張文杰 李 剛

1.西安交通大學(xué)管理學(xué)院，西安，710049

2.西安交通大學(xué)機(jī)械制造系統(tǒng)工程國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，西安，710049

3.西安交通大學(xué)過程控制與效率工程教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，西安，710049

0 引言

市場競爭越來越激烈，客戶服務(wù)逐漸成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段［1］，許多制造企業(yè)開始大力發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)以增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢［2?3］，出現(xiàn)了制造企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型以創(chuàng)造新價值的現(xiàn)象［4］。海爾集團(tuán)的日日順物流改善了海爾家電產(chǎn)品的配送及安裝水平，顯著提高了客戶的滿意度，為海爾集團(tuán)推出基于高效物流的增值服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。另外，在產(chǎn)品生命周期內(nèi)，產(chǎn)品使用所產(chǎn)生的費(fèi)用往往大大超出產(chǎn)品的購買費(fèi)用［5］，高水平的售后支持服務(wù)將給客戶帶來更大的價值［6］，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度。通過提高客戶服務(wù)水平，制造企業(yè)能增強(qiáng)企業(yè)和客戶的關(guān)系，創(chuàng)造新的利潤來源［7］，形成較高的競爭壁壘，從而提高企業(yè)的競爭力。制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)型制造戰(zhàn)略，需要以良好的售中服務(wù)和售后服務(wù)為基礎(chǔ)，進(jìn)而推出高級的增值服務(wù)。因此，研究制造企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的影響因素及其作用機(jī)理，可以為企業(yè)實(shí)施服務(wù)型制造戰(zhàn)略提供重要支持。

通過和上下游廠商共同實(shí)施供應(yīng)鏈管理，企業(yè)可以改善其客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。外部環(huán)境和內(nèi)部組織的不確定性和動態(tài)性使得高質(zhì)量信息對企業(yè)的客戶服務(wù)決策具有重要意義。當(dāng)企業(yè)缺少服務(wù)過程決策信息時，客戶服務(wù)水平會受到影響［8］。和上下游合作伙伴共同建立信息共享機(jī)制，基于信息技術(shù)實(shí)施信息共享，是實(shí)施供應(yīng)鏈管理、提高客戶服務(wù)水平的重要途徑［9］。互聯(lián)網(wǎng)、ERP、CRM等信息技術(shù)的廣泛使用為企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理、搜集客戶需求信息、管理服務(wù)過程提供了技術(shù)基礎(chǔ)。企業(yè)和客戶之間的信息技術(shù)（information technology，IT）應(yīng)用能加快信息流動速度和效率，保障信息傳遞的準(zhǔn)確性，幫助企業(yè)高效地處理和應(yīng)用信息。企業(yè)和客戶之間實(shí)現(xiàn)信息共享，能夠更容易地獲取客戶需求信息，高效地響應(yīng)客戶需求［10］。企業(yè)對客戶的服務(wù)需求的響應(yīng)，可以看作一個信息處理過程。信息處理理論認(rèn)為：只有當(dāng)信息處理需求和信息處理能力相匹配時，企業(yè)才能提高其績效［11］。通過和客戶實(shí)施信息共享，使企業(yè)匯集了大量客戶需求信息，產(chǎn)生了信息處理需求；企業(yè)應(yīng)用各類信息技術(shù)，為信息傳遞、處理提供了技術(shù)支持。只有當(dāng)企業(yè)和客戶的信息共享機(jī)制與IT應(yīng)用相匹配時，才能提高企業(yè)績效［12］。

售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)作為客戶服務(wù)的重要組成部分，是企業(yè)滿足客戶要求和提供其他服務(wù)的基礎(chǔ)，對企業(yè)績效具有重要的影響作用。作為供應(yīng)鏈管理的重要基礎(chǔ)，信息共享和IT應(yīng)用對企業(yè)客戶服務(wù)的作用機(jī)理有待進(jìn)一步研究。本文基于176家中國制造企業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)，考察企業(yè)與客戶之間的信息共享、IT應(yīng)用及兩者之間的交互作用對企業(yè)售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)的影響。

1 文獻(xiàn)綜述和研究假設(shè)

