■ 顏 霏 周 萍 朱 敏 柴小軍 丁 罡

醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)政策落地和中高端平臺(tái)型醫(yī)院建設(shè)，尤其針對(duì)社會(huì)辦醫(yī)機(jī)構(gòu)，如何做到既吸引知名專家多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，又能滿足高水平技術(shù)落地，既能滿足患者多層次醫(yī)療服務(wù)需求，又能保證醫(yī)療質(zhì)量與安全，同時(shí)在此基礎(chǔ)上，還能確保機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理高效運(yùn)行，醫(yī)療業(yè)績持續(xù)增長，確實(shí)是擺在行業(yè)面前的一大難題。

上海國際醫(yī)學(xué)中心（以下簡稱“SIMC”）作為國內(nèi)較早開展醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的高端平臺(tái)，全國及上海市“醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)試點(diǎn)單位”，擁有118間診室、500張床位病房（包括50張監(jiān)護(hù)室床位）、15間手術(shù)室等。SIMC開院之初，即得到了國家衛(wèi)生行政部門及上海市政府的支持，并坐落于具有豐富醫(yī)療資源的“醫(yī)谷”，前期與上海市10所三甲醫(yī)院簽訂了相關(guān)協(xié)議，為醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)工作順利開展奠定了政策性基礎(chǔ)。經(jīng)過近4年平臺(tái)管理模塊化實(shí)踐探索，近年實(shí)現(xiàn)了較顯著的管理實(shí)效，對(duì)上海市實(shí)施醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)政策的有效推行，具備一定的實(shí)踐基礎(chǔ)，對(duì)上海醫(yī)療資源合理流動(dòng)、社會(huì)辦醫(yī)規(guī)范化管理具備社會(huì)意義。

1 基本概念

1.1 模塊化理論

隨著時(shí)代的發(fā)展，模塊化管理作為一種新興現(xiàn)象，不僅僅局限于產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，而被普遍地用于經(jīng)營管理、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等諸多方面，并被廣泛應(yīng)用于各個(gè)產(chǎn)業(yè)。

模塊（module）是指可組成系統(tǒng)、具有某種獨(dú)立功能的半自律性的子系統(tǒng),可以通過標(biāo)準(zhǔn)界面與其他類似的子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)；模塊化（modularity）是解決復(fù)雜系統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)而提供的一種生產(chǎn)性組織方式。在模塊化協(xié)議下，一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)依照其各個(gè)部分的關(guān)聯(lián)性之強(qiáng)弱被分割若干個(gè)模塊，模塊產(chǎn)品由不同的廠商生產(chǎn)，因此每個(gè)模塊創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大降低，從而促進(jìn)了產(chǎn)品創(chuàng)新[1]。

1.2 SIMC運(yùn)用模塊化管理可行性

只有當(dāng)經(jīng)營管理的基本要素（組織、人員、設(shè)備、產(chǎn)品、產(chǎn)品過程）具備RRS屬性，即可重構(gòu)（reconfigurableness）、可重用(reuseable)、可擴(kuò)充（scalable），模塊化才能實(shí)現(xiàn)[2]。

對(duì)應(yīng)平臺(tái)型特質(zhì)，SIMC作為國內(nèi)最大的醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)平臺(tái)，不論是完備的管理組織架構(gòu)、多層次醫(yī)療技術(shù)人才隊(duì)伍、還是先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備配備、靈活的平臺(tái)管理模式等都是模塊化管理落地的基本要素。2014年5月SIMC正式運(yùn)營，經(jīng)過4年管理創(chuàng)新，不斷完善，取得一定實(shí)效。

SIMC根據(jù)平臺(tái)型醫(yī)療機(jī)構(gòu)模塊化管理及醫(yī)療產(chǎn)業(yè)規(guī)劃性管理特殊性，以客戶滿意度及醫(yī)療服務(wù)流程連續(xù)性為主導(dǎo)，將管理工作分為以下6個(gè)模塊：決策模塊、管理模塊、服務(wù)模塊、市場模塊、保障模塊、發(fā)展模塊。

1.3 整體結(jié)構(gòu)與模塊體系

SIMC醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)平臺(tái)管理模塊化體系結(jié)構(gòu)詳見表1。

2 決策模塊

2.1 組織架構(gòu)

SIMC以現(xiàn)代醫(yī)院管理模式運(yùn)營為目標(biāo)，設(shè)立董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制，建立“投資、管理、使用”三者分離的全新模式。依據(jù)模塊化管理要點(diǎn)，及SIMC不同于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理模式，醫(yī)院評(píng)估決策模塊由醫(yī)院院長及總經(jīng)理負(fù)責(zé)成立“決策委員會(huì)”，從醫(yī)療及運(yùn)營管理兩方面，保障了整個(gè)戰(zhàn)略決策層的管理實(shí)效。

