文/Edmund Clark

在形成數(shù)字化綱領后，就可以開始描述轉型計劃的潛力目標，任何數(shù)字化轉型計劃的核心都是對客戶的全部歷程以及途中可能遇到的障礙的深刻理解。

創(chuàng)建路線圖

有助于處理客戶經(jīng)歷的一個潛力途徑是將其分解為幾個大的環(huán)節(jié)，并在每個環(huán)節(jié)中定位接觸點。例如，一位學生的經(jīng)歷可以從招生開始，然后入學注冊，然后考試、畢業(yè)，最后是拓展募款。這些環(huán)節(jié)中的每一個都可能包含上百個接觸點和相應的改進機會。

根據(jù)以往經(jīng)驗，同時追求大勝和小勝會是有幫助的。正如客戶體驗專家艾德里安·斯文斯科爾（Adrian Swinscoe）指出的，小勝可以有大影響：“小事不解決會積累起來，而且會一起表現(xiàn)成為我們業(yè)務和客戶體驗的嚴重問題。”小勝也有助于為了有轉型潛力的更大計劃而建立信任。

要了解的七個問題

《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）的文章《下一次數(shù)字化轉型前要問的七個問題》（7 Questions to Ask Before Your Next Digital Transformation，以下簡稱《七個問題》）為這一進程提供了進一步的指引。在此處本文轉述了該文章中的七個問題和該文所描述內(nèi)容的簡要討論，并基于在圣托馬斯大學的經(jīng)驗和教訓對這些問題做一些回應。

你的項目是一個數(shù)字化升級（digital upgrade）還是個數(shù)字化轉型（digital transformation）？該文章將“數(shù)字化升級”定義為利用數(shù)字化技術“提升企業(yè)某些現(xiàn)有事務的效果或效率”，而將“數(shù)字化轉型”定義為利用數(shù)字化技術“改變企業(yè)運行方式，特別是在客戶互動和創(chuàng)造價值方面”。

數(shù)字化轉型的最大障礙是文化，而文化是由領導力驅動的。確保成功的關鍵在于，實現(xiàn)整個組織的全面參與，通過社交媒體和員工渠道等數(shù)字技術手段更深入地溝通數(shù)字化轉型的價值。

我們認為，在數(shù)字化升級和數(shù)字化轉型之間保持平衡會在兩方面都取得更多機會。也就是說，較小的成就（例如從人工流程到數(shù)字流程的升級）所形成的能力，將為整體客戶體驗的全面數(shù)字化轉型提供支持。要實現(xiàn)業(yè)務的真正轉型，你需要強大的合作關系、對未來的共同愿景，以及集成的信息系統(tǒng)、流程和數(shù)據(jù)。

你是否獲得了CEO和CEO領導團隊的積極參與？正如《七個問題》文中指出的，“大多數(shù)領導者的幾十年的經(jīng)驗都聚焦在資產(chǎn)上，如工廠、地產(chǎn)、倉儲和人力資本。要從這些慣常的重點上轉移開，不僅需要自我反思和開放思維，而且經(jīng)常也需要協(xié)調(diào)努力來構建新的思考和行動模式。”

作為首席信息官和首席數(shù)字化倡導者，你的工作中很大一部分是要推動院校領導層去理解新的技術和方法能提供的業(yè)務機遇（如提升競爭力、敏捷性、收入、排名、聲譽等）。不言而喻，作為高校的倡導者和合作者，必須自己相信這些，也必須理解和有能力詳細描述新技術和新方法是如何讓院校變得更好的。

你是否準備好與你的客戶共享創(chuàng)建的價值？盡管《七個問題》文中提出，共同分擔工作“看來顯然是一個吸引人的方案”，但同時也承認“許多領導者對于放棄控制權和依賴于指揮鏈以外的網(wǎng)絡心存疑慮。與這些外部群體合作需要新的、共同創(chuàng)新的領導風格，不過也讓組織獲得大量的能力和尚未充分利用的資源?！?/p>

在這其中有兩個問題。首先，如果你擔心將獲得功勞，那么就錯了。例如，如果你能幫助發(fā)展辦公室（advancement office）實行能力轉型，利用數(shù)據(jù)為捐款和資助提供了支持，你的團隊當然要獲得表揚，不過發(fā)展辦公室更應當獲得表揚，因為他們有變革的眼界和勇氣。最大的成就將是那些涵蓋了大范圍職能相關部門（包括學術、行政、服務單位）的項目。

其次，要牢記數(shù)字化轉型的關鍵目標之一是提升組織的敏捷性。因此，必須要授權本地化的團隊，讓他們能迅速響應新的機會，并將相關的消息傳播到全校?；蛟S你已經(jīng)有很好的專業(yè)技能，可以在校內(nèi)和其他單位合作推動實現(xiàn)某些令人振奮的事情。然而，不要就此止步于掌控方案的所有權，而是要致力于提升整個院校治理層中的客戶體驗。你的團隊與其他團隊直接合作形成解決方案將是尤其好的事情，因為這樣的合作正是共同愿景的清晰證明。