客戶服務(wù)過程中，信息越充分，企業(yè)就可以更加了解客戶需求，減少服務(wù)過程中的不確定性，但如果企業(yè)的信息處理能力達(dá)不到要求，大量的信息不僅難以幫助企業(yè)提高績效，甚至有可能增加企業(yè)的管理成本［13］。從這一視角，企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以視作一個信息處理系統(tǒng)。充分的信息、合理的IT應(yīng)用能力以及兩者之間的匹配能有效地保障客戶服務(wù)水平［14］。信息技術(shù)本身對企業(yè)的價值有限，這些技術(shù)需要與企業(yè)實(shí)際信息處理需求［15］及其他能力結(jié)合起來才能發(fā)揮作用［16］。通過企業(yè)與客戶間的信息共享，企業(yè)能更好地了解客戶需求信息，為客戶服務(wù)決策提供可靠的信息；企業(yè)和客戶間的IT應(yīng)用則為企業(yè)充分利用信息，從外部信息中提取有用的信息提供重要的技術(shù)支持；而兩者之間的匹配程度對客戶服務(wù)績效提升也有重要影響。售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)作為企業(yè)客戶服務(wù)的重要組成部分，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要評價依據(jù)，能直接影響企業(yè)財務(wù)績效水平。據(jù)此，本文提出的概念模型見圖1。

圖1 概念模型Fig.1 Conceptual model

1.1 企業(yè)IT應(yīng)用和客戶服務(wù)的關(guān)系

IT應(yīng)用是指企業(yè)中能提高企業(yè)間信息流通效率的技術(shù)和應(yīng)用，是提升企業(yè)管理效率的一個關(guān)鍵因素。本文中的IT應(yīng)用包括電子數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)上交易軟件等企業(yè)與客戶間常用的信息軟件。在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)和客戶需要及時交互，快速、高效的信息技術(shù)支持是成功溝通的重要基礎(chǔ)。通過實(shí)施網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)、貨物跟蹤等信息技術(shù)，有助于企業(yè)了解客戶在物流、產(chǎn)品使用中的問題；客戶可以通過該類技術(shù)及時了解產(chǎn)品使用或配送情況，隨時向企業(yè)客服人員咨詢產(chǎn)品相關(guān)問題。在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)和客戶的溝通更加快捷和準(zhǔn)確，能更好地管理客戶關(guān)系。在企業(yè)決策過程中，IT應(yīng)用能提高信息的處理效率，優(yōu)化信息的利用率。

售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)作為客戶服務(wù)的重要組成部分，需要企業(yè)IT應(yīng)用的支持。首先，隨著競爭的加劇，客戶對售中配送的可視性、準(zhǔn)時性提出了更高的要求。對企業(yè)用戶來說，產(chǎn)品及時配送關(guān)系到企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營流程，準(zhǔn)時的售中配送對企業(yè)內(nèi)運(yùn)行管理要求較高；對個人客戶來說，售中配送是否及時直接影響客戶對企業(yè)形象的感知，對企業(yè)銷量有直接影響。KARIMI等［17］、NA?DA［18］通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)IT應(yīng)用的實(shí)施對售中配送有積極影響，可以有效地提高企業(yè)售中配送服務(wù)的效率。其次，售后支持服務(wù)是每個企業(yè)都須面對的問題，企業(yè)需要及時、準(zhǔn)確地和客戶進(jìn)行交流。IT應(yīng)用成熟的企業(yè)可以快速響應(yīng)客戶，及時為客戶提供幫助。RAY等［19］通過研究不同種類IT資源和IT能力對客戶服務(wù)的影響，發(fā)現(xiàn)合適的IT資源和能力配置對客戶服務(wù)流程有顯著的正向影響作用。最后，合理的IT應(yīng)用配置能提高企業(yè)的信息管理水平，使企業(yè)高效地處理信息，以低成本方式為客戶提供高效服務(wù)。根據(jù)上述分析，提出以下假設(shè)。

