分是電信、保險、金融、營銷、服務(wù)等行業(yè)的呼叫中心。學(xué)生知識儲備和生活經(jīng)驗不豐富，解決問題能力和心理承受能力較差。加上在學(xué)校沒有開展過實戰(zhàn)訓(xùn)練，接觸真實客戶時比較緊張、害怕，在工作中容易遇到挫折和打擊，導(dǎo)致學(xué)生選擇逃避，就業(yè)流失率較高。出口決定入口，就業(yè)決定招生。因為就業(yè)流失率高，所以招生人數(shù)下滑。無論是省內(nèi)還是省外，各個學(xué)校招生都有所下滑。有的學(xué)校便把這個專業(yè)合并到計算機或者電子商務(wù)專業(yè)里去了。

三、發(fā)展客服專業(yè)的對策建議

（一）創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，完善專業(yè)建設(shè)

近年來，在河南省政府高度重視和國家政策的大力支持下，河南省電子商務(wù)迅速發(fā)展，但也面臨發(fā)展主體薄弱、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)不明顯、產(chǎn)業(yè)鏈不健全及人才匱乏等問題。促進(jìn)特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展，擴大集聚效應(yīng)，全力推進(jìn)電商產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，加快引進(jìn)和培養(yǎng)電商所需的復(fù)合型人才，以期突破發(fā)展瓶頸，實現(xiàn)河南電子商務(wù)的整體發(fā)展。河南省的中職學(xué)校要圍繞河南省支柱產(chǎn)業(yè)和電商、物流等一些特色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，結(jié)合學(xué)校自身辦學(xué)條件和資源設(shè)施，對客戶信息服務(wù)專業(yè)進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，優(yōu)化專業(yè)與產(chǎn)業(yè)的銜接，進(jìn)一步探索以專業(yè)發(fā)展為紐帶、以提高學(xué)生就業(yè)質(zhì)量為目的、高產(chǎn)出的中職教育人才培養(yǎng)新模式。洛陽服務(wù)外包學(xué)院分段遞進(jìn)式的培養(yǎng)方式，調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，夯實了學(xué)生的專業(yè)基本功，讓學(xué)生在全國、全省學(xué)生技能競賽中多次獲得一等獎的好成績。

目前，國家提倡發(fā)展綠色產(chǎn)業(yè)，建立人類命運共同體。客戶信息服務(wù)專業(yè)作為綠色服務(wù)行業(yè)，應(yīng)肩負(fù)起培訓(xùn)技能型人才的重任。專業(yè)建設(shè)要與國家“一帶一路”倡議相適應(yīng)，完善專業(yè)人才培養(yǎng)模式，滿足市場需求，這樣才能提高學(xué)校的核心競爭力、辦學(xué)效益和辦學(xué)質(zhì)量，使客戶信息服務(wù)專業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

（二）構(gòu)建科學(xué)合理的人才質(zhì)量評價體系

客戶信息服務(wù)專業(yè)要根據(jù)自身發(fā)展特點，吸收現(xiàn)代化教育理念，構(gòu)建科學(xué)的、先進(jìn)的、多元化的人才質(zhì)量評價體系，并使該體系不斷完善和優(yōu)化。在人才質(zhì)量評價體系中，要注重學(xué)校發(fā)展、學(xué)生發(fā)展、社會發(fā)展三者的協(xié)同統(tǒng)一，注重評價主體的多元性（主要包括學(xué)校、教師、學(xué)生、政府部門、用人單位和相關(guān)合作單位等多方面的教育質(zhì)量評價）。在人才質(zhì)量評價過程中，要突出其職業(yè)性、技術(shù)性和實用性，強調(diào)評價方法的多樣性，既評價教師的教學(xué)能力與教學(xué)質(zhì)量，又評價學(xué)生對知識技能的掌握程度。像洛陽服務(wù)外包學(xué)院、河南省商務(wù)學(xué)校等院校全面培養(yǎng)，層層選拔，學(xué)校、企業(yè)、社會共同參與，能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。河南省商務(wù)學(xué)校自開設(shè)此專業(yè)以來，連年獲得全省學(xué)生技能競賽一等獎，并在2017年行業(yè)國賽中獲得一等獎的好成績，這也從一個側(cè)面反映了學(xué)校的人才培養(yǎng)模式及評價體系的科學(xué)性和先進(jìn)性。

