戰(zhàn)洪飛 鄔益男 張 凡 王程強

寧波大學機械工程與力學學院，寧波，315211

0 引言

制造企業(yè)每天都處于不同業(yè)務問題和業(yè)務任務的處理與執(zhí)行當中，本文將業(yè)務執(zhí)行及業(yè)務任務處理稱為業(yè)務問題求解。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，業(yè)務求解的知識化趨勢越來越明顯，知識與業(yè)務的適配程度決定了企業(yè)的創(chuàng)新水平及核心競爭力。筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在業(yè)務問題求解的過程中存在不同領域的知識高度聚集、協(xié)作的現(xiàn)象，而且類似業(yè)務具有類似的知識聚集效應，本文把這種現(xiàn)象稱為知識模塊化。另外，在對產(chǎn)業(yè)集群的橫向比較中還發(fā)現(xiàn)，企業(yè)業(yè)務問題相近而業(yè)務求解績效迥異的現(xiàn)象實質(zhì)上可歸結(jié)為“知識模塊”求解能力的差異性。因而，開展面向業(yè)務問題求解的知識模塊內(nèi)在機理研究具有廣泛的現(xiàn)實需求及重要的理論價值，有益于揭示知識資源的作用模式，有助于解決發(fā)揮知識資源創(chuàng)新價值、提升企業(yè)核心競爭力的現(xiàn)實難題。

在企業(yè)創(chuàng)新能力提升及知識管理方面，國內(nèi)外學者已經(jīng)開展了一些卓有成效的研究工作，但研究的重點是基礎理論或宏觀策略，面向企業(yè)業(yè)務操作層面的應用研究還較少。對于企業(yè)業(yè)務層面的知識創(chuàng)新體系設計、面向業(yè)務操作層面的知識服務方法的研究偏少。例如，COSENZ等［1］研究企業(yè)的業(yè)務建模問題，考慮業(yè)務過程的價值要素，通過業(yè)務模型重構(gòu)來促進企業(yè)的策略調(diào)整。BARAO等［2］基于數(shù)據(jù)分析的方法識別組織內(nèi)部知識轉(zhuǎn)化效率及價值收益效率，研究組織場景的變換對組織學習網(wǎng)絡的影響機理。曾宇等［3］提出基于工業(yè)云計算平臺來提升區(qū)域經(jīng)濟體創(chuàng)新發(fā)展的構(gòu)思，研究了工業(yè)云平臺系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)。李艷華［4］從知識獲取模式的視角，探討企業(yè)內(nèi)外部知識對企業(yè)技術能力提升的影響。NOWACKI等［5］從競爭力水平、客戶滿意度等多層面，構(gòu)建知識管理體系，解析業(yè)務過程與創(chuàng)新的影響因素。許暉等［6］從國際創(chuàng)新企業(yè)組織能力提升的視角，研究了能力提升的過程理論框架。CASTRO?GIOVANNI等［7］結(jié)合層次分析法研究影響內(nèi)部知識獲取及管理的相關因素。余紅劍［8］研究了新創(chuàng)企業(yè)組織學習的主要影響因素與管理對策問題。王元地等［9］從技術國別性的視角研究了企業(yè)技術能力提升的問題。張保倉等［10］以虛擬組織的創(chuàng)新能力提升為研究對象，構(gòu)建了虛擬組織技術創(chuàng)新能力提升的機理模型。

業(yè)務必須與知識有機融合才能真正發(fā)揮績效提升的知識價值。知識在與業(yè)務的不斷磨合與實踐中才能獲得創(chuàng)新的知識產(chǎn)出。本文從企業(yè)業(yè)務求解過程的知識模塊化現(xiàn)象入手，通過對知識模塊化現(xiàn)象的調(diào)查研究，將模塊化知識作為業(yè)務執(zhí)行能力的知識服務基礎單元，充分考慮知識資源協(xié)作中情境要素的影響，構(gòu)建面向業(yè)務求解的情境化知識模塊模型。另外，通過知識服務基礎單位的融合，構(gòu)建知識模塊化知識服務體系，為業(yè)務問題求解提供模塊化的知識服務。