假設(shè)1 高水平的企業(yè)IT應(yīng)用對售中配送服務(wù)有正向影響。

假設(shè)2 高水平的企業(yè)IT應(yīng)用對售后支持服務(wù)有正向影響。

1.2 信息共享和客戶服務(wù)的關(guān)系

企業(yè)和客戶的信息共享是指雙方交易或合作過程中，企業(yè)和客戶彼此之間對特定信息的交流［20］。本文中信息共享主要是指企業(yè)和客戶在產(chǎn)品生產(chǎn)、需求預(yù)測、產(chǎn)品使用方面進(jìn)行的信息共享，以及信息共享的及時性和精確性。通過信息共享，可有效地減少企業(yè)和客戶之間信息不對稱的現(xiàn)象，企業(yè)可以了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，根據(jù)客戶的個性要求改進(jìn)服務(wù)流程和效率，為客戶提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而合作并創(chuàng)造更大的價值。

信息共享能讓企業(yè)了解每個客戶對服務(wù)的不同要求，如客戶對產(chǎn)品的售中配送可能有個性化的要求，通過信息共享使企業(yè)能夠提前感知客戶需求的變化，根據(jù)客戶的特點(diǎn)為客戶提供售中配送服務(wù)。劉月等［21］指出，通過信息共享和定制化，企業(yè)可以有效地提高售中配送效率。LI等［22］指出，信息共享與企業(yè)售中配送有直接影響關(guān)系，能提高客戶對售中配送的滿意度。此外，通過與客戶信息共享，一方面企業(yè)能夠預(yù)測客戶可能遇到的問題，為客戶準(zhǔn)備預(yù)防措施，如陜鼓集團(tuán)在其銷售的設(shè)備上安裝傳感器監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，進(jìn)行警設(shè)備故障預(yù)警并提前為客戶準(zhǔn)備故障備件，提升了客戶的滿意度；另一方面客戶能及時從企業(yè)方面獲得有關(guān)信息，自助解決問題，而企業(yè)也可以根據(jù)客戶反饋改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)流程。根據(jù)上述分析，提出以下假設(shè)。

假設(shè)3 高水平的信息共享對售中配送服務(wù)有正向影響。

假設(shè)4 高水平的信息共享對售后支持服務(wù)有正向影響。

1.3 信息共享和IT應(yīng)用的交互作用

信息共享作為供應(yīng)鏈合作的一種機(jī)制，與企業(yè)IT應(yīng)用基礎(chǔ)結(jié)合能相互促進(jìn)其在客戶服務(wù)中發(fā)揮的作用，即不同的資源或能力之間存在資源互補(bǔ)性。RAPP等［23］研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶關(guān)系管理技術(shù)和互補(bǔ)性組織文化共同存在時，它們不僅能直接促進(jìn)績效，也存在交互作用促進(jìn)企業(yè)績效。當(dāng)企業(yè)的IT應(yīng)用和信息共享在較高水平時，它們能相互促進(jìn)其和客戶服務(wù)之間的影響水平。企業(yè)和客戶的信息共享可以提高企業(yè)對客戶需求信息的了解程度，但客戶信息如果不能及時應(yīng)用到企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作流程中，則不能提高客戶服務(wù)績效，甚至?xí)岣咂髽I(yè)的管理成本。只有當(dāng)企業(yè)有效地利用這些信息時，才能根據(jù)客戶需求調(diào)整售中配送和售后支持流程，從而提高企業(yè)客戶服務(wù)水平。一方面，IT應(yīng)用可以使企業(yè)實(shí)時監(jiān)控客戶需求的變化，根據(jù)其變化而整合和配置相關(guān)人員和資源，降低企業(yè)運(yùn)行成本，提高效率。此外，IT應(yīng)用能快速、高效地整合客戶信息，用先進(jìn)的信息技術(shù)還可以有效識別市場機(jī)會和潛在的風(fēng)險，讓企業(yè)提前為市場需求變化做出準(zhǔn)備。信息在企業(yè)和客戶之間的流動環(huán)節(jié)越多，信息失真的可能性越大，通過IT應(yīng)用可以盡可能地減少信息失真，提高信息傳遞的精確性。另一方面，如果企業(yè)和客戶的信息共享程度較低，會導(dǎo)致IT應(yīng)用利用不足或閑置，造成成本浪費(fèi)，而且客戶信息不足時，企業(yè)根據(jù)不充分的信息作出的決策可能不會滿足客戶需求，從而影響售中配送和售后支持服務(wù)的效率。根據(jù)上述分析，提出以下假設(shè)。