2.2 模塊運(yùn)作

制定醫(yī)院各階段發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)醫(yī)療市場動(dòng)態(tài)、平臺(tái)特點(diǎn)、重點(diǎn)技術(shù)投入、專家信息分析等精準(zhǔn)定位平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。選擇合適服務(wù)團(tuán)隊(duì)及科室經(jīng)理進(jìn)行醫(yī)療市場開發(fā)，通過專家篩選和技術(shù)評(píng)估，選擇具備較好合作精神的專家。

制定“專家評(píng)估測評(píng)表”進(jìn)行定期平臺(tái)發(fā)展情況評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括：執(zhí)業(yè)滿意度、執(zhí)業(yè)工作量、執(zhí)業(yè)差錯(cuò)情況、執(zhí)業(yè)效果評(píng)估等，匯總、分析形成持續(xù)性管理改進(jìn)依據(jù)。

2.3 模塊功能

醫(yī)院運(yùn)作管理緊跟醫(yī)療市場發(fā)展，準(zhǔn)確定位?？品较颍瑢?shí)施平臺(tái)精準(zhǔn)管理，定期評(píng)估體系，有利于管理持續(xù)改進(jìn)和平臺(tái)醫(yī)生/團(tuán)隊(duì)擇優(yōu)重點(diǎn)發(fā)展。

3 管理模塊

3.1 組織架構(gòu)

醫(yī)療分管副院長管理，醫(yī)務(wù)部主管，醫(yī)療服務(wù)部協(xié)作。

3.2 子模塊分類

根據(jù)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)從準(zhǔn)入、授權(quán)，到具體醫(yī)療診療行為，到最后醫(yī)療責(zé)任承擔(dān)及退出分為多點(diǎn)執(zhí)業(yè)管理前、中、后3個(gè)子模塊，管理中模塊各人員職責(zé)分工見表2。

3.2.1 管理前模塊。多點(diǎn)執(zhí)業(yè)管理前模塊分為：準(zhǔn)入、授權(quán)兩個(gè)階段。（1）準(zhǔn)入階段。多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)方面：在SIMC執(zhí)業(yè)的醫(yī)生，一般具備上海三甲醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)，副高及以上職稱，具備良好的社會(huì)品牌效應(yīng)，因此在準(zhǔn)入資格方面已經(jīng)初篩，保證了執(zhí)業(yè)規(guī)范性。在程序上醫(yī)生須根據(jù)《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊辦法》，登陸上海市衛(wèi)生計(jì)生委電子化注冊系統(tǒng)，進(jìn)行醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)申請(qǐng)。平臺(tái)醫(yī)院方面：對(duì)醫(yī)師信息（身份、資格、執(zhí)業(yè)范圍、職稱等）審核認(rèn)定備案，通過申請(qǐng)。衛(wèi)生監(jiān)督所方面：審核雙方資質(zhì)等。

表1 SIMC醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)平臺(tái)管理模塊化體系結(jié)構(gòu)

表2 SIMC多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)（簡稱“專家”）管理中模塊各人員職責(zé)分工

（2）授權(quán)階段。醫(yī)務(wù)部根據(jù)醫(yī)生執(zhí)業(yè)特點(diǎn)，授權(quán)本院醫(yī)療執(zhí)業(yè)范圍（門診/手術(shù)/其他操作等），開通平臺(tái)執(zhí)業(yè)工號(hào)，簽訂初步合作協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括：雙方權(quán)利和義務(wù)、醫(yī)療責(zé)任承擔(dān)、績效考核等，并購買醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)。為保證手術(shù)安全，一般只開展該醫(yī)生知名且擅長手術(shù)，且首次手術(shù)前召開“手術(shù)承接事宜會(huì)議”，由醫(yī)務(wù)部、專家及SIMC對(duì)接醫(yī)生參與，保證手術(shù)質(zhì)量。專家需在SIMC增加手術(shù)操作項(xiàng)目權(quán)限的，須醫(yī)務(wù)部再次審核。

特殊醫(yī)療行為，重大手術(shù)或者醫(yī)生集團(tuán)，SIMC將根據(jù)相對(duì)復(fù)雜型醫(yī)療行為，簽訂《醫(yī)療合作補(bǔ)充協(xié)議》（或手術(shù)合同）：內(nèi)容包括集體執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、手術(shù)流程中雙方責(zé)任（包括術(shù)前談話、手術(shù)助手等）、手術(shù)用耗材、手術(shù)用設(shè)備、費(fèi)用等，以保證手術(shù)及操作質(zhì)量，保證集團(tuán)執(zhí)業(yè)的規(guī)范性。