1 業(yè)務問題求解過程中的知識模塊化

1.1 知識模塊化現(xiàn)象

為進一步探討知識模塊化現(xiàn)象，筆者對寧波地區(qū)具有代表性的企業(yè)進行了較深入的實地調(diào)研和電話訪談，同時，也獲取了300多份關于企業(yè)知識管理水平現(xiàn)狀、知識創(chuàng)新激勵制度、業(yè)務問題求解方式等方面的調(diào)研問卷。

在企業(yè)業(yè)務活動中，與業(yè)務相關的知識、知識資源等會聚合并協(xié)作，共同完成業(yè)務問題的求解任務。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，類似的業(yè)務有類似的知識與知識資源的組合，而且組合的差異性與業(yè)務執(zhí)行績效的差異性緊密相關。一組知識資源的協(xié)作代表著一種業(yè)務求解的能力；若干知識模塊的組合可以聚合為更復雜業(yè)務問題的求解能力。因此知識模塊可以作為企業(yè)業(yè)務能力與知識服務的基礎單元。另外，本文通過對類似企業(yè)的類似業(yè)務案例進行分析還發(fā)現(xiàn)，業(yè)務問題類似且知識資源的組合也類似，卻出現(xiàn)業(yè)務求解績效迥異的情況。所以業(yè)務求解績效不僅與知識資源配置有關，還受與業(yè)務求解相關的其他因素的直接影響，本文將這些相關因素稱為情境要素（knowledge context，KC）。

1.2 面向業(yè)務問題求解的知識模塊建模

本文通過企業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合基于案例推理（case based reasoning，CBR）的方法，研究知識模塊的建模問題。在前期的實地調(diào)研和訪談中，對企業(yè)集群區(qū)域一組類似企業(yè)、類似業(yè)務問題的執(zhí)行過程、執(zhí)行績效及團隊配置等情況進行了深入的了解，并通過對所提取業(yè)務案例的深入解析，提出了圖1所示的面向業(yè)務求解的知識模塊模型。該模型中，業(yè)務求解的過程流程是核心紐帶，同時還包括業(yè)務模型視圖、知識組合視圖、情境要素配置視圖、輔助資源配置視圖四個層面。

圖1 面向業(yè)務求解的知識模塊化模型框架Fig.1 Framework or the business problem solving oriented knowledge modularizing model

（1）業(yè)務求解過程鏈。知識資源為業(yè)務求解服務，其他資源服務于知識資源的業(yè)務協(xié)作與知識創(chuàng)新，因此，業(yè)務求解過程鏈是整個知識模塊的核心與主脈，它定義了業(yè)務求解步驟、任務的分解層次、任務完成的時序等。本文采用事件驅(qū)動的業(yè)務求解過程鏈進行業(yè)務求解流程的表達，不僅僅描述業(yè)務的處理順序與邏輯，同時定義各個階段的任務目標及任務要求，如圖2所示。

圖2 業(yè)務求解過程鏈示例Fig.2 Illustration of business solving processing chain

（2）業(yè)務模型視圖。業(yè)務模型視圖是業(yè)務求解過程鏈構(gòu)建的基礎，包括資源庫及模板資源庫，如圖3所示。案例資源被分解細化為業(yè)務問題案例，通過業(yè)務問題案例的進一步剖析，又可獲得業(yè)務問題的案例資源，業(yè)務問題案例流程模型與案例問題資源組合經(jīng)聚類分析可得到某類業(yè)務問題的求解模板，知識與經(jīng)驗通過模板方式可以在企業(yè)中得到沉淀。當新業(yè)務問題出現(xiàn)而又無相近案例可參考時，可以基于相近的業(yè)務問題案例，篩選構(gòu)造新業(yè)務的求解過程鏈圖。

圖3 業(yè)務模型視圖Fig.3 Illustration of business model view

（3）知識組合視圖。知識組合視圖描述了求解業(yè)務問題的知識及知識資源的需求，知識需求的滿足就是知識資源的配置服務。由于業(yè)務求解過程是動態(tài)的，因此知識組合視圖中的知識及知識資源即被表達為知識庫樣式的列表，同時也被表達為業(yè)務求解過程的知識協(xié)作序列（圖4），以便刻畫知識資源的動態(tài)性與協(xié)作性。業(yè)務求解模式不同，知識組合也不同；相應地，知識組合的變化也會驅(qū)動業(yè)務求解模式及求解方法的革新，這是一個雙向的互驅(qū)動過程。