假設(shè)5 信息共享和IT應(yīng)用的交互作用對售中配送服務(wù)有正向影響。

假設(shè)6 信息共享和IT應(yīng)用的交互作用對售后支持服務(wù)有正向影響。

1.4 客戶服務(wù)和財務(wù)績效的關(guān)系

客戶服務(wù)在企業(yè)市場競爭中的作用越來越明顯。由于市場競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶服務(wù)成為市場競爭的重要手段。高水平的服務(wù)能提高企業(yè)產(chǎn)品競爭力和客戶滿意度，吸引越來越多的客戶，給企業(yè)帶來更高的銷量和利潤。CHANG等［24］研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)財務(wù)績效有直接影響關(guān)系。VICKERY等［25］研究發(fā)現(xiàn)，在供應(yīng)鏈管理中，客戶服務(wù)對企業(yè)財務(wù)績效有積極影響作用。根據(jù)上述分析，提出以下假設(shè)。

假設(shè)7 高水平售后支持服務(wù)對財務(wù)績效有正向影響。

假設(shè)8 高水平售中配送服務(wù)對財務(wù)績效有正向影響。

2 研究設(shè)計與檢驗(yàn)結(jié)果

2.1 量表設(shè)計

本研究基于問卷調(diào)查的方式搜集數(shù)據(jù)，調(diào)研問卷是在現(xiàn)有國內(nèi)外成熟文獻(xiàn)和量表的基礎(chǔ)上針對中國制造企業(yè)的情景進(jìn)行了修訂和設(shè)計，使其更符合本文研究需要。本文的問卷采用7分制量表，1分表示完全不贊成，7分代表完全贊成。調(diào)研問卷的具體題項(xiàng)如下。

（1）企業(yè)信息共享和IT應(yīng)用。企業(yè)與客戶的信息共享和企業(yè)IT應(yīng)用來源于現(xiàn)有文獻(xiàn)［26］，基于CHEN等［27］的研究，本文用企業(yè)和客戶之間信息交流的頻率和共享信息的深度來衡量信息共享的程度；而企業(yè)IT應(yīng)用則用企業(yè)信息處理、交流所涉及的信息技術(shù)和信息系統(tǒng)來衡量［28］。

（2）客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是企業(yè)取得良好市場效果的重要組成部分，主要包括產(chǎn)品售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)［29］。其中，售后支持服務(wù)根據(jù)FROHLICH等［30］設(shè)計的問卷，包括企業(yè)對售后支持服務(wù)的重視程度、客戶對售后支持服務(wù)的滿意度等；售中配送服務(wù)根據(jù)LI等［22］設(shè)計的問卷，以按需交付、準(zhǔn)時交貨以及產(chǎn)品可靠交付的程度來衡量售中配送服務(wù)的效果。

（3）企業(yè)績效。本文用企業(yè)的財務(wù)績效來衡量企業(yè)績效?；贔LYNN等［31］的研究，本調(diào)查問卷用投資回報率、銷售利潤率、市場占有率、利潤和銷售額增長5個方面的數(shù)據(jù)來衡量企業(yè)財務(wù)績效。

2.2 數(shù)據(jù)調(diào)研

本文中的被調(diào)研企業(yè)主要分布于上海、山東、陜西和河南4省，其中，上海屬于長三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；山東位于北方環(huán)渤海地區(qū)，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)；陜西和河南處于中西部地區(qū)，與前兩個地區(qū)相比經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度較低。這4個地區(qū)能較好地代表我國制造業(yè)的發(fā)展情況。本次問卷共發(fā)放問卷600份，收回231份，有效問卷176份，問卷回收率為38.5%，有效率為29.3%。所調(diào)查的企業(yè)按其所有制分，包括國有企業(yè)、民營企業(yè)和三資企業(yè)。樣本企業(yè)涉及機(jī)械、材料、化工、電子電氣、紡織、食品、醫(yī)藥等22個行業(yè)，具有一定的代表性，樣本企業(yè)的行業(yè)分布見表1。