3.2.2 管理中模塊。為保證醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性，診療過程主要通過科室經(jīng)理及主診醫(yī)生等協(xié)助完成。以下根據(jù)診療活動(dòng)進(jìn)行職責(zé)簡析，所有職責(zé)安排均參照醫(yī)療十八項(xiàng)核心、三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，JCI國際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并在平臺(tái)醫(yī)院管理模式上，進(jìn)行流程契合度改造，將各項(xiàng)制度有效落實(shí)（表2）。

（1）診前階段。多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)在SIMC未實(shí)際開展診療活動(dòng)前，科室經(jīng)理將與其充分溝通，介紹醫(yī)院基本情況、服務(wù)流程及服務(wù)理念等。

患者通過各預(yù)約渠道預(yù)約后，科室經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行患者信息確認(rèn)，幫助患者填寫《患者病情登記表》，提交主診醫(yī)生，主診醫(yī)生進(jìn)一步問診，收集患者其他就診信息、就診經(jīng)歷、用藥記錄及檢查記錄等。以上收集整理結(jié)束后，提交多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)，該醫(yī)師進(jìn)行診前評(píng)估，認(rèn)為可就診，患者預(yù)約成功。

預(yù)約成功后，主診醫(yī)生進(jìn)一步將患者病史信息進(jìn)行整理，錄入患者個(gè)性化電子檔案，發(fā)現(xiàn)有缺少檢查等，提醒患者就診前提供或來院檢查，以保證實(shí)際專家看診效率。科室經(jīng)理則提供專家及患者到院相關(guān)服務(wù)，如向?qū)＜姨峁﹣碓簳r(shí)間、當(dāng)天患者人數(shù)、就餐安排等；向患者提供來院路線指引、醫(yī)院服務(wù)提供、周邊環(huán)境介紹等。

（2）診中階段。為保證醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性、安全性，主診醫(yī)生負(fù)責(zé)診中陪診工作。多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)（主要針對(duì)獨(dú)立醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)）在與患者進(jìn)行進(jìn)一步問診階段，主診醫(yī)生及時(shí)提供診前已經(jīng)整理好的病史記錄，方便專家最短時(shí)間內(nèi)了解患者整個(gè)就診情況。同時(shí)，根據(jù)專家要求，再次進(jìn)行病史信息電子化詳細(xì)錄入。以上工作，極大地節(jié)省了“不必要的等報(bào)告時(shí)間”，讓多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師有更多問診時(shí)間與患者就疾病治療方案進(jìn)行充分溝通交流，讓30分鐘就診理念得到實(shí)現(xiàn)，極大地提高了患者就醫(yī)體驗(yàn)。每次就診結(jié)束，主診醫(yī)生都會(huì)將本次就診記錄詳細(xì)交予患者，便于日常疾病治療、用藥、保健及隨訪。很多患者在SIMC滿意度調(diào)查表中感嘆“一次就診、終身受益”。

SIMC每份患者個(gè)性化檔案除了常規(guī)病情記錄，還增加了對(duì)患者民族、飲食習(xí)慣、興趣愛好、生活習(xí)性等內(nèi)容。同時(shí)，專家提供的保健知識(shí)、隨訪時(shí)間及要點(diǎn)等均有詳細(xì)記錄，就診記錄文末添加了主診醫(yī)生的微信二維碼，以便患者與醫(yī)生及時(shí)溝通，集體宣教。以上均體現(xiàn)了SIMC診療服務(wù)從數(shù)量服務(wù)到標(biāo)化服務(wù)再到個(gè)性化服務(wù)的飛躍。

如患者需繼續(xù)手術(shù)及住院治療，SIMC會(huì)根據(jù)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)診前授權(quán)階段簽訂的《合作補(bǔ)充協(xié)議》，根據(jù)協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行術(shù)前、術(shù)中及術(shù)后醫(yī)療活動(dòng)中主診醫(yī)生及多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師責(zé)任和工作安排，如術(shù)前談話、麻醉配備、術(shù)中設(shè)備器材準(zhǔn)備、術(shù)后住院管理等。此外，根據(jù)專家個(gè)性化看診要求，SIMC還會(huì)設(shè)定某病種看診SOP，進(jìn)一步節(jié)約患者不必要的“等報(bào)告”時(shí)間。

（3）診后階段。隨訪和全程醫(yī)療管理是當(dāng)前私立醫(yī)院較薄弱的環(huán)節(jié)，也是平臺(tái)型醫(yī)院診后亟待改善的環(huán)節(jié)。為體現(xiàn)SIMC全健康管理理念，專業(yè)、系統(tǒng)化隨訪機(jī)制是醫(yī)院品質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，也是專家后期患者信息維護(hù)的重要保證。該環(huán)節(jié)主要由SIMC主診醫(yī)生完成。SIMC主診醫(yī)生均為各三甲醫(yī)院具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的主治及以上職稱醫(yī)師。因此，完全具備健康管理資質(zhì)，其次，通過建立患者個(gè)性化醫(yī)療檔案，制定慢病管理方案、術(shù)后隨訪方案等，以院內(nèi)APP軟件，個(gè)性化定制醫(yī)療咨詢管理。此外，SIMC及時(shí)將患者滿意度反饋專家，更好地幫助其不斷改進(jìn)服務(wù)模式，更快地融入到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)“5H”管理模式中去。