圖4 知識單元視圖模型Fig.4 Knowledge unit view model

（4）情境要素配置視圖。情境是與業(yè)務求解密切相關的軟硬件環(huán)境配置特征的集合。業(yè)務績效與求解過程所處的情境環(huán)境密切相關。本文在實地調(diào)研及問卷調(diào)查的基礎上，引入工效學、工業(yè)心理學及馬斯洛層次需求理論，來研究軟硬件情境要素配置對業(yè)務績效及知識資源創(chuàng)新價值發(fā)揮的影響，提出基于業(yè)務環(huán)境及心理需求的情境要素配置視圖的構(gòu)建方法，如圖5所示?？偨Y(jié)出知識情境要素池的四維度結(jié)構(gòu)，即領導者勝任力（KC1）、團隊協(xié)作氛圍（KC2）、現(xiàn)場管理（KC3）和績效管理（KC4）?；诎咐椒ǎ郧榫骋貫檫B接點、相關性為連接邊，構(gòu)建情境要素網(wǎng)絡，為情景配置提供參考。

（5）輔助資源配置視圖。表達業(yè)務所需的圖檔資料、軟件工具等輔助資源信息，如圖6所示。

2 知識模塊化服務體系框架

面向業(yè)務問題求解的知識模塊化服務體系框架如圖7所示。通過面向業(yè)務問題求解的知識模塊化的封裝，企業(yè)的業(yè)務求解活動被知識化。與業(yè)務相關的知識及資源與業(yè)務執(zhí)行集成，知識與知識資源相關聯(lián)，業(yè)務執(zhí)行的情境要素配置與業(yè)務執(zhí)行及知識創(chuàng)新相集成，從而為知識服務系統(tǒng)的設計開發(fā)提供指導。因此，本文提出了基于知識模塊的知識服務系統(tǒng)的理念，為企業(yè)提供業(yè)務能力分析的依據(jù)，有助于企業(yè)開展知識資源的運營，為企業(yè)業(yè)務能力的提升提供基礎的支撐服務平臺，也為企業(yè)知識管理的服務化提供基礎支撐。

圖5 情景要素配置視圖模型Fig.5 context configuration view model

圖6 輔助資源視圖模型Fig.6 Aided resource view model

圖7 面向業(yè)務問題求解的知識模塊化服務體系框架Fig.7 Framework of problem solving oriented knowledge modularization service

3 知識模塊化服務系統(tǒng)的設計

基于面向業(yè)務問題求解的知識模塊化服務體系框架，本文對知識模塊化服務系統(tǒng)進行了設計開發(fā)。如圖8所示，系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)框架包含知識情境建模與管理模塊、知識模塊構(gòu)建模塊、知識與情境集成模塊、知識服務模塊、系統(tǒng)管理模塊、業(yè)務流程管理模塊、系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理模塊。系統(tǒng)管理模塊、業(yè)務流程管理模塊及系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理模塊是系統(tǒng)的基礎管理環(huán)節(jié)，主要負責系統(tǒng)權(quán)限控制、基礎數(shù)據(jù)庫維護、業(yè)務執(zhí)行的信息服務等。知識情境建模與管理模塊、知識模塊構(gòu)建模塊、知識與情境集成模塊、知識服務模塊是系統(tǒng)的核心，提供服務系統(tǒng)的核心功能。

圖8 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)框架Fig.8 Architecture of the system

3.1 知識情境建模與管理模塊

（1）知識情境獲取工具。業(yè)務執(zhí)行數(shù)據(jù)是知識情境數(shù)據(jù)的重要來源，在企業(yè)內(nèi)部通過結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)記錄于數(shù)據(jù)庫，企業(yè)管理信息系統(tǒng)作為記錄業(yè)務執(zhí)行數(shù)據(jù)的存儲傳輸機制，其內(nèi)置的數(shù)據(jù)接口就是為了從企業(yè)信息系統(tǒng)中調(diào)用這些業(yè)務數(shù)據(jù)，為情境建模提供數(shù)據(jù)。