表1 樣本企業(yè)的行業(yè)分布（n=176）Tab.1 Industry profile（n=176）

調(diào)研中每份問卷主要由單一個人完成，對研究結(jié)果的分析中需要避免共同方法偏差（com?mon method variances，CMV）的影響［32］。本文應(yīng)用探索性因子分析（exploratory factor analysis，EFA）的方法來檢測CMV問題是否顯著影響結(jié)果。在EFA中，如果只分離出一個解釋因子或最大的因子解釋的方差超過50%，則CMV問題存在。利用SPSS軟件，按最大方差法旋轉(zhuǎn)，共提取5個因子，共解釋75.15%的方差，其中第一個因子解釋了20.99%的方差，說明CMV的影響小，對數(shù)據(jù)分析的結(jié)果影響有限。同時，針對是否填寫問卷的企業(yè)，以及問卷返回的早期和后期的企業(yè)在員工人數(shù)、企業(yè)銷售額以及企業(yè)總資產(chǎn)3項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行的無響應(yīng)偏差檢驗(yàn)中，方差分析（analy?sis of variance，ANOVA）方法檢驗(yàn)結(jié)果顯示t差值在0.05水平上均不顯著，說明本研究中無響應(yīng)偏差對研究結(jié)果的影響有限。

2.3 信度和效度

信度主要反映構(gòu)成變量的指標(biāo)的內(nèi)部一致性，通常通過Cronbach's α值來對其內(nèi)部一致性進(jìn)行估計和驗(yàn)證，α系數(shù)的值超過0.7就認(rèn)為是合適的［33］。表 2 顯示，所有變量的 Cronbach's α值都滿足要求，表明研究問卷各變量的測量指標(biāo)有很好的一致性，變量的信度達(dá)到了研究要求。校正的項(xiàng)總體相關(guān)性（corrected item?total corre?lation，CITC）值均大于 0.3，合成信度（compos?ite reliability，CR）均大于 0.7，也表明問卷信度良好。

表2 信度指標(biāo)Tab.2 Reliability indicator

對問卷效度檢驗(yàn)包括內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度（又分為收斂效度和區(qū)分效度）兩部分。本文中各變量的測量指標(biāo)均來源于成熟量表，能準(zhǔn)確地測量變量，具有良好的內(nèi)容效度。收斂效度可以通過平均提取方差（average variance extracted，AVE）值的大小來測量，AVE值大于0.5則收斂效度良好［33］。從表3中可以看出，問卷中各變量的AVE值均達(dá)到要求，表示問卷的收斂效度符合要求。區(qū)別效度用以下方法檢驗(yàn)：如果每個潛變量AVE的平方根大于該潛變量和其他潛變量的相關(guān)系數(shù)，則表示具有良好的區(qū)分效度。由表3可以看出，每個潛變量AVE的平方根均大于相關(guān)系數(shù)，區(qū)分效度良好。

表3 各變量間相關(guān)系數(shù)Tab.3 Inter correlations of the latent variables

3 假設(shè)檢驗(yàn)和結(jié)果分析

結(jié)構(gòu)方程模型常用軟件有Lisrel、PLS和AMOS等。PLS軟件適合樣本量偏小（100個樣本左右）、存在構(gòu)成型指標(biāo)的模型。Lisrel軟件功能與AMOS相似，與Lisrel軟件相比，AMOS較為齊全，在估計一組線性結(jié)構(gòu)方程的未知系數(shù)、檢驗(yàn)含有潛變量的模型、測量自變量對因變量的直接和間接影響等方面具有較強(qiáng)優(yōu)勢。本研究借助結(jié)構(gòu)方程模型軟件AMOS 20來檢驗(yàn)研究假設(shè)，采用極大似然估計方法來計算模型的擬合指標(biāo)，以及各路徑系數(shù)的估計值。

對于結(jié)構(gòu)方程模型，通常通過近似誤差均方根（root mean square error of approximation，RM?SEA）、可比擬合指數(shù)（comparative fit index，CFI）、賦范擬合指數(shù)（normed fit index，NFI）、Tucker?Lewis 指數(shù)（Tucker?Lewis index，TLI）這幾個指標(biāo)來評價模型擬合情況。RMSEA值低于0.1表示好的擬合，低于0.08表示較好的擬合；CFI、NFI、TLI值大于0.9表示好的擬合［34］。