為體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)務(wù)部每周召開“醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)會(huì)議”，進(jìn)行醫(yī)療核心制度落實(shí)情況匯報(bào)及醫(yī)療重點(diǎn)環(huán)節(jié)通報(bào)，醫(yī)院參照社會(huì)辦醫(yī)五星標(biāo)準(zhǔn)、三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及JCI國際標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.2.3 管理后模塊。此模塊主要討論多點(diǎn)執(zhí)業(yè)合作終止及醫(yī)療糾紛責(zé)任承擔(dān)。針對(duì)合作終止：多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)及SIMC雙方協(xié)商一致后，可以隨時(shí)終止或提前結(jié)束多點(diǎn)執(zhí)業(yè)合作事宜；因一方嚴(yán)重違約導(dǎo)致合作無法繼續(xù)履行或履行已經(jīng)不能達(dá)到預(yù)期的目的，守約的一方或受損失的一方可以書面通知另一方解除本次合作。

針對(duì)醫(yī)療糾紛責(zé)任承擔(dān)，承擔(dān)內(nèi)容以授權(quán)階段簽訂的《合作協(xié)議》為準(zhǔn)。首先，SIMC在多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)入階段，已協(xié)助購買醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任險(xiǎn)。如該醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)提供的醫(yī)療服務(wù)的患者如出現(xiàn)糾紛、需積極配合協(xié)調(diào)。涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任險(xiǎn)理賠金額以外部分，如果因?yàn)镾IMC麻醉或者護(hù)理等出現(xiàn)的問題，SIMC承擔(dān)所有責(zé)任，反之，由多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)承擔(dān)所有責(zé)任。雙方必須對(duì)患者資料及相關(guān)技術(shù)嚴(yán)格保密，如因任何一方原因造成的泄密，由責(zé)任方負(fù)全部責(zé)任。爭議解決：凡因執(zhí)行協(xié)議有關(guān)的一切爭議，應(yīng)1個(gè)月前提出，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，任何一方有權(quán)向合同履行地有管轄權(quán)的法院提出訴訟。

4 市場模塊

4.1 組織架構(gòu)

由事業(yè)發(fā)展分管副院長管理，事業(yè)發(fā)展管理子模塊包括：專家維護(hù)模塊、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展模塊、保險(xiǎn)理賠模塊、品牌公關(guān)模塊。該模塊運(yùn)行主要以部門小組式管理為主，對(duì)應(yīng)部門有醫(yī)療服務(wù)部、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展部、保險(xiǎn)理賠部、品牌公關(guān)部。

4.2 模塊運(yùn)作

以多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)維護(hù)、患者渠道開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)品牌傳播、醫(yī)療產(chǎn)品打造、保險(xiǎn)市場開拓、保險(xiǎn)患者管理等為工作重點(diǎn)，根據(jù)實(shí)時(shí)醫(yī)療市場信息收集與分析，靈活性、創(chuàng)新性進(jìn)行整體調(diào)整，也是所有模塊中活動(dòng)性最強(qiáng)的一塊。

4.2.1 醫(yī)療服務(wù)部。以科室經(jīng)理、渠道經(jīng)理、推廣經(jīng)理、醫(yī)療服務(wù)經(jīng)理及銷售人員組成，負(fù)責(zé)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師/團(tuán)隊(duì)溝通、開發(fā)、協(xié)調(diào)、信息維護(hù)、滿意度反饋等?；颊叻矫?，患者基本信息確認(rèn)、患者渠道維護(hù)、患者滿意度調(diào)查等。

部分專家根據(jù)自身VIP患者需求，要求建立個(gè)性化信息維護(hù)體系，科室經(jīng)理將及時(shí)啟動(dòng)專家需求反饋機(jī)制，在不違背SIMC整體品牌建設(shè)的基礎(chǔ)上，最大程度滿足各類細(xì)節(jié)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要，提升服務(wù)模式轉(zhuǎn)化的靈活性。