（2）知識情境建模技術。結(jié)合本文所論述的多維度知識情境建模方法，借助計算機技術實現(xiàn)模型的信息化顯示和存儲。

（3）知識情境相似度分析。用于集成情境的知識模塊檢索的相似度比對，將比對結(jié)果所得的集成情境知識模塊輸入推薦引擎，實現(xiàn)業(yè)務求解所需知識模塊的智能推薦。

（4）知識情境檢索工具。通過設置一系列檢索查詢條件，檢索知識情境數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)知識情境數(shù)據(jù)的讀取和寫入。

3.2 知識模塊構(gòu)建模塊

（1）知識篩選。從各個業(yè)務領域中，依據(jù)知識需求條件，檢索特定的知識資源，并以既定的格式將符合條件的知識資源傳遞給下一建模步驟。

（2）知識封裝?；跇I(yè)務需求，對知識資源進行整合，同時，負責基于已有的知識模塊產(chǎn)生新的求解方案。

（3）知識創(chuàng)新。輔助用戶在已有知識基礎上創(chuàng)新出新知識的活動；輔助完成創(chuàng)新知識的評審、新知識成果的建模及審核入庫等活動。

（4）知識控制。保證能有充足的知識資源及求解案例，協(xié)助知識員工進行業(yè)務問題求解。

3.3 知識與情境集成模塊

（1）業(yè)務過程知識情境集成。通過知識模塊與情境要素的集成，對業(yè)務步驟的知識進行描述，篩選業(yè)務過程所需知識模塊，并由知識模塊收集相適應的情境要素。

（2）知識情境視圖。基于情境、知識以及業(yè)務過程間的關聯(lián)關系，實現(xiàn)知識和情境之間的相互導航。利用可視化技術生成面向業(yè)務問題求解的知識情境視圖，幫助知識執(zhí)行者深入理解知識，提供有效的獲取相關知識情境的途徑及功能支撐。

3.4 知識服務模塊

（1）知識專家咨詢。利用組織內(nèi)部的網(wǎng)絡通信技術，輔助業(yè)務執(zhí)行者咨詢業(yè)務領域的專家，幫助其求解業(yè)務難題，提高業(yè)務求解績效。

（2）知識論壇服務。通過信息留言論壇，構(gòu)建業(yè)務執(zhí)行者之間的信息交流網(wǎng)絡，利用網(wǎng)絡空間打破地理空間局限性，促進隱性知識的顯性化和共享。

（3）知識模塊評價。知識執(zhí)行者根據(jù)知識模塊的使用效果，參照相應的評價體系標準對知識模塊進行測評打分，并將測評數(shù)據(jù)記錄到業(yè)務求解案例庫中。

該系統(tǒng)基于Java語言的SSH（struts，spring，hi?bernate）技術框架實施，原型系統(tǒng)仍在開發(fā)中，已實現(xiàn)了知識模塊及情境建模功能，如圖9、圖10所示。

圖9 知識建模中的知識資源篩選功能界面Fig.9 Interface of knowledge selecting

圖10 知識模塊管理的知識模塊查詢功能界面Fig.10 Interface of knowledge indexing

4 結(jié)語

隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)經(jīng)營運作的知識化將是必然。制造企業(yè)的地位和職能正發(fā)生著變化，個性化市場越來越強，基于企業(yè)優(yōu)勢的服務化轉(zhuǎn)型成為一種重要趨勢。針對這種轉(zhuǎn)型需要，本文從知識管理及企業(yè)業(yè)務績效提升的視角，基于企業(yè)調(diào)研及業(yè)務案例的分析，提出知識模塊化的概念；研究了面向業(yè)務問題求解的知識模塊模型，并考慮了情境要素的影響，提出基于知識模塊化的企業(yè)知識服務的設想；研究了服務系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架，并對服務系統(tǒng)的實現(xiàn)進行了初步的嘗試。