3.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

本模型的模型擬合指數(shù)如下：2=256.972，D.F 值為 127，RMSEA 值為 0.076，NFI值為0.901，TLI值為0.919，CFI值為0.933。各擬合指數(shù)均可接受，表明假設(shè)模型與數(shù)據(jù)擬合良好。模型擬合結(jié)果見圖2。圖中，+p＜0.1；*p＜0.05；**p＜0.01；***p＜0.001。

圖2 模型假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果Fig.2 Hypotheses test result

3.2 結(jié)果分析

（1）信息共享和IT應(yīng)用對企業(yè)客戶服務(wù)的影響。本文研究結(jié)果表明：客戶信息共享水平高可以顯著促進(jìn)售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)；高水平IT應(yīng)用可以顯著促進(jìn)售中配送服務(wù)，而對售后支持服務(wù)的影響不顯著。

客戶服務(wù)離不開客戶自身參與，企業(yè)和客戶之間由于信息交流不充分或不及時，會使企業(yè)不了解客戶的具體要求，導(dǎo)致企業(yè)提供給客戶的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期效果。通過客戶信息共享，企業(yè)能夠更好更快地掌握市場需求信息，進(jìn)行針對性的產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)，并及時按照客戶要求為客戶提供可靠快速的售中配送服務(wù)。如果企業(yè)了解產(chǎn)品售中配送服務(wù)的要求，企業(yè)就可以和客戶合作，對售中配送進(jìn)行事先安排以滿足客戶要求。在售后支持服務(wù)中，信息共享能給客戶提供產(chǎn)品使用的情況以及使用過程中遇到的問題，進(jìn)而企業(yè)能夠提供合適的產(chǎn)品使用指導(dǎo)和維護(hù)服務(wù)，提高企業(yè)售后支持服務(wù)的響應(yīng)性和準(zhǔn)確性。

IT應(yīng)用對售中配送服務(wù)有顯著的正向影響，依靠條形碼、貨物追蹤系統(tǒng)等信息技術(shù)手段，客戶可以通過相應(yīng)的信息系統(tǒng)查詢售中配送情況，提升了客戶滿意度。因而，在當(dāng)前的商業(yè)實(shí)踐中，建立售中配送的信息化管理及客戶查詢系統(tǒng)，已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的選擇。在售后支持服務(wù)中，IT應(yīng)用可以讓客戶及時向企業(yè)反饋使用過程中遇到的問題，為企業(yè)快速響應(yīng)提供技術(shù)支持。由于IT應(yīng)用需要企業(yè)和客戶對互聯(lián)網(wǎng)知識及電腦軟件有一定的了解，而目前客戶習(xí)慣于采用電話等傳統(tǒng)溝通方式和企業(yè)進(jìn)行信息溝通，從而導(dǎo)致IT應(yīng)用和售后支持服務(wù)的關(guān)系不顯著。而隨著智能手機(jī)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)和客戶可以采用更靈活的IT應(yīng)用和客戶進(jìn)行信息交流，IT應(yīng)用將對售后支持服務(wù)發(fā)揮更重要的作用。

（2）信息共享和IT應(yīng)用的交互作用對客戶服務(wù)的影響。本文研究結(jié)果表明：客戶信息共享和企業(yè)IT應(yīng)用的交互作用可以提高售中配送績效，而對售后支持服務(wù)的影響不顯著。

企業(yè)信息處理需要企業(yè)收集充分的信息來支持決策，從而降低不確定性的影響；信息處理能力則幫助企業(yè)把信息運(yùn)用到?jīng)Q策制定過程中。企業(yè)的售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)要求企業(yè)和客戶及時互動和溝通信息，既需要雙方對客戶需求的充分共享，也要求企業(yè)能及時并充分地利用信息，才能提高客戶服務(wù)績效。當(dāng)企業(yè)通過信息共享收集到客戶對售中配送的需求信息以及客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題時，企業(yè)通過IT應(yīng)用能快速處理客戶需求信息，從而及時為客戶提供相關(guān)服務(wù)。在企業(yè)中IT應(yīng)用配置本身是需要成本支出的，如果信息共享程度不夠，IT應(yīng)用的運(yùn)行成本不能彌補(bǔ)帶來的收益，從而導(dǎo)致成本增加。在售中配送服務(wù)中，客戶和企業(yè)之間的信息共享和IT應(yīng)用能及時讓企業(yè)了解客戶需求，同時把售中配送狀況及時反饋給客戶，從而提高物流服務(wù)績效。在售后支持服務(wù)中，企業(yè)對客戶服務(wù)要提供更多的指導(dǎo)甚至去現(xiàn)場為客戶提供實(shí)地服務(wù)，單純的IT應(yīng)用能讓客戶及時向企業(yè)反映問題，而對需要企業(yè)售后支持服務(wù)人員去現(xiàn)場解決的問題支持有限。因而，企業(yè)在和客戶進(jìn)行信息共享時，應(yīng)根據(jù)信息處理需求合理地配置IT應(yīng)用來滿足信息處理能力要求，才能達(dá)到提升客戶服務(wù)水平的目的。