4.2.2 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展部。主要業(yè)務(wù)由網(wǎng)絡(luò)宣傳、平臺(tái)開發(fā)、線上預(yù)約管理、名醫(yī)直播、網(wǎng)絡(luò)銷售等組成。根據(jù)業(yè)務(wù)形式分為線上及線下模塊。線上模塊：SIMC作為實(shí)體性單位與360、阿里巴巴、醫(yī)藥網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司深度合作，一方面根據(jù)專家技術(shù)能力，一方面根據(jù)大眾健康熱點(diǎn)，由專業(yè)編輯人員進(jìn)行溝通、采訪、錄制，為專家進(jìn)行線上宣傳。線下模塊：SIMC整體建筑按照五星級(jí)酒店及JCI理念設(shè)計(jì)，院內(nèi)建有1∶220蘇式園林，環(huán)境優(yōu)美。專家可以根據(jù)個(gè)性化需求，開展線下宣教、各類交流會(huì)議組織等。同時(shí)，也能參與到SIMC大健康產(chǎn)業(yè)活動(dòng)中，成為特聘專家，整體性進(jìn)行優(yōu)質(zhì)專家推選。

4.2.3 保險(xiǎn)理賠部。主要業(yè)務(wù)由保險(xiǎn)渠道維護(hù)、保險(xiǎn)產(chǎn)品合作開發(fā)、保險(xiǎn)服務(wù)延伸、患者保險(xiǎn)理賠等。下設(shè)業(yè)務(wù)板塊：（1）業(yè)務(wù)發(fā)展室—為業(yè)務(wù)系列。負(fù)責(zé)保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)渠道開拓及日常維護(hù)工作；開展市場活動(dòng)，增強(qiáng)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及企業(yè)客戶互動(dòng)合作；開展第三方機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作洽談及推動(dòng)。（2）理賠室—負(fù)責(zé)保險(xiǎn)理賠、咨詢、回款追蹤、理賠數(shù)據(jù)分析等工作。（3）客戶服務(wù)室—負(fù)責(zé)保險(xiǎn)會(huì)員、企業(yè)會(huì)員、“1+7”媽媽健康管家計(jì)劃會(huì)員等管理工作；負(fù)責(zé)保險(xiǎn)理賠部的客戶咨詢及就診協(xié)調(diào)安排工作；部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析。

4.2.4 品牌公關(guān)部。通過問卷調(diào)查，大部分多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)生認(rèn)為來SIMC執(zhí)業(yè)目的從認(rèn)同頻率自高到低排列依次為：體現(xiàn)勞務(wù)技術(shù)價(jià)值、提升醫(yī)生知名度、增加醫(yī)生收入、緩解人才資源短缺、提升第一執(zhí)業(yè)點(diǎn)知名度等。SIMC既注重多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師技術(shù)落地，更注重醫(yī)師品牌落地與成長。與公立醫(yī)院區(qū)別的是，公立醫(yī)院注重重點(diǎn)?？破放拼蛟旌托麄鳎鳶IMC可以根據(jù)專家需求，打造個(gè)性化個(gè)人品牌提升服務(wù)。

品牌公關(guān)部根據(jù)不同專家品牌建設(shè)或品牌維護(hù)需求，在與專家充分溝通基礎(chǔ)上，評(píng)估專家市場效應(yīng)、技術(shù)開展情況、病員來源方式等，協(xié)同相關(guān)部門合力打造、提升專家個(gè)人或醫(yī)生集團(tuán)品牌，讓專家感到“雙贏模式”，增強(qiáng)專家品牌依從性和好感度。

此模塊的實(shí)踐運(yùn)作，很大程度上滿足了年輕醫(yī)生對(duì)于多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的更大需求，在提升收入的同時(shí)，能夠進(jìn)一步提升個(gè)人品牌效應(yīng)，進(jìn)一步拓展技術(shù)延伸服務(wù)等。因此，一批具備高超技術(shù)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、先進(jìn)市場拓展觀念的年輕醫(yī)生脫穎而出，激活了醫(yī)療市場活力。

5 服務(wù)模塊

5.1 組織架構(gòu)

由醫(yī)療分管副院長管理，護(hù)理部、門診部、醫(yī)技輔助部門主管，針對(duì)專家及患者從入院到出院整體流程，模塊化劃分服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)化服務(wù)+個(gè)性服務(wù)，定制細(xì)節(jié)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。區(qū)別與公立醫(yī)院，門診部由預(yù)約中心、會(huì)員中心組成。

SIMC診療服務(wù)模塊根據(jù)客戶群，分為2個(gè)子模塊，針對(duì)患者服務(wù)模塊及針對(duì)專家服務(wù)模塊。

5.2 患者服務(wù)模塊內(nèi)容

（1）標(biāo)化模塊包括：行李寄存、多語言服務(wù)、多點(diǎn)結(jié)算、無障礙禮賓服務(wù)、就診等待服務(wù)、醫(yī)療輔助檢查、就餐服務(wù)等。（2）個(gè)性化模塊包括遠(yuǎn)程會(huì)診、家屬服務(wù)套餐、患者接送服務(wù)、營養(yǎng)師定制餐飲等。（3）個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品定制包括全健康管理體驗(yàn)、家庭醫(yī)生管理等。