你是否在團隊周圍立起了圍墻？《七個問題》文中觀察到，典型情況下組織在數(shù)字化轉型中并不會改變其內(nèi)在結構。結果就是，“從事轉型的團隊都嵌入到了現(xiàn)有的結構中?！比欢?，團隊在物理場所的和組織結構圖中的位置都會“影響其在跨職能群組中發(fā)揮作用的能力，而這些群組對真正的數(shù)字化轉型是必需的?！?/p>

實施轉型方案時，不要將團隊的范圍限制于IT人員和一小組密切合作者。與此相反，要運用客戶經(jīng)歷方法（customer journey approach）來涵蓋涉及客戶體驗各環(huán)節(jié)的相關單位（也許這會是所有人）以及那些深入理解業(yè)務的相關單位，這樣的團隊就可以突出存在數(shù)字化升級和轉型的那些領域。

此外，不要忘記廠商提供的機會。與廠商和他們的團隊合作是快速前行獲得新能力的極好辦法。根據(jù)我的經(jīng)驗，當院?？梢栽敿毭枋鲆豁椏梢怨餐鉀Q的迫切需求時，廠商通常是會非常興奮的。

你知道如何衡量將要創(chuàng)建的價值么？數(shù)字化轉型經(jīng)常落在院校傳統(tǒng)的關鍵績效指標（KPI）以外。因此，《七個問題》文中提出，跟蹤諸如感受、參與、價值分享、合作創(chuàng)新網(wǎng)絡等中間指標將是有用的。

講述有吸引力的成功故事的一個極好方法是，展示和描述轉型之前和之后的狀態(tài)差別。例如，如果學生感到注冊流程又緩慢又令人沮喪，而你們對此進行了改革，那么就要收集表現(xiàn)舊流程的低效的故事和證據(jù)。炫耀新系統(tǒng)在改善響應時間和學生滿意度方面的指標，有助于戰(zhàn)勝任何懷疑者。

你是否準備好為你的團隊而做出艱難抉擇？《七個問題》的作者稱，根據(jù)他們的經(jīng)驗，“成功的數(shù)字化轉型過程中，你的團隊和管理層中的接近一半要被顛覆。盡管這很痛苦，不過要建立新舊平衡的話，對于組織而言也的確是個好事?！?/p>

既然如此，為團隊成員提供領導力發(fā)展等專業(yè)培訓和職業(yè)開發(fā)就極度重要了，而且清晰地表達出你的期望：

一是期望他們能夠理解自己的活動是如何與院校的業(yè)務相關聯(lián)的，而且希望他們會和客戶成為合作伙伴來改善客戶體驗和實現(xiàn)院校轉型；

二是計劃推動實現(xiàn)通過本地化的小組與相關群體合作尋求和利用各種機遇，而不是實行集中控制。

盡管某些員工也許不會贊賞隨之而來的角色和期望變化，然而其他人會和這個新的方向保持一致的。

你是否準備好要把數(shù)字化業(yè)務脫離出來成為獨立實體？正如《七個問題》的作者描述的，“有時候組織內(nèi)的新生事物將會比產(chǎn)生它的母體更大、更有價值”，也許新生事物也會在吸引合適的人才方面遇到困難。其他情況下，地盤爭奪也會在數(shù)字化團隊和傳統(tǒng)團隊之間發(fā)生。

由于對許多院校而言這看上去還太過遙遠，我對其做了輕微的改變，建議你根據(jù)院校的當前情況來考慮這條建議。例如，如果你的院校從未關注過在線教育，制訂提供高質(zhì)量在線教育的戰(zhàn)略就是轉型。訣竅在于決定以何種方式實施轉型，從而使得院校在滿足對專門教學內(nèi)容的新興需求方面更有競爭力、更加敏捷等。

關于變革進程的問題

最后還有兩個問題來自于Commvault公司的白皮書《數(shù)字化轉型：應有之事》（Digital Transformation∶ The Full Monty）。這兩個問題對于正在經(jīng)歷與數(shù)字化轉型相關的院校而言是至關重要的。

當IT部門向新技術轉向時，如何管理遺留系統(tǒng)？在數(shù)字化轉型的情境下聚焦于舊系統(tǒng)也許看起來有些怪異，不過如果不考慮這些，團隊將會疲于奔命，在承擔超出其掌控和承受能力的工作的時候還會出錯。

當部門轉換到數(shù)字化驅動的事業(yè)后，你計劃如何保護數(shù)據(jù)、降低風險？安全就非常重要。方便地在平臺之間共享數(shù)據(jù)和保護個人數(shù)據(jù)安全有時相互沖突，要實現(xiàn)這樣的雙重目標時，安全的重要性則更加突出。

盡管技術進步已經(jīng)啟動了新一代的轉型，然而正如暢銷書作家和數(shù)字化顛覆（digital-disruption）專家夏琳·李（Charlene Li）提到的，技術本身并不是數(shù)字化轉型的最大障礙：“數(shù)字化轉型的最大障礙是文化，而文化是由領導力驅動的。確保成功的關鍵在于，實現(xiàn)整個組織的全面參與，通過社交媒體和員工渠道等數(shù)字技術手段更深入地溝通數(shù)字化轉型的價值。同時，確保有一個為了實現(xiàn)數(shù)字化轉型而制定的全面的IT戰(zhàn)略，也是整個布局中成敗攸關的部分。”