（3）關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)和企業(yè)財務(wù)績效之間的關(guān)系，本文研究結(jié)果表明：售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)提高能顯著地直接促進(jìn)企業(yè)財務(wù)績效的提高。

客戶服務(wù)在市場競爭中發(fā)揮的作用越來越大，也有許多公司開始大力發(fā)展服務(wù)性業(yè)務(wù)來增強(qiáng)企業(yè)競爭力。隨著市場競爭的加劇，客戶服務(wù)從傳統(tǒng)的售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后支持服務(wù)等發(fā)展到產(chǎn)品運(yùn)營、維護(hù)、代理服務(wù)等多種服務(wù)類型，客戶可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段選擇服務(wù)組合。研究表明，售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)能顯著提高企業(yè)財務(wù)績效，即使企業(yè)提供的增值服務(wù)種類少，配送服務(wù)和售后支持服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)仍然能發(fā)揮較好的作用，對財務(wù)績效有重要促進(jìn)作用。售中配送服務(wù)和售后支持服務(wù)作為傳統(tǒng)客戶服務(wù)的主要組成部分，在現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)中仍然是重要的基礎(chǔ)組成部分?，F(xiàn)在企業(yè)為客戶提供的系統(tǒng)解決方案類增值服務(wù)對企業(yè)的資源、能力要求較高，而物流和售后支持服務(wù)對企業(yè)要求較低，因此，企業(yè)首先要重點(diǎn)發(fā)展物流和售后支持服務(wù)等類型的基礎(chǔ)服務(wù)，當(dāng)發(fā)展到一定程度后再進(jìn)行服務(wù)拓展，從而提供更多的服務(wù)類型和增值服務(wù)。

4 結(jié)語

本文構(gòu)建了企業(yè)信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)與企業(yè)財務(wù)績效之間關(guān)系的概念模型與研究假設(shè)，通過問卷調(diào)查得到企業(yè)數(shù)據(jù)，采用結(jié)構(gòu)方程模型對研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。實(shí)證研究結(jié)果如下：高水平的信息共享可以顯著促進(jìn)售中配送和售后支持服務(wù)；高水平IT應(yīng)用只能促進(jìn)售中配送績效，而對售后支持服務(wù)的影響不顯著；信息共享和IT應(yīng)用的交互作用能顯著促進(jìn)產(chǎn)品配送，對售后支持服務(wù)沒有影響，即同時采用信息共享和IT應(yīng)用才能取得更好的效果。企業(yè)在管理實(shí)踐中，應(yīng)該重視信息共享水平與IT應(yīng)用協(xié)同發(fā)展，充分發(fā)揮兩者之間的交互作用，以提高企業(yè)客戶服務(wù)水平，進(jìn)一步促進(jìn)財務(wù)績效提升。

研究中的不足之處及未來研究方向如下：①本研究中客戶服務(wù)選擇售中配送服務(wù)、售后支持服務(wù)這類傳統(tǒng)的服務(wù)類型來衡量，未來的研究可以考察目前越來越多企業(yè)提供的如售前金融服務(wù)、售后產(chǎn)品運(yùn)營服務(wù)等復(fù)雜服務(wù)和IT應(yīng)用、信息共享及企業(yè)財務(wù)績效的關(guān)系。②本研究問卷來自中國的制造企業(yè)，對知識密集型的服務(wù)業(yè)不具有普遍適用性，未來可以考慮服務(wù)行業(yè)中信息系統(tǒng)對客戶服務(wù)和財務(wù)績效的作用。