5.3 專家服務(wù)模塊內(nèi)容

（1）標(biāo)化服務(wù)模塊包括：專家接送、餐飲定制、辦公場所安排、手術(shù)麻醉安排，護(hù)理團(tuán)隊(duì)輔助等。（2）個(gè)性化模塊包括：檢測項(xiàng)目外送、主診醫(yī)生?？婆鋫涞?。

6 保障模塊

作為SIMC核心競爭力除了技術(shù)、人才，更為重要的是管理模式，是平臺(tái)化建設(shè)持續(xù)運(yùn)行的保障。子模塊包括：人才管理模塊、績效考核模塊、行政公關(guān)模塊、價(jià)值文化模塊、后勤保障模塊、信息管理模塊等。

6.1 人才管理模塊

SIMC作為PPP混合制醫(yī)療單位，人才招募及執(zhí)業(yè)形式靈活，包括全職、兼職、多點(diǎn)執(zhí)業(yè)、醫(yī)生合伙人等，一定程度上實(shí)現(xiàn)技術(shù)最大化植入，人力成本高效運(yùn)作。為保證醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性和醫(yī)療安全，本院醫(yī)護(hù)人員招聘要求：三級(jí)醫(yī)院并具備一定臨床經(jīng)驗(yàn)，能夠承接一定難度手術(shù)等操作。為適應(yīng)醫(yī)療技術(shù)市場和專家技術(shù)配備要求，SIMC比同類私立醫(yī)院更注重人員培養(yǎng)管理，新技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制、五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)管理等。

6.2 績效考核模塊

以各模塊管理功能試行院科兩級(jí)考評(píng)，根據(jù)KPI原則，進(jìn)行指標(biāo)考評(píng)。詳見表3。

6.3 行政公關(guān)模塊

醫(yī)院日常業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與管理，政府溝通與執(zhí)行，更好地體現(xiàn)私立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任，與深化醫(yī)改相一致，滿足多層次醫(yī)療服務(wù)需求。

6.4 價(jià)值文化模塊

由醫(yī)院工會(huì)主推。優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)才能更好地服務(wù)和吸引醫(yī)生，而積極、向上的工作氛圍，能夠有效地增強(qiáng)醫(yī)院對(duì)優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者的吸引力，強(qiáng)化本院員工的忠誠度和向心力。SIMC通過“5 H”文化理念：專業(yè)醫(yī)院（hospital）技術(shù)服務(wù)、五星級(jí)酒店式（hotel）禮儀服務(wù)、家庭式（home）溫馨服務(wù)、用心周到（heart）細(xì)節(jié)服務(wù)、和諧愉悅（happiness）的診療環(huán)境，對(duì)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)在政策體制、行政管理、人際關(guān)系、倫理道德方面的空隙有所填充。通過精神文化建設(shè)引導(dǎo)全院建立統(tǒng)一化的品牌理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從而提升多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師對(duì)平臺(tái)的好感度、忠誠度和向心力，更大化激發(fā)專家創(chuàng)業(yè)熱情。

6.5 后勤保障模塊

后勤保障體系包括醫(yī)療設(shè)備部、采購部、餐飲部、工程部、總務(wù)部。根據(jù)醫(yī)院五星級(jí)服務(wù)要求，招聘專業(yè)化服務(wù)人群，進(jìn)行定期培訓(xùn)管理。如餐飲部招募五星級(jí)酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)，總務(wù)部招聘具備豐富管理經(jīng)驗(yàn)的酒店客房管理人員，同時(shí)設(shè)立大廳經(jīng)理服務(wù)，最大程度還原、提升五星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。

6.6 信息管理模塊

定制化的信息系統(tǒng)，多點(diǎn)鏈接的管理整合模式，四個(gè)統(tǒng)一集中化管理是醫(yī)院信息技術(shù)的核心競爭力，即統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一實(shí)施、統(tǒng)一管理。其主要體現(xiàn)在醫(yī)院的經(jīng)營、財(cái)務(wù)管理、客戶管理、采購管理和技術(shù)架構(gòu)的統(tǒng)籌等，全健康管理檔案及分析功能，友好的管理操作界面能良好地適應(yīng)患者健康管理需求及專家坐診病案記錄。

表3 SIMC各管理模塊績效考核KPI指標(biāo)選擇

7 發(fā)展模塊

醫(yī)生作為一個(gè)技術(shù)高密集和執(zhí)業(yè)價(jià)值要求高的群體，高級(jí)專家更是對(duì)平臺(tái)質(zhì)量規(guī)范性、技術(shù)承接能力、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)流程等方面要求更高的群體。同時(shí)，因?yàn)镾IMC患者只有自費(fèi)及商保兩種形式，高凈值群體占有多數(shù)。如何服務(wù)好這兩大特殊群體，不斷改進(jìn)服務(wù)形式，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)范圍、整合服務(wù)項(xiàng)目是擺在SIMC面前的一道難道。規(guī)范性+標(biāo)準(zhǔn)化+靈活性+個(gè)性化+快速響應(yīng)，是SIMC進(jìn)行模塊化、系統(tǒng)化、科學(xué)化管理的目標(biāo)。因此，SIMC打造增值化模塊需求，作為其他服務(wù)的補(bǔ)充。