（三）完善教師培訓(xùn)機制，加強師資隊伍建設(shè)

客戶信息服務(wù)專業(yè)前瞻性強、更新速度快，教師隊伍建設(shè)不能單一化和傳統(tǒng)化。學(xué)校要結(jié)合專業(yè)教師的需求，及時調(diào)整培養(yǎng)方向，促進(jìn)“雙師型”教師的發(fā)展，優(yōu)化“雙師型”教學(xué)團(tuán)隊的功能，提高教師的教學(xué)能力和專業(yè)技能水平，實現(xiàn)教師隊伍整體素質(zhì)的提升。比如，河南省商務(wù)學(xué)校，將所有本專業(yè)教師分批次送出去學(xué)習(xí)，并成立專業(yè)教研組，每天集體備課、共同研討，使本專業(yè)“雙師型”教師率達(dá)到100%。同時，學(xué)校要加大教師培訓(xùn)經(jīng)費投入，建立相應(yīng)的培訓(xùn)體系，支持教師到企業(yè)鍛煉，保證教師企業(yè)實踐的有效性，從而建設(shè)一支教學(xué)能力合格、專業(yè)實踐能力較強、綜合素質(zhì)較高、結(jié)構(gòu)合理、專兼結(jié)合的師資隊伍。

（四）建立“仿真模擬+生產(chǎn)性”校內(nèi)外實訓(xùn)基地

職業(yè)院校要按照先進(jìn)性、模擬性、開放性、綜合性、層次性和生產(chǎn)性的原則，建立具有一定規(guī)模的客戶信息服務(wù)專業(yè)校內(nèi)實訓(xùn)基地，使本專業(yè)校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)比例超過80%。比如，山西省太谷縣職業(yè)學(xué)校把工作案例拉到課堂上，讓學(xué)生真切感受到企業(yè)的工作氛圍，也取得了場景教學(xué)的效果。只有將項目或者企業(yè)引入學(xué)校，做到學(xué)校與企業(yè)在人才培養(yǎng)方面的無縫對接，讓學(xué)生在學(xué)校提前接觸企業(yè)文化和實際項目，學(xué)生才能夠把知識和能力快速運用到企業(yè)的工作崗位當(dāng)中。

同時，職業(yè)院校還應(yīng)積極引入生產(chǎn)管理規(guī)范、技術(shù)先進(jìn)、規(guī)模較大的優(yōu)質(zhì)企業(yè)資源，共建適應(yīng)專業(yè)技能培養(yǎng)的校外實訓(xùn)基地，使本專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生能夠更好地為企業(yè)服務(wù)、為社會服務(wù)。

（五）與時俱進(jìn)，專業(yè)“聯(lián)姻”

電子商務(wù)飛速發(fā)展，改變了人們的生活習(xí)慣和消費習(xí)慣。越來越多的人喜歡用微信、QQ在線與人交談。當(dāng)前，在線客服社會需求量較大，客戶信息服務(wù)專業(yè)可以在教學(xué)內(nèi)容上加入電商專業(yè)的在線客服內(nèi)容，這樣，在增加學(xué)生知識面的同時，也擴大了學(xué)生的就業(yè)范圍。

客戶信息服務(wù)專業(yè)雖然是新興專業(yè)，但是社會對專業(yè)人才需求量較大。通過走訪和調(diào)研，我們會形成調(diào)研報告反饋給各個學(xué)校和企業(yè)，為進(jìn)一步促進(jìn)專業(yè)建設(shè)打下堅實基礎(chǔ)。職業(yè)教育要想擔(dān)負(fù)起為社會、為企業(yè)培養(yǎng)合格人才的重任，就需要我們銳意創(chuàng)新、真抓實干。我們要以先進(jìn)的教育理念為指導(dǎo)，以專業(yè)為紐帶，以技能名師工作室為載體，帶領(lǐng)全省客戶信息服務(wù)專業(yè)快速發(fā)展，使其成為全國特色專業(yè)、示范專業(yè)。

（責(zé)編 于 瑩）