增值服務(wù)內(nèi)容包括：公益項(xiàng)目定制、針對(duì)性客戶體驗(yàn)分析反饋、技術(shù)推廣、多專家整合健康產(chǎn)品推行等，充分挖掘?qū)＜壹夹g(shù)服務(wù)潛質(zhì)。

8 醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)平臺(tái)模塊化管理實(shí)效研究

全球經(jīng)濟(jì)一體化、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、政府干預(yù)的減少和交易成本的降低等因素是模塊化的直接驅(qū)動(dòng)力[3]。以上驅(qū)動(dòng)力正與SIMC戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相一致，國際化平臺(tái)打造、頂尖醫(yī)療技術(shù)引進(jìn)、混合式辦醫(yī)體制和追求科學(xué)化合理經(jīng)營模式等。

8.1 節(jié)約費(fèi)用成本

減少管理層次是模塊化管理的根本目的。醫(yī)院院長主管醫(yī)療板塊，總經(jīng)理主管經(jīng)營板塊，相關(guān)條線分管副院長直接進(jìn)行各模塊管理，子模塊根據(jù)業(yè)務(wù)范圍及當(dāng)前發(fā)展情況，設(shè)置經(jīng)理或主管，或直接由分管院長統(tǒng)管。與公立醫(yī)院縱向?qū)蛹?jí)式的部門管理對(duì)比，管理層次的減少，協(xié)調(diào)反饋靈活，全信息化管理，極大地減少了不必要的管理層次和人力成本。

8.2 員工積極性高

采用模塊化管理后，醫(yī)院各條線管理清晰，績效考核評(píng)價(jià)透明，信息化程度高，員工參與度及競爭感加強(qiáng)。因管理層次減少，有想法和創(chuàng)新理念的員工可以通過OA與分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。整體績效綁定，團(tuán)隊(duì)意識(shí)加強(qiáng)，內(nèi)部協(xié)作機(jī)制靈活度極大提高，工作效率得到有效提升。

8.3 醫(yī)院業(yè)績水平提高

模塊化管理+平臺(tái)化整合建設(shè)+醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范管理，構(gòu)成了SIMC醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)模塊化平臺(tái)管理模型。經(jīng)過近4年的不斷完善與改進(jìn)，醫(yī)院近3年總營業(yè)收入均以年復(fù)合增長率60%增長，并于2017年，經(jīng)營3年后首次實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。多點(diǎn)執(zhí)業(yè)備案醫(yī)師數(shù)量由開院十余名，到2017年年底近百位高級(jí)專家，在SIMC坐診、會(huì)診以及手術(shù)合作過的醫(yī)師近千人，規(guī)模數(shù)量都居上海地區(qū)佼佼者。

8.4 客戶滿意度高

SIMC根據(jù)客戶群分類，持續(xù)進(jìn)行針對(duì)專家的滿意度及患者滿意度調(diào)查，始終維持在98%以上?？蛻艟鶎?duì)SIMC軟硬件建設(shè)、管理模式靈活成熟度、醫(yī)療合作團(tuán)隊(duì)專業(yè)配合度、全信息化水平、服務(wù)體驗(yàn)感等表示滿意。尤其針對(duì)年輕技術(shù)性、社會(huì)影響力較好醫(yī)生的品牌打造，更是吸引了一批有創(chuàng)業(yè)熱情的醫(yī)生個(gè)人及團(tuán)隊(duì)。

8.5 品牌影響度提升

多方的政策支持、逐步被社會(huì)大眾認(rèn)可的醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)模式、優(yōu)質(zhì)舒適的執(zhí)業(yè)環(huán)境、規(guī)范的診療平臺(tái)、一流高效的模塊管理實(shí)踐，使得SIMC平臺(tái)化建設(shè)逐步被大家接受，吸引了越來越多的社會(huì)關(guān)注。醫(yī)生合伙人制度的開啟，更是吸引了一批專家加入，讓他們作為醫(yī)院的股東，共同參與醫(yī)院的發(fā)展，轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)的合作模式，加深了醫(yī)院與專家的緊密度和依從性，品牌影響力逐步提升。

9 醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)平臺(tái)模塊化管理問題及改進(jìn)措施

醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)模塊化平臺(tái)管理也非一帆風(fēng)順，在實(shí)踐中也暴露出了一些問題。

9.1 不完備的醫(yī)師信息數(shù)據(jù)庫公示，導(dǎo)致社會(huì)辦醫(yī)機(jī)構(gòu)監(jiān)管有風(fēng)險(xiǎn)

首先，國內(nèi)還沒有實(shí)行醫(yī)師信息數(shù)據(jù)庫公示制度，醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)電子化注冊平臺(tái)僅公示了醫(yī)師基本執(zhí)業(yè)信息、執(zhí)業(yè)范圍等，醫(yī)師在第一執(zhí)業(yè)點(diǎn)手術(shù)分級(jí)、醫(yī)療技術(shù)開展等考核情況，社會(huì)辦醫(yī)機(jī)構(gòu)無法知曉，導(dǎo)致一些醫(yī)療技術(shù)授權(quán)與監(jiān)管存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如手術(shù)分級(jí)授權(quán)、醫(yī)療技術(shù)開展等。在美國，大部分醫(yī)師都是獨(dú)立開業(yè)的自由職業(yè)者。美國對(duì)自由執(zhí)業(yè)醫(yī)師的監(jiān)管非常重視，衛(wèi)生行政部門已建立了全國范圍內(nèi)的醫(yī)師信息數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一登記備案發(fā)生的醫(yī)療事故、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的職業(yè)權(quán)限等信息，還統(tǒng)一設(shè)定兼職醫(yī)生資格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，按期實(shí)施資質(zhì)審核，建立兼職醫(yī)師考核制度、隨訪跟蹤制度等，確保整體醫(yī)療質(zhì)量的不斷改進(jìn)[4-5]。

9.2 配套政策不足，公立醫(yī)院阻礙

宏觀上，衛(wèi)生行政部門雖然頒布了一系列的政策文件支持多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，但在法律效力上，這些文件還只是屬于行政命令，沒有上升到立法的層面[6-7]。微觀上，公立醫(yī)院態(tài)度消極，擔(dān)心醫(yī)療業(yè)務(wù)和人力資源的流失，造成管理難度增大；醫(yī)生贊同多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，但因工作繁重、“單位人”身份，處于較為被動(dòng)地位；醫(yī)患關(guān)系仍處于緊張環(huán)境狀態(tài)等[8]。

9.3 多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師個(gè)性化藥品及耗材采購，導(dǎo)致成本管控問題

多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師多來自不同的醫(yī)院，擁有不同的診療習(xí)慣，在藥品及耗材使用上各有偏好。由于屬于非全職醫(yī)師在平臺(tái)型醫(yī)院坐診或手術(shù)執(zhí)業(yè)穩(wěn)定性差，單一采購某廠商藥品或耗材，或批量采購必將導(dǎo)致藥品或耗材的管控風(fēng)險(xiǎn)、成本節(jié)約以及談判、管理成本，不利于醫(yī)院長期可持續(xù)發(fā)展。盡管SIMC建立了相關(guān)采購委員會(huì)，根據(jù)技術(shù)開展、技術(shù)量等因素建立一套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核實(shí)施，但仍存在一定管理和成本管控難度。

9.4 多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師服務(wù)考核與患者服務(wù)需求之間的矛盾

SIMC作為中高端平臺(tái)型社會(huì)辦醫(yī)機(jī)構(gòu)，患者對(duì)其整個(gè)醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)質(zhì)化需求高，但多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師絕對(duì)大部分來自于公立醫(yī)院，延續(xù)和習(xí)慣的還是公立醫(yī)院診療態(tài)度和習(xí)慣，細(xì)節(jié)化服務(wù)能力尚弱，這與患者較高的服務(wù)需求初衷有一定差距。此外，多點(diǎn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師屬于“單位人”，社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)其服務(wù)方面考核機(jī)制相對(duì)薄弱，即使在SIMC執(zhí)業(yè)前有一定的服務(wù)理念培訓(xùn)，但仍缺少有一定約束力的社會(huì)化考核機(jī)制。

10 結(jié)語

醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)并不僅僅是走穴合法化，而是撬動(dòng)整個(gè)醫(yī)療體制和人事制度的改革，使醫(yī)師價(jià)值真正回歸的支點(diǎn)[4]。社會(huì)辦醫(yī)機(jī)構(gòu)如何做好醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)平臺(tái)，任重道遠(yuǎn)。就上海地區(qū)分析，首批跨入多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的醫(yī)師大多為各三甲醫(yī)院知名專家，作為國內(nèi)PPP模式的平臺(tái)醫(yī)院，SIMC不斷探索與創(chuàng)新，既注重平臺(tái)質(zhì)量，又關(guān)注整體運(yùn)營，通過先進(jìn)的模塊化管理理念，結(jié)合醫(yī)療產(chǎn)業(yè)管理特殊性，打造高品質(zhì)執(zhí)業(yè)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)“讓醫(yī)療服務(wù)充滿關(guān)愛”的服務(wù)宗旨，“滿足人民對(duì)美好生活需求”的愿景！